Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng – HKT Consultant

1 .Quá trình thực hiện đơn hàng

Khi nói đến việc cung ứng sản phẩm & hàng hóa cho người mua ở đầu ra, tất cả chúng ta sử dụng thuật ngữ chu kỳ luân hồi đặt hàng / hoặc chu kỳ luân hồi đơn hàng. Thuật ngữ chu kì bổ trợ được sử dụng trong trường hợp doanh nghiệp mua thêm hàng dự trữ cũng như trong hoạt động giải trí quản trị liệu nguồn vào. Về cơ bản, 1 chu kì đặt hàng của hãng này sẽ là chu kì bổ trợ thêm của hãng khác. Để đơn thuần tất cả chúng ta sử dụng thuật ngữ chu kỳ luân hồi đặt hàng trong những luận bàn về sau .
Như trên đã đề cập, dịch vụ người mua bộc lộ hầu hết qua những chu kỳ thực hiên đơn hàng. Thời gian để triển khai xong những hoạt động giải trí trong một chu kỳ luân hồi đặt hàng ( order cycle ) là yếu tố then chốt quyết định hành động chất lượng dịch vụ người mua. Xét từ quan điểm người mua, trình độ dịch vụ người mua cao có nghĩa là thời hạn của một chu kỳ luân hồi đặt hàng phải ngắn và không thay đổi, do đó nâng cấp cải tiến chu kỳ luân hồi thực hiện đơn hàng sẽ góp thêm phần nâng cao chất lượng dịch vụ người mua. Có thể xác lập mối quan hệ này giữa những chỉ tiêu chất lương dịch vụ người mua vơí tác dụng thực hiện đơn hàng dưới đây .

• Các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng như tỷ lệ thực hiện đơn hàng, mức độ giao hàng đúng hạn, tỷ lệ các sai lệch trong giao hàng thể hiện mức độ hoàn hảo của đơn hàng đáp ứng.

Giả sử trong  thời gian là 12 tháng, hoạt động của 1 dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là :

90 % giao hàng đúng hạn
80 % hoàn thành xong đơn đặt hàng
70 % hàng lỗi và hỏng
Trong trường hợp này mức độ cung ứng đơn đặt hàng tuyệt đối xét trên góc nhìn dịch vụ người mua sẽ là

                                90%  x  80%  x  70%  » 50%.

• Các chỉ tiêu về số lượng, cơ cấu hàng hóa dự trữ hay lượng dự trữ hàng hóa có sẵn sẽ ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng đơn hàng.

Ví dụ : một đơn hàng nhu yếu 5 loại loại sản phẩm, mỗi loại loại sản phẩm có Tỷ Lệ dự trữ là 0,9 thì xác xuất phân phối đơn hàng là : 0,9 x 0,9 x 0,9 x 0,9 x0, 9 = 0,59 .
Để làm rõ những nội dung của một chu kỳ luân hồi đặt hàng, hãy theo dõi đường đi của một đơn đặt hàng nổi bật ( hình 2.3 ). .
Căn cứ vào đường đi của một đơn hàng trong hình 2.3, hoàn toàn có thể chia những tác nghiệp cơ bản trong quy trình phân phối một đơn đặt hàng thành những bước trong hình 2.4, gồm có hình thành đơn hàng, chuyển đơn đặt hàng, xác nhận đơn hàng, thực hiện đơn hàng, thông tin về thực trạng đơn hàng

Hình thành đơn đặt hàng (order preparation) là hoạt động thu thập những yêu cầu về hàg hóa hoặc dịch vụ của khách hàng. Việc truyền tin này có thể được khách hàng hoặc người bán điền thông tin trực tiếp vào các mẫu đơn đặt hàng; điện thoại trực tiếp cho nhân viên bán hàng, hoặc lựa chọn từ những mẫu đơn đặt hàng trong máy tính.

Truyền tin về đơn hàng  (Order transmittal) là truyền tải yêu cầu đặt hàng từ nơi tiếp nhận tới nơi xử lý đơn hàng. Có hai cách cơ bản để chuyển đơn đặt hàng.Chuyển bằng sức người là việc gửi thư đặt hàng hoặc nhân viên bán hàng trực tiếp mang đơn đặt hàng tới điểm tiếp nhận đơn đặt hàng. Phương pháp này chi phí thấp nhưng lại rất chậm. Chuyển đơn đặt hàng bằng phương tiện điện tử: sử dụng điện thoại, máy vi tính, máy sao chép hoặc truyền thông qua vệ tinh. Cách này giúp thông tin đặt hàng được truyền tải ngay lập tức, chính xác, đáng tin cậy, do đó ngày càng được thay thế cho cách thứ nhất.

Tiếp nhận đơn hàng (Order entry): Tiếp nhận hàng là một hoạt động diễn ra trước khi thực hiện một đơn đặt hàng. Nó bao gồm: (1) kiểm tra độ chính xác của các thông tin đặt hàng như mô tả về sản phẩm, số lượng, giá cả; (2) kiểm tra tính sẵn có của những sản phẩm được đặt hàng; (3) chuẩn bị văn bản từ chối đơn đặt hàng, nếu cần; (4) kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng; (5) sao chép lại thông tin đặt hàng; và (6) viết hóa đơn. Những hoạt động này là rất cần thiết bởi vì thông tin đặt hàng không phải lúc nào cũng ở dạng đúng theo yêu cầu để tiếp tục thực hiện; hoặc có thể không được trình bày một cách chính xác, hoặc doanh nghiệp nhận thấy cần phải chuẩn bị thêm trước khi đơn đặt hàng được thực hiện. Kiểm tra đơn đặt hàng có thể thực hiện một cách thủ công hoặc được tự động hoá. Cải tiến công nghệ đem lại lợi ích đáng kể trong việc tiếp nhận đơn hàng. Mã vạch, máy quét quang học và máy tính đã làm tăng nhanh năng xuất lao động và tính chính xác của các thao tác nói trên.

 Thực hiện đơn hàng (Order filling) gồm những hoạt động : (1) tập hợp hàng hóa trong kho, sản xuất hoặc mua; (2) đóng gói để vận chuyển; (3) xây dựng chương trình giao hàng; (4) chuẩn bị chứng từ vận chuyển. Những hoạt động này có thể được thực hiện song song với việc kiểm tra xác nhận đơn hàng.

Thông báo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng (Order status reporting): Hoạt động này không ảnh hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng.Nó cam kết rằng một dịch vụ khách hàng tốt đã được cung ứng thông qua việc duy trì thông tin cho khách hàng về bất cứ sự chậm trễ nào trong quá trình đặt hàng hoặc giao hàng. Bao gồm: (1) theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng; (2) thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn đặt hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng và thời gian giao hàng.

Theo truyền thống cuội nguồn, quy trình đặt hàng chỉ gồm những hoạt động giải trí xảy ra từ thời gian đơn hàng được đặt tới thời gian nhận bởi người mua. Những hoạt động giải trí đặc biệt quan trọng như đặt hàng sau đó xử lý chúng sẽ ảnh hưởng tác động tới hàng loạt chiều dài quy trình đặt hàng. Những hoạt động giải trí phát sinh với người mua như là trả lại loại sản phẩm, xử lý khiếu nại, và giao dịch thanh toán hóa đơn vận tải đường bộ không phải là bộ phận kỹ thuật của quy trình đặt hàng .

2. Tác động của thời gian đáp ứng đơn hàng đến chất lượng dịch vụ khách hàng  

Xét trên góc nhìn thời hạn, chu kỳ luân hồi cung ứng đơn hàng hay khoảng chừng thời hạn thực hiện đơn hàng ( Lead time ) được định nghĩa là khoảng chừng thời hạn từ khi người mua gửi đơn đặt hàng đến khi người mua nhận được sản phẩm & hàng hóa. Các yếu tố của thời hạn đặt hàng gồm có thời hạn đặt hàng, thời hạn tập hợp và giải quyết và xử lý đơn đặt hàng, thời hạn bổ trợ dự trữ, thời hạn sản xuất và thời hạn giao hàng. Những khoảng chừng thời hạn này hoàn toàn có thể được trấn áp trực tiếp hoặc gián tiếp trải qua việc lựa chọn và phong cách thiết kế phương pháp chuyển đơn đặt hàng, chủ trương dự trữ, thủ tục giải quyết và xử lý đơn đặt hàng, phương pháp luân chuyển, chiêu thức lập kế hoạch. Hình 2.5 minh họa những khoảng chừng thời hạn cơ bản trong một chu kỳ luân hồi thời hạn đặt hàng nổi bật .

Thời gian đặt hàng  phụ thuộc vào phương thức đặt hàng, bao gồm khoảng thời gian mà người bán và các điểm tiếp nhận đơn hàng giữ lại đơn hàng trước khi chuyển nó và khoảng thời gian mà đơn hàng được chuyển đi. Các phương thức đặt hàng tiên tiến sẽ cho phép rút ngắn khoảng thời gian này đáng kể

Thời gian tập hợp và xử lý đơn đặt hàng xảy ra đồng thời. Việc chuẩn bị chứng từ vận chuyển và kiểm tra dự trữ có thể được thực hiện trong khi hoạt động tập hợp đơn đặt hàng đang được tiến hành. Vì vậy tổng thời gian tiến hành cả hai hoạt động này không phải là tổng thời gian riêng rẽ của mỗi hoạt động đơn lẻ.

Thời gian bổ xung dự trữ : Khả năng dự trữ cũng có ảnh hưởng đến thời gian thực hiên đơn hàng, thông thường dự trữ tại kho sẽ được sử dụng. Khi dự trữ trong kho không còn, cần tiến hành bổ xung dự trữ bằng các đơn đặt hàng kế tiếp (back order) hoặc tiến hành sản xuất. Quá trình chuẩn bị hàng đôi khi rất đơn giản bằng lao động thủ công nhưng đôi khi cũng khá phức tạp và được và tự động hóa cao.

Thời gian v

 Thời gian chuyển và giao hàng. Thời gian giao hàng kéo dài từ thời điểm hàng được đặt trên phương tiện vận tải để di chuyển đến thời điểm nó được nhận và dỡ xuống tại địa điểm của người mua. Nó cũng có thể bao gồm thời gian để chất xếp hàng hóa ở điểm đầu và dỡ hàng hóa tại điểm cuối. Việc đo lường và kiểm soát thời gian giao hàng đôi khi có thể rất khó khi sử dụng dịch vụ thuê chuyên chở; tuy nhiên hầu hết các hãng ngày nay đã phát huy năng lực của mình để cung cấp cho khách hàng những thông tin này

Tốc độ thực hiện đơn hàng bị tác động ảnh hưởng rất lớn bởi những kỹ thuật thông tin tân tiến như mã số, máy tính hóa và truyền thông điện tử. Do đó những công ty thường vận dụng triệt để những kỹ thuật này để rút ngắn thời hạn và nâng cao chất lượng dịch vụ người mua. Bảng 2.4 dưới đây là so sánh sơ bộ đặc trưng của những mạng lưới hệ thống thực hiện đơn hàng .

Đơn giản nhất và ở cấp độ thấp, đơn hàng được khách hàng lập bằng tay hoặc đánh máy rồi gửi cho nhà cung cấp qua bưu điện. Cách này tuy có chi phí thấp, nhưng tốc độ chậm, độ chính xác và hiệu quả không cao. Khi điện thoại xuất hiện, người ta  truyền tin đặt hàng bằng điện thoại, fax…                  

Đây là một bước văn minh, giúp rút ngắn đáng kể thời hạn đặt hàng, hình 2.6 và 2.7 cho thấy sự độc lạ giữa hai phương pháp này .

Khi mạng máy tính sinh ra những thông tin trong quy trình thực hiện đơn hàng đựoc truyền đi với một vận tốc gần như tức thì. Những ứng dụng về máy tính và mạng lưới hệ thống thông tin đã dẫn tới giảm đáng kể thời hạn thiết yếu để triển khai xong những việc làm này .
Do thời hạn là yếu tố tác động ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ người mua của hoạt động giải trí logistics mà cần có những giải pháp ảnh hưởng tác động để làm giảm ngắn khoảng chừng thời hạn này một cách thích hợp .

• Trước hết là ưu tiên xử lý các đơn hàng mang lại lợi nhuận cao hơn nhằm phân bổ các nguồn lực về thời gian, công sức một cách hợp lý.
• Trong một số trường hợp cần sử lý đồng thời các khâu có thể phối hợp của nhiều đơn hàng hoặc của cùng đơn hàng để giảm thời gian xử lý. Gộp các đơn hàng thành những nhóm để xử lý đồng thời cũng là một cách có thể sử dụng để đạt mục tiêu này.
• Tăng cường tính chính xác của thực hiện đơn hàng và đặc biệt quan tâm đến khâu xử lý đơn hàng, khâu này nếu được làm tốt sẽ hạn chế tối đa các sai lệch mắc phải và làm giảm thời gian thực hiệ n những sửa chỉnh phát sinh.

3. Các quá trình đặt hàng cơ bản trong kênh phân phối

Phần trên cho thấy hàng loạt những khâu trong quy trình đặt hàng cơ bản, nhưng nó chưa cho thấy quy trình đặt hàng được thực thi như một mạng lưới hệ thống đơn cử. Dưới đây là một số ít quy trình đặt hàng tiêu biểu vượt trội

a.   Quá trình đặt hàng từ các nhà sản xuất với quy mô lớn

Hệ thống đặt hàng này đa phần được thực hiện bằng sức người. Về hình thức, quy trình đặt hàng hoàn toàn có thể được tự động hóa hoặc bán tự động hóa, nhưng hoạt động giải trí của con người vẫn chiếm phần nhiều trong chu kỳ luân hồi đặt hàng. Hãy xem một nhà phân phối bán hàng cho người mua công nghiệp phong cách thiết kế mạng lưới hệ thống đặt hàng của họ như thế nào .
Ví dụ : Công ty Samson – Packard chuyên sản xuất những loại dây nối, van và dây nối có độ bền cao sử dụng trong nghành nghề dịch vụ công nghiệp. Công ty tiếp đón trung bình khoảng chừng 50 đơn đặt hàng mỗi ngày. Thời gian của quy trình đặt hàng là khoảng chừng 4 đến 8 ngày trong tổng số 15 đến 25 ngày của chu kỳ luân hồi đặt hàng. Thời gian của hàng loạt chu kỳ luân hồi đặt hàng là dài, nó được cho phép sản xuất theo nhu yếu của người mua. Những bước cơ bản trong chu kỳ luân hồi đặt hàng, trừ hoạt động giải trí thực hiện đơn hàng gồm có :

• Yêu cầu của khách hàng được nhập vào hệ thống đặt hàng theo hai cách. Thứ nhất, người bán hàng tập hợp đơn đặt hàng từ các khu vực thị trường và gửi chúng về trung tâm tiếp nhận đơn hàng. Thứ hai, khách hàng chủ động gửi đơn đặt hàng hoặc điện thoại trực tiếp tới trung tâm tiếp nhận đơn hàng.
• Dựa theo hóa đơn đặt hàng qua điện thoại, nhân viên phụ trách dịch vụ khách hàng sao chép đơn đặt hàng vào những mẫu đơn đặt hàng sơ lược. Những đơn đặt hàng này cùng với đơn đặt hàng gửi qua thư sẽ được tập hợp lại trong một ngày nhất định và chuyển tới đại diện phòng dịch vụ khách hàng cấp cao – người kiểm soát thông tin cho giám đốc bán hàng.
• Giám đốc bán hàng xem xét thông tin đặt hàng để nắm bắt được hoạt động bán hàng. Giám đốc bán hàng cũng thường viết những lưu ý chỉ dẫn trên đơn đặt hàng về những yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
• Tiếp theo, đơn hàng sẽ được gửi tới nhân viên chuẩn bị đơn hàng, người sao chép thông tin đặt hàng theo những chỉ dẫn đặc biệt trên mẫu đơn chuẩn của Samson- Packard.
• Ở bước này, đơn đặt hàng được gửi tới phòng kế toán để kiểm tra khả năng thanh toán. Sau đó được chuyển tới phòng Bán hàng để xác định giá.
• Tiếp theo, phòng phân tích dữ liệu nhập thông tin đặt hàng vào trong máy tính để chuyển thông tin tới nhà máy, để quá trình thực hiện đơn hàng thuận tiện hơn, và để việc kiểm tra các đơn đặt hàng đang thực hiện được dễ dàng.
• Cuối cùng, người đại diện phòng dịch vụ khách hàng cấp cao kiểm tra đơn hàng ở mẫu cuối cùng và chuyển nó qua cách truyền tải điện tử tới người sản xuất thích hợp. Ở bước này, thông tin đặt hàng cũng đã sẵn sàng để cung cấp cho khách hàng.

b. Quá trình đặt hàng của các nhà bán lẻ

Các nhà kinh doanh nhỏ thường phong cách thiết kế mạng lưới hệ thống đặt hàng của họ với mức độ tự động hóa cao. Việc cung ứng nhanh đơn đặt hàng là không khó khăn vất vả vì dự trữ luôn chuẩn bị sẵn sàng để cung ứng nhu yếu của người mua ở đầu cuối. Lượng sản phẩm & hàng hóa dự trữ này như một vật đệm để chống lại những ảnh hưởng tác động gián tiếp của chu kỳ luân hồi đặt hàng bổ trợ. Tuy nhiên, chu kỳ luân hồi đặt hàng bổ trợ lại đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì hạng mục bổ trợ cố định và thắt chặt. Hãy xem một công ty đáp ứng cho hàng nghìn đại lý kinh doanh nhỏ phong cách thiết kế quy trình đặt hàng để bổ trợ sản phẩm & hàng hóa dự trữ như thế nào .
Ví dụ : Tập đoàn Southland được biết đến đa phần nhờ 7.800 shop 7 – eleven và Quick Mart của nó. Sản phẩm bày tại shop phải được bổ trợ liên tục và phần nhiều mẫu sản phẩm trong kho đã đặt hàng trước. Các mẫu sản phẩm nọ không hề sửa chữa thay thế cho mẫu sản phẩm kia nếu hết hàng. Quá trình đặt hàng cần phải thuận tiện, nhanh và đúng chuẩn để bảo vệ tính chuẩn bị sẵn sàng liên tục của loại sản phẩm trong shop .
Điều này được thực hiện như sau : Một hạng mục sản phẩm & hàng hóa dự trữ trong shop hoặc hướng dẫn đặt hàng được lập ra gồm có những loại sản phẩm dành riêng cho mỗi shop. Với việc sử dụng thiết bị tiếp đón đơn đặt hàng điện tử, người quản trị shop hoặc nhân viên cấp dưới bán hàng cần một mã vạch trên hướng dẫn đặt hàng hoặc trên giá, và thông tin về quy mô cho loại mỗi loại sản phẩm nhu yếu. Những thông tin này sau đó được chuyển qua đường điện thoại cảm ứng tới TT phân phối của Southland, nơi mà những thông tin này được nhập vào mạng lưới hệ thống tiếp đón và giải quyết và xử lý đơn đặt hàng. Hệ thống này tích góp những thông tin đã nhận và được kiểm soát và điều chỉnh theo từng ngày. Đến khi tổng thể những đơn đặt hàng đều được đảm nhiệm, mạng lưới hệ thống sẽ đưa ra một hạng mục tinh lọc theo loại sản phẩm và theo số lượng đặt hàng cho mỗi vị trí kho hàng và ấn định số kiểm cho từng shop riêng không liên quan gì đến nhau .

c. Quá trình đặt hàng của khách hàng là người tiêu dùng cá nhân

Hệ thống đặt hàng được thiết kế để tương tác trực tiếp với khách hàng cuối cùng được dựa trên cơ sở đáp ứng trình độ dịch vụ khách hàng cao. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cửa hàng bán lẻ cung cấp một quá trình đặt hàng tức thì. McDonald’s là một công ty đã tiến hành nhượng quyền thương mại rất thành công dựa trên quá trình đáp ứng các đơn đặt hàng nhanh chóng. Đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng luôn là lợi thế cạnh tranh sắc bén đối với nhiều công ty, đặc biệt với những sản phẩm có khả năng thay thế cao.. Trong ví dụ được giới thiệu dưới đây, một số doanh nghiệp có thể đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng ngay cả khi địa điểm kinh doanh của họ ở xa khách hàng hơn so với các cửa hàng bán lẻ tại địa phương.

Ví dụ : Rất nhiều nhà phân phối phần cứng và ứng dụng máy tính ở xa đã trở thành những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu với những shop kinh doanh bán lẻ địa phương. Theo thông lệ, người mua hoàn toàn có thể tới những shop kinh doanh bán lẻ máy tính tại địa phương để mua loại mà họ cần, hoặc nếu shop đã hết thì người kinh doanh nhỏ sẽ đặt hàng từ những nhà sản xuất .
Các nhà sản xuất máy tính không đặt tại địa phương cũng hoàn toàn có thể cung ứng mức giá thấp. Tuy nhiên, việc vượt qua được những bất lợi về vị trí hoàn toàn có thể đem lại thành công xuất sắc thực sự nếu shop giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng thanh toán. Nhiều shop giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng thanh toán như thế này đã tăng trưởng một chủ trương theo những bước dưới đây nhằm mục đích giảm thời hạn của chu kỳ luân hồi đặt hàng :

• Khách hàng gọi điện đến đặt hàng thông qua một số điện thoại miễn phí. Thư điện tử cũng là một lựa chọn nhưng nó làm tăng thời gian của chu kỳ đặt hàng.
• Người tiếp nhận đơn đặt hàng nhập yêu cầu đặt hàng vào một máy tính, khả năng đáp ứng của dự trữ được kiểm tra ngay lập tức từ hồ sơ dự trữ đã được lưu trong máy tính, giá được đưa ra và chi phí đặt hàng được tính toán. Nếu phương thức thanh toán là bằng thẻ tín dụng, thì việc kiểm tra thẻ tín dụng cũng được tiến hành thông qua xử lý số liệu bằng điện tử.
• Yêu cầu đặt hàng được chuyển đi bằng các phương tiện điện tử tới kho hàng để thực hiện. Thường thì yêu cầu đặt hàng sẽ được chuyển đi trong vòng một ngày kể từ khi nhận được đơn đặt hàng.
• Thông thường hàng hóa được vận chuyển trực tiếp bằng dịch vụ hàng không 2nd – Day hoặc bằng UPS tới nhà hoặc địa điểm kinh doanh của khách hàng. Việc giao hàng vào ban đêm có thể được tiến hành để giao hàng nhanh hơn nếu khách hàng yêu cầu.

Kết quả là tổng thời hạn và ngân sách đặt hàng của hình thức kinh doanh nhỏ không shop này thấp hơn so với đặt hàng của nhà kinh doanh bán lẻ tại shop địa phương .

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Doanh Nghiệp