Sự Hài Lòng Là Gì : Định Nghĩa, Ví Dụ Anh Việt, Đo Lường Mức Độ Hài Lòng

Đối với những người làm kinh doanh cũng như các doanh nghiệp buôn bán sản phẩm, dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng là chính là yếu tố quan trọng nhất quyết định khả năng thành bại của doanh nghiệp. Vậy sự hài lòng của khách hàng là gì, nó có các mức độ như thế nào? Cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

Bạn đang xem: Hài lòng là gì

Bạn đang xem: Hài lòng là gì

Mẫu đề tài luận văn tốt nghiệp marketing ấn tượng nhất 2020

Các giải pháp thu thập dữ liệu trong điều tra và nghiên cứu marketing

1. Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu và điều tra cho rằng sự hài lòng là sự độc lạ giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tiễn nhận được .Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng ( Customer satisfaction ) là mức độ trạng thái cảm xúc của một người bắt nguồn từ việc so sánh tác dụng thu được từ việc tiêu dùng loại sản phẩm / dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ .Mức độ hài lòng nhờ vào sự độc lạ giữa tác dụng nhận được và sự kỳ vọng, nếu hiệu quả thực tiễn thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu tác dụng trong thực tiễn tương ứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu tác dụng thực tiễn cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng .Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm tay nghề shopping, từ bạn hữu, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu. Để nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản góp vốn đầu tư thêm và ít ra cũng là góp vốn đầu tư thêm những chương trình marketing .Theo Hansemark và Albinsson ( 2004 ), “ Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể và toàn diện của khách hàng so với một nhà sản xuất dịch vụ, hoặc một cảm hứng phản ứng với sự độc lạ giữa những gì khách hàng Dự kiến trước và những gì họ đảm nhiệm, so với sự phân phối 1 số ít nhu yếu, tiềm năng hay mong ước ” .Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng địa thế căn cứ vài những hiểu biết của mình so với một mẫu sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những nhìn nhận hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm xúc về tâm ý sau khi nhu yếu của khách hàng được thỏa mãn nhu cầu .Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm tay nghề, đặc biệt quan trọng được tích góp khi shopping và sử dụng mẫu sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng loại sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó nhìn nhận được hài lòng hay không hài lòng .Như vậy, hoàn toàn có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc thoải mái và dễ chịu hoặc hoàn toàn có thể tuyệt vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những quyền lợi trong thực tiễn của mẫu sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng nhờ vào vào việc họ so sánh giữa những quyền lợi trong thực tiễn của loại sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua .

2. Các mức độ hài lòng của khách hàng

2.1. Mức độ 1 – không hài lòng

Với mức độ thấp nhất, khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp của bạn. Có rất nhiều nguyên do khiến khách hàng không hài lòng, ví dụ điển hình như dịch vụ luân chuyển chậm trễ, chất lượng mẫu sản phẩm không được như quảng cáo. Trong trường hợp này, hầu hết nguyên do đều xuất phát chủ quan từ doanh nghiệp chứ ít khi là do những yếu tố khách quan bên ngoài .

Hậu quả là khách hàng thường sẽ không quay trở lại với bạn, và thậm chí còn có thể truyền miệng thông tin xấu đến những người xung quanh ảnh hưởng không tốt tới doanh nghiệp của mình.

Xem thêm: Nghĩa Của Từ Landlord Là Gì ? Định Nghĩa Và Giải Thích Ý Nghĩa

2.2. Mức độ 2 – hài lòng trung bình

Họ không kể những điều xấu về bạn nhưng cũng sẽ không nói tốt về bạn với những người xung quanh. Họ trọn vẹn hoàn toàn có thể tìm đến những nhà phân phối không phải bạn, hay nói cách khác, đây không phải là những khách hàng trung thành với chủ. Thông thường, hầu hết những doanh nghiệp sẽ có tối thiểu khoảng chừng 60 % khách hàng được phân phối ở mức độ hài lòng trung bình này .

2.3 Mức độ cao nhất – cực kỳ hài lòng

Đây là mức độ cao nhất, ở mức độ này, khách hàng của bạn đang cực kỳ hài lòng !Họ sẵn sàng chuẩn bị kể với mọi người xung quanh những điều tốt đẹp nhất về bạn. Adidas, Nike hay Reebok chính là 3 trong số những tên thương hiệu luôn nỗ lực để đạt được số lượng tối đa khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất .Một biến thể của mức độ hài lòng cao nhất chính là sự thỏa mãn nhu cầu. Điều này xảy ra khi khách hàng nhận được hơn cả những gì họ kỳ vọng ! Đạt được điều này cũng chính là bạn đã chinh phục được khách hàng ở mức cao nhấtLý do khiến cho khách hàng hài lòng rất phong phú và đa dạng. Bạn cần xác lập được điều gì ở mẫu sản phẩm hay dịch vụ của mình là điểm mạnh để hoàn toàn có thể khiến khách hàng hài lòng nhất. Bởi, mặc dầu mẫu sản phẩm hay dịch vụ là gì, đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng vẫn luôn là tiềm năng của doanh nghiệp

3. Các phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng

Nếu nghiên cứu và điều tra từ những doanh nghiệp nhằm mục đích tìm ra yếu tố giữ chân và tạo ra khách hàng, thì sự hài lòng có link với sự trung thành với chủ của khách hàng không ? Nhiều nghiên cứu và điều tra đã chỉ ra rằng mặc dầu sự hài lòng không có nghĩa là trung thành với chủ, nhưng những khách hàng cảm thấy hài lòng hoàn toàn có thể sẽ trung thành với chủ với mẫu sản phẩm hơn so với những khách hàng cảm thấy không hài lòng .Bất kì chương trình nào đo lường và thống kê sự hài lòng của khách hàng cũng cần phải được thiết kế xây dựng dựa trên những yếu tố quyết định hành động chính có tương quan đến những tiềm năng chương trình, những kiểu thước đo, v.v.

Có hai phương pháp đo lường: trực tiếp và gián tiếp.

Xem thêm: Số Điện Thoại Tổng Đài Zalo Pay, Cách Liên Hệ Hotline Cskh Zalopay 24

Phương pháp trực tiếp: đây là phương pháp khá rõ ràng với người được khảo sát bởi chúng tạo ra khả năng đo lường các nhận thức, trực tiếp yêu cầu người được khảo sát phải đánh giá. Một số phương pháp phổ biến:

Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn nhómKhảo sát qua điện thoạiKhảo sát online: Bảng hỏi, thư, email,…Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn nhómKhảo sát qua điện thoạiKhảo sát trực tuyến : Bảng hỏi, thư, email, …

Phương pháp gián tiếp: phương pháp này xử lí tốt các nhận thức cụ thể. Người được khảo sát có thể không biết rằng nhà nghiên cứu sẽ sử dụng những câu hỏi này để liên hệ đến mức độ hài lòng chung. Có thể sử dụng nhiều phương pháp để xác định/luận ra tầm quan trọng. Một số phương pháp như:

Quan sát hành viPhương pháp thử nghiệmQuan sát hành viPhương pháp thử nghiệmVấn đề quan trọng nhất là chọn giải pháp cũng như thước đo tương thích, từ đó khiến chúng mang lại hiệu suất cao tốt nhất. Ví dụ, những thước đo theo thời hạn và thước đo tỷ suất thích hợp hơn so với những chương trình nâng cấp cải tiến nhìn nhận mức độ hài lòng của khách hàng và sàng lọc những nhận thức khách hàng. Còn những thước đo theo hạng mục loại sản phẩm và số thứ tự thích hợp hơn trong việc tích lũy nhận thức chung hoặc ở dạng “ thô ” của khách hàng .Cần quan tâm rằng trong trong thực tiễn, người ta thường sử dụng tối thiểu hai thước đo. Nên link những thước đo này lại với nhau trong một quy mô kinh doanh thương mại hợp nhất. Bên cạnh đó, cũng cần link thước đo sự hài lòng với những thước đo ảnh hưởng tác động kinh doanh thương mại để đưa ra những tác dụng đúng chuẩn. Một số thước đo tìm hiểu thêm như : Sự hài lòng, Ý định ra mắt, Ý định mua lại, …

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ