Các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank – Chi nhánh An Giang
TCCTTS. TÔ THIỆN HIỀN (Trường Đại học An Giang, Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh) – ThS. VÕ THỊ HỒNG NHUNG (Công ty Cathaylife An Giang)
TÓM TẮT:
Bài viết nghiên cứu tìm hiểu về các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. Hồ Chí Minh – Chi nhánh An Giang (HDBank An Giang). Kết quả cho thấy có 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ cao đến thấp, đó là: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ và Sự đáp ứng.
Từ khóa: Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Phát triển TP. Hồ Chí Minh, An Giang.
Nội Dung Chính
1. Giới thiệu chung
Ngày nay, những ngân hàng thương mại phân phối rất nhiều dịch vụ kinh tế tài chính phong phú, như : tín dụng thanh toán, tiết kiệm ngân sách và chi phí, thanh toán giao dịch … để lan rộng ra những hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của mình, nhất là trong toàn cảnh cạnh tranh đối đầu nóng bức với nhiều ngân hàng trong và ngoài nước với quy mô lớn tại Nước Ta. HDBank An Giang cũng không đứng ngoài xu thế đó, để phân phối được nhu yếu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của người mua, ra sức đa dạng hóa mẫu sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm mục đích hướng tới tiềm năng chung HDBank sẽ trở thành ngân hàng bán lẻ ( NHBL ) số 1 Nước Ta, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng thanh toán, kêu gọi vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu suất cao số 1 Nước Ta .
Hai đối tượng người tiêu dùng quan trọng mà những ngân hàng luôn hướng đến là những tổ chức triển khai kinh doanh thương mại và người mua cá thể, đặc biệt quan trọng với thị trường bán lẻ đang có tiềm năng tăng trưởng rất mạnh, có tác động ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của ngành ngân hàng và của nền kinh tế tài chính. Từ đó cho thấy, muốn thỏa mãn nhu cầu và Giao hàng tốt nhất nhu yếu của người mua, những ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để hoàn toàn có thể cạnh tranh đối đầu trọn vẹn với những đối thủ cạnh tranh trong nước và những tổ chức triển khai kinh tế tài chính ngân hàng có vốn góp vốn đầu tư quốc tế đang ấp ủ kế hoạch tiến công vào thị trường Nước Ta. Bằng định lượng, trải qua bảng câu hỏi, bảng mẫu khảo sát và chạy chương trình SPSS 20, tích hợp với chiêu thức thống kê diễn đạt, nghiên cứu và phân tích và tích lũy số liệu thứ cấp quy trình tiến độ năm nay – 2018 tại HDBank An Giang để triển khai nghiên cứu và điều tra khoa học góp thêm phần tăng trưởng đơn vị chức năng ngân hàng, kinh tế tài chính – xã hội cho địa phương, quốc gia .
2. Cơ sở lý luận
Dịch vụ NHBL : Dù đã có nhiều nghiên cứu và điều tra về dịch vụ NHBL trước đó, tuy nhiên hoàn toàn có thể hiểu : dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng đáp ứng những loại sản phẩm dịch vụ kinh tế tài chính tới từng cá thể riêng không liên quan gì đến nhau, những DNNVV trải qua mạng lưới Trụ sở, hoặc việc người mua hoàn toàn có thể tiếp cận trực tiếp với loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng trải qua phương tiện đi lại thông tin điện tử viễn thông .
Chất lượng dịch vụ NHBL : Từ nhu yếu chung của người mua hoàn toàn có thể nhìn nhận mức độ tốt / không tốt của chất lượng dịch vụ NHBL trải qua : nhân viên cấp dưới bán lẻ, mẫu sản phẩm dịch vụ bán lẻ, tiến trình và mạng lưới hệ thống tương hỗ, kênh phân phối. Theo đó, hoàn toàn có thể xác lập khái niệm về chất lượng dịch vụ NHBL là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để phân phối và làm hài lòng được những người mua tiềm năng của mình .
Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường và thống kê chất lượng dịch vụ của chất lượng dịch vụ NHBL gồm có : Phương tiện hữu hình, năng lượng ship hàng, tính cung ứng, tính tin vậy và tính đồng cảm của một ngân hàng .
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Giả thuyết nghiên cứu
Từ quy mô nghiên cứu và điều tra ý kiến đề nghị tác giả kiến thiết xây dựng 5 giả thuyết để kiểm định thống kê như sau :
Hình 1: Mô hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết như sau :
H1 : Sự an toàn và đáng tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn nhu cầu của người mua về chất lượng dịch vụ NHBL .
H2 : Sự cung ứng quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn nhu cầu của người mua về chất lượng dịch vụ NHBL .
H3 : Năng lực ship hàng quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn nhu cầu của người mua về chất lượng dịch vụ NHBL .
H4 : Sự đồng cảm quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn nhu cầu của người mua về chất lượng dịch vụ NHBL .
H5 : Phương tiện hữu hình quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn nhu cầu của người mua về chất lượng dịch vụ NHBL .
3.2. Nghiên cứu sơ bộ
Thiết lập những thang đo, kiểm soát và điều chỉnh và bổ trợ những biến quan sát dùng để giám sát trải qua hình thức tìm hiểu thêm quan điểm từ phía ngân hàng và người mua đang sử dụng dịch vụ NHBL. Về phía người mua, chọn ngẫu nhiên 10 người mua để phỏng vấn, qua đó ghi nhận quan điểm của họ về dịch vụ ngân hàng và những mong ước của họ so với HDBank An Giang. Qua hiệu quả đàm đạo, tác giả kiểm soát và điều chỉnh bổ trợ 1 số ít biến quan sát của thang đo SERVQUAL cho tương thích. Thang đo giám sát chất lượng dịch vụ NHBL của HDBank An Giang được xác lập như sau : Sự đáng tin cậy ( TC ), Sự cung ứng ( DU ), Năng lực ship hàng ( NL ), Sự đồng cảm ( DC ), Phương tiện hữu hình ( HH ), Sự thỏa mãn nhu cầu chất lượng dịch vụ ( TMCL ) .
3.3. Nghiên cứu chính thức
Tiến hành kiểm định lại những thang đo trong quy mô nghiên cứu và điều tra, tài liệu tích lũy trải qua phiếu tìm hiểu gửi cho người mua để xác lập tính hài hòa và hợp lý, đối sánh tương quan những tác nhân với nhau và đưa ra tác dụng về đề tài nghiên cứu và điều tra .
Trình tự triển khai như sau : Lập bảng câu hỏi giám sát chất lượng dịch vụ NHBL trên cơ sở thang đo Likert ( Rennis Likert, 1932 ), với 5 mức độ nhìn nhận của người vấn đáp .
Xác định mẫu thiết yếu cho điều tra và nghiên cứu. Tổng hợp từ những nhà nghiên cứu và quan điểm chuyên viên thì cỡ mẫu tối thiểu là bao nhiêu nhờ vào vào kỳ vọng về độ an toàn và đáng tin cậy giải pháp nghiên cứu và phân tích nghiên cứu và phân tích tài liệu. Tiến hành khảo sát 150 người mua đang sử dụng dịch vụ NHBL tại HDBank An Giang .
Sử dụng ứng dụng SPSS 20 để xử lý số liệu qua những chiêu thức nghiên cứu và phân tích : Phân tích thống kê tầng số, miêu tả để tổng hợp số mẫu hợp lệ. Kiểm định độ đáng tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha. Các tác nhân và những biến tương thích sẽ được chọn để đưa vào nghiên cứu và phân tích hồi qui để tìm mối quan hệ giữa những thành phần tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL của HDBank An Giang .
Mô hình hồi qui đề xuất có dạng như sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5.
Trong đó : Y ( biến phụ thuộc vào ) là sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL ; β0 là thông số chặn của hàm hồi qui ; Xi ( biến độc lập ) là tác nhân mới được rút ra ; βi là thông số của hàm hồi qui .
Đánh giá độ tương thích của quy mô hồi qui tuyến tính bội : Sử dụng R2 kiểm soát và điều chỉnh để nhìn nhận sự tương thích quy mô hồi qui tuyến tính đa biến [ 6 ] .
4. Kết quả nghiên cứu
4.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Thang đo được kiểm định độ an toàn và đáng tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha nhằm mục đích loại những biến quan sát, những thang đo không đạt. Các biến quan sát có thông số đối sánh tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên ( Nunally và Burnstein, 1994 ). Ngoài ra, thông số Cronbach’s Alpha khi loại biến phải nhỏ hơn thông số Cronbachs Alpha của thang đo .
Bảng 1. Cronbach’s Alpha
Nguồn : Số liệu tác giả tìm hiểu năm 2018
4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Việc phân tích nhân tố trong đề tài này được thực hiện với phương pháp trích hệ số là phương pháp Principal Component Analysis và phép xoay Varimax để nhóm các yếu tố. Bước đầu phải xem xét hệ số trích (Extraction) cảu các biến nếu biến nào có hệ số nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Tiếp theo ta xem xét đến chỉ số KMO phải thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và kiểm định Barlett xem xét giả thuyết H0: Độ tương quan của các giả thiết bằng không trong một tổng thể. Nếu kiểm định này có giả thuyết thống kê (sig. <0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể [6].
Sau khi nghiên cứu và phân tích Cronbach’s Alpha ta có 28 biến quan sát đưa vào quy mô nghiên cứu và phân tích EFA như Bảng 2 .
Bảng 2. Kết quả Phân tích KMO
Nguồn : Số liệu tác giả tìm hiểu năm 2018
Hệ số KMO = 0,809 > 0,5 : Phân tích tác nhân thích hợp với tài liệu nghiên cứu và điều tra. Kết quả kiểm định Bartlett là 2655,336 với mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05, ( bác bỏ giả thuyết H0 những biến quan sát không có đối sánh tương quan với nhau trong tổng thể và toàn diện ), như vậy giả thuyết về quy mô tác nhân là không tương thích và sẽ bị bác bỏ .
Kết quả nghiên cứu và phân tích tác nhân mày mò ( EFA ) tác nhân nhờ vào TCML cho thấy thông số KMO = 0,809 > 0,5 ( Sig. = 0,000 ), những thông số tác nhân tải đều lớn hơn 0,5 nên thu được tác dụng tổng hợp về 6 tác nhân lý giải là DC, HH, DU, NL, TC, TMCL .
4.3. Phân tích hồi qui
Đề nghiên cứu xem mối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ NHBL của HDBank An Giang, tác giả xây dựng mô hình hồi qui tuyến tính đa biến để phân tích như sau: TMCL = β1TC + β2DU + β3NL + β4DC + β5HH.
Tiến hành nghiên cứu và phân tích hồi quy tuyến tính bội, những biến được đưa vào quy mô bằng chiêu thức ENTER. Tiêu chuẩn kiểm định là tiêu chuẩn được xây dụng theo chiêu thức kiểm định F và xác lập Phần Trăm tương ứng với thống kê F. Kiểm định mức độ tương thích của mẫu và quy mô trải qua thông số xác lập R2 kiểm soát và điều chỉnh. Kết quả nghiên cứu và phân tích hồi quy cho thông số xác lập R2 hiệu chỉnh là 0,693 tức là Chất lượng dịch vụ của HDBank An Giang được lý giải bằng 63,9 % những biến có trong quy mô. Phần trăm còn lại được lý giải bởi những yếu tố khác. Kiểm định F mức ý nghĩa Sig. = 0,000. Chứng tỏ quy mô hồi quy tuyến tính bội là tương thích với tập dữ liệu và hoàn toàn có thể sử dụng được .
Bảng 3. Phân tích hồi quy
Nguồn : Số liệu tác giả tìm hiểu năm 2018
Kết quả tại Bảng 3 cho thấy cả 5 yếu tố đều có quan hệ tuyến tính cùng chiều với biến phụ thuộc với mức ý nghĩa sig < 0,05. Vì vậy, ta có mô hình hồi quy sau: TMCL = 0,135TC + 0,015DU + 0,034NL + 0,112DC + 0,409HH. Hệ số Beta của biến độc lập càng lớn thì mức độ tác động của nó đến biến phụ thuộc càng lớn.
Qua quy mô trên ta thấy : Yếu tố HH có ảnh hưởng tác động lớn nhất đến TMCL của HDBank An Giang. Nghĩa là khi những yếu tố khác không đổi, HH tăng lên 1 đơn vị chức năng thì TMCL tăng lên 0,409 đơn vị chức năng. Yếu tố TC có ảnh hưởng tác động lớn thứ 2 đến TMCL, nghĩa là khi những yếu tố khác không đổi, TC tăng lên 1 đơn vị chức năng thì TMCL tăng lên 0,135 đơn vị chức năng. Yếu tố DC xếp thứ 3 với thông số Betalà 0,112, nghĩa là khi những yếu tố khác không đổi, DC tăng lên 1 đơn vị chức năng thì TMCL tăng lên 0,112 đơn vị chức năng. Yếu tố NL xếp thứ 4 với thông số Betalà 0,034, nghĩa là khi những yếu tố khác không đổi, NL tăng lên 1 đơn vị chức năng thì TMCL tăng lên 0,034 đơn vị chức năng. Yếu tố DU xếp thứ 5 với thông số Betalà 0,015, nghĩa là khi những yếu tố khác không đổi, DU tăng lên 1 đơn vị chức năng thì TMCL tăng lên 0,015 đơn vị chức năng .
Các thông số Beta đều dương và có nghĩa là cả 5 yếu tố đều có tác động ảnh hưởng cùng chiều với chất lượng dịch vụ. Do đó những giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều được gật đầu. Kết quả cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ cao đến thấp đó là : Phương tiện hữu hình, Sự an toàn và đáng tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực Giao hàng và Sự cung ứng .
Bảng 4. Kết quả kiểm định các cặp giả thuyết
Nguồn : Số liệu tác giả tìm hiểu năm 2018
5. Kết luận và kiến nghị
5.1. Kết luận
Bài nghiên cứu và điều tra đã khái quát được một số ít nội dung triết lý về chất lượng dịch vụ NHBL và lựa chọn quy mô nghiên cứu và điều tra thích hợp để sử dụng từ những nghiên cứu và điều tra trước đó. Kết quả điều tra và nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại HDBank An Giang, là : Phương tiện hữu hình, Sự cung ứng, Năng lực ship hàng, Sự đáng tin cậy, Sự đồng cảm. Đây là cơ sở để Giao hàng cho quy trình hoạch định chiến lượt tăng trưởng sắp tới cho đơn vị chức năng, giúp Ban Giám đốc HDBank An Giang có cái nhìn để lựa chọn giải pháp thiết yếu để hoàn thành xong chất lượng dịch vụ NHBL, đồng thời nâng cao nâng lực cạnh tranh đối đầu so với những ngân hàng trên địa phận tỉnh An Giang .
5.2. Kiến nghị
Với Ngân hàng Nhà nước : Cần phải tạo một khung pháp lý tương đối hoàn hảo bằng cách phát hành luật và những thể chế. Bên cạnh đó, cũng cần nâng cao vai trò NHTW, việc quản trị của NHNN so với toàn mạng lưới hệ thống ngân hàng phải chuẩn xác. Trong dài hạn phải triển khai xong cải cách hành chính và công tác làm việc tiếp thị quảng cáo để ngành Ngân hàng luôn công khai minh bạch, minh bạch, rõ ràng, tạo thuận tiện cho người mua .
Với HDBank : Một là, tăng cường điều tiết và kêu gọi nguồn vốn, ngăn ngừa nợ xấu. Hai là, lan rộng ra mạng lưới để kinh doanh thương mại, vừa bảo vệ tuân thủ những lao lý về góp vốn đầu tư lan rộng ra mạng lưới hoạt động giải trí. Ba là, liên tục góp vốn đầu tư tăng trưởng công nghệ tiên tiến ngân hàng, tăng trưởng tăng cấp mạng lưới hệ thống ATM và ngân hàng điện tử. Bốn là, tăng cường tín dụng thanh toán trung và dài hạn : tập trung chuyên sâu vào những người mua có tiềm năng tăng trưởng bảo đảm an toàn, tình hình kinh tế tài chính không thay đổi, có kế hoạch kinh doanh thương mại khả thi với những giải pháp kinh doanh thương mại hiệu suất cao. Năm là, nâng cao năng lượng quản trị, quản lý, hoàn thành xong cơ cấu tổ chức tổ chức triển khai ngân hàng xây dựng những Ủy ban tham mưu của Hội đồng quản trị, những ban giúp việc Hội đồng quản trị để tương ứng với quy mô tăng trưởng của HDBank. Sáu là, liên tục lộ trình tăng trưởng mạng lưới hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của ngân hàng đặc biệt quan trọng là những tỉnh, thành phố nơi HDBank chưa có Trụ sở, PGD .
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- A.Parasurama, Valarie A, Zeitham, & Leonard L, Bery (1988), “SERVQUAL: A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal- of Retailing, Volume 64(1), p, 12-40.
- Bùi Diệu Anh (2013), Giáo trình hoạt động kinh doanh ngân hàng, NXB Phương Đông.
- Báo cáo kết quả kinh doanh HDBank – Chi nhánh An Giang 2016, 2017, 2018.
- Đinh Phi Hổ (2011), Phương pháp nghiên cứu định lượng, NXB Phương Đông.
- Hà Thạch (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
- Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
- Nguyễn Tiến Dũng, Đào Duy Huân (2014), Giáo trình phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Đại học Cần Thơ.
- Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Minh Huệ (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học, Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, số 1(2013).
- Phạm Thu Hiền (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
- Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
- Zeithaml, V.A. & M.J. Biter (2000), Services Marketing: Intergrating Custome Focus Across the Firm, Irwin MeGraw-Hill.
FACTORS AFFECTING THE RETAIL BANKING SERVICES
AT HDBANK – AN GIANG PROVINCE BRANCH
● Dr. TO THIEN HIEN
An Giang University, Vietnam National University Ho Chi Minh City
● MSc. VO THI HONG NHUNG
An Giang Cathaylife Company
ABSTRACT:
This paper researchs factors affecting the retail banking services of the Ho Chi Minh City Development Commercial Joint Stock Bank – An Giang province branch ( HDBank An Giang ). The results show that there are 5 factors that affect the quality of the bank’s retail banking services, namely : Tangible means, Trust, Empathy, Service capabilities and Responsiveness ( listed in descending order of affecting level ) .
Keywords: Retail bankin, Ho Chi Minh City Development Commercial Joint Stock, An Giang province.
Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ
