Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 05 Thành phố Hồ Chí Minh

TCCTVÕ THỊ PHƯƠNG DUNG (Học viên Cao học, khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Nguyễn Tất Thành) – TS. TRẦN ĐÌNH AN (Trường Đại học Nguyễn Tất Thành)

TÓM TẮT:

Hiện nay, với sự cạnh tranh giành thị phần giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt, việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng của các ngân hàng là vấn đề cần được đặc biệt quan tâm. Trên cơ sở khảo sát ý kiến 310 khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh 05 TP. Hồ Chí Minh (Vietinbank – 05 TP. HCM), đề tài nghiên cứu đã khám phá được các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng, góp phần vào sự phát triển, tăng trưởng bền vững và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức.

Bạn đang đọc: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 05 Thành phố Hồ Chí Minh

Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng, khách hàng, ngân hàng, sự hài lòng.

1. Đặt vấn đề

Sự sinh ra và tăng trưởng của hàng loạt ngân hàng nhà nước đã tạo nên “ làn sóng ” tranh giành thị trường giữa những ngân hàng nhà nước với nhau. Đây được xem là những đại chiến quyết liệt để hoàn toàn có thể có một vị trí vững chãi trong thời đại kinh tế tài chính này. Ai cũng nghĩ rằng, những giám đốc ngân hàng nhà nước, những người làm bên nghành nghề dịch vụ ngân hàng nhà nước đều có một mức lương cao, lý tưởng. Thế nhưng, thực tiễn không như tất cả chúng ta nghĩ, kinh tế tài chính nước ta đã có một khoảng chừng thời hạn rơi vào khó khăn vất vả, khủng hoảng cục bộ, ảnh hưởng tác động rất lớn đến đời sống cũng như mức thu nhập của những nhân viên cấp dưới ngân hàng nhà nước .
Để hoàn toàn có thể lôi kéo người mua về mình, không ít ngân hàng nhà nước đưa ra những chủ trương tốt hơn để lôi cuốn những người mua tiềm năng. Chính sách này đã được triển khai cách đây hàng chục năm rồi, đặc biệt quan trọng khi những ngân hàng nhà nước nhà nước mở màn chuyển thành cổ phần hóa. Trong những năm gần đây, cuộc đua này trở nên quyết liệt hơn khi nào hết. Các ngân hàng nhà nước đua nhau đưa ra những chủ trương, chiêu thức cạnh tranh đối đầu để hoàn toàn có thể lôi cuốn nhiều người mua tiềm năng về mình, càng nhiều càng tốt. Ngân hàng thương mại cạnh tranh đối đầu với những ngân hàng nhà nước nhà nước, bằng cách đánh vào nhu yếu của người mua, họ tung ra chủ trương cho vay nhiều tiền hơn so với gia tài thế chấp ngân hàng với một số lượng nhất định. Mặt khác, lôi kéo những doanh nghiệp, những người mua tiềm năng gửi tiền vào ngân hàng nhà nước để tăng doanh thu bằng cách tạo ra kế hoạch riêng của mình, lấy sự chuyên nghiệp, quà Tặng Kèm, chủ trương đãi ngộ, thái độ Giao hàng người mua làm những chiêu thức lôi kéo người mua .
Theo tác dụng thống kê cho thấy, số lượng người mua tại Vietinbank – 05 Thành Phố Hồ Chí Minh có tăng qua những năm nhưng qua đó tỷ suất người mua ngừng sử dụng dịch vụ so với số lượng người mua hiện hữu cũng ngày càng tăng như năm 2018 so với năm 2017 tăng 0,17 % và năm 2019 so với năm 2018 tăng 0,61 %. Tỷ lệ này cho thấy, tuy tổ chức triển khai có tăng trưởng nguồn người mua hàng năm nhưng tỷ suất không giữ chân người mua cũng có khunh hướng tăng. Nhằm khắc phục yếu tố này, cũng như tạo sự hài lòng cho người mua ( SHL ) của tổ chức triển khai, đề tài : “ Các yếu tố tác động ảnh hưởng đến SHL tại Vietinbank – 05 TP Hồ Chí Minh ” góp thêm phần vào sự tăng trưởng, tăng trưởng bền vững và kiên cố của ngân hàng nhà nước .

2. Mô hình nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

Các quy mô triết lý và những điều tra và nghiên cứu tương quan đến SHL được lược khảo như : Mô hình nhìn nhận chất lượng kỹ thuật / tính năng của Gronroos ( 1984 ), Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và tập sự ( 1985 và 1988 ) và Mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchander và tập sự ( 2001 ). Bên cạnh đó, tác giả cũng đã dựa trên những quy mô điều tra và nghiên cứu gần đây như : Nesrin Ozataca và tập sự ( năm nay ) đã nhìn nhận những yếu tố quyết định hành động SHL so với chất lượng dịch vụ trong ngành Ngân hàng Bắc Síp ; Nghiên cứu của Reena Prasad ( 2018 ) nhằm mục đích tìm hiểu và khám phá về SHL sử dụng thẻ ATM trong toàn cảnh Ngân hàng Nhà nước Ấn Độ, Patna ; Nghiên cứu của Ikechi Ann và tập sự ( 2019 ) với mục tiêu nghiên cứu và điều tra là nghiên cứu và phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL được bộc lộ bằng việc sử dụng và trình làng lặp lại ; Nghiên cứu của Dương Thanh Nghĩa ( năm ngoái ) nhằm mục đích điều tra và nghiên cứu về SHL về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nhà nước TMCP Ngoại thương Nước Ta – Chi nhánh Trà Vinh và nghiên cứu và điều tra của Hà Nam Khánh Giao ( 2019 ) nhằm mục đích nghiên cứu và điều tra về SHL về chất lượng dịch vụ ATM trải qua yêu cầu một quy mô hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL và sử dụng quy mô SERVPERF .
Trên cơ sở những quy mô triết lý và những điều tra và nghiên cứu tương quan đến SHL, tác giả yêu cầu quy mô nghiên cứu và điều tra với biến nhờ vào “ SHL ” với 6 giả thiết biến độc lập :
H1 : Sự an toàn và đáng tin cậy có ảnh hưởng tác động cùng chiều với SHL ;
H2 : Năng lực ship hàng có tác động ảnh hưởng cùng chiều với SHL ;
H3 : Cơ sở vật chất có tác động ảnh hưởng cùng chiều với SHL ;
H4 : Chính sách giá thành có tác động ảnh hưởng cùng chiều với SHL ;
H5 : Sản phẩm dịch vụ có tác động ảnh hưởng cùng chiều với SHL ;
H6 : Sự đồng cảm có ảnh hưởng tác động cùng chiều với SHL .
Từ hiệu quả giải quyết và xử lý tài liệu khảo sát người mua trên ứng dụng SPSS, những thông số hồi quy của những biến được biểu lộ trên Bảng 1 .

Bảng 1. Hệ số hồi quy của các biến trong mô hình

Phương trình hồi quy chuẩn hóa như sau :

SHL = 0,304Tin cậy + 0,095Đồng cảm + 0,109Cơ sở vật chất + 0,225Chính sách giá cả + 0,162Sản phẩm dịch vụ + 0,200Năng lực phục vụ

Tầm quan trọng của những biến trong quy mô so với SHL theo thứ tự : Sự đáng tin cậy ( Beta = 0,304 ) ; Chính sách Ngân sách chi tiêu ( Beta = 0,225 ) ; Năng lực Giao hàng ( Beta = 0,200 ) ; Sản phẩm dịch vụ ( Beta = 0,160 ) ; Cơ sở vật chất ( Beta = 0,1090 ) ; Sự đồng cảm ( Beta = 0,095 ) .

4. Kết luận và kiến nghị

Quá trình nghiên cứu và điều tra, hiệu quả cho thấy những yếu tố tác động ảnh hưởng đến SHL tại Vietinbank – 05 TP. TP HCM gồm 6 yếu tố và mức độ ảnh hưởng tác động của chúng được được sắp xếp theo trình tự quan trọng giảm dần, đó là : sự đáng tin cậy, chủ trương Ngân sách chi tiêu, năng lượng ship hàng, mẫu sản phẩm dịch vụ, cơ sở vật chất và sự đồng cảm .
Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về SHL và những yếu tố và mức độ ảnh hưởng tác động đến sự SHL so với dịch vụ của Vietinbank – 05 TP. Hồ Chí Minh và chỉ ra được những góc nhìn hạn chế, những yếu tố cần xử lý và hàm ý quản trị nhằm mục đích nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu người mua và hiệu suất cao hoạt động giải trí của tổ chức triển khai. Mô hình 6 yếu tố ảnh hưởng tác động đến SHL này được kiểm định lý giải được 60,7 % sự biến thiên của những biến nhờ vào ( SHL ). Ngoài ra, trong tác dụng phân tích sự độc lạ theo những đặc thù nhân khẩu học của những nhóm đối tượng người dùng khảo sát cho thấy sống sót sự độc lạ về độ tuổi so với SHL .
Một số đề xuất kiến nghị được đề xuất kiến nghị cho sự phát triến vững chắc của Vietinbank – 05 TP. TP HCM như sau :
Thứ nhất, nâng cao sự đáng tin cậy của người mua :
Sự đáng tin cậy là yếu tố tác động ảnh hưởng tích cực đến SHL so với dịch vụ của Vietinbank – 05 TP. HCM. Do đó, cần nâng cao tính bảo mật thông tin, bảo đảm an toàn trong thanh toán giao dịch. Một trong những góc nhìn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho dịch vụ ngân hàng nhà nước so với người mua là bảo vệ sự bảo đảm an toàn, nâng cao tính bảo mật thông tin khi người mua sử dụng thanh toán giao dịch. Do đó, Vietinbank – 05 TP. Hồ Chí Minh cùng với mạng lưới hệ thống Vietinbank cần vận dụng những tân tiến của công nghệ tiên tiến để phòng ngừa rủi ro đáng tiếc cho chính ngân hàng nhà nước, cũng như nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của người mua khi sử dụng dịch vụ của mình :
Triển khai những máy ATM với tương hỗ việc phản ứng lại những nỗ lực trá hình hoặc đánh cắp thông tin, cùng những đặc tính bảo mật thông tin bổ trợ trong ứng dụng điều khiển và tinh chỉnh, thiết bị chống đọc trộm thẻ gài kèm vào máy ATM, có camera giám sát 24/24 h và mọi hình ảnh đều được gửi về TT điều hành quản lý ghi nhận, giải quyết và xử lý .
Đối với ngân hàng nhà nước điện tử, ứng dụng công nghệ tiên tiến mã hóa hiện đại để mã hóa những thông tin nhằm mục đích bảo vệ tính bảo mật thông tin và toàn vẹn của thông tin cá thể người mua trong quy trình sử dụng dịch vụ. Thực hiện ứng dụng công nghệ tiên tiến bảo mật thông tin số 1 quốc tế của Todos để bảo vệ được tính xác nhận và bảo đảm an toàn của dịch vụ Ngân hàng điện tử ( gồm có Internet Banking – Ngân hàng trực tuyến, Mobile Banking – Ngân hàng qua di động, Mobile Banking App – Ứng dụng Ngân hàng di động ) .
Cung cấp cho người mua phương pháp xác thực hiện đại và bảo mật thông tin hơn nữa, giảm thiểu rủi ro đáng tiếc cho người mua trong trường hợp người khác truy vấn vào mạng lưới hệ thống ngân hàng nhà nước điện tử .
Thứ hai, kiểm soát và điều chỉnh lại chính sách chủ trương giá thành :

Sự tồn tại của các ngân hàng trên thị trường càng nhiều càng làm cho sự cạnh tranh diễn ra càng khốc liệt hơn. Đặc biệt, thị trường dịch vụ khách hàng thì khách hàng dễ nhận thấy nhất, khi hàng loạt các ngân hàng tung ra những gói giá dịch vụ cực thấp nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài. Chính vì vậy, Vietinbank – 05 TP. HCM cũng cần nhanh nhạy để đưa ra các chính sách giá phù hợp, đảm bảo sức cạnh tranh trên thị trường sôi động.

Đồng thời, việc quyết định hành động mức giá dịch vụ Vietinbank – 05 TP. Hồ Chí Minh cần dựa trên việc xem xét : Những yếu tố tâm ý của người mua ; Chiến lược xác định của ngân hàng nhà nước ; Thiết lập bảng giá so với những nhóm người mua ; Phương pháp định giá tiềm năng trọng điểm ; Định giá theo giải pháp tổng hợp ngân sách ; Phương pháp định giá theo khu vực địa lý ; Phương pháp định giá phân biệt .
Thứ ba, nâng cao sự đồng cảm của người mua, thực thi tốt công tác làm việc chăm nom người mua :
Thỏa mãn nhu yếu người mua, nâng cao sự nhận ra của người mua và tạo dựng sự trung thành với chủ của người mua luôn là điều Vietinbank – 05 TP. TP HCM cần làm. Thành lập nhóm chăm nom người mua nhằm mục đích Giao hàng người mua được chu đáo, nhanh gọn, chăm sóc theo dõi để nhận ra nhu yếu của người mua và tìm cách phân phối một cách tốt nhất :
Phân định rõ mỗi người mua ( theo quy mô, đặc thù trọng điểm ) phải có cán bộ chịu nghĩa vụ và trách nhiệm chính trong chăm nom, quản trị .
Quy định rõ về chính sách phối hợp giữa Trụ sở và phòng thanh toán giao dịch trong việc quan hệ với người mua .

Thống nhất quy định, áp dụng chính sách chung với khách hàng (lãi suất, phí dịch vụ.).

Xem thêm: Các mô hình quản lý, đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến – Trung tâm Đào tạo và tư vấn doanh nghiệp

Bên cạnh đó, tăng cường công tác làm việc tư vấn và tương hỗ người mua : Việc thực thi tư vấn nhanh gọn, hiệu suất cao cho người mua trong suốt quy trình thanh toán giao dịch sẽ giúp người mua hiểu rõ hơn về những dịch vụ ngân hàng nhà nước, góp thêm phần làm cho hạng mục loại sản phẩm dịch vụ của Vietinbank – 05 TP. TP HCM có sức mê hoặc hơn so với doanh nghiệp và cá thể nhờ đó giúp giữ chân được người mua .
Thứ tư, tăng cường tăng trưởng mẫu sản phẩm dịch vụ :
– Một là, tăng trưởng dịch vụ mới : Bên cạnh việc hoàn thành xong và tăng trưởng những dịch vụ hiện có sẽ có tính năng lan rộng ra hoạt động giải trí của Vietinbank – 05 TP. TP HCM, nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì thị trường, việc tăng trưởng những dịch vụ mới sẽ góp thêm phần đa dạng hóa những dịch vụ ngân hàng nhà nước và lan rộng ra quy mô hoạt động giải trí, giữ vững thị trường mà còn phân tán rủi ro đáng tiếc, tăng năng lượng cạnh tranh đối đầu trên thị trường, nâng cao thu nhập cho Vietinbank – 05 TP. TP HCM .
Ngoài ra, tăng trưởng dịch vụ mới giúp Vietinbank – 05 TP. Hồ Chí Minh đa dạng hóa hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của mình, khắc phục được thực trạng thu nhập dịch vụ của Vietinbank – 05 TP. Hồ Chí Minh trong thời hạn dài đa phần vẫn tập trung chuyên sâu vào những dịch vụ truyền thống cuội nguồn :
+ Tích cực triển khai xong mạng lưới hệ thống dịch vụ người mua theo hướng chuẩn hóa, tăng tiện ích, cung ứng nhu yếu ngày càng phong phú và phức tạp của từng đối tượng người dùng người mua gắn với nâng cấp cải tiến quy trình tiến độ bán mẫu sản phẩm ngày càng tinh gọn, đúng chuẩn, phân phối khá đầy đủ những nhu yếu quản trị rủi ro đáng tiếc, bảo vệ tăng trưởng bảo đảm an toàn, không thay đổi và vững chắc .
+ Ưu tiên những nguồn lực tập trung chuyên sâu góp vốn đầu tư nghiên cứu và điều tra tăng trưởng những dịch vụ người mua .
Phát triển dịch vụ người mua có hàm lượng công nghệ cao nhằm mục đích cải tổ và ngày càng tăng hiệu suất, vận tốc, tính đúng chuẩn, chất lượng và năng lực tiếp cận người mua của loại sản phẩm dịch vụ .
– Hai là, thiết kế xây dựng và triển khai xong chủ trương nhìn nhận mẫu sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhà nước : Xây dựng và triển khai xong tiêu chuẩn nhìn nhận loại sản phẩm của Vietinbank nói chung và Vietinbank – 05 TP. TP HCM nói riêng, phải từng bước triển khai xong tiêu chuẩn nhìn nhận, quản trị loại sản phẩm nhằm mục đích tạo ra kênh phản hồi hiệu suất cao nhất so với những dịch vụ bán sỉ và kinh doanh nhỏ, phát hiện nhanh gọn những điểm yếu, chưa ổn để thực thi tăng cấp, nâng cấp cải tiến mẫu sản phẩm hoặc ngừng những mẫu sản phẩm dịch vụ kém hiệu suất cao .
Định kỳ phải tổ chức triển khai nhìn nhận hiệu suất cao tiến hành của từng loại sản phẩm, kịp thời kiểm soát và điều chỉnh và có chủ trương khuyến khích nhằm mục đích tăng cường hiệu suất cao tiến hành loại sản phẩm gồm có những tiêu chuẩn cơ bản như số lượng người mua, doanh thu, doanh thu thu phí, công tác làm việc bán hàng ( so với nhóm mẫu sản phẩm dịch vụ ) ; Số lượng người mua, doanh thu cho vay, dư nợ, lãi, nợ xấu ( so với mẫu sản phẩm tín dụng thanh toán ) ; Chỉ tiêu nhìn nhận về quy trình tiến độ văn bản hướng dẫn, chương trình quản lý và vận hành, những chỉ tiêu nhìn nhận về năng lực cạnh tranh đối đầu của mẫu sản phẩm ; Và những chỉ tiêu khác tương thích với đặc trưng của từng loại sản phẩm .
Thứ năm, nâng cao cơ sở vật chất :
Cơ sở vật chất là yếu tố tác động ảnh hưởng tích cực đến SHL so với dịch vụ của Vietinbank – 05 TP. HCM. Do đó, cần tăng nhanh góp vốn đầu tư thay đổi công nghệ tiên tiến, nâng cao hiệu suất cao ứng dụng công nghệ tiên tiến mới hướng tới cung ứng dịch vụ ngân hàng nhà nước tân tiến cho người mua. Đảm bảo mạng lưới hệ thống công nghệ tiên tiến hoạt động giải trí không thay đổi nhằm mục đích ngày càng tăng chất lượng dịch vụ cung ứng cho người mua và tạo điều kiện kèm theo thuận tiện cho công tác làm việc tăng trưởng mẫu sản phẩm mới. Đầu tư công nghệ tiên tiến để ship hàng cho công tác làm việc nghiên cứu và phân tích nhìn nhận quan hệ với người mua, triển khai xong mạng lưới hệ thống báo cáo giải trình ship hàng quản trị điều hành quản lý, đặc biệt quan trọng là xác lập hiệu suất cao ngân sách cho từng dòng loại sản phẩm .
Khách hàng sẽ chỉ an toàn và đáng tin cậy và sử dụng mẫu sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhà nước có tính bảo đảm an toàn và thuận tiện cao ; do đó, tăng trưởng mạng lưới hệ thống công nghệ tiên tiến phải song song với giải pháp bảo mật an ninh, bảo mật thông tin, bảo vệ bảo đảm an toàn cho người mua, đồng thời phân phối nhu yếu ngày càng cao của người mua. Nên triển khai nhìn nhận thực trạng bảo mật an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thành xong, cần thiết kế và kiến thiết xây dựng những chủ trương và quá trình về bảo mật an ninh thông tin, thiết kế xây dựng giải pháp bảo mật an ninh toàn diện và tổng thể, tiến đến vận dụng chuẩn bảo đảm an toàn thông tin quốc tế để bảo vệ chất lượng SPDV khi phân phối cho người mua .
Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tư vấn thoáng đãng, thoáng mát với mạng lưới hệ thống wifi cùng 1 số ít máy tính để người mua hoàn toàn có thể truy vấn mạng và được tư vấn dịch vụ ngân hàng nhà nước, sắp xếp nhân viên cấp dưới có kỹ năng và kiến thức nhiệm vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để phân phối kịp thời nhu yếu của người mua, như : Giới thiệu, tư vấn, lý giải những bước / tiến trình thanh toán giao dịch, hướng dẫn người mua .
Thứ sáu, nâng cao năng lượng ship hàng người mua :
Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành công xuất sắc cho hoạt động giải trí kinh doanh thương mại dịch vụ. Vì đặc trưng của dịch vụ ngân hàng nhà nước là dễ bắt chước nên nếu như trình độ công nghệ tiên tiến của những ngân hàng nhà nước là tương tự thì chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo ra sự độc lạ về chất lượng loại sản phẩm dịch vụ giữa những ngân hàng nhà nước. Do đó, trong giải pháp tăng trưởng dịch vụ không hề bỏ lỡ việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì công tác làm việc đào tạo và giảng dạy và huấn luyện và đào tạo lại giữ vai trò quan trọng. Hoạt động giảng dạy phải nhằm mục đích mục tiêu nâng cao trình độ trình độ nhiệm vụ và trang bị những kỹ năng và kiến thức cũng như kiến thức và kỹ năng hỗ trợ, hướng tới việc kiến thiết xây dựng phong thái thao tác chuyên nghiệp, tân tiến. Vì vậy, Vietinbank – 05 TP. Hồ Chí Minh cần phải kiến thiết xây dựng một kế hoạch tuyển dụng đào tạo và giảng dạy cán bộ có đủ trình độ để bảo vệ cho nhu yếu kinh doanh thương mại trong thời kỳ hội nhập như sau :
Về tuyển dụng nguồn nhân lực : nhìn nhận đúng nhu yếu nhân lực cho những đơn vị chức năng, bám sát chủ trương, tiến trình tuyển dụng từ trụ sở chính nhằm mục đích lựa chọn kĩ năng, lôi cuốn cán bộ giỏi .
Đào tạo nguồn nhân lực : thực thi giảng dạy so với mọi cấp cán bộ dựa trên khảo sát tình hình chất lượng cán bộ để xác lập tiềm năng, nhu yếu, nội dung đào tạo và giảng dạy gắn với tiêu chuẩn, chức vụ cán bộ, cán bộ trẻ, cán bộ quy hoạch những cấp. Đa dạng hóa hình thức huấn luyện và đào tạo : khuyến khích cán bộ công nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ. Kết hợp ngặt nghèo với trụ sở chính kiến thiết xây dựng và tăng trưởng mạng lưới hệ thống giảng dạy trực tuyến ( E – Learning ) nhằm mục đích tăng quy mô và năng lượng huấn luyện và đào tạo .
Thực hiện chi trả thu nhập, phân phối được nhu yếu : lôi cuốn, duy trì đội ngũ cán bộ giỏi, kích thích động viên cán bộ thao tác tương thích với nhu yếu của pháp luật và năng lực kinh tế tài chính của Vietinbank – 05 TP. Hồ Chí Minh .
Thực hiện quản trị nhân sự, nhìn nhận hiệu suất cao việc làm đúng chuẩn, khoa học bảo vệ nhìn nhận đúng hiệu quả, hiệu suất, hiệu suất cao việc làm trên cơ sở phát huy chủ trương động lực kịp thời và hiệu suất cao, bảo vệ hài hòa quyền lợi giữa người lao động và sử dụng lao động .
Xây dựng văn hóa truyền thống doanh nghiệp Vietinbank – 05 TP. Hồ Chí Minh : Tạo môi trường tự nhiên thao tác thuận tiện giúp mỗi cá thể hoàn toàn có thể phát huy hết năng lực, sở trường của mình. Thực hiện lương thưởng theo nguyên tắc tiền lương gắn với trình độ và hiệu suất lao động, có chính sách khen thưởng, khuyến khích kịp thời so với cán bộ có thành tích cao có ý tưởng sáng tạo góp thêm phần tăng trưởng loại sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu suất cao kinh doanh thương mại. Cần có chủ trương tuyển dụng và chính sách đãi ngộ hài hòa và hợp lý để hoàn toàn có thể giữ chân và lôi cuốn nhân tài .
Ngoài ra, Vietinbank – 05 TP. Hồ Chí Minh nên tiếp tục update kỹ năng và kiến thức về dịch vụ NH giảng dạy kỹ năng và kiến thức cho nhân viên cấp dưới. Các kiến thức và kỹ năng này gồm có : Kỹ năng nhiệm vụ, kỹ năng và kiến thức tiếp xúc, kỹ năng và kiến thức giải quyết và xử lý trường hợp và kỹ năng và kiến thức bán hàng. Đặc biệt, Vietinbank – 05 TP. TP HCM phải nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên cấp dưới trong việc ship hàng người mua .

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

Giao, H. N. K. (2019). Customer Satisfaction towards ATM Services: A Case of Vietcombank Vinh Long, Vietnam. Journal of Asian Finance Economics and Business, 6(1), 141-148.
Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Hair, J. F., Anderson, R.E., Tatham, R. L., Black, W. C. (1998). Multivariate Data Analysis. USA: Prentical – Hall International, Inc.
Nesrin, O., Tulen, S., & Zeynep S. S. (2016). Customer Satisfaction in the Banking Sector: The Case of North Cyprus. Procedia Economics and Finance, 39, 870-878.
Dương Thanh Nghĩa, (2015). “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Trà Vinh”, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Trà Vinh.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Trang, L. H., (2014). “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam”, Kỷ yếu công trình khoa học 2014, Phần 1 Trường Đại học Thăng Long 195.
Trọng, H., & Ngọc, C. N. M., (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.

FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION

OF CUSTOMERS USING THE BANKING SERVICES

OF VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK

FOR INDUSTRY AND TRADE (VIETINBANK)

– HO CHI MINH CITY BRANCH NO.05

• VO THI PHUONG DUNG

Postgraduate student, Faculty of Business Administration
Nguyen Tat Thanh University

• PhD. TRAN DINH AN

Nguyen Tat Thanh University

ABSTRACT:

Xem thêm: Dịch vụ tư vấn và phi tư vấn trong đấu thầu là gì?

It is necessary for banks to enhance the customer satisfaction in the context of the increasing fierce competition among banks. Based on surveys of 310 customers using banking services provided by Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade ( Vietinbank ) – Ho Chi Minh City Branch No. 05, this paper examines the factors affecting the satisfaction of customers when using services of the bank. This paper’s findings are expected to help the bank develop and grow sustainably, and improve its business performance .

Keywords: Banking services, customer, bank, satisfaction.

[Tạp chí Công Thương – Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 26, tháng 11 năm 2020]

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ