Các mô hình quản lý, đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến – Trung tâm Đào tạo và tư vấn doanh nghiệp
-
Mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ
Bạn đang đọc: Các mô hình quản lý, đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến – Trung tâm Đào tạo và tư vấn doanh nghiệp
SERVQUAL là một giải pháp để xác lập và xử lý những yếu tố tương quan đến chất lượng dịch vụ, được trình diễn bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Ý tưởng chính dựa trên 5 khoảng cách đa phần tương quan đến nhận thức về quản trị chất lượng dịch vụ và những việc làm tương quan đến phân phối dịch vụ cho người mua, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Phương pháp này là một trong những công cụ tiên phong được tạo ra để nhìn nhận và cải tổ chất lượng dịch vụ nên thông dụng từ rất sớm .
5 khoảng cách được đề cập đến là:
-
Khoảng cách về kiến thức: Khoảng cách này là kết quả từ sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì quản lý nhận thấy. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do người quản lý không hiểu biết hết những đặc điểm tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao tới khách hàng để thoả mãn nhu cầu của họ.
-
Khoảng cách về tiêu chuẩn:Khoảng cách này Open khi doanh nghiệp gặp khó khăn vất vả trong việc quy đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của người mua thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ .
-
Khoảng cách về hoạt động: Khoảng cách này là hiệu quả từ sự không tương thích giữa những tiêu chuẩn cung ứng dịch vụ theo nhu yếu của quản trị và những dịch vụ trong thực tiễn được phân phối bởi những nhân viên cấp dưới cấp dưới .
-
Khoảng cách về truyền đạt:Khoảng cách này là tác dụng của sự độc lạ giữa những gì doanh nghiệp hứa hẹn trong những chương trình PR, marketing, tuyên truyền với chất lượng dịch vụ thực sự mà người tiêu dùng được hưởng .
-
Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận: Khoảng cách này đề cập đến những độc lạ xảy ra khi một dịch vụ người mua đang sử dụng cung ứng hay không phân phối được nhu yếu của họ .
2. Mô hình SERVPERF:
SERVPERF ( Hiệu suất dịch vụ ) được tạo ra trên cơ sở phê bình về dịch vụ của J.J. Cronin và S.A Taylor vào năm 1994. Họ cho rằng điều tra và nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng được thưởng thức không phải là cách tiếp cận đúng đắn để nhìn nhận chất lượng .
SERVPERF đo lường và thống kê chất lượng như một thái độ, không phải sự hài lòng. Tuy nhiên, nó sử dụng một sáng tạo độc đáo về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn đến sự hài lòng. SERVPERF là một sửa đổi của SERVQUAL và do đó sử dụng những hạng mục tựa như để nhìn nhận chất lượng dịch vụ ( quy mô RATER ) .
3. Mô hình RATER
Mô hình RATER là một sự tăng trưởng của giải pháp SERVQUAL, được trình diễn bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Ý tưởng chính dựa trên 5 lỗ hổng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Các tác giả yêu cầu rằng sự độc lạ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận nên được nhìn nhận theo 5 điểm sau :
- Sự đáng tin cậy
- Sự bảo vệ
- Sự hữu hình
- Sự đồng cảm
- Sự cung ứng
4. Mô hình Gronroos
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos xác lập ba chiều chất lượng dịch vụ : kỹ thuật, công dụng và hình ảnh .
-
Chất lượng kỹ thuật
: Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
-
Chất lượng chức năng:Thể hiện phương pháp phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà sản xuất dịch vụ ( người mua đảm nhiệm dịch vụ đó như thế nào ? )
-
Hình ảnh:đóng vai trò rất quan trọng so với nhà sản xuất dịch vụ và yếu tố này được thiết kế xây dựng hầu hết trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng tính năng .
Hơn nữa, Gronroos ( 1984 ) còn cho rằng kỳ vọng của người mua còn bị tác động ảnh hưởng bởi những yếu tố như : những hoạt động giải trí marketing truyền thống lịch sử ( quảng cáo, quan hệ công chúng, chủ trương giá thành ) và yếu tố ảnh hưởng tác động bên ngoài ( phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng ), trong đó yếu tố truyền miệng có ảnh hưởng tác động đáng kể đến người mua tiềm năng hơn so với hoạt động giải trí tiếp thị truyền thống lịch sử và cũng nhấn mạnh vấn đề rằng việc nghiên cứu và điều tra CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng .
Mô hình này là một công cụ đo lường và thống kê tốt để nhìn nhận chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của người mua cùng những góc nhìn được đề cập ở trên là không rõ ràng .
5. Mô hình Gummesson
Gummesson đề xuất kiến nghị một quy mô trong đó chất lượng dịch vụ gồm có chất lượng cảm nhận và sự hài lòng. Dựa trên quy mô Gronroos, ông đã miêu tả bốn chiều chất lượng gồm :
- Chất lượng phong cách thiết kế
- Chất lượng mẫu sản phẩm
- Chất lượng giao hàng
- Chất lượng quan hệ
6. Mô hình Hiệu suất – Tầm quan trọng (IPA – Martilla & James)
Phân tích hiệu suất – tầm quan trọng đã được Martilla và James yêu cầu vào năm 1977. Theo đó, tác dụng từ sự nghiên cứu và phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực thi được biểu lộ lên sơ đồ IPA với trục tung ( Y ) bộc lộ mức độ quan trọng và trục hoành ( X ) bộc lộ mức độ thực thi .
Góc phẩn tư thứ 1 : hiệu suất cao, tầm quan trọng cao – theo kịp việc làm tốt
Góc phẩn tư thứ 2 : hiệu suất cao, tầm quan trọng thấp – hoàn toàn có thể quá mức thiết yếu
Góc phẩn tư thứ 3 : hiệu suất thấp, tầm quan trọng thấp – ưu tiên thấp
Góc phẩn tư thứ 4 : hiệu suất thấp, tầm quan trọng cao – tập trung chuyên sâu ở đây
Nguồn tham khảo:
https://ceopedia.org/index.php/Service_quality_model
http://nlv.gov.vn/nghiep-vu-thu-vien/phan-tich-cac-khoang-cach-trong-danh-gia-chat-luong-dich-vu-thu-vien-theo-mo-hinh-servqual.html
Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ khi dùng làm luận văn, điểm mạnh và điểm yếu
Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ
