Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng: trường hợp tại Khách sạn Sài Gòn – Vĩnh Long

TCCTNGUYỄN TRUNG TIẾN – THS. ĐẶNG THỊ THÚY AN – THS. PHAN THỊ TIẾM (Khoa Quản trị, Phân hiệu Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh tại Vĩnh Long) – NGÔ CẨM TIÊN (Sinh viên Khóa 14 ngành Quản trị kinh doanh)

TÓM TẮT:

Nghiên cứu tiến hành phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Sài Gòn – Vĩnh Long. Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. 150 người tiêu dùng đã sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách sạn được tiến hành khảo sát thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được đo lường và xác định thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng theo mức độ giảm dần, đó là: Tin cậy, Đảm bảo, Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm.

Bạn đang đọc: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng: trường hợp tại Khách sạn Sài Gòn – Vĩnh Long

Từ khóa: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, nhà hàng, khách sạn, Khách sạn Sài Gòn – Vĩnh Long.

1. Đặt vấn đề

Trong những năm gần đây, ngành Du lịch tỉnh Vĩnh Long đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Năm 2019, ngành Du lịch tỉnh Vĩnh Long đón trên 1,5 triệu lượt khách du lịch (bao gồm cả khách nội địa và quốc tế) với doanh thu đạt hơn 525 tỷ đồng. Để đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành Du lịch tỉnh Vĩnh Long, Khách sạn Sài Gòn – Vĩnh Long đã được xây dựng và đưa vào hoạt động vào năm 2018. Bên cạnh mảng kinh doanh lưu trú, Khách sạn cũng rất chú trọng đầu tư đến mảng dịch vụ nhà hàng, với nhiều sảnh, phòng ăn với các sức chứa khác nhau, cùng các trang thiết bị hiện đại. Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng của Khách sạn, góp phần vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng.

2. Tổng quan lý thuyết và mô hình nghiên cứu

2.1. Chất lượng dịch vụ

Parasuraman và tập sự ( 1985 ) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ cung ứng được nhu yếu và sự mong đợi của khách hàng ( Wisniewski và Donnelly, 1996 ). Chất lượng dịch vụ được xác lập bởi nhiều tác nhân khác nhau và là một phần tác nhân quyết định hành động của sự hài lòng ( Parasuraman và tập sự, 1988 ; Oliver, 1993 ) .

2.2. Sự hài lòng

Theo Kotler ( 1997 ), sự hài lòng là xúc cảm vui thích hay tuyệt vọng của con người từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của loại sản phẩm với kỳ vọng của họ. Sự hài lòng còn là sự nhìn nhận của khách hàng về mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt thời hạn mẫu sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu nhu yếu và mong ước của họ ( Bitner và Zeithaml, 2003 ) .

2.3. Tổng quan nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ

Parasuraman và tập sự ( 1985, 1988 ) đã kiến thiết xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL ( Service Quality ). Thang đo này đã được Tóm lại tương thích cho mọi loại dịch vụ ( Parasuman và tập sự, 1991 ). Thang đo SERVQUAL sau cuối gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, gồm : Tin cậy ( Reliability ) ; Đáp ứng ( Responsiveness ) ; Đảm bảo ( Assurance ) ; Đồng cảm ( Empathy ) ; Phương tiện hữu hình ( Tangibles ) .
Cronin và Taylor ( 1992 ) đã nghiên cứu và điều tra những khái niệm, chiêu thức đo lường và thống kê chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng, từ đó đưa ra quy mô SERVPERF. Thang đo SERVPERF chăm sóc đến mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, gồm có 5 thành phần : Tin cậy ; Đáp ứng ; Đảm bảo ; Đồng cảm và Phương tiện hữu hình .
Keshavarz và công sự ( năm nay ) tìm hiểu kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được phân phối bởi những nhà hàng quán ăn ở Shiraz ( Iran ) và tác động ảnh hưởng của nó so với sự hài lòng và lòng trung thành với chủ của khách hàng. Kết quả điều tra và nghiên cứu cho thấy, 4 chỉ số là sự hữu hình, sự bảo vệ, nghĩa vụ và trách nhiệm và độ an toàn và đáng tin cậy có ảnh hưởng tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng .
Aftab và tập sự ( năm nay ) nghiên cứu và điều tra ảnh hưởng tác động của chất lượng dịch vụ so với sự hài lòng của khách hàng trong những nhà hàng quán ăn thức ăn nhanh của Punjab ( Pakistan ), sử dụng quy mô SERVQUAL. Kết quả cho thấy cả 5 thang đo của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, theo mức độ tăng dần là : Độ đáng tin cậy ; Sự đồng cảm ; Sự bảo vệ ; Khả năng phân phối và Phương tiện hữu hình .
Quang Nguyen và tập sự ( 2018 ) chỉ ra rằng, Phương tiện hữu hình, năng lực cung ứng và bảo vệ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc thôi thúc sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh ở Anh, tiếp theo là độ đáng tin cậy và sự đồng cảm .

2.4. Mô hình nghiên cứu

Dựa vào quy mô chất lượng dịch vụ của Parasuraman và tập sự ( 1985, 1988 ) và những nghiên cứu và điều tra trước đây, nhóm tác giả yêu cầu quy mô nghiên cứu và điều tra những yếu tố ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng quán ăn là : Tin cậy ( gồm 5 biến quan sát : TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 ) ; Đáp ứng ( gồm ĐP1, ĐP2, ĐP3, ĐP4 ) ; Đảm bảo ( gồm ĐB1, ĐB2, ĐB3, ĐB4 ) ; Phương tiện hữu hình ( gồm PT1, PT2, PT3, PT4 ) ; Đồng cảm ( ĐC1, ĐC2, ĐC3, ĐC4 ). ( Hình 1 )

Giả thuyết nghiên cứu và điều tra :

H1: Yếu tố tin cậy ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ.

H2: Yếu tố đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ.

H3: Yếu tố đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ.

H4: Yếu tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ.

H5: Yếu tố đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ.

3. Phương pháp nghiên cứu

Đối với quy mô nghiên cứu và phân tích tác nhân mày mò ( EFA ) và nghiên cứu và phân tích hồi quy tuyến tính, kích cỡ mẫu theo công thức : n > = 8 m + 50, trong đó m : số nhóm tác nhân ( Green, 1991 ; Tabachnick và Fidell, 2007 ). Mô hình nghiên cứu và điều tra có 5 biến độc lập đo lường và thống kê, nhóm nghiên cứu và điều tra triển khai phỏng vấn trực tiếp đáp viên là 180 khách hàng có sử dụng dịch vụ nhà hàng quán ăn tại Khách sạn TP HCM Vĩnh Long. Dữ liệu sử dụng trong điều tra và nghiên cứu được tích lũy bằng chiêu thức chọn mẫu thuận tiện, thời hạn triển khai thu thập dữ liệu từ tháng 9 năm 2020 đến tháng 11 năm 2020 .
Nghiên cứu sử dụng những chiêu thức kiểm định độ an toàn và đáng tin cậy thang đo Cronbach’s alpha, nghiên cứu và phân tích tác nhân mày mò EFA và hồi quy tuyến tính để kiểm định những giả thuyết trên .

4. Kết quả và thảo luận

4.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha

Qua Bảng 1, hiệu quả kiểm định độ đáng tin cậy Cronbach’s alpha cho thấy 21 biến quan sát đưa vào quy mô đều thỏa những điều kiện kèm theo trong nghiên cứu và phân tích độ an toàn và đáng tin cậy của thang đo, với thông số Cronbach’s alpha của thang đo > 0,6 và thông số đối sánh tương quan biến tổng > 0,3 ( Nunnally and Burstein, 1994 ) .

Bảng 1. Độ tin cậy của các thang đo

Nguồn : Kết quả nghiên cứu và phân tích tài liệu, 2020

4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả nghiên cứu và phân tích tác nhân tò mò EFA những biến độc lập cho thấy thông số KMO = 0,815 ( 0,5 ≤ KMO ≤ 1 ) ; kiểm định Barlett có Sig. = 0,000 ≤ 0,05 ; tổng phương sai trích là 64,620 % ( > 50 % ), giá trị Eigen là 1,183 > 1, cho thấy quy mô EFA là tương thích. Qua quy trình nghiên cứu và phân tích tác nhân với giải pháp Principal component analysis và phép xoay Varimax cho hiệu quả 5 nhóm tác nhân với 21 biến quan sát, gồm có : Đáp ứng ( ĐU ) ; Đồng cảm ( ĐC ) ; Đảm bảo ( ĐB ) ; Tin cậy ( TC ) ; Phương tiện hữu hình ( PTHH ) .

Bảng 2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập

Nguồn : Kết quả nghiên cứu và phân tích tài liệu, 2020
Kết quả nghiên cứu và phân tích tác nhân tò mò EFA so với biến phụ thuộc vào Sự hài lòng : thông số KMO = 0,677 ( 0,5 ≤ KMO ≤ 1 ) ; kiểm định Barlett có Sig. = 0,000 ≤ 0,05 ; tổng phương sai trích là 66,499 % ( > 50 % ), giá trị Eigen là 1,995 > 1, cho thấy quy mô EFA là tương thích. Kết quả nghiên cứu và phân tích EFA cho thấy tác nhân Sự hài lòng ( HL ) gồm 3 biến quan sát ( HL1, HL3, HL2 ) .

4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính

Kết quả nghiên cứu và phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy quy mô có thông số R2 hiệu chỉnh là 74,2 %, tức là sự biến thiên sự hài lòng của khách hàng được lý giải bởi những biến độc lập là 74,2 % ; mức ý nghĩa 1 % ( sig = 0,000 ) cho thấy quy mô hồi quy tuyến tính tương thích với tập dữ liệu. Hệ số Durbin-Watson = 1,924 < 2 cho thấy quy mô không có hiện tượng kỳ lạ tự đối sánh tương quan ; thông số VIF của những biến độc lập nhỏ hơn 2, chứng tỏ quy mô hồi quy không có hiện tượng kỳ lạ đa cộng tuyến .

Bảng 3. Kết quả mô hình hồi quy

Nguồn : Kết quả nghiên cứu và phân tích tài liệu, 2020
Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa :

Y = 0,378*TC + 0,367*ĐB + 0,343*ĐU + 0,071*PT + 0,051*ĐC

Bảng 3 cho thấy, 5 tác nhân đưa vào quy mô đều có ý nghĩa thống kê ở mức 1 %. Nhân tố Tin cậy ảnh hưởng tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng quán ăn của khách sạn, với thông số hồi quy β = 0,378. Nếu tác nhân Tin cậy tăng 1 đơn vị chức năng thì sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng quán ăn sẽ tăng 0,378 đơn vị chức năng ( trong điều kiện kèm theo những tác nhân còn lại không đổi khác ) .
Nhân tố Đảm bảo ảnh hưởng tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng quán ăn, với thông số hồi quy cao thứ hai trong phương trình ( β = 0,367 ). Nếu tác nhân Đảm bảo tăng 1 đơn vị chức năng thì sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng quán ăn sẽ tăng 0,367 đơn vị chức năng ( trong điều kiện kèm theo những tác nhân còn lại không biến hóa ). Nhân tố Đáp ứng cũng ảnh hưởng tác động mạnh đến sự hài lòng, nếu tác nhân này tăng 1 đơn vị chức năng thì sự hài lòng sẽ tăng 0,343 đơn vị chức năng ( β = 0,343 ) .
Ngoài ra, tác nhân Phương tiện hữu hình và Đồng cảm cũng ảnh hưởng tác động tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng quán ăn ( thông số hồi quy lần lượt là β = 0,071 và β = 0,051 ) .
Kết luận :

5. Kết luận

Kết quả điều tra và nghiên cứu cho thấy, 5 tác nhân : Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm tác động ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng quán ăn của Khách sạn Hồ Chí Minh – Vĩnh Long. Trong đó, yếu tố Tin cậy ảnh hưởng tác động mạnh nhất ( β = 0,378 ), tiếp đến là Đảm bảo ( β = 0,367 ), Đáp ứng ( β = 0,343 ), Phương tiện hữu hình ( β = 0,071 ) và Đồng cảm ( β = 0,051 ). Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhà hàng quán ăn, Khách sạn cần liên tục thiết kế xây dựng thiên nhiên và môi trường thao tác chuyên nghiệp, góp vốn đầu tư, shopping thêm những trang thiết bị, dụng cụ mới và tăng cường những khóa huấn luyện và đào tạo trình độ trình độ nhiệm vụ cho nhân viên cấp dưới .

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Aftab, J., Sarwar, H., Sultan, Q. and Qadeer, M. (2016). Important of service quality in customer satisfaction (A study on fast food restaurants). Entrepreneurship and Innovation Management Journal, 4 (4), 161 – 171.
2. Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1994). Servperf versus servqual: Reconciling Performance-Based and Perceptions – Minus – Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58, 125-131.
3. Keshavarz, Y., Jamshidi, D. and Bakhtazma, F. (2016). The influence of service quality on restaurants’ customer loyalt. Arabian Journal of Business and Management Review (Oman Chapter), 6 (4).
4. Kotler, P. (1997). Managing service businesses and product support services. New Jersey, United States: Prentice Hall.
5. Nguyen, Q., Nisar, T. M., Knox, D. and Prabhakar, G. P. (2018). Understanding customer satisfaction in the UK quick service restaurant industry: The influence of the tangible attributes of perceived service quality. British Food Journal, 120 (6), 1207 – 1222.
6. Oliver, R. (1997). Satisfaction as Behavioral Perspective on the customer. New York, United States: McGraw-Hill.
7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
8. Zeithaml, V. and Berry, L. (1988). Servqual: a multiple – item scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64, 12-40.

Factors affecting the satisfacton of guests with the restaurant’s service quality: Case study of  SaiGon – Vinh Long Hotel’s restaurant

Master. Nguyen Trung Tien1

Master. Dang Thi Thuy An1

Master. Phan Thi Tiem1

Ngo Cam Tien2

1F aculty of Management, University of Economics Ho Chi Minh City – Vinh Long Campus
2S tudent, Faculty of Business Adminstration

ABSTRACT:

Xem thêm: Phân loại những website phổ biến hiện nay

This study examined the factors affecting the satisfacton of guests with the service quality of SaiGon – Vinh Long Hotel’s restaurant. The study was conducted by surveying 150 guests who used the hotel’s restaurant with the use of convenience sampling method and questionnaires. The factors questionnaire were measured and tested by using the Cronbach’s alpha, exploratory factor analysis, and linear regression analysis. The study found that the factors affecting the satisfacton of guests with the service quality of SaiGon – Vinh Long Hotel’s restaurant are : Reliability, Assurance, Responsiveness, Tangibles and Empathy ; these factors are listed in the descending order of the impact level .

Keywords: service quality, satisfaction, restaurant, SaiGon – Vinh Long Hotel.

[Tạp chí Công Thương – Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 19, tháng 8 năm 2021]

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ