Nâng cao chất lượng dịch vụ – Chuyên viết luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHỐ HỒ CHÍ MINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh 2019

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN .. 3

1.1. Một số khái niệm có tương quan .. 3
1.1.1. Dịch vụ khách sạn. 3
1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn. 8
1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. 14
1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn .. 15
1.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. 15
1.2.2. Nâng cao tiến trình ship hàng. 16
1.2.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 17
1.3. Các tác nhân tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn .. 18
1.3.1. Các tác nhân bên trong. 18
1.3.2. Các tác nhân bên ngoài 19
Tiểu kết chương 1. 24

Chương 2.  THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO   25

2.1. Khái quát về Khách sạn Daewoo – Công ty nghĩa vụ và trách nhiệm hữu hạn một thành viên Kinh Đô .. 25
2.1.1. Quá trình hình thành và tăng trưởng. 25
2.1.2. Một số đặc thù có ảnh hưởng tác động đến nâng cao chất lượng dịch vụ. 26
2.1.3. Kết quả sản xuất kinh doanh thương mại quá trình 2017 – 2019. 27
2.3. Đánh giá tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Daewoo 59
2.3.1. Ưu điểm .. 59
2.3.2. Hạn chế và nguyên do. 59
Tiểu kết chương 2. 61

Chương 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO 63

3.1.1. Mục tiêu. 63
3.1.2. Phương hướng. 64
3.2.1. Hoàn thiện kế hoạch tăng trưởng. 64
3.2.2. Hoàn thiện thiết kế xây dựng tiêu chuẩn hóa chất lượng mẫu sản phẩm dịch vụ. 65

3.2.3. Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ viên chức người lao động có tính chuyên nghiêp  67

Tiểu kết chương 3. 73
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ. 75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .. 77

Chương 1 .CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.1. Một số khái niệm có tương quan

1.1.1. Dịch vụ khách sạn
1.1.1.1. Khách sạn
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.

+ Khách sạn nhỏ : 1 đến 150 phòng
+ Khách sạn vừa : 151 đến 400 phòng
+ Khách sạn lớn : 401 đến 1500 phòng
+ Khách sạn Mega : trên 1500 phòng

1.1.1. 2. Dịch vụ khách sạn

Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu tâm so với các hàng hóa khác?
Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.

1.1.1. 3. Đặc điểm dịch vụ khách sạn

Khác với những sản phẩm & hàng hóa thường thì, mẫu sản phẩm dịch vụ của khách sạn không hề vận động và di chuyển trong khoảng trống, không hề nhìn thấy, không hề sờ mó hay cầm nắm được vì loại sản phẩm dịch vụ khách sạn không sống sót dưới dạng vật chất. Vì thế mà cả người phân phối và người tiêu dùng không hề kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi người mua có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng mẫu sản phẩm .

1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn

1.1.2.1. Khái niệm
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:

1.1.1. 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn

a ) Thông qua những chỉ tiêu cơ bản

– Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất : Cơ sở vật chất kỹ thuật ( Machine )
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra những loại sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là những khu Giao hàng khách như buồng, bàn, bar … và trang thiết bị máy móc Giao hàng cho việc làm, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không riêng gì tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Các tiêu chuẩn để nhìn nhận chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là : sự tiện lợi, tính nghệ thuật và thẩm mỹ và sự bảo đảm an toàn .

b ) Các chỉ tiêu hiệu suất cao kinh tế tài chính tổng hợp

Đây là những chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và vừa đủ nhất về chất lượng dịch vụ. Việc tổng hợp và nghiên cứu và phân tích những chỉ tiêu này sẽ giúp những nhà đầu tư khái quát được tình hình kinh doanh thương mại của khách sạn để từ đó đưa ra những kế hoạch hài hòa và hợp lý thôi thúc sự tăng trưởng của khách sạn. Sau đây là 1 số ít những chỉ tiêu cơ bản :

c ) Sự nhìn nhận của người mua

Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra loại sản phẩm dịch vụ là đích ở đầu cuối mà những nhà phân phối hướng tới để ship hàng. Cho nên biết được người mua thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều rất là thiết yếu. Việc đặt mình vào vị trí của người mua vẫn là một giải pháp có hiệu suất cao nhất để khám phá về chất lượng. Một cuộc tìm hiểu thành công xuất sắc xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được kiến thiết xây dựng dựa trên quan điểm của người mua. Các câu hỏi sẽ tập trung chuyên sâu vào những góc nhìn khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để nhìn nhận một cách tối ưu những cảm tưởng của người mua về loại sản phẩm dịch vụ. Các cuộc nhìn nhận về sự thoả mãn của người mua hoàn toàn có thể được thực thi một lần hoặc nhiều lần trong năm .
Ngoài ra những bức thư than phiền hay khen ngợi của người mua cũng hoàn toàn có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một điều tra và nghiên cứu mới gần đây cho biết khi người mua không bằng lòng về một yếu tố nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người .

1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc bản địa, vị thế xã hội, … Vì bất kể ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau .
Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện kèm theo nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo thiên nhiên và môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc bản địa, tạo mối quan hệ thân thương hữu nghị giữa những dân tộc bản địa trên quốc tế. Đồng thời nó còn tăng cường lôi cuốn thêm hành khách đến du lịch thăm quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bản địa bình đẳng, góp thêm phần củng cố nền hoà bình quốc tế .

1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

1.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Con người luôn là yếu tố quan trọng quyết định hành động sự thành công xuất sắc của mọi việc. Đối với những Doanh nghiệp hoạt động giải trí trong ngành nhà hàng quán ăn khách sạn thì yếu tố con người lại càng quan trọng và có ý nghĩa hơn. Vì vậy, việc thiết kế xây dựng, tăng trưởng nguồn nhân lực luôn được coi là một nhiệm

TRUNG TÂM LUẬN VĂN MBA-VIP VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ & TIẾN SĨ CHẤT LƯỢNG CAO.

Để biết nội dung toàn bộ bài viết xin bạn liên hệ với chúng tôi:

• Hotline: 0926.708.666
• Zalo: 0926.708.666.

Email:[email protected]

Tải toàn bộ bài: DOWNLOAD

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ