KHÁCH SẠN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG – Du Lịch Độc Đáo – Teambuilding Huấn Luyện & Xây Dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến tính hiệu quả trong kinh doanh của các khách sạn. Vậy thì chất lượng dịch vụ khách sạn nên hiểu như thế nào cho chính xác nhất? Và làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn? Hãy cùng Du Lịch Độc Đáo đi tìm câu trả lời!

Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Là Gì?

Hiện nay, có khá nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ khách sạn :

• Dựa vào cảm nhận, chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự đánh giá của khách hàng được rút ra trong khi “tiêu dùng” dịch vụ: thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bên ngoài của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật…
• Dựa vào trải nghiệm, chất lượng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá của khách hành được rút ra sau khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ được khách sạn cung cấp.
• Chất lượng dịch vụ khách sạn “tìm thấy” là những tính năng mà dịch vụ khách sạn đem lại, khiến khách hàng có thể “thấy được, sờ được” như: nhiệt độ nước trong bể bơi luôn được điều chỉnh ở mức phù hợp để khách không cảm thấy lạnh khi bơi vào mùa đông, nhân viên buồng phòng sẽ chủ động dùng xịt phòng hương vani nếu biết khách yêu thích mùi hương này…
• Chất lượng dịch vụ khách sạn “tin tưởng” là những đánh giá của khách hàng dựa nên tiếng tăm, uy tín của khách sạn trên thị trường – khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của các khách sạn có danh tiếng tốt.

Chung quy lại, chất lượng dịch vụ khách sạn là sự nhìn nhận được rút ra từ sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ người mua nhận được. Xét ở góc nhìn của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu của người mua .

Những cách cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn

1. Thiết lập một nền văn hóa dịch vụ

Tư duy công nghiệp truyền thống cho rằng dịch vụ khách sạn tuyệt vời luôn luôn bắt đầu với việc đào tạo. Đào tạo luôn luôn quan trọng, tất nhiên, nó thực sự là thủ tục quan trọng và lãnh đạo mạnh mẽ nhất trên nền tảng lâu dài của dịch vụ khách hàng phù hợp. Có những nhà quản lý phải là người phục vụ khách hàng tập trung và cam kết chắc chắn để thiết lập một nền văn hóa dịch vụ, đó là hiệu quả và tinh gọn sẽ hỗ trợ đắc lực nhân viên cấp dưới và vô hình chung tạo nên một văn hóa riêng của mỗi khách sạn.

Để bảo vệ điểm số dịch vụ khách sạn của bạn không thay đổi qua từng nhiều quy trình tiến độ thì thực sự không còn cách nào khác là phân phối một thưởng thức người mua đáng nhớ. Là chủ sở hữu, bạn cần hiểu biết và không ngần ngại khai thác bất kể yếu tố nào để bảo vệ tối ưu hóa sự tự do và thuận tiện của người mua và sau cuối thu về sự trung thành với chủ dài hạn từ họ .

2. Tập trung vào chất lượng chứ không phải số lượng

Hầu hết những khách sạn đều không có cùng một số lượng nhân viên cấp dưới hay những lớp quản trị. Với số lượng nhỏ, nhân viên cấp dưới năng động và có kiến ​ ​ thức là một gia tài có giá trị hơn. Không nơi nào là gia tài mà sức ảnh hưởng tác động hơn như trong dịch vụ người mua .
Cho dù biên chế gọn nhẹ hơn là một quyết định hành động kế hoạch hoặc một điều thiết yếu về kinh tế tài chính, điều quan trọng là để thích ứng với những thực tại là nhân viên cấp dưới mới phải update thủ tục và tạo ra hiệu suất cao mới. Giảm nhân lực không có nghĩa là dịch vụ bị ảnh hưởng tác động. Hoàn toàn ngược lại : Có những thời cơ mới để phân phối cho nhân viên cấp dưới những công cụ thủ tục thiết yếu để cung ứng những dịch vụ chu đáo và tương thích với người mua hơn .

3. Lắng nghe nhân viên của bạn

Đảm bảo rằng những chủ trương và thủ tục có hiệu suất cao và cả sự thân thiện của nhân viên cấp dưới hay người mua cũng là một bước quan trọng tiên phong trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Bắt đầu với những tiến trình tại chỗ, tuy nhiên, hãy rèn luyện một mức độ linh động và cởi mở hơn trong việc lắng nghe quan điểm từ người khác .

Đôi khi người nghĩ ra những sáng kiến hay chưa chắc đã là những cấp quản lý cao mà lại là những người mắt thấy tai nghe, trực tiếp gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng. Hãy để nhân viên của bạn có cơ hội được nói ra những suy nghĩ của mình trong những dịp thích hợp.

Dù là sự góp phần trái chiều, bạn cũng nên đảm nhiệm nó một cách đầy nhiệt thành. Điều này giúp bạn đến gần hơn với thực tiễn dịch vụ người mua hiện tại mà nhiều lúc bạn “ ngồi quá cao ” không hề thấy được ; đồng thời nhân viên cũng thấy họ đang được tôn trọng ; những quan điểm tích cực sẽ dần được định hình .

4. Trao quyền cho các nhóm nhân viên

Bạn đừng nên ôm tổng thể quyền hạn bên mình, điều này chẳng thể giúp bạn có sức mạnh hơn trong mắt người khác đâu. Thay vào đó, bạn cần xem xét phân chia quyền hạn hài hòa và hợp lý cho từng nhóm nhân viên cấp dưới tại những bộ phận khác nhau .
Trao mức quyền nhất định cho một nhân viên cấp dưới nào đó giúp bạn san sẻ bớt gánh nặng việc làm, họ sẽ thay bạn sát sao đến dịch vụ khách sạn bởi dù gì hằng ngày họ cũng là người liên tục tiếp xúc trực tiếp với người mua. Đồng thời, khi có vấn kỳ yếu tố gì xảy ra, họ sẽ thay bạn xử lý nhanh gọn, tránh để người mua phải chờ đón .
Ví dụ, tại quầy lễ tân, nhân viên cấp dưới nhận được một lá đơn khiếu nại từ người mua nhưng họ không có thẩm quyền để xử lý nó và phải đợi bạn đi từ đâu đó về. Giả sử, bạn đang đi công tác làm việc dài ngày. Tình huống khó xử xảy ra khi người mua bên dưới thúc lên mà nhân viên cấp dưới chỉ biết đứng đó tìm cách lê dài thời hạn, thậm chí còn liên tục xin lỗi người mua nhưng tác dụng là dịch vụ chậm lại và khác hàng sẽ nhìn nhận hiệu suất cao hoạt động giải trí giảm sút .

Họ thất vọng và sẽ không bao giờ quay trở lại. Nhưng nếu trong trường hợp đó, bạn sẵn sàng trao quyền hạn của mình cho một ai đó với trách nhiệm giải trình và chịu trách nhiệm thích hợp để đối phó với các vấn đề của khách hàng và tạo điều kiện tối ưu cho dịch vụ khách hàng kịp thời. Mọi chuyện sẽ đơn giản hơn nhiều phải không?

5. Trực tuyến và thời gian

Cách tốt nhất để tránh mất hiệu suất cao Giao hàng người mua là duy trì những tiêu chuẩn tên thương hiệu và chất lượng. Làm việc với nhân viên cấp dưới để cố gắng nỗ lực đoán trước yếu tố cơ cấu tổ chức và những khoảng trống dịch vụ trước khi chúng kịp phát sinh. Khi yếu tố làm ra, ưu việc giải một cách nhanh gọn và hiệu suất cao .
Sự tức thì của những forum trực tuyến và những kênh truyền thông online mới và mới nổi khác làm tạo ra một phản ứng kịp thời với bất kể dịch vụ nào. Hôm nay, thông tin phản hồi của người mua được công bố ngay lập tức đến hàng trăm hoặc thậm chí còn hàng ngàn những liên kết trải qua mạng xã hội can đảm và mạnh mẽ. Phản hồi xấu đi hoàn toàn có thể ảnh hưởng tác động đến khách sạn của bạn trong dài hạn, vì thế, hãy cẩn trọng .
Cung cấp dịch vụ khách sạn tuyệt vời ngày ngày hôm nay cũng có nghĩa là bảo vệ nhân viên cấp dưới tại chỗ giám sát và ứng phó những yếu tố trong tương lai. Và để kịp thời xử lí tổng thể những trường hợp của khách sạn, ngay cả khi bạn không xuất hiện ở đó, hãy sử dụng ứng dụng quản trị ngay trên điện thoại cảm ứng của bạn. Bạn sẽ update được tình hình của khách sạn mọi lúc mọi nơi .

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ