Xu hướng tiếp thị qua Internet: hiểu người mua hàng trực tuyến
Tóm tắt: Bài viết nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng qua mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005); sự hài lòng của khách hàng dựa trên thảo luận của Ho và Wu (1999). Nghiên cứu tìm hiểu động cơ của việc mua sắm trực tuyến và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ trong mua sắm trực tuyến.
Từ khóa: mua sắm trực tuyến, tiếp thị qua internet
- Giới thiệu
Sự phát triển của Internet đã làm thay đổi các nguyên tắc cơ bản của hoạt động bán hàng và tiếp thị trong kinh doanh. Người mua hàng trực tuyến đang nổi lên như một nguồn thu nhập kinh doanh quan trọng, đặc biệt là ở Việt Nam, nơi người mua bắt đầu quen với việc mua hàng trực tuyến. Tiếp thị qua Internet là một trong những mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp do vai trò của nó trong việc tăng cường khối lượng trực tuyến, mối quan hệ với khách hàng và lợi nhuận thị trường (Dehkordi, et al., 2012). Nghiên cứu tập trung vào việc tìm câu trả lời cho câu hỏi “Xu hướng tiếp thị internet hiện tại được thúc đẩy bởi động cơ nào của quyết định mua hàng trực tuyến?” Nghiên cứu được thực hiện với hình thức khảo sát dựa trên bảng hỏi do những người có kinh nghiệm mua sắm trực tuyến trong nhóm dân số trẻ Việt Nam tham gia vào tháng 8/2020, sử dụng internet trong khảo sát, không có hạn chế về không gian địa điểm.
- Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trên toàn thế giới, sự tăng trưởng của thương mại điện tử tương thích với những tân tiến của nền tảng web 2.0, internet và những thiết bị điện tử nối mạng. Trong mối quan hệ kinh doanh thương mại, thương mại điện tử được phân loại theo bốn loại ( 1 ) doanh nghiệp với doanh nghiệp ( B2B ) ; ( 2 ) doanh nghiệp với người tiêu dùng ( B2C ) ; ( 3 ) người tiêu dùng đến người tiêu dùng ( C2C ) ; và ( 4 ) người tiêu dùng đến doanh nghiệp ( C2B ) như trong quốc tế truyền thống cuội nguồn ( Madu và Madu, 2002 ) vì về thực chất, thương mại điện tử tương hỗ luồng thông tin được di dời, hấp thụ và dẫn đến niềm tin và thanh toán giao dịch điện tử, tức là những hoạt động giải trí thương mại trực tuyến nâng cao khối lượng bán hàng bằng “ phương tiện đi lại điện tử dựa trên sàn thanh toán giao dịch sản phẩm & hàng hóa ” ( Qin, 2009 ). Thương mại điện tử là xu thế kế hoạch mới để tăng trưởng kinh doanh thương mại và tiếp thị bằng cách khai thác những công nghệ tiên tiến mới và khoảng trống Internet ( Kurtz và Boone, 2006 ). Trong khoanh vùng phạm vi nghiên cứu và điều tra này, internet marketing được bàn luận dưới góc nhìn của mô hình thương mại điện tử B2C với trọng tâm là hoạt động giải trí mua hàng trực tuyến của người mua .
Về cơ bản, quyết định hành động mua ảnh hưởng tác động bởi ba yếu tố cá thể, tâm ý và yếu tố xã hội ( Kotler và Keller, 2006 ) .
( 1 ) Yếu tố cá thể đề cập đến những đặc thù nhân khẩu học như tuổi tác, trình độ học vấn, tuổi thọ, nghề nghiệp, kiến thức, thu nhập, lối sống và tính cách ( Haghshenas, Abedi, Ghorbani, Kamali và Harooni, 2013 ). Đặc biệt, so với động cơ mua hàng trực tuyến, thu nhập được tôn vinh vì mua hàng trực tuyến cần sự tương hỗ từ những thiết bị văn minh, điều này thử thách năng lực chi trả của người mua hàng trực tuyến .
( 2 ) Yếu tố tâm ý là sự phản ánh theo chiều dọc phức tạp của nhận thức và niềm tin ( Kotler và Armstrong, 2012 ; Yakup và Jablonsk, 2012 ). Các yếu tố tâm ý trong mua sắm trực tuyến được xoay quanh nhu yếu động cơ về : ( i ) “ sự bảo đảm an toàn, lòng tự trọng và sự tự hiện thực hóa ” ; ( ii ) nhận thức được thiết kế xây dựng bằng truyền miệng hoặc khuyến nghị từ người khác và nhìn nhận trung lập, như từ những chuyên viên, bác sĩ, người nổi tiếng, hoặc từ kinh nghiệm tay nghề của bản thân ; và ( iii ) theo nhận diện tên thương hiệu, nổi tiếng hoặc hình ảnh mẫu sản phẩm trong tâm lý người mua ( Hasslinger, Hodzic và Opazo, 2007 ) .
( 3 ) Yếu tố xã hội chỉ ra ảnh hưởng tác động của những nhóm, đồng nghiệp, mái ấm gia đình, hội đồng, vị thế xã hội và văn hóa truyền thống của người mua ( Kotler và Armstrong, 2012 ; Lawan và Zanna, 2013 ) .
Các yếu tố ảnh hưởng tác động đến hành vi mua hàng trực tuyến gồm ( 1 ) Website, bên cạnh sức mê hoặc từ góc nhìn, thời hạn phản hồi, … website rất quan trọng trong việc nuôi dưỡng xúc cảm mua sắm ( Brown, Oleksik và Bisdee, 2007 ) ; ( 2 ) Mua sắm xuyên biên giới ; ( 3 ) Thương hiệu và uy tín của người bán. Tác động của tên thương hiệu trong thiên nhiên và môi trường trực tuyến nhiều hơn so với mua hàng truyền thống lịch sử ( Brown, et al., 2007 ) ; ( 3 ) Giá bán, do lợi thế cạnh tranh đối đầu về ngân sách hoạt động giải trí cùng với tiến trình bán hàng trực tiếp vô hiệu nhiều khâu trung gian, người bán hàng trực tuyến hoàn toàn có thể đưa ra mức giá tốt hơn. Tuy nhiên, phí và thời hạn giao hàng là mối chăm sóc số 1 ( Hasslinger, et al., 2007 ) ; ( 4 ) Lòng tin .
Sự hài lòng của người mua ( CS ) là cảm xúc hài lòng so với mức tiêu thụ đơn cử bằng cách nhìn nhận hiệu quả nhận được so với kỳ vọng trước đó dựa trên nhận thức về những tiêu chuẩn thực thi trong và sau quy trình tiêu dùng ( Bolton và Drew, 1991 ; Boulding, Kalra, Staelin và Zeithaml, 1993 ; Cronin và Taylor, 1994 ; Gundersen, Heide và Olsson, 1996 ). Từ sự hài lòng, người mua thiết kế xây dựng niềm tin và sự tự tin khi mua mẫu sản phẩm của những tên thương hiệu, nhà kinh doanh nhỏ hoặc shop đơn cử. Trong mua hàng trực tuyến, tìm kiếm và so sánh thông tin là quan trọng nhất vì người mua hàng muốn được bảo vệ khỏi những rủi ro đáng tiếc trực tuyến hoàn toàn có thể dẫn đến hậu quả bất lợi ( Park và Leslie, 2005 ). tin tức dưới dạng hình ảnh, phản hồi, thông tin loại sản phẩm, những cuộc trò chuyện, … về cơ bản đóng vai trò là người bán hàng trong môi trường tự nhiên trực tuyến. Do đó, những nâng cấp cải tiến trong tiến trình để phân phối thêm thông tin về mẫu sản phẩm, những mẫu sản phẩm tương quan, quan điểm so sánh, … là quan trọng so với người bán hàng trực tuyến trong việc củng cố sự hài lòng của người mua ( Rampersad, 2001 ). Ho và Wu ( 1999 ) yêu cầu 5 tiền đề về sự hài lòng của người mua hàng trực tuyến ( e-CS ) là tương hỗ phục vụ hầu cần, đặc thù kỹ thuật, đặc thù thông tin, trình diễn trang chủ và đặc thù mẫu sản phẩm. 5 yếu tố dự báo này bổ trợ cho việc chỉ định 7P tương thích của tiếp thị internet để lôi cuốn người mua hàng trực tuyến. Hỗ trợ phục vụ hầu cần tạo điều kiện kèm theo tiếp xúc với người mua với mức độ cung ứng cao hơn so với nhu yếu của người mua sắm ; đa dạng hóa những phương tiện đi lại truyền thông online ; thanh toán giao dịch tốt hơn với những đơn đặt hàng ; những dịch vụ sau bán hàng hiệu suất cao hơn. Yếu tố kỹ thuật củng cố độ đáng tin cậy và bảo mật thông tin khi mua hàng trải qua những thiết bị tân tiến, ứng dụng và trang mạng đủ tiêu chuẩn. Trang chủ ( website ) giúp tăng cường tìm kiếm thông tin trải qua giao diện thân thiện với người dùng ( Ho và Wu, 1999 ). CS có sự link ngặt nghèo với chất lượng dịch vụ ( SQ ) so với kỳ vọng trước đó thiết kế xây dựng nên những giá trị nhận thức dẫn đến CS ( Mostaghel, 2006 ) .
Chất lượng dịch vụ trong thiên nhiên và môi trường trực tuyến dựa trên ( 1 ) mức độ thuận tiện khi mua hàng ; ( 2 ) giá trị của thời hạn và tài lộc ; ( 3 ) quyền riêng tư của những tương tác cá thể ; ( 4 ) quyền tự chủ trong việc trấn áp thanh toán giao dịch ; ( 5 ) giao diện website thân thiện ( Meuter, Ostrom, Roundtree và Bitner, 2000 ; Szymanski và Hise, 2000 ; Zeithaml, Parasuraman và Malhotra, 2001 ) .
Dựa trên những giả thuyết điều tra và nghiên cứu, quy mô điều tra và nghiên cứu được kiến thiết xây dựng diễn đạt mối quan hệ giữa những biến. e-CS là biến nhờ vào với hai nhóm đối sánh tương quan ( những biến độc lập ) ( 1 ) e-CS ; và ( 2 ) tương hỗ phục vụ hầu cần ( LOSU ), đặc tính kỹ thuật ( TECH ), đặc thù thông tin ( INFO ), trình diễn trang chủ ( HPRE ) và đặc tính loại sản phẩm ( PROC ). Trong nhóm e-SQ ( biến nhờ vào ), người mua sắm trực tuyến kiến thiết xây dựng nhìn nhận của họ về SQ dựa trên nhận thức những biến độc lập về hiệu suất cao ( EFFI ), sự triển khai xong ( FUFI ), độ an toàn và đáng tin cậy ( RELI ), và quyền riêng tư ( PRIV ) ( e-SQ cốt lõi ) và năng lực phân phối ( RESP ), đền bù ( COMP ) và liên lạc ( CONT ) ( e-SQphục hồi ) .
Hình: Mô hình mua hàng trực tuyến
 |
- Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính phối hợp với định lượng. Với phương pháp định tính, tác giả đã xem xét những tài liệu tương quan được tích lũy từ những tạp chí được bình duyệt, những bài báo học thuật, sách, tài liệu thống kê … trải qua thư viện trực tuyến của Đại học, EBSCOHOST, Google Scholar và những tạp chí được công nhận. Phương pháp định lượng biểu lộ, trình diễn và xem xét những mối liên hệ nhân quả giữa những biến số theo tần suất diễn biến và sự phân bổ của những biến số xác lập trải qua tài liệu được tích lũy bằng bảng câu hỏi, phỏng vấn hoặc khảo sát ( Saunders, et al., 2009 ; Vaitkevicius và Kazokiene, 2003 ) .
Theo cách tiếp cận suy diễn, chiêu thức định lượng xác lập mối đối sánh tương quan giữa những biến phụ thuộc vào và độc lập xử lý những câu hỏi điều tra và nghiên cứu và xác định những giả thuyết đã thiết kế xây dựng ( Berg và Latin, 2004 ). Nghiên cứu sử dụng cả tài liệu chính và tài liệu thứ cấp. Bảng hỏi được sử dụng làm dữ liệu chính trong nghiên cứu và điều tra này, khảo sát được thực thi trải qua internet với những người tham gia là bè bạn trên Facebook của nhà nghiên cứu có độ tuổi từ 18-40 với cỡ mẫu dự kiến khoảng chừng 150 vào tháng 8/2020. Các câu hỏi được đề cập đến ( 1 ) những cuộc luận bàn về động cơ của mua sắm trực tuyến ; ( 2 ) Bài báo của Ho và Wu ( 1999 ) về những yếu tố quyết định hành động e-CS ; ( 3 ) Mô hình e-SERVQUAL của Parasuraman, et al. ( 2005 ) bàn luận về những yếu tố quyết định hành động SQ trong ngữ cảnh trực tuyến ; và ( 4 ) ý niệm của Mostaghel ( 2006 ) về mối quan hệ giữa SQ và CS. Các câu hỏi được phân chia thành bốn tiêu đề của ( 1 ) thông tin nhân khẩu học ; ( 2 ) động cơ của mua sắm trực tuyến ; ( 3 ) e-CS ; và ( 4 ) e-SQ với tổng số 49 câu hỏi. tin tức nhân khẩu học và động cơ mua sắm trực tuyến được vấn đáp bằng nhiều lựa chọn. Đối với e-SQ và e-CS, thang điểm Likert gồm 5 điểm được sử dụng với 3 = điểm trung tính. Cỡ mẫu dự kiến là 150 người vấn đáp và 200 lời mời đã được gửi đi ; và có 186 lượt vấn đáp ( 93 % ) với tỷ suất đồng ý chấp thuận tham gia khảo sát là 8 7 % ~ 1 74 người tham gia trong đó có 161 biểu mẫu hợp lệ. Các giải pháp phân tích số liệu : thống kê miêu tả, kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, nghiên cứu và phân tích tác nhân tò mò ( EFA ), nghiên cứu và phân tích hồi quy bội, Anova bằng ứng dụng SPSS 22.0
- Phân tích dữ liệu và kết quả
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của người mua trong thiên nhiên và môi trường trực tuyến được miêu tả trải qua sáng tạo độc đáo của người mua hàng trực tuyến về những tính năng tương hỗ phục vụ hầu cần ( LOSU ), đặc tính kỹ thuật ( TECH ), đặc thù thông tin ( INFO ), cách trình diễn trang chủ ( HPRE ) và đặc tính mẫu sản phẩm ( PROC ). Độ đáng tin cậy cao trong phép đo thuộc về ( 1 ) LOSU với Cronbach α = 0,907 ; ( 2 ) PROC với α =. 881 ; và ( 3 ) TECH với α =. 850. INFO và HPRE đạt tỷ suất an toàn và đáng tin cậy tốt với lần lượt là α = 0,811 và 0,735 .
Bảng 1: Kết quả phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá EFA
 |
| ( Nguồn : Kết quả đo lường và thống kê từ ứng dụng SPSS 22 ) |
Mô hình hồi quy bội được thiết kế xây dựng như sau :
e-CS = β 0 + β 1 LOSU + β 2 TECH + β 3 INFO + β 4 HPRE + β 5 PROC (1a)
Dữ liệu tích lũy cho thấy tác động ảnh hưởng mạnh nhất của Đặc tính kỹ thuật ( TECH ) trong việc khơi dậy niềm tin và những gói thông tin không thiếu như một sự sửa chữa thay thế quan trọng cho ‘ cảm xúc chạm ‘ của người mua hàng trực tuyến. Trình bày trang chủ ( HPRE ) và Đặc điểm thông tin ( INFO ) là hai yếu tố ảnh hưởng tác động can đảm và mạnh mẽ tiếp theo. Mô hình phân phối như sau :
e-CS = -0,239 + 0,219LUSU + 0,226TECH + 0,220INFO + 0,222HPRE + 0,173PROC (1b)
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ trên thiên nhiên và môi trường trực tuyến ( e-SQ ) được kiểm tra bởi hai nhóm yếu tố – ( 1 ) e-SQ cốt lõi ( core e-SQ ) với hiệu suất cao ( EFFI ), tính đúng chuẩn ( FUFI ), độ an toàn và đáng tin cậy ( RELI ) và quyền riêng tư ( PRIV ) ; và ( 2 ) e-SQ phục sinh ( recovery e-SQ ) với năng lực phân phối ( RESP ), bồi thường ( COMP ) và liên hệ ( CONT ). Bảy tiền đề đó cho thấy sự tương thích của chúng trong việc thống kê giám sát đồng nhất chất lượng dịch vụ trong mua sắm trực tuyến tại Nước Ta. Độ đáng tin cậy cao trong những phép đo thuộc về ( 1 ) RESP với Cronbach α = 0,901 ; ( 2 ) EFFI với α = 8,90 ; ( 3 ) RELI với α =. 888 ; ( 4 ) FUFI với α = 0,874 ; và ( 5 ) COMP với α =. 816. CONT có tỷ suất an toàn và đáng tin cậy tốt ; nhưng PRIV chỉ đạt được tỷ suất gật đầu được là α =. 606 .
Bảng 2: Kết quả phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá EFA
 |
| ( Nguồn : Kết quả giám sát từ ứng dụng SPSS 22 ) |
Hai quy mô hồi quy bội được thiết kế xây dựng như sau :
e-SQ = β 0 + β 1 (core e-SQ) + β 2 (recovery e-SQ) (2a)
e-SQ = β 0 + β 1 1 EFFI + β 1 2 FUFI + β 1 3 RELI + β 1 4 PRIV + β 2 1 RESP + β 2 2 COMP + β 2 3 CONT (2b)
Mô hình cung ứng như sau
e-SQ = 1,678 + 0,246 (core e-SQ) + 0,318 (recoverye-SQ) (2c)
Nhìn sâu hơn về mức độ tác động ảnh hưởng của những biến trong mỗi nhóm, việc thu thập dữ liệu chứng minh và khẳng định vai trò của Bồi thường ( COMP ) ( recovery e-SQ ) và Hiệu quả ( EFFI ) ( core e-SQ ) trong việc kiến thiết xây dựng nhìn nhận tốt về chất lượng dịch vụ. Phương trình e-SQ thứ hai như sau :
e-SQ = 1,138 + 0,115EFFI + 0,079FUFI + 0,079RELI + 0,087PRIV + 0,114RESP + 0,120COMP + 0,113CONT (2d)
- Kết luận
Mua sắm trực tuyến đang trong quy trình tiến độ tăng trưởng mạnh cả về giá trị và số lượng. Hai động cơ quan trọng nhất của mua sắm trực tuyến tại Nước Ta là ( 1 ) thuận tiện ; và ( 2 ) giá tốt hơn. Mua sắm thuận tiện tương hỗ mua những loại sản phẩm chưa có ở Nước Ta như sách từ Amazon, những mẫu sản phẩm thời trang trong bộ sưu tập mới của tên thương hiệu quốc tế, …
Trong môi trường tự nhiên trực tuyến, sự hài lòng của người mua được pháp luật bởi 5 cấu trúc : tương hỗ phục vụ hầu cần đề cập đến việc cung ứng nhanh gọn nhu yếu trải qua những kênh tiếp xúc phong phú và hồ sơ không thiếu về lịch sử vẻ vang mua sắm ; đặc tính kỹ thuật đề cập đến việc phân phối thông tin tốt ; năng lực tiếp cận và tiến trình ĐK nhanh gọn ; đặc thù thông tin đề cập đến ý nghĩa của thông tin được phân phối ; trình diễn trang chủ như những tính năng hữu hình, nhu yếu thân thiện với người dùng trong những tùy chọn ; và đặc tính mẫu sản phẩm với nhiều lựa chọn, Chi tiêu tốt và chất lượng loại sản phẩm. Sự hài lòng của người mua trên thiên nhiên và môi trường trực tuyến bị ảnh hưởng tác động mạnh bởi đặc tính kỹ thuật trong việc cung ứng rất đầy đủ chi tiết cụ thể thông tin tương quan đến loại sản phẩm với độ an toàn và đáng tin cậy cao. Độ an toàn và đáng tin cậy củng cố niềm tin mua sắm trong trường hợp chất lượng và mẫu mã mẫu sản phẩm được phân phối đúng chuẩn như những gì được trình diễn trên những website
Chất lượng dịch vụ trên môi trường tự nhiên trực tuyến gồm có hai nhóm ( 1 ) e-SQ cốt lõi ( core e-SQ ) và ( 2 ) e-SQ hồi sinh ( recovery e-SQ ). Nhóm thứ hai chỉ có ý nghĩa trong trường hợp có yếu tố ; và một khi sự cố xảy ra, nếu những tính năng của nhóm này được triển khai thành công xuất sắc, ví dụ điển hình như chủ trương trả hàng rõ ràng và năng lượng cao trong việc giải quyết và xử lý hàng trả lại, chất lượng dịch vụ được nhìn nhận tích cực bất kể yếu tố. Nhóm hồi sinh gồm có ( i ) năng lực phân phối đề cập đến năng lực cung ứng thông tin và lời khuyên thích hợp ; giải quyết và xử lý trả hàng và xử lý yếu tố ; ( ii ) bồi thường đề cập đến những chủ trương hoàn trả gồm có hoàn trả tiền và phương pháp giao dịch thanh toán ; và ( iii ) liên hệ đề cập đến đại lý dịch vụ người mua ‘ trực tiếp ‘ và những hoạt động giải trí phản hồi .
Mua sắm tiện nghi vẫn là tiêu chuẩn số 1 của người mua sắm Nước Ta với hình thức mua sắm trực tuyến ; tuy nhiên họ vẫn đang lo lắng bởi những rủi ro đáng tiếc tiềm ẩnnhư rò rỉ thông tin, chất lượng của mẫu sản phẩm nhận được, …. Do đó, những doanh nghiệp nên góp vốn đầu tư để bảo vệ chất lượng cung ứng ; sẵn sàng chuẩn bị và kiểm tra mẫu sản phẩm để bảo vệ mẫu sản phẩm đúng đơn đặt hàng ; vận dụng nhiều phương pháp thanh toán giao dịch, trong đó có COD – phí giao hàng tận nơi để tạo cảm xúc bảo đảm an toàn cho người mua. Việc mua hàng trực tuyến qua Facebook được người Nước Ta biết đến nhiều hơn so với những website chính thức, ngoại trừ việc mua hàng từ những shop trực tuyến chính hãng của những tên thương hiệu quốc tế. Do đó, nên xem xét góp vốn đầu tư vào những trang Facebook Fanpages chính thức như một kênh duy nhất. Với hướng đi này, việc quản trị là cực kỳ quan trọng trong việc bảo vệ những phản hồi và nhận xét ‘ xấu đi ‘ không gây tổn hại đến hình ảnh tích cực của doanh nghiệp .
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Andreini, D. ( 2006 ). The evolution of the theory and practice of marketing in light of information technology. Contemporary Research in E-Marketing, vol 2, 168 – 215 .
Berg, K. E ,. và Latin, R. W. ( 2004 ). Essentials of Research Methods in Health, Physical Education, Exercise Science and Recreation ( 2 nd Ed. ). PA : Lippincott Williams và Wilkis .
Bolton, R. N. and Drew, J. H. ( 1991 ). A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes. Journal of Marketing, vol. 55, 1-9 .
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeithaml, V. A. ( 1993 ). A dynamic process Mã Sản Phẩm of SQ : from expectation to behavioral intentions. Journal of Marketing Reasearch, vol. 30, no. 2, 7-27 .
Brown, D., Oleksik, G. and Bisdee, D. ( 2007 ). Consumer attitude review – Internet shopping. UK : Office of Fair Trade .
Brown, S. W. and Swartz, T. A. ( 1989 ). A gap analysis of professional SQ. Journal of Marketing, vol. 53, no. 4, 92-98 .
Cronin, J. J. and Taylor, S. A. ( 1994 ). SERVPERF versus SERVQUAL : reconciling performance based and perception based – minus – expectation measurement of SQ. Journal of Marketing, vol. 58, no. 1, 125 – 131 .
Dehkordi, G. J., Rezvani, S., Salehi, M., Eghtebasi, S. and Abadi, A. H. ( 2012 ). A conceptual analysis of the key success of business in terms of internet marketing. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, vol. 4, no. 1, 811 – 816 .
Gundersen, M. G., Heide, M. and Olsson, U. H. ( 1996 ). Hotel guest satisfaction among business travellers : what are the important factors ? The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 37, no. 2, 72-81 .
Hahgshenas, L., Abedi, A., Ghorbani, E., Kamali, A. and Harooni, M. ( 2013 ). Review consumer behaviour and factors affecting on purchasing decisions. Singaporean Journal of Business Economics and Management Studies, vol. 1, no. 10, 17-24 .
Hasslinger, A., Hodzic, S. and Ppazo, C. ( 2007 ). Consumer behavior in trực tuyến shopping. Sweden : Kristianstad University .
Ho, C. and Wu, W. ( 1999 ). Antecedents of customer satisfaction on the Internet : an empirical study of trực tuyến shopping. Proceedings of the 32 nd Hawaii International Conference on System Science .
Kotler, P. and Armstrong, G. ( 2012 ). Principles of Marketing ( 14 th Ed. ). Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall .
Kotler, P. and Keller, K. L. ( 2006 ). Marketing management ( 12 th Ed. ). Upper Saddle River, NJ : Pearson, Prentice Hall .
Lawan, L. A. and Zanna, R. ( 2013 ). Evaluation of socio-cultural factors influencing consumer buying behavior of clothes in Borno State, Nigeria. International Journal of Basics and Applied Sciences, vol. 1, no. 3, 519 – 529 .
Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Roundtree, R. I. and Bitner, M. J. ( 2000 ). Self-service technologies : understanding customer satisfaction with technology-based service encounters. Journal of Marketing, vol. 64, no. 3, 50-65 .
Mostaghel, R. ( 2006 ). Customer satisfaction : service quality in trực tuyến purchasing in Iran. . Master Thes is, Continuation Courses – Marketing and E-commerce, Lulea University of Technology .
Parasuraman, A., Zeithmal, V. A. and Berry, L. L. ( 1988 ). SERVQUAL : A Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of SQ. Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, 12-40 .
Parasuraman, P., Zeithaml, V. and Malhotra, A. ( 2005 ). e-SERVQUAL : a multiple-item scale for accessing electronic service quality. Journal of Service Research, vol. 7, no. 3, 213 – 233 .
Park, J. and Leslie, S. ( 2005 ). Effect of brand familiarity, experience and information on trực tuyến apparel purchase. International Journal of Retail and Distribution Management, vol. 33, no. 2, 148 – 160 .
Rampersad, H. ( 2001 ). 75 painful questions about your customer satisfaction. The TQM Magazine, vol. 13, no. 5, 341 – 347 .
Saunders, M., Lewis, P. and Thornhill, A. (2009). Research methods for Business Students (5th Ed.). Harlow, England: Pearson England.
Szymanski, D. M. and Hise, R. T. ( 2000 ). E-satisfaction : an initial examination. Journal of Retailing, vol. 76, no. 3, 309 – 322 .
Yakup, D. and Jablonsk, S. ( 2012 ). Integrated approach to factors affecting consumers purchase behaviour in Poland and an empirical study. Global Journal of Management and Business Research, vol. 12, no. 5, 61-87 .
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. and Malhotra, A. ( 2001 ). Service quality delivery through websites : a critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 30, no. 4, 362 – 375 .
Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ
