Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong thời đại mới

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Bởi dịch vụ khách hàng quyết định đến “ăn nên làm ra” của doanh nghiệp. Đứng ở cương vị khác, bộ phận chăm sóc khách hàng chính đại diện cho bộ mặt của toàn doanh nghiệp. Bởi họ chính là người tiếp xúc thường xuyên và liên tục với khách hàng. Độ uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp đều chịu sự chi phối lớn của bộ phận này. 

Nâng cao chất lượng dịch vụ

I. Thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là các hoạt động được tiến hành tại giai đoạn sau của quy trình bán hàng. Chúng bao gồm một số hoạt động tương tác, tiếp cận, giao tiếp với khách. Dịch vụ chuyên xử lý mọi vấn đề mà khách gặp phải. Hơn hết, dịch vụ còn thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng. Thu thập thông tin phản hồi của khách để nâng cao và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

II. Những lợi ích của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng quyết định đến doanh thu của doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cấp chất lượng dịch vụ chính là bí quyết giúp doanh nghiệp thành công trên thương trường. Đặc biệt trong bối cảnh làm ăn ngày càng khó khăn, cạnh tranh lớn như hiện nay. Khi sở hữu chất lượng dịch vụ tốt, doanh nghiệp sẽ có rất nhiều lợi ích có được.

Giữ chân khách hàng

1. Giúp doanh nghiệp duy trì, giữ chân khách hàng trung thành

Chăm sóc khách hàng tốt đặc biệt quan trọng là với nguồn khách hàng cũ sẽ tạo ra được lượng khách hàng trung thành với chủ. Họ luôn chuẩn bị sẵn sàng đến chỗ bạn mua hàng tiếp khi có nhu yếu. Hơn nữa, chính họ sẽ là người lan tỏa sức tác động ảnh hưởng của dòng mẫu sản phẩm đang dùng. Họ là cầu nối giúp khách hàng có được lượng khách hàng mới .

2. Thu hút lượng khách hàng tiềm năng

Dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp hấp dẫn được khách hàng tiềm năng. Khi bạn chăm nom khách hàng hiệu suất cao sẽ khiến khách luôn hài lòng. Từ đây, hiệu ứng lôi cuốn thêm nhiều khách hàng nữa biết về loại sản phẩm. Bởi hầu hết mọi người sẽ đọc hết Feedback của người mua trước để lại. Khi toàn bộ Feedback đều hài lòng sẽ tạo ra nguồn lan tỏa tích cực đến cho mọi người rằng loại sản phẩm, dịch vụ của bạn rất tốt .
Theo điều tra và nghiên cứu của những chuyên viên chỉ ra rằng : “ 1 khách hàng thỏa mãn nhu cầu hoàn toàn có thể lôi kéo được thêm 4 khách hàng khác. Nhưng nếu chỉ cần 1 khách không hài lòng, họ sẽ nói cho 10 người biết ”. Điều này đồng nghĩa tương quan với việc dịch vụ chăm nom khách hàng của bạn tốt. Khách hài lòng sẽ giúp bạn ngày càng tăng thêm độ uy tín và lượng khách tiềm năng tìm đến doanh nghiệp bạn .

3. Giúp doanh nghiệp giảm chi phí

Khi chăm sóc khách hàng mới, bạn sẽ phải chi ra ngân sách nhiều hơn hẳn khi chăm sóc và giữ chân được khách hàng cũ. Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là yếu tố then chốt chi phối đến sự thành công mỗi doanh nghiệp. Điều này chứng tỏ nâng cao chất lượng dịch vụ quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp.

Khi thực thi dịch vụ chăm nom khách hàng tốt, bạn đã giảm được ngân sách kinh doanh thương mại đáng kể. Cụ thể là giảm ngân sách cho việc tìm kiếm khách hàng mới, ngân sách tiếp thị, tiếp thị, ngân sách chào hàng, … Mặc khác, doanh nghiệp còn giảm được ngân sách về thời hạn, công sức của con người và cả tài lộc để giải quyết và xử lý những khiếu nại, phàn nàn của khách .

4. Giúp doanh nghiệp có được vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ

Giờ đây, khách hàng không chỉ chăm sóc về Ngân sách chi tiêu, chất lượng mẫu sản phẩm mà còn chăm sóc đến dịch vụ chăm nom, Bảo hành. Hơn nữa, những doanh nghiệp lúc bấy giờ đang phải cạnh tranh đối đầu với rất nhiều đối thủ cạnh tranh trên thương trường .

Nếu bạn không chăm sóc khách hàng của mình tốt, họ sẽ bỏ bạn để mua sản phẩm của đối thủ. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp sở hữu vũ khí cạnh tranh mới. Doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách tốt, doanh nghiệp đó sẽ thắng.

Ngày nay, việc góp vốn đầu tư vào khâu chăm nom khách hàng tạo nên lợi thế tiêu biểu vượt trội của doanh nghiệp. Hơn nữa, đây cũng là kế hoạch mưu trí của doanh nghiệp thời văn minh .

III. 7 Giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cho doanh nghiệp

Bạn nên nhớ rằng, dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp thành công. Nhưng nếu dịch vụ không chuyên nghiệp có thể khiến doanh nghiệp bạn khuynh gia bại sản. Vì vậy, bạn cần cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ. Vậy giải pháp ở đây là gì?

Luôn lắng nghe khách

1. Luôn luôn lắng nghe khách hàng

Theo thống kê chỉ ra rằng : Số khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe chỉ chiếm 3 %. Trong khi đó, có tới 61 % khách hàng được tương hỗ về thông tin cơ bản, thiết yếu. Và số lượng 36 % khách hàng cho rằng họ không được doanh nghiệp lắng nghe. Do đó, khách hàng luôn có cảm xúc ngần ngại và không dễ chịu với dịch vụ bán hàng qua điện thoại thông minh .
Điều khách hàng cần là bạn lắng nghe họ. Họ cần bạn để xử lý yếu tố của họ đang gặp phải chứ không đơn thuần là nghe xong rồi để đấy. Khi khách cảm thấy mình được lắng nghe, họ sẽ thấy mình được tôn trọng .

Ngoài ra, khi bạn lắng nghe khách hàng sẽ nắm rõ được toàn bộ thông tin chính xác. Đây là căn cứ để bạn ghi chép đầy đủ và phát hiện ra điểm mấu chốt vấn đề của khách cần xử lý.
Việc bạn cho thấy khách hàng đang được lắng nghe nghĩa là bạn đang có thiện chí đứng về phía khách hàng. Khách sẽ tin tưởng bạn hơn. Hình ảnh của bạn cũng được củng cố vưng chắc hơn trong lòng của khách.

⇒ Xem thêm: Mô hình CRM dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

2. Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên

Hầu hết doanh nghiệp đều tìm giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cụ thể đó là nâng cao kỹ năng của mỗi nhân viên ở bộ phận chăm sóc khách hàng. Để có kỹ năng xử lý tình huống tốt và linh hoạt, đội ngũ nhân viên cần:

• Trau dồi kiến thức và kỹ năng về mẫu sản phẩm và dịch vụ theo chiều sâu .
• Cải thiện giọng nói tốt và truyền cảm hơn .
• Nâng cao đạo đức nghề nghiệp
• Đồng cảm và kiên trì với khách hàng .
• Tạo tính thích nghi cao .
• Truyền tải thông điệp đến khách hàng một cách rõ ràng .
• Cần đặc biệt quan trọng chú ý quan tâm đến một số ít yếu tố nhạy cảm với khách. Vì quy trình tương tác với khách hàng hoàn toàn có thể phát sinh những trường hợp giật mình .
• Mọi kiến thức và kỹ năng cần được triển khai đồng điệu .

3. Cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng

Khi bạn kiến thiết xây dựng được kế hoạch chăm nom khách hàng hiệu suất cao sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có khởi đầu tốt đẹp. Khách hàng của bạn luôn được chăm nom tốt. Họ sẽ trở thành nguồn khách trung thành với chủ của bạn. Ngoài ra, bạn hoàn toàn có thể trấn áp tình hình và thiết kế xây dựng hình ảnh uy tín tốt hơn. Cụ thể là :

• Mang đến thưởng thức cho khách hàng theo đúng định hình tính cách tên thương hiệu

• Chiến lược giữ chân khách hàng: Bán hàng đúng cách, tạo sự tương tác tốt với khách.

  Xem thêm: Dịch vụ phi tư vấn là gì?

• Hạn chế tối đa điểm yếu kém và sự va chạm
• Biến khách lý thành trở thành khách hàng VIP, …

Thúc đẩy nhân viên

4. Thúc đẩy đội ngũ nhân viên

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chính là thúc đẩy đội ngũ nhân viên. Vậy làm sao để thúc đẩy? 

• Bạn cần đưa ra tiềm năng việc làm cho mỗi cá thể
• Có khen thưởng cho nhân viên cấp dưới đúng lúc, kịp thời. Một phần thưởng sẽ tạo nên sự hứng thú. Thúc đẩy ý thức thao tác hăng say của nhân viên cấp dưới .
• Tạo thời cơ thi đua giữa những nhân viên cấp dưới để thôi thúc niềm tin thao tác .
• Tạo điều kiện kèm theo cho nhân viên cấp dưới nghỉ ngơi, chăm nom sức khỏe thể chất tốt. Bởi việc làm chăm nom khách hàng khiến cho nhân viên cấp dưới chịu nhiều áp lực đè nén. Nếu sức khỏe thể chất và ý thức thao tác không tốt sẽ tác động ảnh hưởng đến hiệu suất việc làm .
• Luôn nhắc nhân viên cấp dưới có lối sống lành mạnh .

5. Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng

Doanh nghiệp nào cũng vì tiềm năng tìm kiếm doanh thu tối đa. Và chính bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp làm điều này. Để đo lượng hiệu suất dịch vụ khách hàng hàng, doanh nghiệp cần biết đến công cụ KPI. Hiệu suất thao tác của bộ phận chăm nom khách hàng sẽ được nhìn nhận trên những chỉ số giám sát như :

• Tỷ lệ bỏ sót cuộc gọi
• Dựa vào thang điểm hài lòng của khách hàng
• Mức độ trung thành với chủ của khách
• Thời gian giải quyết và xử lý trung bình yếu tố của khách
• Tỷ lệ xử lý yếu tố của khách thành công xuất sắc
• Thời gian phản hồi khách hàng, …

Chăm sóc khách hàng trên các kênh mạng xã hội

6. Chăm sóc khách hàng trên các kênh mạng xã hội

Hiện nay, có vẻ như cả quốc tế đều sử dụng mạng xã hội để tương tác. Và theo số lượng thống kê có tới 56 % người tiêu dùng được trả lời về những comment cũng như inbox của họ. Khách hàng được thưởng thức những điều tuyệt vời :

• tin tức được phản hồi nhanh gọn
• Nhân viên luôn thân thiện và lắng nghe
• Xử lý xấu đi theo cách nhẹ nhàng và rất khôn khéo, …

Từ đây, khách hàng sẽ cảm thấy tin yêu và có nhu yếu, mong ước tìm hiểu và khám phá về mẫu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vấn đề quản trị và chăm nom khách hàng trên nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau. Có thể là Facebook, Zalo hay Instagram hoặc Fanpage, … Điều bạn cần làm là lựa chọn nền tảng mạng xã hội thích hợp với ngành nghề kinh doanh thương mại. Bạn hãy luôn đặt mục tiêu “ thân thiện, đồng cảm, đồng cảm ” cùng với khách hàng .

⇒ Xem thêm: OTT là gì? Lý do nên sử dụng OTT trong thời đại 4.0

7. Nâng cấp một dịch vụ khách hàng cao cấp

Bán hàng qua điện thoại cần chú trọng nâng cấp chất lượng dịch vụ. Đặc biệt là chú trọng đến dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp. 70% trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của việc khách hàng cảm nhận được về dịch vụ và sự đối đãi của doanh nghiệp ra sao.

Bạn cần có những biến hóa nhằm mục đích tăng cấp thưởng thức của khách. Điều này giúp bạn giữ chân được khách hàng. Hơn nữa, bạn hoàn toàn có thể khiến họ trở thành vị khách trung thành với chủ của doanh nghiệp .

Bạn hãy áp dụng hệ thống trả lời tự động để phản hồi của khách được tiếp nhận nhanh nhất. Để có thể tư vấn, hồi đáp khách hàng sớm nhất, bạn cần đề nghị họ để lại thông tin cơ bản. Điều này giúp cho khách cảm thấy được tôn trọng. Hơn nữa, khách sẽ thấy được thái độ làm việc chuyên nghiệp nên sẽ tin tưởng và có ấn tượng tốt về doanh nghiệp. Bạn đừng quên việc thông báo cho khách khi bạn sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ.

IV. Kết luận

Dịch vụ khách hàng luôn song hành trong suốt quy trình kinh doanh thương mại của doanh nghiệp. Nếu muốn tăng trưởng và giữ vị thế vững chãi trên thương trường, bạn cần kiến thiết xây dựng kế hoạch chăm nom khách hàng thật chất lượng .

Chính sự hài lòng của khách hàng là thước đo để doanh nghiệp phát triển mạnh. Đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh với những thương hiệu khác trong cùng lĩnh vực. Đây cũng chính là điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và phát triển bền vững.

Goilaco. org.vn là website số 1 về nghành call center .

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ