Đánh giá thực trạng về hoạt động dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Trà Vinh
TCCTThS. NGUYỄN THỊ BÚP (Giảng viên Khoa Kinh tế – Luật, Trường Đại học Trà Vinh) – NGUYỄN THỊ BÉ HỒNG (Sinh viên Khoa Kinh tế – Luật, Trường Đại học Trà Vinh)
TÓM TẮT:
Bài viết đánh giá thực trạng về hoạt động dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh tỉnh Trà Vinh, cho thấy những điểm mạnh cũng như hạn chế tồn tại của ngân hàng. Từ đó làm cơ sở cho ngân hàng từng bước hoàn thiện chất lượng hoạt động dịch vụ, cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ này.
Từ khóa: Dịch vụ internet banking, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, sự hài lòng của khách hàng, tỉnh Trà Vinh.
1. Đặt vấn đề
Trong giai đoạn hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã có những bước phát triển vượt bậc, góp phần vào sự phát triển của ngành Ngân hàng (NH) và toàn bộ nền kinh tế đất nước. Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang thực hiện lộ trình hội nhập vào kinh tế thế giới đã đặt ra những thách thức cho các NHTM trong nước. Vì vậy, để nâng cao năng lực của mình trước sức ép cạnh tranh từ những sản phẩm dịch vụ hiện đại của các NH đến từ nước ngoài, các NHTM trong nước không chỉ hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn phải đưa ra các sản phẩm ứng dụng NH hiện đại mang tính tương đồng hoặc hơn thế nữa. Bên cạnh đó, cần có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Ngoài việc cải cách về nguồn lực tài chính, năng lực con người, kinh nghiệm quản trị, chất lượng dịch vụ,… NH còn phải đa dạng sản phẩm dịch vụ điện tử như Home banking, SMS banking, Mobile banking, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ về internet banking.
Internet banking đã mở ra một thời cơ mới trong việc tiếp cận và ship hàng người mua, mang lại nhiều tiện ích về thời hạn và ngân sách so với những mẫu sản phẩm dịch vụ truyền thống lịch sử. Đối với dịch vụ này, NH cần nhìn nhận lại tình hình hiện có của mình là một việc làm cốt lõi phải triển khai liên tục và liên tục, để hoàn toàn có thể cung ứng kịp thời nhu yếu hiện tại và hướng tới tương lai trong sự bùng nổ của công nghệ tiên tiến .
2. Cở sở lý thuyết
2.1. Khái niệm internet banking
Theo Karen và tập sự ( 2000 ), internet banking là “ một kênh phân phối từ xa những dịch vụ NH. Các dịch vụ này gồm có dịch vụ truyền thống lịch sử, ví dụ điển hình như mở một thông tin tài khoản tiền gửi hoặc chuyển tiền giữa những thông tin tài khoản khác nhau, và những dịch vụ NH mới, ví dụ điển hình như hóa đơn điện tử ( được cho phép người mua nhận và thanh toán giao dịch những hóa đơn trên website của NH ) ”. “ Với internet banking, người mua chỉ cần nhấp chuột hoàn toàn có thể truy vấn vào hầu hết những loại thanh toán giao dịch của NH, ngoại trừ rút tiền ” De Young ( 2001 ) .
Ở Nước Ta : Theo Thông tư số 29/2011 / TT-NHNN pháp luật về bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin cho việc cung ứng dịch vụ NH trên internet : Dịch vụ NH trên internet đơn cử là internet banking được cung ứng trải qua mạng internet, gồm có : thông tin về đơn vị chức năng cung ứng dịch vụ và những dịch vụ của đơn vị chức năng, dịch vụ tra cứu thông tin ( như tra cứu thông tin người mua, thông tin tài khoản, truy vấn số dư và những thông tin khác ), thực thi những thanh toán giao dịch kinh tế tài chính trực tuyến ( như dịch vụ về thông tin tài khoản, chuyển khoản qua ngân hàng, cấp tín dụng thanh toán, giao dịch thanh toán qua thông tin tài khoản và những dịch vụ khác theo pháp luật của Ngân hàng Nhà nước ) .
2.2. Dịch vụ ngân hàng
Theo Nguyễn Hoàng Hà ( năm nay ), “ Dịch vụ NH được hiểu theo thông lệ quốc tế đó là việc làm trung gian về tiền tệ của những tổ chức triển khai nhằm mục đích phân phối nhu yếu của người mua về sinh lời, góp vốn đầu tư, giữ hộ hay bảo vệ bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu phí cho những tổ chức triển khai đáp ứng dịch vụ ” .
Theo Philip Kotler ( 2001 ), “ Dịch vụ là mọi hành vi và tác dụng mà một bên hoàn toàn có thể cung ứng cho bên kia, hầu hết là vô hình dung mà không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó hoàn toàn có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất ” .
2.3. Dịch vụ internet banking
“ Dịch vụ internet banking là một dịch vụ quen thuộc với con người tân tiến thời nay, dịch vụ này rất tiện ích cho người sử dụng. Dịch vụ NH điện tử là một dịch vụ được người mua sử dụng để thực thi những thanh toán giao dịch mà không cần trực tiếp đến quầy thanh toán giao dịch của NH. Có thể hiểu, đây là một sự phối hợp giữa 1 số ít hoạt động giải trí dịch vụ NH truyền thống lịch sử với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, hay nói cách khác đây là một dạng thương mại điện tử ứng dụng trong NH. Dịch vụ NH điện tử gồm có : Internet banking, Home banking, Phone banking, Mobile banking, Call center. Như vậy, dịch vụ internet banking là một trong những dịch vụ cung ứng trong dịch vụ NH điện tử .
3. Thực trạng sử dụng dịch vụ internet banking tại BIDV – Chi nhánh Trà Vinh
3.1. Thông tin chung của đáp viên
Nghiên cứu được triển khai trải qua việc phỏng vấn trực tiếp 120 người mua đang sử dụng dịch vụ Internet banking của Ngân Hàng BIDV – Chi nhánh Trà Vinh. Cụ thể như Bảng 1 .
Bảng 1. Độ tuổi của đáp viên
Nguồn : Khảo sát của tác giả, 2019
+ Bảng 1 cho thấy, không có chênh lệch nhiều về giới tính của người mua sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển BIDV – Chi nhánh Trà Vinh. Cụ thể, phái đẹp chiếm 55,8 % ; phái mạnh chiếm 44,2 %. Thực tế trong đời sống công nghệ tiên tiến, con người ngày càng có khuynh hướng sử dụng công nghệ tiên tiến tiên tiến và phát triển hơn để giảm nhẹ thời hạn, tiết kiệm ngân sách và chi phí ngân sách. Do đó, không có nhiều sự độc lạ về giới tính người sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV – Chi nhánh Trà Vinh, vì giới tính nào cũng có nhu yếu sử dụng .
+ Về độ tuổi, hiệu quả khảo sát cho thấy, độ tuổi dưới 25 tuổi chiếm tỷ suất thấp, những nhóm tuổi còn lại có tỷ trọng tương đối đều nhau. Nguyên nhân do ở độ tuổi dưới 25 tuổi, thu nhập thấp hoặc chưa có thu nhập, phụ thuộc vào đa phần vào mái ấm gia đình. Tuy nhiên, những thanh toán giao dịch được thực thi trải qua dịch vụ internet banking hầu hết là thanh toán giao dịch tiền, giao dịch chuyển tiền, … Do đó, nhu yếu sử dụng dịch vụ internet banking của nhóm tuổi dưới 25 tuổi thấp, cho nên vì thế nhóm tuổi này chiếm tỷ suất thấp so với người mua sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển BIDV – Chi nhánh Trà Vinh .
+ Về trình độ học vấn, trình độ học vấn của đáp viên dưới hoặc bằng Trung học chuyên nghiệp chiếm 10,8 % ; trình độ của đáp viên ở mức Cao đẳng chiếm 24,2 % ; trình độ của đáp viên ở mức Đại học chiếm 45,0 % ; trình độ của đáp viên ở mức Sau Đại học chiếm 20,0 %. Dù quyền lợi của dịch vụ internet banking mang lại cho người mua và NH rất nhiều, tiết kiệm ngân sách và chi phí được thời hạn và tiết kiệm ngân sách và chi phí được ngân sách. Nhưng việc sử dụng dịch vụ này lại được triển khai trên máy tính hoặc điện thoại cảm ứng mưu trí. Cho nên, để sử dụng được dịch vụ internet banking yên cầu người sử dụng phải có trình độ nhất định. Do đó, trình độ học vấn của người mua sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV – Chi nhánh Trà Vinh khá cao .
+ Về dân tộc bản địa, tác dụng thống kê cho thấy, có sự chênh lệch về dân tộc bản địa của đáp viên. Trong đó, dân tộc bản địa Kinh chiếm tỷ trọng lớn, kế đến là dân tộc bản địa Khmer và dân tộc bản địa Hoa chiếm tỷ trọng thấp nhất. Như đã biết, dân tộc bản địa Khmer ở Trà Vinh chiếm tỷ suất khá lớn, do đó người mua sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân Hàng BIDV – Chi nhánh Trà Vinh có dân tộc bản địa Khmer chiếm tỷ trọng khá lớn .
+ Về nghề nghiệp, nghề nghiệp là học viên / sinh viên chiếm 10,1 % ; nghề nghiệp là công nhân viên chức chiếm 41,7 % ; nghề nghiệp tự kinh doanh thương mại chiếm 31,7 % ; nghề nghiệp khác chiếm 16,7 %. Nghề nghiệp là học viên / sinh viên chiếm tỷ suất thấp, điều này là hiệu quả đúng, vì thực tiễn học viên / sinh viên chưa thiết yếu với dịch vụ Internet banking .
+ Về thu nhập, hiệu quả thống kê cho thấy, người mua có thu nhập dưới 3 triệu đồng chiếm tỷ suất thấp, điều này cũng đúng với thực tiễn do thu nhập của con người ngày càng được cải tổ. Hơn thế, dịch vụ internet banking hầu hết được sử dụng để chuyển tiền, cho nên vì thế đáp viên có thu nhập cao sẽ có nhiều nhu yếu sử dụng dịch vụ internet banking hơn so với những đáp viên có thu nhập thấp .
3.2. Thời gian sử dụng dịch vụ internet banking
Theo tác dụng khảo sát, thời hạn sử dụng dưới 1 năm chiếm 15,8 % ; thời hạn sử dụng từ 1 – 2 năm chiếm 26,7 % ; thời hạn sử dụng từ > 2 – 4 năm chiếm 48,3 % ; thời hạn sử dụng trên 4 năm chiếm 9,2 % .
Bảng 2. Thời gian đã sử dụng dịch vụ internet banking của đáp viên
Nguồn : Khảo sát của tác giả, 2019
Dù dịch vụ internet banking sống sót ở Nước Ta từ năm 2004, nhưng những năm gần đây thì việc sử dụng dịch vụ internet banking mới được người dân biết đến ngày càng thoáng rộng. Kết quả này tương ứng với số lượng người mua sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân Hàng BIDV – Chi nhánh Trà Vinh .
3.3. Số lần sử dụng dịch vụ internet banking trong tuần
Lợi ích của dịch vụ internet banking mang lại cho người sử dụng và ngân hàng nhà nước là rất lớn, giảm thiểu được ngân sách, nguồn nhân lực, thời hạn, … Việc sử dụng dịch vụ internet banking được thực thi tại nơi nào có máy tính hoặc điện thoại cảm ứng mưu trí liên kết internet, cho nên vì thế người mua hoàn toàn có thể thực thi thanh toán giao dịch khi thiết yếu .
Hình 1: Số lần sử dụng dịch vụ internet banking trong tuần của đáp viên
Nguồn : Khảo sát của tác giả, 2019
Hình 1 cho thấy, người mua sử dụng dịch vụ internet banking một lần / tuần chiếm 21,7 % ; người mua sử dụng dịch vụ từ 1 – 3 lần / tuần chiếm 51,7 % ; người mua sử dụng dịch vụ dịch vụ từ > 3 – 7 lần / tuần chiếm 18,3 % ; người mua sử dụng trên 7 lần / tuần chiếm 8,3 % .
4. Đánh giá thực trạng về hoạt động dịch vụ internet banking của BIDV – Chi nhánh Trà Vinh
4.1. Đánh giá lợi ích nhận được khi sử dụng dịch vụ internet banking
Việc xem xét đánh giá của khách hàng về lợi ích của dịch vụ internet banking là cần thiết, để thấy được nhu cầu và xu hướng sử dụng dịch vụ ở NH của khách hàng.
Hình 2: Đánh giá lợi ích của đáp viên khi sử dụng dịch vụ internet banking
Nguồn : Khảo sát của tác giả, 2019
Hình 2 cho thấy người mua nhìn nhận mức ít nhận được quyền lợi chiếm 3,3 % ; người mua nhìn nhận nhận được quyền lợi ở mức trung bình chiếm 8,3 % ; người mua nhìn nhận nhận được quyền lợi cao chiếm 64,2 % ; người mua nhìn nhận nhận được quyền lợi ở mức rất cao chiếm 24,2 %. Qua đây cho thấy, nhìn nhận của người mua về quyền lợi của dịch vụ internet banking là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn sống sót nhiều người mua nhìn nhận quyền lợi của dịch vụ Internet banking là thấp. Do đó, NH cần có những cải tổ nhằm mục đích cung ứng nhu yếu ngày càng cao của người mua .
4.2. Đánh giá dịch vụ internet banking của BIDV và ngân hàng đối thủ
Hiện nay, hầu hết những NH hoạt động giải trí ở nước ta đều có phân phối dịch vụ internet banking. Hơn thế, nhu yếu sử dụng dịch vụ NH của con người ngày càng tăng. Do đó, một người hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ của nhiều NH khác nhau, vì vậy khó tránh khỏi những so sánh về dịch vụ giữa những NH khác nhau của người mua. Hình 3 biểu lộ việc sử dụng dịch vụ internet banking của người mua ở những NH đối thủ cạnh tranh. Theo tác dụng thống kê, có đến 65 % người mua đồng thời sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV – Chi nhánh Trà Vinh và dịch vụ internet banking của NH đối thủ cạnh tranh ; còn lại 35 % khách chỉ đang sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV – Chi nhánh Trà Vinh. Điều này cho thấy, nhu yếu sử dụng dịch vụ internet banking của người mua là vô cùng lớn. Khi đối tác chiến lược, nơi nhận những giao dịch chuyển tiền của người mua đa phần sử dụng dịch vụ của NH nào thì người mua sẽ sử dụng dịch vụ của NH đó để triển khai thanh toán giao dịch. Vì khi triển khai thanh toán giao dịch cùng mạng lưới hệ thống NH sẽ nhận được nhiều quyền lợi hơn so với trái NH .
Hình 3: Sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng đối thủ
Nguồn : Khảo sát của tác giả, 2019
Với 65 % người mua đồng thời sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV – Chi nhánh Trà Vinh và NH đối thủ cạnh tranh, tác giả còn khảo sát về quan điểm nhìn nhận, so sánh về dịch vụ của 2 nhà phân phối .
Bảng 3. Đánh giá dịch vụ internet banking của BIDV và NH đối thủ
Nguồn : Khảo sát của tác giả, 2019
Bảng 3 cho thấy có đến 69,2 % nhìn nhận thích sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV – Chi nhánh Trà Vinh hơn so với đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu. trái lại, có 30,8 % người mua nhìn nhận là thích sử dụng dịch vụ internet banking của NH đối thủ cạnh tranh hơn so với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển BIDV – Chi nhánh Trà Vinh. Điều này cho thấy, NH cần có những cải tổ để hoàn toàn có thể đủ điều kiện kèm theo cạnh tranh đối đầu với những NH đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu .
5. Kết luận
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh đối đầu là qui luật hoạt động giải trí tự nhiên, ở mọi ngành, mọi nghành đặc biệt quan trọng là nghành NH, với xu thế những NH cung ứng đến người mua những mẫu sản phẩm giống hệt như lúc bấy giờ. Xuất phát từ sự như nhau đó là động lực phát triển để những NH giữ vững thị trường của mình, lan rộng ra thị trường của những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu nhằm mục đích tối đa hóa doanh thu .
Ngày nay, do sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ tiên tiến, sản xuất sản phẩm & hàng hóa phát triển với qui mô to lớn làm cho cạnh tranh đối đầu giữa những NHTM ngày càng quyết liệt và sâu rộng. Vì thế, những NH phải biến hóa công nghệ tiên tiến, đa dạng hóa những dịch vụ, kiến thiết xây dựng kế hoạch kinh doanh thương mại dài hạn đạt hiệu suất cao để lôi cuốn người mua .
Khách hàng là điều kiện kèm theo tiên quyết, người quyết định hành động sự thành công xuất sắc của NH để NH sống sót và phát triển. Việc khảo sát nhu yếu người mua, nhìn nhận tình hình sử dụng internet banking của người mua càng trở nên thiết yếu hơn trong toàn cảnh cạnh tranh đối đầu ngày càng nóng bức. Khả năng duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ này trải qua chính sách phân phối nhu yếu người mua .
Trong nền kinh tế thị trường, với nhu yếu cũng như môi trường tự nhiên kinh doanh thương mại đầy dịch chuyển như lúc bấy giờ, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV – Chi nhánh Trà Vinh cần tăng cường năng lực thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng người mua. Để hoàn toàn có thể cung ứng tốt những nhu yếu và mong ước của người mua, việc nhìn nhận tình hình này không phải là báo cáo chung chỉ được địa thế căn cứ trên số liệu thứ cấp mà nó có dựa trên những số liệu sơ cấp đáng đáng tin cậy. Từ những nghiên cứu và phân tích đơn cử thì kế hoạch, kế hoạch mới sát với thực tiễn và thị trường .
Trong nghành dịch vụ đặc biệt quan trọng là loại sản phẩm dịch vụ mang công nghệ tiên tiến văn minh như internet banking thì vai trò thỏa mãn nhu cầu người mua càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tương tác giữa người mua và NH. Nếu NH đem đến cho người mua sự hài lòng cao, thì người mua sẽ liên tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ những dịch vụ mới của NH, ra mắt NH với người khác, từ đó góp thêm phần tăng doanh thu, doanh thu và giá trị NH trên thị trường cũng được nâng cao. Đây chính là tiềm năng mà bất kỳ NH nào cũng muốn đạt được .
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Bùi Hải Yến (2012). Nghiên cứu ảnh hưởng của một số yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Agribank – CN Thăng Long, Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế quốc dân, TP. Hồ Chí Minh.
- Đỗ Thị Ngọc Anh (2016). Các yếu tố ảnh hưởng tới việc sủ dụng internet banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Thành phố Hồ Chí Minh.
- Nguyễn Hoàng Hà (2016). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai, Gia Lai. Luận văn Thạc sỹ Đại học Đà Nẵng.
- Lê Thị Hoa (2018). Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Trà Vinh, Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Trà Vinh.
- Cục Thống kê thuế Trà Vinh (2018). “Tình hình kinh tế – xã hội tỉnh Trà Vinh năm 2017”, Trà Vinh.
- Bomil Suh, Ingoo Han. (2002). Effect of trust on customer acceptance of Internet banking. Electronic Commerce Research and Applications, 1(3-4), 247-263.
- Chan & Lu. (2004). Understanding I ter et Banking Adoption and Use Behavior: A Hong Kong Perspective. Journal of Global Information Management, 12(3), 21-43.
- Philip Gerrard, J. Barton Cunningham. (2003). The diffusion of Internet banking among Singapore consumers. International Journal of Bank Marketing, 21(1), 16-28.
- Syed Ali Raza, Syed Tehseen Jawaid and Ayesha Hassan. (2013). Internet Banking and Customer Satisfaction in Pakistan. Germany: University of Munich.
- Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, F.D. (2003). User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View. MIS Quarterly, 27(3), 425-478.
ASSESSING THE CURRENT SITUATION
OF INTERNET BANKING SERVICES PROVIDED
BY BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT
OF VIETNAM (BIDV) – TRA VINH PROVINCE’S BRANCH
• Master. NGUYEN THI BUP
Lecturer, Faculty of Economics – Law, Tra Vinh University
• NGUYEN THI BE HONG
Student, Faculty of Economics – Law, Tra Vinh University
ABSTRACT:
Xem thêm: Hà Nội: Mở lại nhà hàng, dịch vụ ăn uống tại chỗ từ 6 giờ ngày 14/10 | Y tế | Vietnam+ (VietnamPlus)
This article assesses the current situation of internet banking services provided by Bank for Investment and Development of Vietnam ( Ngân Hàng BIDV ) – Tra Vinh Province’s branch. This article points out the strengths and the limitations of the bank’s internet banking services. This paper’s findings are expected to help the bank improve its service quality and also enhance its customers’satisfaction .
Keywords: Internet banking service, Bank for Investment and Development of Vietnam, the satisfaction of customers, Tra Vinh Province.
[Tạp chí Công Thương – Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 29+30, tháng 12 năm 2020]
Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ
