Trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe – FPT Digital

Trải nghiệm khách hàng trong ngành chăm sóc sức khỏe

Khi đề cập đến ngành y tế – chăm nom sức khỏe thể chất, có lẽ rằng nhiều người sẽ đặt ra câu hỏi người mua của ngành này là ai ? Mối liên hệ giữa bệnh nhân và người mua trong ngành là gì ? Và một câu vấn đáp trong thực tiễn cho cả hai câu hỏi trên đó là “ bệnh nhân là người mua ”. Trong ngành y tế còn sống sót nhiều yếu tố như thời hạn chờ đón quá dài hay quá nhiều biểu mẫu cần phải hoàn thành xong, những quá trình bảo hiểm quá phức tạp, hoặc đơn thuần chỉ là thái độ của cán bộ nhân viên cấp dưới y tế thiếu chuẩn mực, v.v. đã mang đến cho người mua những thưởng thức chưa tích cực. Cung cấp thưởng thức người mua xuất sắc trong nghành này là mang đến cho người bệnh và người thân trong gia đình của họ những dịch vụ, sự chăm nom phân phối được những nhu yếu, mang đến cho họ sự hài lòng và yên tâm khi lựa chọn dịch vụ của mỗi cơ sở .
Cuộc cách mạng trong nghành nghề dịch vụ chăm nom sức khỏe thể chất thời nay là trao quyền cho người mua, giúp mọi người có được sự lựa chọn dịch vụ mà họ mong ước. Ngành y tế cũng đang trở nên cạnh tranh đối đầu hơn giữa những cơ sở mà trong đó, thưởng thức người mua là một yếu tố quyết định hành động để người mua lựa chọn cơ sở y tế, sử dụng dịch vụ. Bằng cách tập trung chuyên sâu vào con người và sự cá nhân hóa, những nhà sản xuất dịch vụ chăm nom sức khỏe thể chất hoàn toàn có thể nâng tầm để tạo ra những thưởng thức riêng không liên quan gì đến nhau mới, đem đến sự hài lòng cho bệnh nhân .
Yếu tố quan trọng mà bệnh nhân đang tìm kiếm là chăm nom cá nhân hoá – họ muốn y bác sĩ đối xử với họ theo từng cá thể, dành thời hạn để vấn đáp thắc mắc của họ và giúp họ thuận tiện được nhìn thấy và nhận được sự chăm nom họ cần .

Hơn 80% bệnh nhân nói rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định nhất bên cạnh chất lượng chăm sóc trong việc xác định lòng trung thành của họ với bất kỳ đơn vị y tế nào (1).

Một số thách thức cũng như cơ hội nổi bật trong ngành chăm sóc sức khỏe

Để hoàn toàn có thể cung ứng cho bệnh nhân những thưởng thức tốt nhất, những đơn vị chức năng phân phối dịch vụ chăm nom sức khỏe thể chất cần tìm được những thử thách trong thực tiễn đang diễn ra trong ngành cũng như những điểm hoàn toàn có thể nâng tầm để tăng trưởng .
Ngành y tế nói chung và mạng lưới khám chữa bệnh nói riêng đang phải đương đầu với nhiều khó khăn vất vả thử thách và 1 số ít mặt hạn chế : Đầu tư cho y tế tuy có tăng nhưng chưa tương ứng với nhu yếu khám chữa bệnh của người dân ; năng lượng y tế tuyến cơ sở còn hạn chế ; hạ tầng và trang thiết bị của nhiều bệnh viện đã xuống cấp trầm trọng. Hiện tượng quá tải khiến bệnh nhân phải nằm ghép đôi, ghép ba trên một giường là khá phổ cập và lê dài nhiều năm, gây tác động ảnh hưởng tới chất lượng điều trị và chăm nom người bệnh .

Các thách thức trong ngành chăm sóc sức khoẻ

Một số yếu tố gây cản trở việc triển khai tốt thưởng thức người mua trong ngành chăm nom sức khỏe thể chất hoàn toàn có thể kể đến như :

• Sự hiểu biết của cơ sở, tổ chức y tế về mong muốn, nhu cầu và hành vi của khác hàng còn hạn chế, cập nhật còn chậm trong việc tạo ra các trải nghiệm tốt hơn đến cho khách hàng.
• Không kiểm soát được trải nghiệm khách hàng trong toàn bộ hành trình thực hiện dịch vụ của khách hàng. Một phần lý do của vấn đề này là do hệ sinh thái của ngành khá phức tạp – bao gồm từ phía các đối tác, sự kết nối dễ bị ngắt quãng giữa các cơ sở khiến hành trình khách hàng bị phân mảnh và khó kiểm soát.
• Đặc biệt còn tồn tại một bộ phận nhỏ cán bộ nhân viên trong ngành có thái độ phục vụ kém gây bức xúc cho khách hàng.

Bằng cách thống kê giám sát những gì xảy ra trong quy trình thưởng thức, cách người mua cảm nhận thưởng thức và tác dụng của việc đó, những tổ chức triển khai chăm nom sức khỏe thể chất hoàn toàn có thể xác lập những yếu tố khó khăn vất vả nhất mà người mua của họ gặp phải – và chuyển từ tài liệu tích lũy được và những hiểu biết sang hành vi có ý nghĩa, nhằm mục đích đổi khác phương pháp phân phối dịch vụ cũng như ship hàng người mua tốt hơn .

Các cơ hội trong ngành chăm sóc sức khoẻ

Một số khuynh hướng sử dụng dịch vụ chăm nom sức khỏe thể chất người mua đang tìm kiếm ( 2 ) :

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: khi dịch vụ lấy bệnh nhân làm trung tâm, các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể sử dụng dữ liệu sẵn có về bệnh nhân để cung cấp trải nghiệm độc đáo và được cá nhân hóa đến từng khách hàng.
• Các quy trình đơn giản: các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe nên tận dụng công nghệ mới để đơn giản hóa các thao tác bệnh nhân cần thực hiện và hợp lý hóa các quy trình giữa các hệ thống khác nhau.
• Minh bạch dữ liệu: Các nhà cung cấp dịch vụ cần có khả năng hợp nhất nhiều nguồn dữ liệu và hệ thống khác nhau thành một nguồn thông tin đảm bảo chính xác duy nhất về bệnh nhân.
• An toàn và tin cậy: Khách hàng luôn muốn thông tin cá nhân của họ được bảo mật và kết quả là chính xác. Nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể tận dụng phần mềm, công nghệ để kiểm soát quyền truy cập vào dữ liệu cá nhân của bệnh nhân và đảm luôn cung cấp cho bệnh nhân kết quả đúng.
• Ứng dụng telehealth: Sư phát triển của telehealth cho phép khách hàng nhìn thấy lịch trình riêng của họ, điều này thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng trở nên đa dạng trên đa kênh hơn.

Ứng dụng công nghệ tiên tiến là không hề thiếu trong việc nâng cao thưởng thức người mua trong ngành. Một số công nghệ tiên tiến được ứng dụng ngày càng phổ cập lúc bấy giờ như : sử dụng thực tiễn ảo trong điều trị được cho phép bệnh nhân nhận được sự chăm nom họ cần từ sự tự do tại nhà riêng của họ ; ứng dụng AI giúp truy vấn những quá trình nhanh hơn, đúng mực hơn ; IoT tích hợp trong những thiết bị đeo được cho phép những nhà sản xuất dịch vụ chăm nom sức khỏe thể chất theo dõi bệnh nhân tốt hơn ; hay công nghệ tiên tiến Chatbot giúp bệnh nhân thay vì chờ đón, họ chỉ cần trò chuyện với một chatbot để hoàn toàn có thể sắp xếp lịch hẹn, nhận lời nhắc về những hoạt động giải trí hay uống thuốc, v.v.

Một số case study trong ngành

Kaiser Permanente – kết nối cá nhân hóa

Kaiser Permanente là một trong những chương trình chăm nom sức khỏe thể chất phi doanh thu lớn nhất tại Hoa Kỳ, với hơn 12 triệu thành viên. Kaiser Permanente. quản lý và vận hành 39 bệnh viện và hơn 700 văn phòng y tế, với hơn 300.000 nhân viên cấp dưới, gồm có hơn 80.000 bác sĩ và y tá ( 3 ) .
Kaiser Permanente cùng với AMP triển khai hợp tác với mục tiêu biến hệ sinh thái của họ trở thành thưởng thức kỹ thuật số liên kết, thuận tiện ship hàng nhu yếu của người mua và nhân viên cấp dưới tại mọi bước trên mọi kênh .
Kaiser Permanente thực thi gặp gỡ bệnh nhân và những nhà chỉ huy doanh nghiệp trên khắp Hoa Kỳ để hiểu rõ hơn về nhu yếu sử dụng dịch vụ của họ tại những quá trình khác nhau trong hành trình dài người mua từ quá trình tìm hiểu và khám phá dịch vụ đến quá trình ĐK khám chữa bệnh. Từ đó, AMP kiến thiết xây dựng kế hoạch tiếp thị quảng cáo bộc lộ sáng tạo độc đáo “ Thrive ” để phân phối nhu yếu người mua của Kaiser Permanente .

Nền tảng của ý tưởng sáng tạo này là Shopper Care thực thi hướng dẫn cho người mua những giá trị của cách tiếp cận tích hợp cho quy trình chăm nom và bảo hiểm, vấn đáp thắc mắc của họ và giúp họ đưa ra quyết định hành động tốt hơn .
Trong một năm triển khai, AMP đã phong cách thiết kế thưởng thức trực tuyến mới tích hợp niềm tin cốt lõi của Kaiser Permanente vào chăm nom cá thể trong quốc tế kỹ thuật số, và tạo ra một liên kết liền mạch giữa bệnh nhân và người chăm nom. Nền tảng được cho phép liên kết trực tuyến hỏi và nhận câu vấn đáp, đồng thời, triển khai sứ mệnh cung cấp một nơi tương hỗ cho những bệnh nhân và mái ấm gia đình từ những chuyên viên và người chăm nom .

CVS Health – chuyển đổi là một hằng số trong chăm sóc sức khỏe

CVS Health – một đơn vị chức năng chăm nom sức khỏe thể chất với mục tiêu đơn thuần và rõ ràng : giúp mọi người trên con đường đi tới sức khỏe thể chất tốt hơn. CVS Health xếp vị trí thứ 5 trên bảng xếp hạng Fortune500 ( năm 2020 ) với doanh thu đạt trên 6.6 tỷ USD ( 5 ) .
Năm 2019, CVS Health đã đổ chức chiến dịch chăm nom sức khỏe thể chất tại 17 thị trường – những vùng của Hoa Kỳ có ít bệnh viện và bác sĩ chăm nom. Chiến dịch mang tên “ Project Health ” được tổ chức triển khai hàng năm nhằm mục đích phân phối dịch vụ khám sàng lọc không lấy phí trong những hội đồng nhận được ít sự chăm sóc này. Các chiến dịch giúp một phần ba người tham gia lần tiên phong nhận thức được mối chăm sóc hoặc thực trạng sức khỏe thể chất trải qua những buổi kiểm tra. CVS Health đã triển khai đưa dịch vụ chăm nom sức khỏe thể chất đến mọi đối tượng người tiêu dùng người mua .
Giá thuốc là một trong những chủ đề được người mua chăm sóc nhiều trong chăm nom sức khỏe thể chất. CVS Health cung ứng sự minh bạch về giá thuốc / giá dịch vụ, điều này giúp người mua hoàn toàn có thể đưa ra lựa chọn mưu trí hơn về chiêu thức điều trị cũng như nhà sản xuất dịch vụ, tương tự như như khi họ đi shopping tại shop tạp hóa hay mua một tấm vé để người mua hoàn toàn có thể dữ thế chủ động hơn, phân phối theo đúng năng lực, nhu yếu của họ .
Chương trình người mua thân thiện ExtraCare là điểm chính của sự độc lạ của CVS Health so với những đối thủ cạnh tranh giúp CVS Health hiểu và Dự kiến nhu yếu riêng không liên quan gì đến nhau của mỗi người mua, được cho phép triển khai cá thể hóa thưởng thức người mua, nâng cao những thời cơ tiếp cận vươn xa cho CVS Health .

Cuộc cách mạng chăm nom sức khỏe thể chất là vĩnh viễn, tương lai của ngành chăm nom sức khỏe thể chất không còn là chủ đề số lượng giới hạn trong một vài nhà chỉ huy của ngành mà đó là câu truyện của mọi đối tượng người dùng trong hệ sinh thái ngành từ những bác sĩ, chuyên viên chăm nom sức khỏe thể chất đến những nhà sản xuất và đặc biệt quan trọng là người mua – đối tượng người dùng được Giao hàng. Khách hàng đã trở thành TT trong chăm nom sức khỏe thể chất, góp thêm phần thôi thúc những khuynh hướng và buộc những cơ sở tổ chức triển khai y tế và chăm nom sức khoẻ phải thay đổi. Chính thế cho nên, những những đơn vị chức năng tổ chức triển khai phân phối dịch vụ chăm nom sức khỏe thể chất cần mạnh dạn thực thi quy đổi để mang lại một tiến trình liên kết liên tục, cung ứng dịch vụ chăm nom mưu trí hơn và hiệu suất cao hơn, phân phối được những nhu yếu của người mua và phân phối cho người mua những thưởng thức tuyệt vời .

Nguồn dữ liệu tham khảo
(1) Doctor.com. 2018. Customer experience trends in healthcare.
(2) Outsystems. 2019. Customer Experience for Healthcare: Why Should You Care?
(3) Kaiser Permanente. 2018. Kaiser Permanente website.
(4) AMP. N.d. Thriving in digital.
(5) Fortune. 2020. CVS Health.

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ