Dịch Vụ Hậu Mãi Là Gì – Chế Độ Hậu Mãi Và Chăm Sóc Khách Hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán như thế nào? Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp cần chú trọng trong quá trình sau bán?

Chắc hẳn bạn sẽ rất vui mừng nếu tiếp cận, thực hiện giao dịch và chốt sales thành công với một khách hàng đầu tiên và chắc chắn rồi, sẽ phải ăn mừng thật lớn chứ. Nhưng đừng vội, vì thực ra đó mới chỉ là bắt đầu và những thử thách thực sự vẫn đang chờ đằng sau.

Bạn đang xem: Dịch vụ hậu mãi là gì

Table of Contents3 Hỗ trợ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán như thế nào?4 Sự tương tác trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán

Chăm sóc khách hàng sau bán là gì?

3 Hỗ trợ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán như thế nào?4 Sự tương tác trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay còn gọi là dịch vụ hậu mãi, được hiểu một cách đơn giản là các hoạt động nhằm tương tác với khách hàng sau bán hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là các chuỗi các hoạt động để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng. Quy trình này có nội dung tương đối đa dạng, tùy thuộc vào từng sản phẩm doanh nghiệp cung cấp. Chúng có thể bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc.

Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng sau bán

Quá trình chăm nom người mua sau bán diễn ra trải qua một kênh đa phương tiện : gọi điện thoại thông minh, hướng dẫn kiến ​ ​ thức, trò chuyện trực tuyến, v.v.Sự độc lạ giữa pre-sales và after-sales ( chăm nom người mua sau bán ) là gì ?1 ) Pre-sales – cách để điều hướng người mua tiếp cận và chú ý quan tâm vào loại sản phẩm .2 ) After-sales ( chăm nom người mua sau bán ) – cách tương hỗ người mua .Không có một giải pháp nhất định nào để chăm nom người mua sau bán cả, yếu tố đến từ cả hai phía. Khách hàng sẽ luôn tự hỏi : Bây giờ tôi đi đâu để được tương hỗ người mua ? Thương hiệu vẫn sẽ tìm cách lôi cuốn tôi như trước khi chứ ?Các doanh nghiệp sẽ tự hỏi : những hoạt động giải trí chính cần xem xét trong một kế hoạch tương hỗ và tương tác với người mua là gì ? Làm cách nào để hợp lý hóa quá trình tương hỗ và tương tác người mua ?Mặt khác, bạn thấp thỏm những người mua khó chiều chuộng của mình chuyển sang doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh hoặc quay trở lại quấy rối công ty của bạn trên những phương tiện đi lại tiếp thị quảng cáo xã hội mà bạn không khi nào biết được thật sự mối chăm sóc của họ .

Những chiến thắng đi cùng với những bi kịch của giai đoạn after-sales là thách thức của tất cả các doanh nghiệp. Người đứng sau I Love Marketing podcast, Dean Jackson, tuyên bố rằng khoảng 20% ​​danh mục đầu tư của doanh nghiệp đến từ các khách hàng hiện tại, 20% ​​lợi nhuận của các mối quan hệ và các mối quan hệ đều đến từ việc giới thiệu không có chủ đích. Trong một báo cáo đến từ Zendesk, có một vài điểm mà doanh nghiệp cần biết để thương hiệu của mình được giới thiệu rộng rãi. Ví dụ, 87% người dùng chia sẻ sản phẩm hoặc dịch vụ sau một trải nghiệm thú vị. Dưới sự bảo vệ của trải nghiệm khách hàng tốt, 33% thảo luận về trải nghiệm tích cực của họ với hơn 5 người, trong khi 23% khách hàng nhỏ hơn chia sẻ trải nghiệm tốt của họ với hơn 10 người.

Tất nhiên, các con số xung quanh các lượt giới thiệu đại diện cho các hạt cát trong toàn bộ sa mạc cát khách hàng hiện tại. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu bạn đẩy một tỷ lệ đáng kể hơn trong số họ vào danh mục trải nghiệm tốt đó? Do không có người giới thiệu, bạn có thể mất 50% số người ủng hộ thương hiệu tiềm năng của mình.

Một khía cạnh quan trọng khác là giới thiệu tạo ra khách hàng tiềm năng mới, chất lượng cao. Tạp chí Harvard Business Review đã đưa ra báo cáo về 10.000 tài khoản ngân hàng Đức, phát hiện ra rằng khách hàng được giới thiệu vẫn trung thành hơn và trở nên có giá trị hơn so với khách hàng không được giới thiệu. Đặc biệt, các khách hàng được giới thiệu có nhiều khả năng ở lại với ngân hàng hơn 18%. Để thêm nhiều khách hàng có giá trị, bạn không thể chỉ thực hiện các chiến lược hỗ trợ khách hàng hậu mãi hàng và chiến. Bạn cần phải bao quát toàn bộ các cơ sở,đảm bảo tính nhất quán và khả năng mở rộng cho kế hoạch cho doanh nghiệp.

Hỗ trợ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán như thế nào?

Chăm sóc khách hàng sau bán là một quá trình khắc phục những thách thức, khó khăn của khách hàng, thường là qua điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, vé hoặc phương tiện truyền thông xã hội. Hỗ trợ khách hàng phản ứng với các vấn đề của khách hàng. Giống như một nhà khoa học, am hiểu về một hiện tượng cụ thể, nhân viên chăm sóc khách hàng sau bán chờ đợi các vấn đề xảy ra, sau đó giải thích và cung cấp các giải pháp giúp khách hàng.

Xem thêm: Luật Bất Thành Văn Là Gì – Nghĩa Của Từ Bất Thành Văn

Talk – Phần mềm tổng đài

Trung tâm cuộc gọi đã định hình kỳ vọng của người mua về việc tương hỗ và tương tác tốt hơn. Tuy nhiên, nhiều người mua hay gọi vào 1 số ít khi liên hệ để được giúp sức. Khách hàng luôn muốn biết rằng đằng sau nội dung và hình ảnh website luôn có một người đằng sau để tương hỗ .

Guide – Cơ sở tri thức và tự phục vụ thông minh

Bạn hoàn toàn có thể nghĩ về một list câu hỏi thường gặp trong khi xem xét một hướng dẫn nào đó. Đúng là như vậy đó, nhưng trong kỷ nguyên của thương mại điện tử thì những câu hỏi thường gặp hoàn toàn có thể không đủ cho hàng ngàn người mua hiện tại đang tìm kiếm tương hỗ .

Chat – Trò chuyện trực tiếp và nhắn tin

Sự tuyệt vời của việc trò chuyện và gửi tin nhắn trực tiếp đã cuốn trôi sự tương hỗ và tương tác với người mua. Các giải pháp thay thế sửa chữa gần nhất với sàn thanh toán giao dịch trực tuyến và chatbot là nhân viên cấp dưới bán hàng ( trực tiếp hoặc từ AI ) trò chuyện với những người mua tiềm năng. Việc sử dụng những cuộc trò chuyện trực tiếp sẽ giúp tăng năng lực duy trì bán hàng của bạn .

Hỗ trợ – Hỗ trợ khách hàng tích hợp

Cho đến thời gian này, chúng tôi đã diễn đạt bộ ba tương hỗ người mua : talk, guide, chat. Khách hàng thường gọi điện, chat và sử dụng những hướng dẫn cơ bản để xử lý yếu tố của chính họ. Đây là yếu tố : làm thế nào để bạn tổng hợp thông tin thành một nền tảng kiến ​ ​ thức liền lạc cho nhân viên cấp dưới tương hỗ người mua của bạn ? Điều quan trọng là một phản ứng nhanh gọn quyết định hành động thành công xuất sắc của quá trình after-sales giống như pre-salesTrí tuệ tự tạo bảo vệ tác dụng đồng nhất khi tương hỗ người mua. AI đóng vai trò là trợ lý chuyển dòng vô tận của email, tweet, cuộc gọi điện thoại thông minh, chat, tìm kiếm vào một nơi. Đội tương hỗ đôi lúc cũng cần tương hỗ và nếu nhóm tương hỗ của bạn đang rơi vào thế bí thì AI sẽ đóng vai trò là nền tảng để ngăn ngừa những vết nứt làm hỏng hàng loạt kế hoạch lôi cuốn người mua của bạn. Các vết nứt hình thành từ sự tích hợp không tương thích, nhưng chúng cũng xuất phát từ việc không hề tùy chỉnh, thông số kỹ thuật và xoay vòng kế hoạch để phân phối trong thực tiễn mà nhóm tương hỗ của bạn nhìn thấy mỗi ngày .

Sự tương tác trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán

Sự tương tác người mua là quy trình liên kết với người mua trải qua nhiều kênh để củng cố mối quan hệ. Sự tương tác của người mua là một quy trình dữ thế chủ động khởi đầu từ lần tương tác tiên phong và liên tục qua điểm mua hàng. Các doanh nghiệp liên kết với người mua trải qua email, website, phương tiện đi lại tiếp thị quảng cáo xã hội, forum hội đồng và những nơi khác mà người mua của họ tiếp xúc hoặc tìm thông tin .

Theo sát

E-Mail sau khi mua là bước tiên phong để kiến thiết xây dựng mối quan hệ vĩnh viễn. Đối với người mua B2C, việc giữ chân người mua dựa trên email sau khi mua vì 80 % những chuyên viên kinh doanh thương mại coi email là rất quan trọng so với việc giữ chân người mua. Các email ngay sau khi mua hàng đến vào thời gian quan trọng. Khách hàng cần được chăm nom thêm để bảo vệ họ liên tục yêu quý mẫu sản phẩm. Bên cạnh đó, hãy cung ứng cho họ tùy chọn để xem xét những loại sản phẩm tựa như, thậm chí còn bạn hoàn toàn có thể cho họ được cross-sell hoặc up-sell. Trong một điều tra và nghiên cứu, việc một công ty đưa những loại sản phẩm tương quan vào email theo dõi của họ đã giúp tăng 111 % quy đổi đáng kể trong kinh doanh thương mại

Cross-sell và Upsell các sản phẩm

Upselling là quá trình thuyết phục khách hàng của bạn mua các tính năng bổ sung hoặc một sản phẩm đắt tiền hơn. Chẳng hạn, gói internet di động của khách hàng bao gồm thêm 10 gigabyte dữ liệu. Thay vào đó, bạn thuyết phục họ mua 20 gigabyte dữ liệu. Một thuật ngữ liên quan khác là bán chéo. Quá trình bán chéo xảy ra khi khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ phục vụ như một tiện ích bổ sung .Như đã nêu ở trên, một đợt tăng giá hoặc bán chéo thậm chí có thể diễn ra trong email tiếp theo. Một ví dụ thứ hai là tăng giá và bán chéo trong chatbot của bạn. Do việc sử dụng dữ liệu của khách hàng, bạn có thể khắc phục các sự cố của họ bằng cách kết nối chúng với một sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung.

Yêu cầu giới thiệu

Trong nghành nghề dịch vụ thương mại điện tử, có một số ít cách để người mua cũ ra mắt người mua mới hướng đến kênh bán hàng của bạn. Các doanh nghiệp thao tác với đối tác chiến lược Vaimo, Yotpo, hoàn toàn có thể thực thi những việc như thêm tiện ích ra mắt hoặc hành lang cửa số bật lên sau khi mua. Tương tự, Nosto phân phối cho người dùng thời cơ nhận Phần Trăm giảm giá cho lần mua tiếp theo nếu ra mắt bè bạn .

Mời tham gia chương trình khách hàng thân thiết

Trải nghiệm thương mại điện tử thành công thích nghi và phát triển với những thay đổi đối với ngành và doanh nghiệp. Một cách để thu hút khách hàng và khiến họ bị ám ảnh bởi thương hiệu của bạn là thông qua chương trình khách hàng thân thiết. Chương trình khách hàng thân thiết cung cấp cho khách hàng cơ hội nhận được khuyến mãi, phiếu giảm giá và giá khuyến mại độc quyền. Hãy nhớ rằng – khách hàng hiện tại của bạn có 70% cơ hội chuyển đổi trong khi việc nắm bắt cơ hội để giữ chân khách hàng chỉ xảy ra trong 5-20% thời gian. Nhưng đừng quên rằng trải nghiệm khách hàng của bạn cần phải được chú ý hàng đầu để lấy được sự tin tưởng từ các khách hàng. Mặc dù cách thức kinh doanh đằng sau các chương trình khách hàng thân thiết khá khó hiểu thì khía cạnh quan trọng nhất vẫn là giữ cho nó đơn giản nhất, dễ hiểu nhất đối với khách hàng. Hãy xem xét sự đơn giản và những lợi ích của khách hàng thân thiết để thực hiện các bước thu hút khách hàng thông qua một chương trình nào đó là một cách tuyệt vời để cải thiện số lượng khách hàng tương tác với doanh nghiệp.

Xem thêm: Mẹ Wanbi Tuấn Anh Quặn Lòng Kể Những Ngày Cuối Của Con, Wanbi Tuấn Anh Bị Bệnh Gì

Đánh giá

Được biết đến trong nghành tiếp thị, Tiến sĩ Cialdini đã bật mý mối liên hệ giữa tiếp thị và tâm lý học trong cuốn sách vượt thời hạn của mình – Tâm lý thuyết phục. Trong cuốn sách, Cialdini dành một chương cho vật chứng xã hội. Thuật ngữ này ghi lại hành vi mà mọi người làm khi họ không biết về một mẫu sản phẩm, dịch vụ, chủ đề đơn cử, v.v. Trong khi nhìn nhận một mẫu sản phẩm, họ tìm đến những người khác biết nhiều hơn về chủ đề đó để tìm hiểu và khám phá. Thống kê cho thấy hậu quả của nhìn nhận tích cực hoặc xấu đi : 76 % người mua thực thi mua hàng sau khi đọc nhìn nhận. Do đó, quy trình lôi cuốn người mua sau khi bán hàng sẽ quyết định hành động những nhìn nhận đó tốt hay xấu .

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ