Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Khái niệm và tầm quan trọng
Hãy cùng SimERP khám phá trong bài viết dưới đây !
Nội Dung Chính
Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tổng thể những hoạt động giải trí tương hỗ mà doanh nghiệp phân phối cho khách hàng cả trước, trong và sau khi mua mẫu sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp để giúp khách hàng có được thưởng thức shopping tuyệt vời nhất. Dịch vụ này nhắm đến toàn bộ những đối tượng người tiêu dùng đã, đang hoặc chưa sử dụng mẫu sản phẩm để tạo nguồn khách hàng trung thành với chủ và lôi cuốn khách hàng tiềm năng trong tương lai. Có thể nói dịch vụ CSKH là một khoản góp vốn đầu tư vĩnh viễn và là yếu tố quan trọng tạo nên thành công xuất sắc và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường .
Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
Một vài ví dụ dịch vụ chăm sóc khách hàng mang đến cho doanh nghiệp những lợi ích to lớn như sau:
Bạn đang đọc: Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Khái niệm và tầm quan trọng
Giữ chân khách hàng hiện tại
Việc giữ chân những khách hàng hiện tại sẽ tiết kiệm chi phí rất nhiều ngân sách so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Bởi vậy những doanh nghiệp lúc bấy giờ đặc biệt quan trọng chú trọng đến việc duy trì tệp khách hàng hiện tại bên cạnh chinh phục những khách hàng mới. Dịch vụ CSKH đã và đang làm trách nhiệm đó. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ luôn duy trì được mối quan hệ tốt đẹp và bền vững với những khách hàng hiện tại. Khi làm hài lòng họ, những khách hàng này sẽ liên tục quay lại tiêu dùng loại sản phẩm đồng thời đóng vai trò như một kênh tiếp thị hiệu suất cao đến khách hàng tiềm năng .
Thu hút khách hàng tiềm năng
Mục đích của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là duy trì được khách hàng hiện tại. Nhưng nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, làm hài lòng họ thì nó cũng có ảnh hưởng tác động tích cực đến những khách hàng tiềm năng .
“ Một khách hàng vui bằng nhiều khách hàng mới ”. Khi một khách hàng nào đó được ship hàng tốt họ sẽ có khuynh hướng trình làng cho những người khác ( mái ấm gia đình, bạn hữu, đồng nghiệp, .. ) về những gì họ được thưởng thức tại. Đây là một cách PR hình ảnh doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng. Việc lôi cuốn khách hàng tiềm năng sẽ được triển khai một cách gián tiếp qua khách hàng hiện tại. Đó là cách làm truyền thông hiệu quả nhất mà mọi doanh nghiệp luôn muốn hướng đến .
>> Xem thêm: Thu hút khách hàng tiềm năng bằng 20 cách làm hiệu quả
Giảm chi phí kinh doanh
Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng là một cách rất hiệu suất cao để giảm ngân sách kinh doanh thương mại của doanh nghiệp .
Thông thường doanh nghiệp sẽ phải chi một khoản tiền khá lớn để chạy những chương trình quảng cáo, tiếp thị nhằm mục đích lôi cuốn khách hàng mới để tăng nhanh doanh thu. Tuy nhiên nếu như khách hàng hiện tại vẫn liên tục mua hàng và tạo ra lệch giá không thay đổi thì doanh nghiệp vẫn tăng được lệch giá đồng thời cắt giảm được ngân sách tìm kiếm khách hàng mới .
Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, chuyên nghiệp, làm cho họ hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí được ngân sách về thời hạn và tài lộc ship hàng cho việc xử lý vướng mắc của khách hàng .
Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc và quản trị khách hàng là sức cạnh tranh đối đầu của doanh nghiệp trên thị trường, từ từ sự cạnh tranh đối đầu này không chỉ gói gọn ở trong nước mà sẽ lan rộng ra ra toàn thế giới. Ngày càng nhiều những công ty trong và ngoài nước hoàn toàn có thể cung ứng cùng một loại loại sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tương đương, vậy nên lôi cuốn khách hàng bằng dịch vụ chăm sóc là yếu tố sống còn của doanh nghiệp .
>> Xem thêm: 5 Cách chăm sóc khách hàng Chuyên nghiệp và Tối ưu nhất
Phương châm xây dựng dịch vụ khách hàng hiệu quả
Thực tế có rất nhiều những doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Nước Ta lúc bấy giờ chưa thực sự tập trung chuyên sâu và góp vốn đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ. Hay nói cách khác họ đang cung ứng những dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt. Tại sao lại xảy ra điều này ? Hiểu biết chưa rõ ràng là một nguyên do và trên thực tiễn cũng không có nhiều doanh nghiệp thành công xuất sắc đi trước mạnh dạn san sẻ kinh nghiệm tay nghề của họ cho những công ty bạn .
Dưới đây là một số ít cách hữu hiệu được tổng hợp từ kinh nghiệm tay nghề thực tiễn sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có thêm tài liệu tìm hiểu thêm phục vụ việc kiến thiết xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao :
Xin lỗi và lắng nghe vấn đề của khách hàng
Khi khách hàng gặp vấn đề và liên hệ đến doanh nghiệp, việc đầu tiên đội ngũ chăm sóc khách hàng phải làm đó là lịch sự lắng nghe vấn đề từ họ. Dựa vào từng trường hợp, kinh nghiệm và những chính sách của doanh nghiệp để có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hợp lý nhất. Nếu doanh nghiệp có được công cụ lưu trữ toàn bộ các kinh nghiệm, các tình huống đã gặp phải trong suốt thời gian hoạt động từ trước đến nay thì đó là giải pháp tốt nhất. Với công cụ này, nhân viên chăm sóc khách hàng hay bất kì nhân sự ở bộ phận nào khi gặp tình huống khiếu nại cũng đều có thể truy cập vào kho dữ liệu này để tham khảo cách giải quyết và đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng.
Tập trung vào phản hồi của khách hàng
Điều này có thể được thực hiện bằng cách gửi phiếu khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng tới những người đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Hoạt động này giúp khách hàng có thêm tiện cảm và sự tin tưởng vào doanh nghiệp đồng thời doanh nghiệp cũng có thể thu thập được nhiều thông tin hữu ích từ phía khách hàng phục vụ cho hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng trong tương lai.
Các hoạt động giải trí khảo sát này cần được tàng trữ lại làm cơ sở tài liệu cho những hoạt động giải trí sau này của doanh nghiệp .
Linh hoạt trong phong cách phục vụ khách hàng
Điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng vào mọi lúc họ cần. Sự linh hoạt ở đây còn thể hiện trong việc thu thập thông tin phục vụ khách hàng và luôn nỗ lực đáp ứng các nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Đây là công việc không chỉ thuộc về bộ phận chăm sóc khách hàng mà tất cả thành viên trong doanh nghiệp luôn phải làm việc với thái độ hướng đến khách hàng; luôn tìm cách giúp đỡ khách hàng khi họ yêu cầu. Để làm tốt được điều này đòi hỏi việc chia sẻ thông tin khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp nhanh chóng và bài bản. Nếu thực hiện tốt mục tiêu này, đây sẽ là một thành công rất lớn trong việc phát triển lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Hứa ít, làm nhiều
Mỗi nhân viên trong doanh nghiệp phải luôn hướng mục tiêu mang lại những giá trị tốt nhất cho khách hàng. Điều đó giúp doanh nghiệp nhất quán trong từng hoạt động của mình. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ ngày càng nhận được nhiều sự tin yêu từ phía khách hàng. Trong tất cả các hoạt động xúc tiến giữa hai bên doanh nghiệp nên hoàn thành sớm hơn thời hạn đã định và với chất lượng tốt hơn đã cam kết.
Dưới đây là một ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu suất cao đến từ shop DSW :
Cửa hàng DSW đã rất chuyên nghiệp trong việc giải quyết và xử lý sự cố với khách hàng. Các sự cố đến từ website luôn là yếu tố không lường trước được và nó gây rất nhiều khó khăn vất vả cho những nhà kinh doanh bán lẻ. Nhưng nếu doanh nghiệp của bạn có một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, giải quyết và xử lý khôn khéo được yếu tố thì những rủi ro đáng tiếc này hoàn toàn có thể mang đến những khách hàng trung thành với chủ .
Trong đợt flashsale vừa qua, website bán hàng của DSW đã bị sập, khiến nhiều người mua hàng mắc kẹt với đơn hàng trực tuyến và không thực thi giao dịch thanh toán được. Ngày hôm sau, khách hàng đã nhận được email xin lỗi chân thành từ shop DSW, kèm theo đó là thông tin về thời hạn diễn ra flashsale sẽ được lê dài thêm. Khách hàng không những hài lòng mà họ còn tranh thủ đặt mua thêm nhiều mẫu sản phẩm nữa. Thậm chí sau khi hết tặng thêm, vẫn có những khách hàng liên tục quay lại để mua hàng .
Đây là một ví dụ điểm hình cho thấy một dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu suất cao, chuyên nghiệp sẽ mang lại quyền lợi to lớn như thế nào cho doanh nghiệp .
Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng
Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều mà toàn bộ những doanh nghiệp thương mại và dịch vụ cần chăm sóc để giữ chân và tạo được uy tín với khách hàng. Ngày nay, những quy trình tiến độ cũng được nâng cấp cải tiến và sửa đổi rất nhiều để tương thích với tình hình trong thực tiễn của mỗi doanh nghiệp .
Hoạch định chiến lược
Khi kiến thiết xây dựng một quy trình tiến độ dịch vụ chăm sóc khách hàng, thứ nhất cần đưa ra xu thế và tiềm năng tăng trưởng cho những hoạt động giải trí tiếp xúc của doanh nghiệp. Hãy quan tâm rằng, tiềm năng sau cuối bắt buộc phải mang lại quyền lợi cho sự tăng trưởng lâu dài hơn và bền vững và kiên cố của doanh nghiệp .
Tiếp theo, cần phải nghiên cứu và phân tích và làm rõ năng lực và số lượng giới hạn của đội ngũ nhân viên cấp dưới. Trong năng lực của mình, bạn hãy thực thi nghiên cứu và phân tích đơn cử và cụ thể nhất cả ưu lẫn điểm yếu kém của bản thân và nêu rõ nguyên do. Không ai hoàn toàn có thể hiểu bản thân hơn chính bạn, chỉ khi nắm được những điều cơ bản trên thì bạn mới hoàn toàn có thể đưa ra được kế hoạch chăm sóc khách hàng tương thích và mang lại hiệu suất cao cao nhất .
Bước ở đầu cuối trong sơ đồ tư duy dịch vụ chăm sóc khách hàng là sẵn sàng chuẩn bị niềm tin xử lý những yếu tố chung và tích cực đưa ra những giải pháp đơn cử. Chiến lược chăm sóc khách hàng nên hướng tới một giải pháp có ích nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Nếu thành công xuất sắc, doanh nghiệp sẽ giữ chân được khách hàng, vượt mọi mong đợi của họ và mang đến cho họ những giá trị to lớn nhất .
>> Xem thêm: Phần mềm chăm sóc khách hàng miễn phí: Lợi ích và tính năng vượt trội
Thể hiện sự cảm kích
Trong những yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc biểu lộ sự cảm kích luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng nhằm mục đích giải quyết và xử lý êm đẹp những trường hợp giật mình và khó khăn vất vả. Hãy liên tục sử dụng những câu nói như “ Tôi hiểu hành khách cảm nhận như thế nào ”, “ Tôi xin lỗi ”, “ Tôi hiểu ”, “ Tôi rất lấy làm tiếc ” … để những khách hàng cảm thấy bản thân họ được lắng nghe và tất cả chúng ta đang tôn trọng họ. Sẽ thật có ích nếu bạn dữ thế chủ động tiến lên bằng việc giúp sức khách hàng giải tỏa sự bức xúc và đặt bản thân vào cương vị của họ .
Làm rõ vấn đề
Trong quy trình chăm sóc khách hàng, những khó khăn vất vả đến từ việc xử lý yếu tố là điều khó tránh khỏi. Để khắc phục những vướng mắc này, trước hết hãy làm rõ yếu tố xảy ra với khách hàng là gì. Bạn nên lắng nghe và hỏi han khách hàng bằng thái độ chân thành và thiện chí nhất, điều này sẽ giúp bạn tìm ra hướng xử lý tốt nhất trong nhiều thực trạng .
Đề xuất các biện pháp giải quyết
Sau khi đã hiểu những yếu tố của khách hàng, bước tiếp theo mà bạn cần thực thi đó chính là yêu cầu những giải pháp xử lý tối ưu. Việc đưa ra giải pháp không phải là một thử thách quá khó khăn vất vả nếu bạn đã triển khai chuẩn xác cả ba bước trước đó. Trong quy trình này, hãy lý giải một cách đơn cử và dễ hiểu nhất để khách hàng lựa chọn một giải pháp hài hòa và hợp lý và hiệu suất cao nhất cho mình .
Kiểm tra và khảo sát
Đây là bước sau cuối nhưng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng nhằm mục đích bảo vệ rằng khách hàng đã trọn vẹn thỏa mãn nhu cầu với giải pháp đã được đưa ra. Nếu một khách hàng nào đó nói rằng họ vẫn chưa trọn vẹn yên tâm với yếu tố của mình, bạn hãy một lần nữa làm rõ yếu tố và liên tục cho đến khi hoàn thành xong ở mức tuyệt đối. Đừng bỏ lỡ bất kỳ khách hàng nào và bất kể yếu tố nào của họ, đó chính là mục tiêu tối cao mà mọi quá trình dịch vụ chăm sóc khách hàng hướng đến .
Phần mềm chăm sóc khách hàng
Việc sử dụng ứng dụng luôn là một câu hỏi được nhiều doanh nghiệp xem xét. Liệu rằng ứng dụng hoàn toàn có thể đem lại một thưởng thức tốt hơn khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng ? Đương nhiên là có !
Phần mềm chăm sóc khách hàng là một tính năng thiết yếu của phần mềm quản lý bán hàng. Việc sử dụng phần mềm này giúp người quản lý và nhân viên có thể quản lý từng khách hàng mà không lo bỏ sót một khách hàng nào cả. Hệ thống sẽ tự động nhắc và đồng thời phối hợp các phòng ban với nhau. Ví dụ như bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn chăm sóc và phát hiện ra khách hàng có nhu cầu mua tiếp sản phẩm của bạn, khách hàng sẽ tự động chuyển sang bộ phận bán hàng xử lí.
Bạn hoàn toàn có thể ĐK sử dụng thử ứng dụng chăm sóc khách hàng trên 30 ngày trọn vẹn không lấy phí bằng cách nhấp vào nút sau !
Lời kết
Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán chuyên nghiệp và hiệu suất cao đã trở thành yếu tố quan trọng, mang tính quyết định hành động hơn khi nào hết. Trong môi trường tự nhiên cạnh tranh khắc nghiệt, người tiêu dùng luôn có vô số lựa chọn. Cách mà bạn đối xử, chăm sóc với họ như thế nào chính là yếu tố độc lạ lớn nhất để họ quyết định hành động ra đi hay trở thành khách hàng trung thành với chủ của bạn. Hãy nhớ, điểm mấu chốt trong kinh doanh thương mại lúc bấy giờ chính là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hy vọng bài viết “ Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng ” trên đây hoàn toàn có thể giúp ích cho doanh nghiệp của bạn !
Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ
