DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN – Tài liệu text
đáp ứng được nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng của khách hàng. Đôi khi dịch vụ
bổ sung mới chính là điều hấp dẫn khách hàng đến với khách sạn.
Dịch vụ bổ sung chiếm 30% chi phí, tuy nhiên lại gây tới 70% ảnh hưởng, tác
động tới khách hàng. Chính vì vậy, mỗi một khách sạn muốn tồn tại và phát triển bền
vững cần có một chiến lược phát triển hợp lý. Mở rộng thêm các dịch vụ bổ sung
mang chính là mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn, khiến cho khách hàng cảm
thấy được thỏa mãn trên cả sự mong đợi của họ.
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung
Theo TCVN ISO-9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Như vậy, chất lượng dịch vụ bổ sung là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ bổ
sung thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ bổ sung chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa cảm nhận (P- Perception) và trông đợi (E- Expectation) về dịch vụ
trước và sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó.
S=P–E
Trong đó:
S – Sự thỏa mãn
P – Sự cảm nhận
E – Sự trông đợi
Nếu P < E: CLDV dưới mức trông đợi Nếu P = E : CLDV thỏa mãn trông đợi Nếu P > E: CLDV vượt mức trông đợi
Trong kinh doanh dịch vụ, đặc biệt trong ngành kinh doanh khách sạn mỗi
doanh nghiệp cần phải làm sao cho khách hàng cảm thấy thoả mãn nhất. Để có thể tồn
tại và phát triển tối thiểu các doanh nghiệp cần phải làm thỏa mãn sự trông đợi của
khách hàng (P = E). Hơn nữa, doanh nghiệp phải không ngừng mang lại cho khách
hàng tất cả các giá trị mà họ có thể nhận được, làm cho cảm nhận của họ khi tiêu dùng
dịch vụ lớn hơn những gì mà họ kỳ vọng nhận được (P > E).
2.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
Theo TCVN 9001:1996: “Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và hiệu suất
hoạt động, quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng”.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những hoạt
động được tiến hành trong toàn khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và hiệu
suất hoạt động, quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng.
2.2. Đặc điểm và quy trình cung ứng dịch vụ bổ sung
2.2.1. Đặc điểm dịch vụ bổ sung
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bổ sung đóng vai trò hết sức quan trọng.
Đôi khi nó là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Dịch vụ
bổ sung là một bộ phận của dịch vụ. Chính vì vậy, nó cũng mang tất cả các đặc điểm
của dịch vụ nói chung. Cụ thể như sau:
– Tính vô hình một cách tương đối
Khác với hàng hóa thông thường, trước khi khách hàng quyết định sử dụng bất
kỳ một dịch vụ bổ sung nào thì họ không thể khảo sát một cách trực tiếp. Với dịch vụ
bổ sung, khách hàng không thể cầm, nắm hay xem xét một cách kỹ lưỡng. Chính vì
vậy, khách hàng sẽ gặp phải những khó khăn nhất định trong việc đánh giá các dịch vụ
cạnh tranh. Thông thường, với dịch vụ bổ sung khách hàng thường căn cứ vào nguồn
thông tin cá nhân hoặc sử dụng giá cả để làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ
Do tính vô hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp du lịch thường tạo ấn tượng
với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người, các tờ rơi, tờ
gấp để quảng cáo về dịch vụ. Đồng thời mang đến cho khách hàng những thông tin chi
tiết về dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp, giúp khách hàng có thể dễ dàng hơn
trong việc lựa chọn dịch vụ mà mình mong muốn.
– Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
Trong kinh doanh dịch vụ nói chung và trong ngành khách sạn nói riêng, khách
hàng không chỉ đóng vai trò là người tiêu dùng mà còn là người tham gia sản xuất dịch
vụ. Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa hàng hóa và
dịch vụ. Trên thực tế, khách hàng sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ. Với dịch vụ bổ
sung, doanh nghiệp coi yêu cầu của khách hàng là đầu vào quá trình và sự thảo mãn
khách hàng là đầu ra của quá trình.
Vì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời chính vì vậy mà khách sạn cần phải
đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng không gặp phải bất kỳ một sai sót
nào. Căn cứ vào tập khách hàng mục tiêu của khách sạn mà doanh nghiệp có kế hoạch
phát triển, mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung một cách phù hợp
– Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ
Trong kinh doanh dịch vụ, yếu tố con người luôn đóng một vai trò quan trọng
trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Trong đó có sự hiện diện của nhà cung cấp, nhân
viên và khách hàng. Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng mà các doanh nghiệp không
ngừng tạo ra nhiều dịch vụ bổ sung mới nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ấy. Với dịch
vụ bổ sung sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng là rất lớn. Chính vì vậy, thái độ
cũng như những kỹ năng của nhân viên có thể ảnh hưởng đến việc cảm nhận chất
lượng dịch vụ của khách hàng. Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ quan tâm
nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất
lượng dịch vụ cao.
– Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng mà dịch vụ bổ sung rất dễ hư hỏng
và không cất giữ được. Một dịch vụ bổ sung không bán được trong ngày thì không thể
cất giữ đến hôm sau mang ra bán, doanh thu từ dịch vụ đó sẽ bị mất đi. Cũng như thời
gian nhàn rỗi của nhân viên không thể cất giữ đến khi cao điểm. Đồng thời do sản xuất
và tiêu dùng đều được tiến hành cùng một lúc nên doanh nghiệp sẽ không có thời gian
để kiểm tra lại dịch vụ. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải làm đúng ngay từ đầu
trong suốt cả quá trình, hạn chế đến mức thấp nhất những sai xót có thể xảy ra.
Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ yêu cầu các nhà quản lý phải
đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ
khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.
– Tính khó kiểm soát chất lượng
Do dịch vụ bổ sung mang tính vô hình, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu
dùng nên việc kiểm soát chất lượng gặp rất nhiều khó khăn. Việc không lưu giữ được
làm cho việc kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung cũng hết sức khó khăn.
Các sự cố không thể phát hiện ra trước, nên nếu có một sự cố nào xảy ra với dịch vụ
thì nó sẽ gây ra tổn thất tức thì. Tính khó kiểm soát chất lượng này đặt ra một yêu cầu
với mỗi một khách sạn là hãy làm đúng ngay từ bước đầu tiên, không để bất kỳ sai xót
nào xảy ra.
– Tính trọn gói
Dịch vụ thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ
sung. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn
các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng nhất thiết phải có. Nhiều khi
dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn của khách hàng và có ảnh
hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói
của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung thường bao gồm các dịch vụ mua sắm, thuê xe,
visa, dịch vụ giặt là, dịch vụ tặng quà lưu niệm, dịch vụ hội nghị, hội thảo…Chính vì
vậy, các doanh nghiệp cần phải thường xuyên đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung, không
ngừng nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn, tạo ra một
thương hiệu riêng.
– Tính không đồng nhất
Do khách hàng đến khách sạn có những nhu cầu và mong muốn khác nhau nên
dịch vụ khách sạn thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Doanh nghiệp rất khó
đưa ra một tiêu chuẩn nhằm thỏa mãn tất cả các khách hàng. Mỗi một khách hàng có
một cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp. Do
vậy, nhân viên tiếp xúc đóng vai trò quan trọng trong suốt quá trình khách hàng sử
dụng dịch vụ, tạo ra ấn tượng tốt, làm gia tăng cảm nhận về chất lượng dịch vụ bổ
sung.
– Tính không chuyển đổi quyền sở hữu
Khác với hàng hóa thông thường, với dịch vụ bổ sung khách hàng không có
quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Khách hàng chỉ là đang
mua quyền đối với tiến trình dịch vụ, có quyền sử dụng trong suốt quá trình từ khi
bước vào hệ thống cho tới khi ra khỏi hệ thống.
– Tính thời vụ
Tính thời vụ là một trong những đặc trưng của dịch vụ du lịch. Ví dụ các khách
sạn ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách
vào mùa hè, các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặc chiều
tối, hoặc các khách sạn gần trung tâm thành phố thường đông khách vào ngày nghỉ
cuối tuần. Chính điều này sẽ dẫn đến tình trạng cung cầu mất cân đối gây lãng phí rất
lớn cho doanh nghiệp. Với dịch vụ bổ sung nhu cầu sử dụng của khách hàng tại các
thời điểm khác nhau cũng sẽ khác nhau. Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch thường đưa
ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản
lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm.
– Tính không thể di chuyển
Vì khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ, sản xuất và tiêu
dùng diễn ra đồng thời nên dịch vụ thuộc loại không di chuyển được. Với dịch vụ bổ
sung, khách hàng muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ.
Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây
dựng các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch cần lựa chọn địa điểm thoả mãn các điều
kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái
và điều kiện xã hội: dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng
cung cấp lao động, cơ sở hạ tầng. Ngoài ra, các yếu tố kinh tế cũng hết sức quan trọng:
gần thị trường tiêu thụ, gần nguồn nguyên liệu, gần nguồn nhân công.
– Tính dễ sao chép
Trong kinh doanh khách sạn, các dịch vụ bổ sung không được đăng ký bản
quyền giống như hàng hóa thông thường. Chính vì vậy việc sao chép dịch vụ là rất dễ
dàng. Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ du lịch dễ nghèo nàn, nhàm chán. Để
khắc phục nhược điểm đó các doanh nghiệp du lịch cần phải thường xuyên nâng cao
chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như
tương lai và mới duy trì được lợi thế cạnh tranh.
2.2.2. Quy trình cung ứng một số dịch vụ bổ sung
Trong kinh doanh khách sạn, bất kỳ một dịch vụ nào khi cung cấp cho khách
hàng đều phải tuân theo một quy trình nhất định nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ,
phục vụ khách hàng một cách nhanh và chuyên nghiệp nhất. Tất cả nhân viên trong
khách sạn đều phải tuân thủ những quy trình phục vụ này để có thể nắm bắt được
những công việc cần phải làm trong suốt quá trình phục vụ khách hàng.
Nhận yêu cầu của khách
Kiểm tra khả năng
BP dịch vụ trong
KS
BP lễ tân
Cơ sở DV ngoài KS
Liên hệ
có
Chuyển yêu cầu
DV
Theo dõi CL
Thực hiện dịch vụ
Hợp
đồng DV
Thực hiện DV
không
Theo dõi CL
Lên hóa đơn dịch
vụ
Tạm ứng thanh
toán cho khách
Vào sổ
– Thanh toán ngay
– Thanh toán khi trả buồng
Hình 2.1: Quy trình phục vụ các dịch vụ trong thời gian lưu trú
Từ
chối
Trên đây là quy trinh dịch vụ nói chung, tuy nhiên đối với mỗi loại dịch vụ bổ
sung nói riêng lại có quy trình phục vụ khác nhau. Sau đây là quy trình phục vụ một số
dịch vụ bổ sung trong khách sạn:
Thư ký nhận thông
tin
Báo nhân viên
Nhận quần áo
Lập hóa đơn hoặc
đối chiếu
Trả sổ cho thư ký
Chuyển phòng giặt
Bàn giao
Hình 2.2: Nhận đồ giặt là của khách gọi đến phòng trực buồng
Khi khách có nhu cầu giặt là trong khách sạn, khách sẽ gọi đến phòng trực
buồng và thư ký trong bộ phận buồng sẽ tiếp nhận thông tin và thông báo cho nhân
viên quản lý trong bộ phận giặt là. Nhân viên quản lý sẽ nhận quần áo mà khách có
nhu cầu giặt là, kiểm tra quần áo và lập hóa đơn sau đó chuyển tới phòng giặt. Tại
phòng giặt nhân viên sẽ bàn giao quần áo, phân loại quần áo tiến hành giặt và sau đó
trả sổ cho thư ký.
Phát hiện đồ
giặt
Nhận quần áo
Trả sổ cho thư
ký
Bàn giao
Lập phiếu
hoặc đối
chiếu
Nộp phòng
trực buồng
Chuyển
phòng giặt
Kiểm tra, vào
sổ
Hình 2.3: Nhận đồ giặt là khi dọn buồng
2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài trước đó
2.3.1. Các đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại các khách
sạn khác
Hà Thị Hải Ninh (2010) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại
công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi”. Luận văn tốt nghiệp – Đại Học Thương Mại.
Nguyễn Thị Oanh (2010) “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại
khách sạn Mường Thanh”. Luận văn tốt nghiệp – Đại Học Thương Mại.
Đặng Duy Phương (2010) “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ
sung tại khách sạn Daewoo”. Luận văn tốt nghiệp – Đại Học Thương Mại.
Qua quá trình nghiên cứu, tìm hiểu em nhận thấy ba luận văn trên đã đưa ra
được những lý thuyết, cơ sở lý luận về dịch vụ bổ sung, chất lượng dịch vụ bổ sung.
Tuy nhiên, các đề tài chưa đi sâu vào phân tích, làm rõ các vấn đề cần giải quyết trong
khách sạn. Đồng thời những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chưa phù hợp với
thực trạng của doanh nghiệp.
2.3.2. Các đề tài nghiên cứu về khách sạn Thanh Tùng
Qua quá trình nghiên cứu tại thư viện trường Đại Học Thương Mại tác giả được
biết có một đề tại làm về khách sạn Thanh Tùng của sinh viên Nguyễn Thị Hiền, năm
2007 với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thanh TùngBắc Ninhh”. Tuy nhiên, luận văn này mới chỉ đi phân tích chung tất cả các dịch vụ
trong khách sạn, chưa đi sâu vào phân tích dịch vụ bổ sung, quá trình nâng cao chất
lượng dịch vụ bổ sung. Đồng thời, những giải pháp đưa ra hiện nay không còn phù
hợp với khách sạn. Trong hai năm vừa qua chưa có đề tài nào nghiên cứu về dịch vụ
bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng. Chính vì vậy, em lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng”. Đề tài đi sâu vào phân
tích các dịch vụ bổ sung, chất lượng dịch vụ bổ sung thông quá quá trình nghiên cứu,
khảo sát trực tiếp nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ
sung tại khách sạn.
2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu
Trong khuôn khổ luận văn, tác giả xin đi sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ
bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng trong những năm qua. Trên cơ sở vận dụng những
lý luận cơ bản về dịch vụ bổ sung và chất lượng dịch vụ bổ sung tác giả tiến hành
nghiên cứu thực trạng tại khách sạn Thanh Tùng. Thông qua việc sử dụng các phương
pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp, nghiên cứu, khảo sát tại khách sạn để
có thể đưa ra được những nhận xét và đánh giá về quá trình nâng cao chất lượng dịch
vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng. Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố
môi trường kinh doanh tới chất lượng dịch vụ bổ sung, những thành công và tồn tại mà
doanh nghiệp đã đạt được. Trên cơ sở đó đưa ra được những giải pháp, đề xuất, kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng.
2.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung
Trong kinh doanh khách sạn, quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan
trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, dịch vụ bổ sung mang tính vô hình nên
việc đánh giá chất lượng gặp phải nhiều khó khăn. Chính vì vậy, doanh nghiệp muốn
đánh giá một cách chính xác thì bắt buộc phải căn cứ vào 5 chỉ tiêu của Berry và
Parasuraman. Các chỉ tiêu này được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương
đối đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng
cảm và tính hữu hình.
• Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một
cách tin cậy và chính xác.Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ
bản của khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn việc đưa ra lời hứa chính xác với
khách hàng là rất quan trọng. Tuy nhiên không nên hứa quá nhiều tránh trường hợp
không thực hiện được làm khách hàng cảm thấy mất lòng tin với doanh nghiệp.
• Tinh thần trách nhiệm: Đó chính là sự giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Đó cũng chính là tinh thần trách nhiệm trong
công việc của từng nhân viên, của toàn khách sạn đối với nhân viên, giúp đỡ lẫn nhau
tạo thuận lợi trong công việc để có thể đáp ứng cho khách hàng những dịch vụ tốt
nhất, nhanh nhất. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh
chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
• Sự đảm bảo: Chính là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách. Khách sạn phải thực sự quan tâm tới
khách, đặc biệt là nhân viên cung cấp dịch vụ bởi họ chính là người tiếp xúc trực tiếp
với khách. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn theo đó khách sạn phải đảm
bảo cho khách hàng cảm giác an toàn về tính mạng và tài sản, đồng thời phải giữ bí
mật cho họ.
• Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách.
• Tính hữu hình: Dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó khăn cho khách trong
việc cảm nhận chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, các doanh nghiệp thường tăng cường
các yếu tố hữu hình nhằm làm cho khách cảm thấy thỏa mãn nhất. Đó chính là điều
kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Dịch vụ càng
phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình.
Cụ thể hóa với chất lượng dịch vụ bổ sung có thể đánh giá thông qua các chỉ
tiêu cơ bản sau:
• Đặt chỗ: Đặt chỗ là bước đầu tiên trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ
bổ sung. Ấn tượng đầu tiện bao giờ cũng là ấn tượng quan trọng nhất. Chính vì vậy,
doanh nghiệp cần phải làm đúng ngay từ bước đầu tiên này, tạo cho khách hàng một
ấn tượng tốt nhất. Quá trình đặt chỗ được diễn ra một cách nhanh chóng và kịp thời sẽ
tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng, đồng thời sẽ có đánh giá tốt về chất lượng dịch
vụ bổ sung. Tránh trường hợp khách hàng phải chờ đợi quá lâu khiến cho họ có cảm
giác khó chịu, có suy nghĩ không tốt về khách sạn.
• Đón tiễn khách: Đây chính là bước cuối cùng sau khi khách hàng đã sử dụng
xong dịch vụ của khách sạn. Ấn tượng cuối cùng bao giờ cũng là ấn tượng được lưu
giữ lâu nhất. Khách hàng có muốn quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn hay không
phụ thuộc rất lớn vào bước này. Hãy tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái, thể hiện
sự quan tâm, niềm nở tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất và mong muốn được
quay lại khách sạn một lần nữa.
• Thái độ phục vụ: Nhân viên được coi là bộ mặt của khách sạn, bởi lẽ chính họ
là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Chính vì vậy, nhân viên phục vụ cần có
một thái độ niềm nở, thân thiện, nhã nhặn, luôn luôn quan tâm và đồng cảm với khách
hàng.
• Kỹ năng phục vụ: Khách hàng đến với khách sạn họ luôn mong muốn nhận
được một dịch vụ tốt nhất, được phục vụ một cách chuyên nghiệp nhất. Vì vậy, bất kỳ
một nhân viên nào cũng đòi hỏi phải có một kỹ năng phục vụ và phong cách làm việc
chuyên nghiệp, thực hiên theo đúng các quy trình phục vụ trong khách sạn. Đồng thời,
một điều hết sức quan trọng đó chính là khả năng giao tiếp ngoại ngữ, kỹ năng giải
quyết những tình huống phát sinh trong khách sạn.
• Trang thiết bị, dụng cụ: Do dịch vụ bổ sung có tính vô hình nên khách sạn cần
gia tăng thêm các yếu tố hữu hình nhằm giúp cho khách hàng có thể cảm nhận được
chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất. Đó chính là việc trang bị những trang thiết bị
dụng cụ một cách đầy đủ và hiện đại, tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử
dụng dịch vụ trong khách sạn. Đây cũng chính là một trong những chỉ tiêu cơ bản để
đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Cảm nhận chung: Đó chính là cảm nhận chung của khách hàng trong suốt quá
trình sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Đối tượng khách hàng rất đa dạng, vì vậy
cảm nhận của mỗi người là khác nhau. Doanh nghiệp cần phải cung cấp dịch vụ sao
cho đáp ứng được tất cả nhu cầu và thỏa mãn bằng hoặc trên mức trông đợi của khách
hàng.
Để có thể đưa ra được một kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ bổ sung,
đánh giá được hết tất cả các chỉ tiêu nêu trên tác giả sử dụng phương pháp điều tra
khách hàng. Tác giả dự kiến phát ra 100 phiếu dựa trên tập khách hàng mục tiêu của
khách sạn Thanh Tùng. Trên cơ sở tổng hợp kết quả có thể đưa ra được những đánh
giá, nhận xét về chất lượng dịch vụ bổ sung đang nghiên cứu tại khách sạn.
2.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung
Mỗi một doanh nghiệp trên thị trường đều chịu tác động của môi trường kinh
doanh. Do vậy, một doanh nghiệp kinh doanh phải hiểu được sự tác động này, cần xác
định tác động nào là tích cực. tác động nào là tiêu cực, mạnh hay yếu và quy luật tác
động của chúng để có thể đưa ra được những chiến lược hay biện pháp khắc phục một
cách kịp thời và có hiệu quả. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn cũng chịu ảnh hưởng của rất nhiều các yếu tố bên ngoài cũng như bản
thân bên trong doanh nghiệp. Tùy vào điều kiện, cường độ tác động khác nhau mà
mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung cũng khác nhau.
2.4.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp
Doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường chịu tác động trực tiếp của rất nhiều
các yếu tố. Với mỗi một yếu tố khác nhau có mức độ tác động khác nhau, đó có thể
mở ra cơ hội phát triển mới cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, nó cũng có thể tạo ra nhiều
khó khăn, thách thức lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghên cứu các yếu tố
ảnh hưởng bên ngoài là rất cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Trên cơ sở đó,
doanh nghiệp đưa ra được các chiến lược kinh doanh một cách đúng đắn, kịp thời giúp
doanh nghiệp tồn tại và khoôg ngừng phát triển. Môi trường bên ngoài bao gồm các
yếu tố chủ yếu sau:
– Yếu tố kinh tế: Yếu tố kinh tế có tác động rất lớn đến kinh doanh dịch vụ du
lịch. Trong nhóm các yếu tố kinh tế thì trực tiếp ảnh hưởng đến du lịch đó là tốc độ
tăng trưởng kinh tế, kéo theo thu nhập của dân cư và cuối cùng dẫn đến sự tác động
vào nhu cầu du lịch. Nhu cầu của con người không ngừng tăng cao, đòi hỏi cao hơn về
chất lượng dịch vụ. Mỗi một sự biến động kinh tế đều tác động trực tiếp tới hoạt động
kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp nào thích ứng
nhanh với sự thay đổi đó, có chiến lược phát triển phù hợp thì doanh nghiệp ấy sẽ
thành công, khẳng định được vị thế của mình trên thị trường.
– Yếu tố pháp luật: Bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải tuân thủ theo đúng
pháp luật nhà nước đưa ra. Nó tạo ra một môi trường kinh doanh thông thoáng, lành
mạnh cho các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường. Hệ thống pháp luật liên quan
trực tiếp đến quyền và nghĩa vụ cũng như lợi ích của các doanh nghiệp. Vì vậy yếu tố
pháp luật chi phối rất lớn đến việc phát triển của doanh nghiệp.
– Yếu tố chính trị: Yếu tố chính trị tuy gián tiếp nhưng nó chi phối tổng thể và
toàn diện đến kinh doanh du lịch. Việt Nam là một nước ổn định về chính trị, tạo cơ
hội thuận lợi để đảm bào sự an toàn cho du khách, đặc biệt là khách nước ngoài.
Thông qua các chính sách phát triển, đường lối của nhà nước mà doanh nghiệp có
chính sách phát triển, hoạch định chiến lược kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ.
– Khách hàng: Khách hàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp, tạo nên thị trường tiêu thụ. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản
xuất và tiêu thụ. Chính vì vậy, chính khách hàng sẽ là người quyết định sự tồn tại và
phát triển, quyết định đến chất lượng, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,
doanh nghiệp cần phải thường xuyên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Xác định
được tập khách hàng mục tiêu. Trên cơ sở đó tạo ra những dịch vụ bổ sung nhằm thoả
mãn được nhu cầu của khách hàng, giữ gìn được tập khách hàng truyền thống, vừa thu
hút thêm được khách hàng mới.
– Nhà cung ứng: Nhà cung cấp có thể là cá nhân hoặc tổ chức, họ cung cấp các
yếu tố đầu vào cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp như: nguyên vật liệu, thiết
bị, tài chính và một số dịch vụ khác… Chính vì vậy, nhà cung cấp cũng góp phần quan
trọng trong quá trình nâng cao chất lượng của doanh nghiệp, tác động trực tiếp tới
doanh thu và hiệu quả của doanh nghiệp. Tùy vào điều kiện và hoàn cảnh của mình mà
doanh nghiệp lựa chọn đơn vị cung ứng sao cho phù hợp, có nhiều điều kiện thuận lợi
cho hoạt động của doanh nghiệp, cũng như đưa ra các tác động ép buộc hoặc khuyến
khích.
– Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh hiện tại chính là những đối thủ đang
hoạt động trên thị trường. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần phải tạo dựng
cho mình những lợi thế nhất định. Đặc biệt trong ngành kinh doanh khách sạn, doanh
nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng mới có thể thu hút được khách hàng,
tạo ra được sự khác biệt, xây dựng một thương hiệu của riêng mình.
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn mới chính là những doanh nghiệp mới tham gia trên
thị trường. Họ đã nắm bắt được những ưu, nhược điểm của doanh nghiệp. Đồng thời,
họ tiếp cận được với khoa học hiện đại. Đó là những doanh nghiệp trẻ, năng động, linh
hoạt. Chính vì vậy doanh nghiệp cần phải tạo ra một rào cản hợp pháp ngăn cản họ
bằng cách tạo ra những đặc trưng độc đáo trong con mắt người tiêu dùng thông qua
quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ
– Sản phẩm thay thế: Sản phẩm thay thế là các sản phẩm có cùng công dụng có
thể thay thế cho các sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường. Đối với dịch vụ bổ
sung của doanh nghiệp, hiện nay trên thị trường có rất nhiều dịch vụ thay thế mà
khách hàng có thể lựa chọn. Chẳng hạn như: dịch vụ cắt tóc, massage… ngoài thị
trường có rất nhiều địa chỉ cung cấp dịch vụ này. Doanh nghiệp cần phải tạo ra sự
khách biệt về chất lượng và giá cả nhằm thu hút được khách hàng.
– Một số yếu tố khác
Khoa học – công nghệ: Sự phát triển về khoa học – công nghệ tạo ra cơ hội,
đồng thời cũng là thách thức đối với doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có thể áp dụng
thành công các công nghệ hiện đại thì sẽ không ngừng nâng cao được chất lượng dịch
vụ. Tuy nhiên, nó cũng tạo ra một áp lực cạnh tranh cao hơn, doanh nghiệp cần có
vốn, đầu tư cần phải lựa chọn để tránh lãng phí, trình độ nhân viên phải phù hợp.
Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ
