Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa

TCCTThS. PHẠM THỊ MỘNG HẰNG (Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai)

TÓM TẮT:

Nghiên cứu nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn TP. Biên Hòa. Qua đó, tác giả đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại đây. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Kết quả phân tích 700 mẫu điều tra thu thập trực tiếp từ khách hàng cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, sắp xếp theo mức độ giảm dần: 1) Thái độ phục vụ của nhân viên; 2) Độ tin cậy; 3) Tính hữu hình; 4) Kỹ năng của nhân viên.

Bạn đang đọc: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, khách hàng, sự hài lòng, ngân hàng thương mại, Thành phố Biên Hòa.

1. Đặt vấn đề

Ngân hàng là tổ chức triển khai chuyên nghiệp trong nghành nghề dịch vụ cung ứng những dịch vụ kinh tế tài chính cho công chúng, trải qua hoạt động giải trí gật đầu tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào những hoạt động giải trí cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp của những thị trường vốn. Tốc độ toàn thế giới hóa và tự do hóa thương mại nhanh gọn trong những năm vừa mới qua đã tạo ra nhiều đổi khác lớn về thiên nhiên và môi trường kinh tế tài chính. Bắt đầu từ ngày 01/01/2011, những ngân hàng nhà nước 100 % vốn quốc tế sẽ được đối xử bình đẳng trọn vẹn như những ngân hàng nhà nước trong nước. Theo đó, những ngân hàng nhà nước trong nước sẽ phải đương đầu với sự cạnh tranh đối đầu nóng bức để giữ thị trường trên thị trường, cung ứng những mẫu sản phẩm dịch vụ trong nghành nghề dịch vụ kinh tế tài chính .
Trong thiên nhiên và môi trường cạnh tranh đối đầu quyết liệt như vậy, người mua là tác nhân quyết định hành động sự sống sót, xác định tên thương hiệu của những ngân hàng nhà nước. Ngân hàng nào giành được mối chăm sóc và sự trung thành với chủ của người mua sẽ đứng vững và tăng trưởng. Chiến lược kinh doanh thương mại xu thế người mua đang trở thành kế hoạch quan trọng số 1 của những ngân hàng nhà nước. Làm thế nào để đem đến sự hài lòng cho người mua một cách tốt nhất luôn là yếu tố mà những ngân hàng nhà nước thương mại trong nước đang cố gắng nỗ lực triển khai liên tục và liên tục, để hoàn toàn có thể phân phối kịp thời nhu yếu của họ .

            Trên địa bàn thành phố Biên Hòa trong những năm gần đây, tình hình cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước diễn ra hết sức khốc liệt. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn cung cấp cho khách hàng trong thời gian vừa qua thực sự cấp thiết, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn để tạo nên sự hài lòng, từ đó tạo ra sự trung thành của khách hàng. Qua đây, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn TP. Biên Hòa” để nghiên cứu.

2. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

2.1. Cơ sở lý thuyết

            Theo Luật Tổ chức tín dụng (năm 2010, sửa đổi bổ sung năm 2017): “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Như vậy, chúng ta có thể xem ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.

Ngân hàng thương mại là một trong những mô hình thông dụng nhất ở Nước Ta lúc bấy giờ. Theo nghĩa rộng, ngân hàng nhà nước thương mại ( commercial ngân hàng ) là những định chế kinh tế tài chính được phép nhận tiền gửi và cho vay dưới nhiều hình thức và điều kiện kèm theo khác nhau. Theo nghĩa hẹp, khái niệm này dùng để chỉ những ngân hàng nhà nước tổng hợp thực thi những nhiệm vụ như nhận tiền gửi viết séc, tiền gửi tiết kiệm chi phí cầm đồ, cho vay ( thường là thời gian ngắn ), môi giới sàn chứng khoán, … ( Theo Nguyễn Văn Ngọc, 2012 ) .
Từ đó, hoàn toàn có thể hiểu dịch vụ ngân hàng nhà nước là những dịch vụ thuộc nghành nghề dịch vụ kinh tế tài chính do ngân hàng nhà nước phân phối cho người mua của mình, gồm có những tác nhân hiện hữu xử lý những mối quan hệ giữa người mua hoặc gia tài mà người mua chiếm hữu với người phân phối và không có sự chuyển giao quyền chiếm hữu .
Đối với sự hài lòng của người mua, Kotler và Armstrong ( 2012 ) cho rằng, sự hài lòng của người mua là nhìn nhận về mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ dưới sự mong đợi của người mua về loại sản phẩm, dịch vụ đó .
Zeithaml và Bitner ( 2000 ) định nghĩa sự hài lòng của người mua là tác dụng sự thưởng thức của người mua sau khi sử dụng một dịch vụ. Theo đó, sự hài lòng này là cảm nhận của người mua về một loại sản phẩm hay một dịch vụ đã phân phối được nhu yếu và sự mong đợi của họ .
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều quan tâm và tranh cãi trong những tài liệu nghiên cứu và điều tra, chính do những nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn vất vả trong việc định nghĩa và giám sát chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào ( Theo Wisniewski, 2001 ) .
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng người dùng điều tra và nghiên cứu và môi trường tự nhiên điều tra và nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ phân phối được nhu yếu và sự mong đợi của người mua ( Lewis và Mitchell, 1990 ; Asubonteng và ctg, 1996 ; Wisniewski và Donnelly, 1996 ). Edvardsson, Thomsson và Ovretveit ( 1994 ) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ cung ứng được sự mong đợi của người mua và làm thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của họ. Theo Parasuraman và ctg ( 1985, 1988 ), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của người mua và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ .
Trong một thời hạn dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng nỗ lực định nghĩa và đo lường và thống kê chất lượng dịch vụ. Lehtinen ( 1982 ) cho rằng, chất lượng dịch vụ phải được nhìn nhận trên hai góc nhìn : ( 1 ) Quá trình cung ứng dịch vụ ; ( 2 ) Kết quả của dịch vụ. Gronroos ( 1984 ) cũng ý kiến đề nghị hai nghành của chất lượng dịch vụ, đó là : ( 1 ) Chất lượng kỹ thuật ; ( 2 ) Chất lượng công dụng. Parasuraman và ctg ( 1985 ) đưa ra quy mô 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL .
Nhiều khu công trình nghiên cứu và điều tra thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của người mua. Cronin và Taylor ( 1992 ) đã kiểm định mối quan này và Kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn nhu cầu của người mua. Các điều tra và nghiên cứu đã Kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn nhu cầu như Cronin và Taylor ( 1992 ) ; Spreng và Mackoy ( 1996 ) .
Nghiên cứu này sử dụng quy mô SERVQUAL của Parasuraman, gồm 5 thành phần để làm nền tảng thiết kế xây dựng quy mô điều tra và nghiên cứu như sau :

Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

Sự đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thái độ thân thiện, lịch thiệp, dễ gần gũi.

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.

Tính hữu hình (Tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ như: Mạng lưới quầy giao dịch, hệ thống hạ tầng cơ sở.

2.2. Phương pháp nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu và điều tra là người mua sử dụng những dịch vụ của ngân hàng nhà nước thương mại trong nước trên địa phận TP. Biên Hòa. Thời gian khảo sát từ tháng 10/2019 đến tháng 02/2020. Bảng câu hỏi được thiết kế xây dựng gồm 5 thang đo với 25 biến quan sát. Kích thước mẫu là 700. Hai chiêu thức nghiên cứu và điều tra định tính và định lượng được sử dụng, đơn cử như sau :

Nghiên cứu định tính: Đây là bước nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của phương pháp này nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo.

Nghiên cứu định lượng: Đây là bước nghiên cứu chính thức được thực hiện với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi. Số liệu thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS. Các kỹ thuật đánh giá độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và thống kê mô tả.

3. Kết quả và thảo luận

3.1. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Bảng 1. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng

hệ số Cronbach’s Alpha

Nguồn : Tính toán từ số liệu tìm hiểu của tác giả
Nhìn vào Bảng 1 ta thấy, toàn bộ những thang đo đều đạt độ an toàn và đáng tin cậy tương đối cao. Bên cạnh đó, thông số đối sánh tương quan biến tổng của tổng thể những biến đều > 0,3. Vì vậy, tác giả giữ lại toàn bộ những thang đo để Giao hàng cho những điều tra và nghiên cứu tiếp theo .

3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả nghiên cứu và phân tích tác nhân tò mò như sau : Các biến EMP4, REL4, REL3, REL2, EMP3 lần lượt bị loại do thông số tải tác nhân < 0,5. EFA trích được 4 tác nhân tại Eigenvalue là 1,097 và phương sai trích được 60,340 % với chỉ số KMO là 0,933. Ý nghĩa kiểm định Bartlett : Sig. = 0, thỏa mãn nhu cầu điều kiện kèm theo Sig. < 0,05. Như vậy, việc nghiên cứu và phân tích tác nhân là thích hợp. Tác giả triển khai đặt tên cho những tác nhân theo bảng sau :

Bảng 2. Kết quả đặt tên nhân tố

Nguồn : Tính toán từ số liệu tìm hiểu của tác giả

3.3. Kết quả phân tích hồi quy          

Kết quả kiểm định quy mô hồi quy đa biến : Hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,751, nghĩa là quy mô có mức độ lý giải khá tốt, có 4 tác nhân lý giải 75,1 % biến hóa của sự hài lòng người mua so với chất lượng dịch vụ của những ngân hàng nhà nước thương mại trong nước. Đại lượng thống kê F có giá trị 528.996 với Sig. =, 000 ( a ), những đại lượng thống kê t đều có giá trị P-value < 0.05. Các kiểm định khác về mức độ tương thích của quy mô như phương sai sai số không đổi, đa cộng tuyến, tự đối sánh tương quan và phân phối chuẩn của phần dư đều đạt nhu yếu .

Bảng 3. Bảng Model Summaryb

Nguồn : Tính toán từ số liệu tìm hiểu của tác giả

Bảng 4. Bảng Coefficientsa

Nguồn : Tính toán từ số liệu tìm hiểu của tác giả
Mô hình hồi quy được viết như sau : = 3,844 + 0,326 F1 + 0,289 F2 + 0,280 F3 + 0,272 F4
Kết quả nghiên cứu và phân tích hồi quy đa biến đã xác lập sự hài lòng của người mua so với chất lượng dịch vụ của những ngân hàng nhà nước thương mại trong nước chịu sự tác động ảnh hưởng bởi 4 tác nhân theo thứ tự mức độ quan trọng từ cao đến thấp là : 1 ) Thái độ Giao hàng của nhân viên cấp dưới, 2 ) Độ đáng tin cậy, 3 ) Tính hữu hình, 4 ) Kỹ năng Giao hàng của nhân viên cấp dưới .

3.4. Kết quả thống kê mô tả

Kết quả nhìn nhận của người mua trong từng tác nhân cho thấy đều đạt trên điểm trung bình ( mức 3 ). Những nhìn nhận thấp nhất của người mua là những điểm yếu, những điều mà những ngân hàng nhà nước chưa cung ứng được mong đợi của họ. Vì thế, những ngân hàng nhà nước thương mại trong nước trên địa phận cần phải hạn chế và khắc phục trong thời hạn tới, gồm có những nội dung sau :

• “Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị”.
• “Hệ thống máy ATM luôn được hoạt động tốt”.
• “Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị”.
• “Thời gian và thủ tục xử lý giao dịch tại ngân hàng nhanh, đúng hẹn”.
• “Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên”.

4. Kết luận và khuyến nghị giải pháp

Như vậy, hiệu quả chính đạt được của nghiên cứu và điều tra này là hoàn thành xong thang đo, yêu cầu những tác nhân tác động ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởng tác động của chúng so với sự hài lòng của người mua và so với chất lượng dịch vụ của những ngân hàng nhà nước thương mại trong nước trên địa phận TP. Biên Hòa .
Kết quả điều tra và nghiên cứu là cơ sở quan trọng để những ngân hàng nhà nước thương mại trong nước nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho người mua trong tương lai .

Dựa trên kết quả phân tích hồi quy và thống kê mô tả, tác giả đưa ra một số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn TP. Biên Hòa như sau:

• Cần phải tăng cường đào tạo, tái đào tạo về văn hóa doanh nghiệp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo hướng tập trung vào thái độ ứng xử đối với khách hàng, đào tạo kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng.
• Tăng lòng tin của khách hàng vào dịch vụ bằng việc xử lý chính xác, nhanh chóng các vấn đề thắc mắc cần được giải quyết của khách hàng và luôn luôn giữ lời hứa, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch.
• Tăng cường mở rộng mạng lưới giao dịch (phòng giao dịch, nơi đặt máy ATM) để thuận tiện cho khách hàng.
• Cần theo dõi, quan tâm hơn đến những nhu cầu phát sinh trong giao dịch, quan tâm hơn đến tâm lý của khách hàng.

Về phương diện tổng thể và toàn diện cần duy trì và nâng cấp cải tiến hơn nửa những tiêu chuẩn thuộc những thang đo được rút ra từ tác dụng điều tra và nghiên cứu. Điều này cần phải được triển khai một cách liên tục liên tục, vì trong thời kỳ kinh tế tài chính hội nhập xung quanh sẽ có rất nhiều đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu nếu tất cả chúng ta không tiến lên chắc như đinh sẽ bị loại trừ. Những tiêu chuẩn được người mua nhìn nhận cao cần duy trì phát huy, những tiêu chuẩn bị nhìn nhận thấp cần phải được cải tổ ngay để tương thích .

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Afroza Parvin, Rumana Perveen, Jobayra Afsana (2014). Evaluation of Individual Depositors’ Satisfaction from the Deposit Management Services of Commercial Banks of Bangladesh. European Journal of Business and Management, 6(31), 128 – 137.
2. Asubonteng, P., Mccleary, K., and Swan, J. (1996). SERVQUAL revisited: a critical rewiew of service quality. Journal of Service Marketing, 10(6), 62-81. Bitta Martha Awuor (2014). Service quality and customer satisfaction in the banking sector in Kenya. [Unpublished Master’s thesis]. School of Business, University of Nairobi.
3. Quốc Hội (2017). Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, sửa đổi, bổ sung năm 2017. NXBChính trị Quốc gia sự thật.
4. Kotler & Armstrong (2012). Principles of Marketing (14th Edition).
5. Lewis, B., and Mitchell, V. (1990), Defining and measuring the quality of customer. Marketing Intelligence và Planning, 8(6), 1-17. Lưu Văn Nghiêm (2001). Marketing trong kinh doanh dịch vụ. NXBThống kê.
6. Nguyễn Văn Ngọc (2012). Từ điển Kinh tế học. NXB Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
7. Nguyễn Đình Thọ et al. (2003). Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP. Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
8. Nguyễn Thị Mai Trang. Nguyễn Đình Thọ (2003). Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng. Đề tài cấp Bộ. CS.2003.01.04. TP. Hồ Chí Minh: Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
9. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008). Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL VÀ GRONROOS. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
10. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống kê.
11. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
12. Wisniewski, M. (2001). Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services. Managing Service Quality, 11(6), 380-388.
13. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm (2nd Edition). Boston, USA: McGraw-Hill.

A STUDY ON THE CUSTOMERS SATISFACTION WITH SERVICE QUALITY OF DOMESTIC COMMERCIAL BANKS IN BIEN HOA CITY

Master. PHAM THI MONG HANG

Dong Nai Technology University

Xem thêm: Dịch Vụ Luật Sư Tư Vấn Pháp Lý Cá Nhân Tổ Chức

ABSTRACT:

This research is to identify the influencing factors and assess the impact of each factor on the satisfaction of customers with the service quality of domestic commercial banks located in Bien Hoa City and propose some measures to improve the customer satisfaction. The qualitative and quantitative research methods were employed to conduct this research. By analyzing 700 survey questionaires collected directly from customers who using services of domestic commercial banks in Bien Hoa City, the research finds that 4 factors affecting the customer satisfaction are 1 ) Service attitude of employees, 2 ) Reliability, 3 ) Tangibility ; 4 ) Employee skills ; these factors are listed in descending order according to influencing level .

Keywords: Service quality, customers, satisfaction, commercial bank, Bien Hoa City.

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ