Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất – 10

Thứ nhất, trang phục giao dịch của ngân hàng SCB hiện nay chưa đồng bộ. Đồng phục hiện tại là đồng phục của cả ba ngân hàng trước hợp nhất và đồng phục quá cũ.

Điều này tạo cho người mua cảm thấy hoạt động giải trí thanh toán giao dịch của ngân hàng nhà nước thiếu chuyên nghiệp, không lôi cuốn, gây nhầm lẫn cho người mua khi thanh toán giao dịch. Thời gian tới SCB nên sớm có đồng phục thống nhất trong toàn mạng lưới hệ thống để nâng cao sự cảm nhận của người mua về tính chuyên nghiệp của ngân hàng nhà nước cũng như tạo đặc trưng, sự độc lạ với những ngân hàng nhà nước khác để người mua nhận ra SCB, không nhầm lẫn SCB với 1 số ít ngân hàng nhà nước khác .

Thứ hai, nâng cấp cơ sở vật chất, sửa sang những địa điểm giao dịch cũ bị xuống cấp để tạo sự bắt mắt, sạch sẽ, thoáng mát, chuyên nghiệp, lịch sự. Tiến hành di dời những địa điểm giao dịch ở vị trí không thuận lợi, bị che khuất tầm nhìn, những điểm giao dịch quá gần nhau gây tình trạng cạnh tranh nội bộ, chồng chéo trong việc tiếp thị và thu hút khách hàng.

Thứ ba, do hợp nhất từ ba ngân hàng nên mặt tiền quảng bá thương hiệu của các nơi giao dịch chưa được đồng nhất về kiểu dáng và màu sắc, do đó, cần có sự thay đổi trong thiết kế bên ngoài ngân hàng và đồng bộ hóa mặt tiền tại các điểm giao dịch để giúp khách hàng dễ nhận diện thương hiệu của SCB (logo, bảng hiệu, bảng tên, bảng vẫy,…) vì hiện nay khách hàng rất hay nhầm lẫn SCB với Sacombank và Saigonbank.

Kết luận chương 3

Chương 3 trình diễn xu thế tăng trưởng cũng như nội dung hoạt động giải trí và khuynh hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của SCB. Đồng thời điều tra và nghiên cứu đưa ra những yêu cầu so với nhà nước và Ngân hàng Nhà nước. Dựa theo hiệu quả nghiên cứu và điều tra sự góp phần của những thành phần Độ đáng tin cậy, Khả năng phân phối, Năng lực Giao hàng, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình cùng với tình hình loại sản phẩm dịch vụ của SCB, điều tra và nghiên cứu đưa ra những giải pháp nhằm mục đích nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của người mua so với chất lượng dịch vụ của SCB. Theo đó, SCB nên chú trọng cải tổ năm thành phần chất lượng dịch vụ theo mức độ ảnh hưởng tác động từ cao đến thấp : Sự đồng cảm, Khả năng cung ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đáng tin cậy và Năng lực Giao hàng. Từ đó tạo được sự trung thành với chủ, gắn bó, kết nối lâu dài hơn của người mua góp thêm phần nâng cao năng lượng cạnh tranh đối đầu, vị thế và tên thương hiệu của SCB ; tăng thị trường, lệch giá, doanh thu và hiệu suất cao hoạt động giải trí hướng tới tiềm năng tăng trưởng không thay đổi và bền vững và kiên cố trong tương lai .

KẾT LUẬN

Nghiên cứu này đã trình diễn cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cũng như sự thỏa mãn nhu cầu của người mua. Từ cơ sở lý luận cho thấy chất lượng dịch vụ mang tính quyết định hành động và tác động ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn nhu cầu của người mua. Nghiên cứu cũng nêu 1 số ít quy mô đo lường và thống kê chất lượng dịch vụ và một số ít nghiên cứu và điều tra về thành phần chất lượng dịch vụ trước kia trong nghành nghề dịch vụ ngân hàng nhà nước. Từ đó, lựa chọn quy mô SERVPERF là quy mô tương thích để khảo sát và nghiên cứu và phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của người mua so với Ngân hàng TMCP Hồ Chí Minh sau hợp nhất. Mối quan hệ này được khảo sát với 234 người mua thanh toán giao dịch tại SCB trên địa phận thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả điều tra và nghiên cứu cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ của SCB gồm năm thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực ship hàng, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình với 28 biến được giữ lại sau khi vô hiệu 6 biến. Theo tác dụng điều tra và nghiên cứu, năm thành phần trên đều có mối đối sánh tương quan dương với sự thỏa mãn nhu cầu của người mua. Dựa vào tác dụng nghiên cứu và điều tra và tình hình loại sản phẩm dịch vụ của SCB nghiên cứu và phân tích ở chương 2, 1 số ít yêu cầu so với nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và những giải pháp so với SCB nhằm mục đích cải tổ chất lượng dịch vụ SCB đã được đưa ra .
Có thể bạn chăm sóc !

Xem toàn bộ: Danh gia chat luong dich vu ngan hang tmcp sai gon

Kết quả điều tra và nghiên cứu cho thấy Sự đồng cảm có mức độ ảnh hưởng tác động mạnh nhất, tiếp đến là Phương tiện hữu hình, Sự đáng tin cậy, ở đầu cuối là Năng lực Giao hàng. Trước mắt, SCB cần chú trọng đến những thành phần này theo mức độ tác động ảnh hưởng của chúng. Tuy nhiên, do chỉ thực thi khảo sát tại địa phận thành phố Hồ Chí Minh với kích cỡ mẫu hạn chế nên hiệu quả nghiên cứu và điều tra chưa mang tính đại diện thay mặt cho toàn mạng lưới hệ thống SCB cộng với việc đặc trưng mẫu sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhà nước rất thuận tiện bị sao chép, những ngân hàng nhà nước sẽ có loại sản phẩm dịch vụ tương tự như nhau nên để tăng trưởng chất lượng dịch vụ theo hướng lâu dài hơn, vững chắc, SCB cần đặc biệt quan trọng chú trọng đến Năng lực Giao hàng – đây chính là yếu tố tạo đặc trưng và độc lạ chính giữa SCB và những ngân hàng nhà nước khác .

Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này có một số ít hạn chế. Một là, mẫu khảo sát chưa mang tính đại diện thay mặt do chỉ mới khảo sát tại địa phận thành phố Hồ Chí Minh với kích cỡ mẫu là 234. Khả năng khái quát hóa tác dụng của nghiên cứu và điều tra sẽ cao hơn nếu được triển khai với quy mô lớn tại những thành phố khác trong cả nước và lan rộng ra size mẫu khảo sát để có hiệu quả đúng mực và khách quan hơn. Đây là một hướng cho những nghiên cứu và điều tra tiếp theo. Hai là, nghiên cứu và điều tra chỉ xem xét ảnh hưởng tác động của chất lượng dịch vụ vào sự thỏa mãn nhu cầu của người mua. Có thể có nhiều yếu tố khác nữa góp thêm phần vào việc lý giải cho sự thỏa mãn nhu cầu của người mua như yếu tố chất lượng kỹ thuật, chất lượng tính năng, hình ảnh doanh nghiệp, marketing ngân hàng nhà nước … Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho nghiên cứu và điều tra tiếp theo. Ngoài ra, triển khai điều tra và nghiên cứu lòng trung thành với chủ của người mua so với SCB cũng là một hướng nữa cho điều tra và nghiên cứu tiếp theo .

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Đinh Phi Hổ, 2007. Mô hình định lượng nhìn nhận mức độ hài lòng của người mua ứng dụng trong mạng lưới hệ thống Ngân hàng thương mại. Quản lý kinh tế tài chính, số 26, trang 7-12 .
2. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của người mua so với mẫu sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhà nước HSBC Trụ sở TPHCM. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh .
3. Hà Văn Hội, 2000. Quản trị doanh nghiệp kinh doanh thương mại dịch vụ trong nền kinh tế thị trường. Hồ Chí Minh : Nhà xuất bản Bưu điện .
4. Hoàng Hải Yến và Vũ Thị Lệ Giang, 2012. Mô hình nhìn nhận sự hài lòng của người mua cá thể so với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chi phí tại ngân hàng nhà nước thương mại. Báo cáo tổng kết đề tài khoa học cấp trường. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh .
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích tài liệu nghiên cứu và điều tra với SPSS. Hồ Chí Minh : Nhà xuất bản Hồng Đức .
6. Lê Giáp Nhật, 2012. Nâng cao sự hài lòng của người mua so với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại CP Công Thương Nước Ta. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh .
7. Lê Văn Huy và Phạm Thanh Thảo, 2008. Phương pháp thống kê giám sát chất lượng dịch vụ trong nghành nghề dịch vụ ngân hàng nhà nước : Nghiên cứu triết lý. Tạp chí Ngân hàng, số 6, trang 23-29 .
8. Lý Quang Hưng, 2010. Đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của người mua so với dịch vụ ATM tại khu vực TPHCM. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh .
9. Ngân hàng TMCP Hồ Chí Minh, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012. Báo cáo kinh tế tài chính .
10. Ngân hàng TMCP TP HCM, 2008, 2009, 2010, 2012. Báo cáo thường niên .
11. Nguyễn Đăng Dờn, 2009. Lý thuyết kinh tế tài chính tiền tệ. Hồ Chí Minh : Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh .
12. Nguyễn Đăng Dờn, 2009. Tiền tệ ngân hàng nhà nước. Hồ Chí Minh : Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh .
13. Nguyễn Đăng Dờn, 2011. Nghiệp vụ ngân hàng nhà nước thương mại. Hồ Chí Minh : Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh .
14. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Phương pháp điều tra và nghiên cứu khoa học trong kinh doanh thương mại – phong cách thiết kế và triển khai. Hồ Chí Minh : Nhà xuất bản Thống kê .
15. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF – Một điều tra và nghiên cứu so sánh trong ngành ẩm thực ăn uống kinh doanh bán lẻ Nước Ta. Tạp chí Phát triển khoa học và công nghệ tiên tiến, tập 10, số 8, trang 24 – 32 .
16. Nguyễn Thái Hưng, 2010. Một số yếu tố chính ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ so với người mua tại ngân hàng nhà nước TMCP Nam Việt TPHCM. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh .
17. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn nhu cầu và lòng trung thành với chủ của người mua ẩm thực ăn uống tại TPHCM. Tạp chí tăng trưởng khoa học và công nghệ tiên tiến, tập 9, số 10-2006, trang 57-70 .
18. Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003. Marketing ngân hàng nhà nước. Thành Phố Hà Nội : Nhà xuất bản Thống kê .
19. Nguyễn Thị Mỹ Dung, 2009. Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của người mua tại NHTMCP Công thương Nước Ta. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh .
20. Peter S.Rose, 2001. Quản trị Ngân hàng thương mại. TP.HN : Nhà xuất bản Tài chính .
21. Phạm Thị Kiến Phương, 2012. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhà nước điện tử tại ngân hàng nhà nước TMCP Á Châu. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh .
22. Phạm Thúy Nhàn, 2011. Nâng cao sự hài lòng so với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – Trụ sở Quân 8. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh .
23. Phan Thị Tuyết Oanh, 2011. Đánh giá sự thỏa mãn nhu cầu của người mua tại Ngân hàng thương mại CP Công thương Nước Ta. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh .
24. Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. TP.HN : Nhà xuất bản Thống kê .
25. Quốc hội, 2010. Luật những tổ chức triển khai tín dụng thanh toán, số 47/2010 / QH12 .
26. Sử Đình Thành và Vũ Thị Minh Hằng, 2006. Nhập môn kinh tế tài chính tiền tệ. Hồ Chí Minh : Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh .
27. Tạ Mai Hoa, 2010. Đánh giá những tác nhân chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của người mua khi thanh toán giao dịch tại quầy. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh .
28. Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2012. Giáo trình nhiệm vụ ngân hàng nhà nước thương mại. Hồ Chí Minh : Nhà xuất bản Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh .
29. Trần Huy Hoàng, 2011. Quản trị ngân hàng nhà nước thương mại. Hồ Chí Minh : Nhà xuất bản Lao động xã hội .
30. Trịnh Quốc Trung, 2011. Marketing ngân hàng nhà nước. Hồ Chí Minh : Nhà xuất bản Lao động xã hội .
31. Trương Quang Thông, 2012. Giáo trình Marketing ngân hàng nhà nước. Hồ Chí Minh : Nhà xuất bản Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh .
32. Võ Thị Mỹ Tiên, 2010. Chất lượng dịch vụ so với sự hài lòng của người mua tại NH No và PTNT Trụ sở 6. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh .
33. Vũ Thị Minh Hằng, 2010. Thị trường dịch vụ kinh tế tài chính Nước Ta trên đường hội nhập. Hồ Chí Minh : Nhà xuất bản Lao động .

Tiếng Anh

1. Abdul Muyeed, 2012. Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries – A Case Study. International Journal of Marketing Studies, Vol. 4, No. 1 .

2. Abed Abedniya, Majid Nokhbeh Zaeim, 2011. Measuring the perceive service Quality in the Islamic Banking System in Malaysia. International Journal of Business and Social Science, Vol. 2, No. 13, pp. 122-135.

3. Ahasanul Haque, Jamil Osman and Ahmad Zaki Hj Ismail, 2009. Factor Influences Selection of Islamic Banking : A Study on Malaysian Customer Preferences. American Journal of Applied Sciences 6, No. 5, pp. 922 – 928 .
4. Asubonteng P, McCleary KJ, Swan JE, 1996. SERVQUAL revisited : a critical review of service quality. The J. Services Market, Vol. 10 No. 6, pp. 61-81 .
5. Babakus, E. and Boller, G.W., 1992. An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of usiness Research, Vol. 24, pp. 253 – 68 .
6. Boshoff, C., Gray, B., 2004. The relationships between service quality, customer satisfaction and buying intentions in the private hospital industry. South African Journal of Business Management, Vol. 35, No. 4, pp. 27 – 37 .
7. Canel, C. và Rosen, D. and Anderson, E. A., 2000. Just-in-time is not just for manufacturing : a service perspective. Industrial Management và Data Systems, Vol. 100 No. 1-2, pp. 51 – 60 .
8. Chang, J C., 2008. Taiwanese Tourists ’ perceptions of Service Quality on Outbound Guided Package Tours : A Qualitative Examination of the SERVQUAL Dimensions. Journal of Vacation Marketing .
9. Clark, G., Johnston, R., Shulver, M., 2000. Exploiting the service concept for service design and development. In : Fitzsimmons, J., Fitzsimmons, M. ( Eds. ), New Service Design. Sage, Thousand Oaks, CA .
10. Cronin J.J. và Taylor S.A, 1992. Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension. Journal of Marketing .
11. Davies, M., 1998. Understanding Marketing. Prentice Hall Europe .
12. Dongmei Zhang, 2009. Customer Switching Behavior in the Chinese Retail Banking Industry. Master thesis. Lincoln University, Canterbury, New Zealand .
13. Edvardsson, B., Olsson, J., 1996. Key concepts for new service development. The Service Industries Journal 16 .
14. Edvardsson, B., Gustavsson, A., Johnson, M.D., Sandén, B., 2000. New Service Development and Innovation in the New Economy. Studentlitteratur, Lund, Sweden .
15. Gefen, D., 2002. E-commerce : the role of familiarity and trust. International Journal of Management Science, Vol. 8, No. 6, pp. 725 – 37 .
16. Grönross C., 1984. A service Quality Model and Its Management Implications. European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4 .
17. Grönroos, C., 2007. Service Management and Marketing : Customer Management in Service Competition. 3 rd Edition. John Wiley và Sons Ltd., England .
18. H.VasanthaKumari, S.Sheela Rani, 2011. Customer Perception of Services Quality in The Retail Banking Sector. European Journal of Business and Management, Vol. 3, No. 3, pp. 299 – 207 .
19. Heizer, J. And Render, B., 1999. A Service Quality Model and its Implications. European Journal of Marketing, Vol. 18 .
20. Johnston, R., Clark, G., 2001. Service Operations Management. PrenticeHall, Harlow, UK .
21. Kotler, P., Wong, V., Saunders, J. and Armstrong, G., 2005. Principles of Marketing. 4 th ed. Pearson Education Limited .
22. Kotler, P. and Keller, L. K., 2007. A Framework for Marketing Management. 3 rd ed. Prentice Hall .
23. Langford, W., 2009. Designing and Managing Services. Marketing : Principles and Management. University of Northampton .
24. Lawler, E. J., 2001. An affect theory of social exchange. The American Journal of Sociology, Vol. 107 No. 2, pp. 321 – 352 .
25. Lovelock, C.H., Vandermerwe, S., Lewis, B., 1999. Services Marketing : A European Perspective. Prentice-Hall, Harlow, UK .
26. Neringa Ivanauskienė, Viltė Auruškevičienė, Vida Škudienė3 and Šarūnas Nedzinskas, 2012. Customer perception of value : Case of retail banking. Organizations and Markets in Emerging Economies, Vol. 3, No. 1, pp. 75 – 88 .
27. Nitin Seth, S.G Deshmukh and Prem Vrat, 2004. Service quality models : a review. International Journal of Quality and Realiability Management, Vol. 22 .
28. Oliver, Richard L., 1980. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, Vol. 17, pp. 460 – 469 .
29. Parasuraman A, Zeithmal V.A and Berry L.L, 1985. A conceptual Mã Sản Phẩm of service quality and its implications of future research. Journal of Marketing .
30. Parasuraman A, Zeithaml V.A and Berry L.L, 1988. SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing .
31. Parasuraman, A., Leonard L. Berry, and Valarie A. Zeithaml, 1993. More on Improving Service Quality Measurement. Journal of Retailing .
32. S.Sivesan, 2012. Service quality and customer satifaction : A case study – Banking sectors in Jaffna district, Sri Lanka. International Journal of Marketing, Financial Services và Management Research, Vol. 1 Issue 10 .
33. Santos, J., 2002. From intangibility to tangibility on service quality perceptions : a comparison study between consumers and service providers in four service industries. Managing Service Quality, Vol. 12 No. 5, pp. 292 – 302 .
34. Ueltschy, L.C., Laroche, M., Eggert, A., và Bindl, U., 2007. Service quality and satisfaction : An international comparison of professional services perceptions. Journal of Services Marketing, Vol. 21, No. 6, pp. 410 – 423 .
35. Verhoef, P.C., P.H. Franses and J.C. Hoekstra, 2002. The Effect of Relational Constructs on Customer Referrals and Number of Services Purchased from a Multiservice Provider : Does Age of Relationship Matter ? Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 30, No. 3, pp. 213 – 227 .

PHỤ LỤC 1

THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM

“ Nguồn : Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo, 2008 ”

PHỤ LỤC 2

BÀI THẢO LUẬN XIN Ý KIẾN CHUYÊN GIA

Xin chào những Anh / Chị ,
Tôi là học viên cao học Khóa 20 – Trường Đại học Kinh tế Tp HCM. Hiện tôi đang thực thi một luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Đánh giá sự thỏa mãn nhu cầu của người mua so với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP TP HCM sau hợp nhất ”. Rất mong những Anh / chị dành ít thời hạn quý báu tham gia đàm đạo cùng tôi về những yếu tố và thành phần để thống kê giám sát chất lượng dịch vụ. Những thông tin được cung ứng từ những Anh / chị sẽ giúp tôi rất nhiều trong việc hoàn thành xong luận văn .

Một số câu hỏi

– Theo Anh / Chị, chất lượng dịch vụ ngân hàng nhà nước được nhìn nhận qua 05 thành phần ở bảng sau có tương thích hay không ?
– Các yếu tố trong từng thành phần có tương thích hay không ? Có yếu tố nào cần kiểm soát và điều chỉnh cho tương thích ? Những yếu tố nào cần vô hiệu cũng như bổ trợ để nhìn nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng nhà nước tốt hơn ?
– Chất lượng dịch vụ của SCB hoàn toàn có thể được nhìn nhận bằng 05 thành phần này hay không ? Nếu không thì có sự độc lạ nào ?
– Trong 05 thành phần, thành phần nào quan trọng nhất ? Vì sao ? ( Bảng 1 )
– Trong từng thành phần thì yếu tố nào quan trọng nhất ? Vì sao ? ( Bảng 2 )
– Dịch vụ nào của SCB là tăng trưởng nhất ? Dịch vụ nào của SCB cần tăng trưởng ?

– Những nội dung cần chú trọng, cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của SCB?

Thang điểm:

Bảng 1:

Bảng 2:

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ