Chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng hay doanh nghiệp? – Nhà Hàng Siêu Thị Thế Giới Hải Sản
Ngoài ra, tuy số lượng doanh nghiệp trong ngành dịch vụ ở nước ta tăng nhanh nhưng quy mô còn rất nhỏ và giá trị ngày càng tăng trung bình của một doanh nghiệp đang có khuynh hướng giảm. Đa phần những doanh nghiệp hoạt động giải trí trong nghành dịch vụ lúc bấy giờ là những doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ với quy mô vốn dưới 5 tỉ đồng và quy mô lao động 10-49 người. Vì vậy, việc kiến thiết xây dựng quy chuẩn về chất lượng dịch vụ còn mang tính nhỏ lẻ, ở mức độ rất sơ khai và không được trấn áp ngặt nghèo về chất lượng .
Riêng trong nghành F&B, khái niệm về chất lượng dịch vụ được xem là mới hình thành trong khoảng chừng 10 năm gần đây, tính từ khi Open những doanh nghiệp kinh doanh thương mại nhà hàng siêu thị theo quy mô công nghiệp như Golden Gate, Red Sun, Highland coffee … Còn lại đa phần những doanh nghiệp hoạt động giải trí tự phát, manh mún do đó không có quy chuẩn nào về chất lượng dịch vụ. Còn một bộ phận nhà hàng tuy đã đặt ra được quy chuẩn dịch vụ nhưng vẫn liên tục bị người mua “ dắt mũi ”. Tại sao lại như vậy ?
Xét trên phương diện lịch sử, trong tương quan với các nước phát triển. Ngành dịch vụ nhà hàng tại châu Âu đã hình thành và phát triển qua hàng trăm năm, các doanh nghiệp đã có thời gian dài tìm hiểu và thấu hiểu sâu sắc khách hàng của mình. Từ đó họ xây dựng nên những tiêu chuẩn dịch vụ chuẩn mực, đúng theo nhu cầu, sở thích của người tiêu dùng. Vì thế, khách hàng tại đây hầu như đã hài lòng và ít phát sinh nhu cầu tác động lại dịch vụ của nhà hàng. Do vậy, tại châu Âu 90% chất lượng dịch vụ được quyết định bởi doanh nghiệp. Còn tại Việt Nam, với một thị trường còn quá non trẻ, các doanh nghiệp đều đang trong giai đoạn “ném đá dò đường”, thời gian tìm hiểu khách hàng quá ngắn khiến cho sự thấu hiểu sở thích, nhu cầu người tiêu dùng của doanh nghệp còn vô cùng hạn chế. Do vậy, cái gọi là tiêu chuẩn dịch vụ được dựng lên chủ yếu vẫn dựa vào đánh giá chủ quan của doanh nghiệp. Mà giữa cái “doanh nghiệp nghĩ” và cái “khách hàng cần” là một khoảng cách rất xa, dẫn tới tình trạng doanh nghiệp nhiều khi phải bỏ cả tiêu chuẩn của mình để chạy theo một “tiêu chuẩn” khác do khách hàng tạo nên nhằm chiều lòng và giữ chân “thượng đế” trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt.
Bạn đang đọc: Chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng hay doanh nghiệp? – Nhà Hàng Siêu Thị Thế Giới Hải Sản
Thêm vào đó, qua một cuộc khảo sát cho thấy người mua nhìn nhận chất lượng dịch vụ dựa vào : 31 % chất lượng mẫu sản phẩm, 49 % kiến thức và kỹ năng ship hàng, 17 % khoảng trống, vật chất và 13 % giá tiền mẫu sản phẩm. Như vậy, kiến thức và kỹ năng của nhân viên cấp dưới ship hàng vẫn là yếu tố ảnh hưởng tác động lớn nhất tới chất lượng dịch vụ. Nhưng tại Nước Ta, yếu tố nhân lực ngành dịch vụ đang cực kỳ thiếu vắng cả về lượng và chất. Ở những nước tăng trưởng, tâm thức người đi làm ship hàng coi đây là một việc làm thông thường như những việc làm khác nên họ gắn bó lâu dài hơn, được huấn luyện và đào tạo và tích góp nhiều kỹ năng và kiến thức. Còn ở nước ta, tâm thế người làm Giao hàng coi đây là việc làm không mang tính không thay đổi, không có dự tính gắn bó lâu dài hơn nên họ thiếu thời hạn tích góp. Điều này ảnh hưởng tác động lớn tới chất lượng tương tác giữa người mua và người ship hàng, góp thêm phần vào việc khiến người mua chưa hài lòng và buộc họ tác động ảnh hưởng ngược lại dịch vụ của nhà hàng .
Dẫu biết còn nhiều thiếu sót nhưng doanh nghiệp Việt vẫn cứ phải kinh doanh thương mại và vừa kinh doanh thương mại vừa kiểm soát và điều chỉnh, vừa triển khai xong dần tiêu chuẩn dịch vụ cho tương thích. Do vậy, hơn 60 % chất lượng dịch vụ tại Nước Ta lúc bấy giờ được quyết định hành động bởi người mua .
Vậy như thế nào là một dịch vụ tuyệt đối ? Chúng ta sẽ cùng nghiên cứu và phân tích 1 số ít quy mô dịch vụ tại những nhà hàng siêu sang nổi tiếng nhất quốc tế để mày mò mí mật tại sao họ vẫn luôn duy trì được phong độ, cung ứng cho thực khách những món ăn đắt tiền kinh khủng mà vẫn luôn được truy lùng, đến mức đặt được chỗ ở đây là cả một sự công phu và niềm vinh dự cho “ thượng đế ” .
Noma – siêu nhà hàng ở Copenhagen, Đan Mạch nhiều năm liền được bầu chọn là nhà hàng tốt nhất quốc tế không chỉ bởi những món ăn ngon đến kì khôi mà còn bởi chất lượng Giao hàng vượt ngoài sự kì vọng của người mua. Mỗi món ăn tại Noma đều có một câu truyện mê hoặc khiến thực khách vô cùng hứng thú. Họ sẽ muốn chiêm ngưỡng và thưởng thức nhiều hơn, nhiều hơn nữa để được nghe những câu truyện như vậy. Đặc biệt tại Noma, nhân viên cấp dưới mới là TT chứ không phải người mua. Người ship hàng tại siêu nhà hàng này đều là những “ bậc thầy ” về tiếp xúc và vô cùng am hiểu về những loại rượu. Họ khôn khéo đến mức dẫn dắt được người mua đi theo những lựa chọn của mình trong khi vẫn tạo cho “ thượng đế ” cảm xúc mình vẫn đang được “ nâng niu, chiều chuộng ”. Nhân viên ship hàng ở Noma cực kỳ tôn trọng người mua nhưng họ cũng luôn đặt mình ở vị trí ngang bằng với khách. Thực khách mất tiền để được chiêm ngưỡng và thưởng thức bữa ăn ngon còn tất cả chúng ta Giao hàng cho họ những đĩa thức ăn tuyệt vời. Đây là một sự trao đổi chứ không phải xin xỏ. Bởi vậy, họ không quá khúm núm trước những vị khách dù là khó chiều chuộng nhất. Thực khách muốn có suôn sẻ được thưởng thức ẩm thực tại Noma phải đặt chỗ trước tối thiểu 3 tháng .
Đầu bếp nhà hàng Noma
Hay trong một cuốn sách mang tên “ Cork Dork ”, nhà báo Bianca Bosker trong vai một chuyên viên thẩm định và đánh giá rượu tới Giao hàng tại nhà hàng nổi tiếng Marea ở Thành Phố New York. Cô viết : “ Những nhà hàng như Marea hoàn toàn có thể được coi như một xứ sở thần tiên Disneylands dành cho người quyền quý và cao sang vậy ” .
Theo Marea, nhà hàng này lưu hồ sơ của toàn bộ những vị khách từng lui tới quán, ghi chép lại tỉ mỉ thói quen, lịch sử vẻ vang gọi món ăn tối của từng thực khách. Hồ sơ người mua của họ còn được ghi lại bằng những ký hiệu riêng, phân theo từng Lever cần chăm nom, cẩn trọng như tại trụ sở của CIA. Tất cả những thông tin này sẽ được truyền lại cho quản trị, bồi bàn, những chuyên viên về rượu, để họ tìm được cách tương tác tốt nhất với những người mua của mình. Ngoài ra, trong hồ sơ tàng trữ của Marea còn có cả phần “ sổ đen ” với ghi chép về những vị khách không khi nào được đặt chân vào nhà hàng .
Có thể thấy không phải ngẫu nhiên mà những nhà hàng siêu sang tại Mỹ và Châu Âu thành công xuất sắc rực rỡ tỏa nắng như vậy. Tất cả đều nhờ vào sự tỉ mỉ trong việc tích lũy thông tin về người mua cùng kiến thức và kỹ năng về loại sản phẩm như bậc chuyên viên. Qua đó, họ trọn vẹn dữ thế chủ động trong việc quyết định hành động chất lượng dịch vụ .
Tại nước ta, gần đây, một trong những tôn chỉ dịch vụ được nhắc tới khá nhiều là “Phục vụ thực khách như phục vụ người thân” với nguyên tắc 3T3K (Tươi cười – Trung thực – Tận tâm, Không nài ép khách – Không dối lừa khách – Không tranh cãi với khách) tại hệ thống nhà hàng siêu thị Thế Giới Hải Sản. Dịch vụ tại hệ thống nhà hàng này được thực khách đánh giá cao ở tính trung thực, sự tận tâm, chu đáo, góp phần cải thiện hình ảnh của các nhà hàng hải sản bấy lâu nay vẫn mang định kiến “cân điêu” trong mắt khách hàng. Tuy nhiên Thế Giới Hải Sản vẫn đang là doanh nghiệp khởi nghiệp và vẫn cần thời gian để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho thực khách sự ngon miệng, vui vẻ và chung niềm tự hào với nền ẩm thực Việt Nam như giá trị mà doanh nghiệp này hướng đến.
Tôn chỉ “Phục vụ thực khách như phục vụ người thân” tại Thế Giới Hải Sản khá được lòng khách yêu ẩm thực
Theo tiến sỹ Võ Trí Thành, không ai hiểu người Nước Ta hơn chính người Nước Ta và người Việt cũng được nhìn nhận là linh động, nhạy bén, có truyền thống cuội nguồn tiếp xúc thận trọng, tình cảm … Hiện nay, khu vực dịch vụ ở nước ta lại chiếm tỷ trọng thấp hơn rất nhiều so với tiềm năng, như vậy có nghĩa là dư địa tăng trưởng ở nghành này còn rất lớn. Đó là những điều kiện kèm theo thuận tiện để tăng trưởng ngành dịch vụ. Riêng trong nghành nghề dịch vụ F&B, với tiềm năng du lịch vô cùng to lớn, tất cả chúng ta càng có thời cơ tăng trưởng nhiều hơn nữa. Với những lợi thế đó, những doanh nghiệp Việt trọn vẹn hoàn toàn có thể thiết kế xây dựng được những tiêu chuẩn dịch vụ chuẩn mực mang tầm quốc tế .
Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ
