BÀI MKT 17: SERVQUAL LÀ GÌ? LÀM THẾ NÀO ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH – Học viên BCM

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là gì?

Dịch vụ là quy trình cung ứng giá trị đến người mua, nhằm mục đích giúp khách shàng thoả mãn một nhu yếu nào đó, trải qua những hoạt động giải trí của con người và ( hoặc ) máy móc .

Ví dụ: Dịch vụ giao hàng, dịch vụ bảo hành & sửa chữa, dịch vụ massage, spa.

Chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ là khái niệm phản ánh mức độ giá trị mà dịch vụ đó mang đến cho người mua, biểu lộ qua sự hài lòng của người mua. Đây cũng là yếu tố cốt lõi để thiết kế xây dựng những giá trị như niềm tin, uy tín … cho một tên thương hiệu .

Kiểm soát chất lượng dịch vụ

Trước khi bạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp, bạn phải học cách trấn áp nó. Nghĩa là bạn phải biến làm thế nào để nhìn nhận chất lượng dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp, biết được liệu chất lượng dịch vụ đang ở mức cao hay thấp để từ đó có những phương hướng, kế hoạch đúng đắn trong khâu cải tổ .

Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ

Để trấn áp được chất lượng dịch vụ, ta cần nắm rõ những yếu tố cấu thành nên nó. Bạn hoàn toàn có thể phân tách chất những yếu tố này theo quy mô SERVQUAL .

Mô hình SERVQUAL là gì?

SERVQUAL ( hay còn được biết đến là RATER ) là một quy mô được phong cách thiết kế để chớp lấy những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về một dịch vụ theo năm chiều được tin rằng đại diện thay mặt cho chất lượng dịch vụ được xuất bản lần tiên phong vào năm 1988 bởi một nhóm những nhà nghiên cứu hàn lâm, gồm có A. Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L. Berry. Kể từ thời gian này SERVQUAL dần nó đã dần được sử dụng phổ cập trong hoạt động giải trí nghiên cứu và điều tra và khảo sát chất lượng dịch vụ. Các yếu tố cấu thành nên SERVQUAL ( RATER ) gồm có :

R = Reliability: Mức độ tin cậy, hay khả năng đáp ứng được mục tiêu và các cam kết về dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra.

A= Assurance: Mức độ đảm bảo, hay trình độ chuyên môn & kinh nghiệm của những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.

T = Tangibles: Sự hiện diện, gồm các yếu tố thể hiện ra trước mắt khách hàng như cơ sở vật chất, đội ngũ nhân sự, phương tiện giao tiếp…

E = Empathy: Đạo đức nghề nghiệp, thể hiện qua sự tận tâm, nhiệt tình, thái độ phục vụ, phong cách phục vụ, thái độ trách nhiệm… của người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.

R = Responsiveness: Khả năng đáp ứng, thể hiện qua tốc độ phản hồi của người cung cấp dịch vụ trước các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng.

Doanh nghiệp có thể thiết kế ra bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL (RATER) cho các cuộc khảo sát để kiểm soát và đo lường chất lượng dịch vụ của mình một cách chính xác nhất.

Hướng dẫn cải tổ chất lượng dịch vụ

Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh?

Có 5 phương diện mà doanh nghiệp hoàn toàn có thể xem xét để cải tổ nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuỳ trường hợp mà doanh nghiệp hoàn toàn có thể lựa chọn cải tổ 1 trong những phương diện hoặc toàn bộ phương diện dưới đây :

1. Cải thiện cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất ảnh hưởng tác động đến ấn tượng bắt đầu của người mua, cũng như tham gia vào quy trình phân phối dịch vụ ( bên cạnh con người ). Trong trường hợp những thiết bị, máy móc, công cụ dụng cụ, phòng ốc … tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ đã quá cũ kỹ, đã đến lúc bạn nghĩ đến việc tu sửa hoặc thay mới chúng. Chắc chắn rằng, người mua sẽ có được ấn tượng tốt hơn sau sự cải tổ này .

2. Cải thiện trình độ chuyên môn của nhân viên

Trình độ trình độ của nhân viên cấp dưới, người trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào quy trình phân phối dịch vụ là yếu tố cốt lõi quyết định hành động chất lượng dịch vụ đó. Trình độ trình độ được bộc lộ qua vận tốc thao tác, mức độ đúng mực, hiệu suất cao, năng lực tiếp xúc, sự tự tin, quyết đoán … Hãy thử tưởng tượng, trong trường hợp nhân viên cấp dưới của bạn ấp úng trước những câu hỏi của người mua, hay thường sai sót trong khâu triển khai dịch vụ … thì đó là lúc bạn cần xem lại và cải tổ về mặt này .

3. Cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên

Dù cho nhiệm vụ ( trình độ trình độ ) của nhân viên cấp dưới bạn có cao đến mấy, nếu thái độ Giao hàng không tốt thì người mua vẫn nhìn nhận dịch vụ của bạn vào nhóm kém chất lượng như thường. Thái độ Giao hàng biểu lộ qua nét mặt, giọng điệu, ngôn từ, sự chăm sóc … mà nhân viên cấp dưới Giao hàng dành cho người mua đó. Khách hàng sẽ khó hoàn toàn có thể hài lòng nếu được ship hàng bởi một nhân viên cấp dưới thường hay phớt lờ, vênh váo, hung ác … dù cho trình độ trình độ của nhân viên cấp dưới này có tốt đến mấy .

4. Cải thiện quy trình phục vụ

Đôi khi yếu tố gây tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nằm ở tiến trình phân phối dịch vụ của doanh nghiệp đó, đơn cử rơi vào 2 trường hợp sau :
Trường hợp tiên phong, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ không theo bất kể một tiến trình đơn cử nào cả, khiến chất lượng dịch vụ phân phối đến người mua không đồng đều, dẫn đến có khách được nhiều, có khách được ít. Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần xem xét để vận dụng một quá trình sao cho chất lượng dịch vụ phân phối đến những người mua đều ở mức tốt như nhau .
Trường hợp thứ hai, tiến trình phân phối dịch vụ mà doanh nghiệp thiết kế xây dựng quá phức tạp và rườm ra hơn mức thiết yếu, từ đó dẫn đến sự chậm trễ, ngưng trệ hay thậm chí còn sai sót trong quy trình cung ứng dịch vụ. Nếu bạn rơi vào trường hợp này, đây là lúc bạn nên xem xét tinh gọn quy trình tiến độ của mình để kéo lại chất lượng dịch vụ mà bạn đã vô tình để mất .

5. Cải thiện chất lượng sản phẩm

Trong trường hợp loại sản phẩm mà doanh nghiệp phân phối đến người mua là hữu hình, thì chất lượng của mẫu sản phẩm cũng là yếu tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Giả sử doanh nghiệp của bạn phân phối máy lạnh, gồm có cả dịch vụ lắp ráp tận nơi. Nếu loại sản phẩm mà doanh nghiệp phân phối đến người mua là kém chất lượng, thì cả quy trình phân phối dịch vụ lắp ráp cũng sẽ được xem là kém chất lượng. Trong trường hợp này, doanh nghiệp nên cân đối giữa yếu tố giá tiền và ngân sách cho mỗi đơn hàng, nếu thiết yếu hoàn toàn có thể tăng giá thành để doanh nghiệp hoàn toàn có thể mang đến loại sản phẩm tốt hơn cho người mua .

Tham khảo thêm tại: https://hocmarketing.org

Học viện BCM chúc bạn thành công trên con đường tài chính!

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ