Nghiên cứu khoa học đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng số – – Studocu
http://doi.org/10.3755
0/tdmu.VJ
S/2021.01.
161
66
Đ
ÁN
H
G
IÁ
SỰ
HÀ
I
L
ÒN
G
C
ỦA
K
HÁC
H
H
À
NG
VỀ
DỊ
CH
V
Ụ
N
GÂ
N
H
ÀN
G
Đ
I
ỆN
TỬ
T
Ạ
I
N
GÂ
N
H
À
NG
T
H
ƢƠ
N
G
M
ẠI
C
Ổ
P
H
ẦN
Đ
ẦU
TƢ
V
À
P
H
ÁT
T
R
IỂ
N
V
I
ỆT
N
A
M
–
C
H
I N
H
ÁN
H
BÌN
H
D
Ƣ
ƠN
G
Ngô Gia Khánh
(1)
,
Đỗ Thị Ý Nhi
(1
)
(1)
T
rường Đại h
ọc Thủ Dầu Một
Ngày nhận b
ài
20/12/2020
; Ngày gửi phản biện
30/12/2020
; Chấ
p nhận đăng
15/02/2020
Liên hệ email:
ngogiakhanh123@gma
il.com
https://doi.org/10
.37550/tdmu.VJS/202
1
.0
1.161
Tóm tắt
Trong
thời
đại công
nghệ số
hiện nay
gần
như
các
hoạt
động
kinh
tế
đều dự
a trên
nền
tảng
thương
mại
điện
tử
và
đây
cũng
là
điều
kiện
cho
phương
thứ
c
thanh
toán
điện
tử
phát
triển
mạnh.
T
ại
Việt
Nam
,
ngân
hàng
điện
tử
tại
ngân
hàng
TMCP
Đầu
tư
và
Phát
triển
(BIDV)
t
ập
trung
phát
tri
ể
n
nh
ữ
ng
lợi
ích
của
ngân
hàng
điệ
n
t
ử
cho
khách
hàng
.
Nghiên cứu
nà
y
nhằm
xác
định
mức
độ
ảnh
hưởng
của
các
yếu
tố
ảnh
hưởng
đến
sự
hài
lòng
của
khác
h
hàng
về
dịch
vụ
ngân
hàng
điện
tử
tại
ngân
hàng
BIDV
chi
nhánh
Bình
Dương.
Kết
quả
phân
tích
281
mẫu
điều
tra
trực
tiếp
của
khác
h
hàng
cho
thấy
có
5
yế
u
tố
ảnh
hưởng
sự
hài
lòng
của
khách
hàng
và
được
sắp
xếp
theo
mức
độ
giảm
dần:
1)
Năng
lực
phục vụ;
2)
Độ
tin
cậy;
3
)
Sự
cảm
độ;
4)
Phương
tiện
hữu
hình;
5)
Sự
đảm
bảo.
Từ
đó
nghiên
cứu
đã
đề
xuất
năm
giải
pháp
nhằm
nâng
cao
chất
lượng
dịch vụ đối với
n
gân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV –
chi nhánh Bình Dương.
Từ khóa:
c
hất lượng dịch vụ, khách hàng, ngân hàng điện tử, sự hài lòng
Abstract
ASSESSMENT
OF
CUSTOMERS
SATISFACTION
ABOUT
E
-BANKING
SERVICES
AT
V
IETNAM
JOINT
STOCK
COMMERCIA
L
INVESTMENT
AND DEVELOPMENT BANK BINH DUONG BRANCH
In
the
current
digi
tal
technology
era,
almost
all
economic
activities
are
based
on
e-commerce
and
this
als
o
a
condition
for
the
stron
development
of
electronic
payment
method.
In
Vietnam,
e-banking
at
Joint
Stoc
k
Commercial
Bank
for
Investment
and
Development (BIDV) focuses on developing the
benefits of e
-banking for
customers. The
study
aims
to
determine
the
influence
of
factors
affecting
customer
sati
sfaction
with
e-
banking
services
at
BIDV
Binh
Duong
branch.
The
analysis
results
of
281
direct
customer survey
samples
showed
that
there are
5 factors
affecting
customer
satisfaction
and
are
sorted
by
decreasing
level: 1
) Service
capacity;
2)
Reliability;
3)
Sensitivity;
4)
Tangible
means;
5)
Guarantee.
Since
then,
the
study
has
proposed
five
solutions
to
improve the quality of e-banking services at BIDV – Binh Duong branch.
