Báo Cáo Thực Tập Công Tác Bán Hàng Tại Siêu Thị Coopmart – BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TÀO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA – Studocu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TÀO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA KINH TẾ

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI COOPMART

TUY HÒA

Khánh Hòa, Tháng 04 Năm 2022

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô ở Trường
Đại Học Nha Trang và đặc biệt là các thầy cô trong Khoa Kinh Tế đã dành tất cả
kinh nghiệm quý báu cùng với tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức cho
em trong suốt thời gian học tập tại trường.
Và đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TH. …, là người đã hướng dẫn tôi
hoàn thiện bài chuyên đề tốt nghiệp này, những kinh nghiệm quý báu mà cô đã
hướng dẫn cho em, đã được em tiếp thu và chỉnh sửa cho chuyên đề của mình trở
nên hoàn chỉnh nhất có thể. Em rất trân trọng và biết ơn cô về điều này.
Tuy nhiên, do chưa có nhiều kinh nghiệm và kiến thức, bài chuyên đề này chắc
chắn sẽ có rất nhiều sai sót, em xin tiếp nhận các ý kiến của thầy, cô để bài chuyên
đề của em trở nên chỉnh chu hơn.
Một lần nữa, xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến tất cả mọi người.
Nguyễn Chí Trí

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường nội địa sau khi Việt Nam gia
nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), các doanh nghiệp cần phải năng
động, sáng tạo, chuẩn bị mọi nguồn lực để khẳng định vị thế trong thị trường
nội địa cũng như chịu được sức ép cạnh tranh từ các doanh nghiệp nước ngoài
theo cam kết mở cửa khi hội nhập kinh tế. Cạnh tranh giờ đây không chỉ về giá
cả, chất lượng sản phẩm mà nó thể hiện qua tổng thể các yếu tố của quá trình
cung cấp hàng hóa, trong đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải luôn được
các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu.

Đối với lĩnh vực kinh doanh bán lẻ, thời điểm 2022 là mốc thời gian để mở cửa
hoàn toàn cho các doanh nghiệp nước ngoài. Điều này sẽ tạo nên áp lực cạnh
tranh vô cùng to lớn cho các doanh nghiệp trong nước, vốn rất non trẻ về kinh
nghiệm. Là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam mở ra hình thức bán lẻ qua siêu thị
song song với chợ truyền thống, Liên Hiệp Hợp tác xã Sài Gòn Co đã từng
bước lớn mạnh, khẳng định ví trí dẫn đầu trong lĩnh vực bán hàng siêu thị tại
Việt nam hiện nay. Thương hiệu Coop Mart đã trở nên quen thuộc với người
dân cả nước nhưng trước sự tấn công dồn dập của các tập đoàn bán lẻ hùng
mạnh nước ngoài, Coop Mart cũng phải đối mặt với những thách thức không
nhỏ, nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị để cạnh tranh thì lợi thế
sân nhà sẽ dần bị đánh mất, nhất là trong giai đoạn hiện nay.

Đứng trước thực trạng đó, em đã mạnh dạng lựa chọn cho mình đề tài: “Nâng
cao công tác bán hàng tại Co Tuy Hòa” làm đề tài cho bài chuyên đề tốt
nghiệp của mình, và mục tiêu lớn hơn là đưa ra một số giải pháp khách quan
của bản thân để nhằm nâng cao công tác bán hàng cho toàn hệ thống siêu thị
Coopmart.

2. Mục tiêu nghiên cứu

• Nêu ra các cơ sở lý luận về công tác bán hàng tại siêu thị

• Trình bày và phân tích thực trạng của công tác bán hàng tại siêu thị
  Coopmart Tuy Hòa.

• Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao công tác bán hàng tại siêu thị
  Coopmart Tuy Hòa và toàn hệ thống siêu thị Coopmart.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Công tác bán hàng tại siêu thị Coopmart Tuy Hòa

• Phạm vi nghiên cứu: Siêu thị Coopmart Tuy Hòa

4. Phương pháp nghiên cứu
   Nghiên cứu còn sử dụng các phương pháp so sánh, thống kê, phân tích tổng hợp.

5. Ý nghĩa của đề tài
   Lý luận: Bổ sung cho kho tàng tài liệu cho các đơn vị, tổ chức sẽ nghiên cứu về
   chất lượng công tác bán hàng tại siêu thị.

Thực tiễn: Hỗ trợ cho những con người hiện đang bán hàng tại siêu thị, có một cái
nhìn khách quan hơn về công tác bán hàng tại siêu thị và cho toàn bộ những người
đang điều hành hệ thống siêu thị, có những giải pháp thực tế để nâng cao công tác
bán hàng của nhân viên.

6. Cấu trúc của bài chuyên đề
   Ngoài lời cảm ơn, mục lục, lời mở đầu thì bài chuyên đề này còn được chia làm 3
   chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác bán hàng tại siêu thị
Chương 2: Thực trạng công tác bán hàng tại siêu thị Coopmart Tuy Hòa
Chương 3: Một số giải pháp cho công tác bán hàng tại siêu thị Coopmart Tuy Hòa

hồng thắm biểu trưng cho tâm huyết, sắc xanh dương đậm của niềm tin mạnh mẽ
và sắc xanh lá tươi mới đầy năng động.

Nền tảng thương hiệu

Gắn kết & sẻ chia với lòng tận tâm phục vụ

Tầm nhìn

Với lòng tận tâm phục vụ và khát khao vươn lên, Co Tuy Hòa khẳng
định Thương hiệu siêu thị dẫn đầu tại Việt Nam và phát triển ra khu vực, nhằm
đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng và cộng đồng

Cam kết

Co gắn bó và chăm sóc khách hàng bằng sự tận tâm và thấu hiểu. Chúng
tôi luôn nỗ lực cải tiến nhằm mang lại sự hài lòng và những lợi ích thiết thực cho
khách hàng và cộng đồng

Giá trị văn hóa

Tận tâm phục vụ

Sự tận tâm của Co Tuy Hòa xuất phát từ niềm đam mê phục vụ và sự thấu
hiểu khách hàng sâu sắc

Liên tục cải tiến

Co Tuy Hòa không ngừng cải tiến các sản phẩm và dịch vụ của mình để
mang lại những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng

Khát khao vươn lên

Co Tuy Hòa khát khao vươn lên hướng đến sự hoàn hảo nhằm đem lại
những lợi ích thiết thực nhất cho khách hàng

Hướng đến cộng đồng

Co Tuy Hòa luôn hướng đến sự phát triển bền vững gắn với lợi ích của
cộng đồng”. 1

2.1 Cơ cấu tổ chức của siêu thị
“Sơ đồ 2.1 cơ cấu tổ chức của siêu thị Coopmart Tuy Hòa

Chức năng và nhiệm vụ của các phòng, ban:

1 thodiaphuyen.com/danh-muc/sieu-thi/sieu-thi-coopmart-tuy-hoa

Giám đốốc

Phó Giám đốốc

Phòng
k ếố
hoạch
kinh
doanh

Phòng
bán
hàng

Phòng
tài chính
k ếố toán

Phòng
quản
lý kho

Phòng
hành
chính

Phòng
xu ấốt
nhập
kh ẩu

Phòng tài chính kế toán tham mưu cho lãnh đạo siêu thị thực hiện quyền quản lý và
sử dụng vốn qua hệ thống báo cáo kế toán và sổ sách kế toán.

Tổ chức, theo dõi chặt chẽ chính xác vốn và nguồn vốn của siêu thị, theo dõi công
nợ và thường xuyên đôn đốc để thanh toán công nợ.

Bên cạnh đó, phòng tài chính kế toán đưa ra các kế hoạch tài chính ngắn hạn và dài
hạn trong siêu thị.

Phòng quản lý kho

Phòng ban này chịu trách nhiệm kiểm tra, hướng dẫn, thống kê số lượng hàng tồn
kho trong quý. Ngoài ra, phòng quản lý kho còn tổ chức thực hiện công tác báo cáo
thường xuyên định kỳ hoặc đột xuất các vấn đề liên quan đến hàng tồn kho.

Phòng xuất nhập khẩu

Là phòng thực hiện các vấn đề về xuất nhập khẩu các mặt hàng. Phòng ban này
chịu mọi trách nhiệm từ nhận hợp đồng và thực hiện các quy trình xuất hoặc nhập
khẩu cho siêu thị.

Phòng hành chính

Tổ chức tuyển dụng nhân viên theo đúng nhu cầu của siêu thị và tuân theo các quy
định của pháp luật.

Thực hiện công tác tổng hợp, hành chính, văn thư, lưu trữ. Tiếp nhận, phân loại
văn bản đi và đến, tham mưu cho ban giám đốc xử lý các văn bản hành chính
nhanh chóng, kịp thời.

Quản lý con dấu, chữ ký theo quy định. Cấp giấy công tác, giấy giới thiệu, sao lục
các văn bản do siêu thị ban hành và văn bản của cấp trên theo quy định của ban
giám đốc.

Quản lý theo dõi tài sản, phương tiện văn phòng, tổ chức các hoạt động chung của
toàn siêu thị.

Nhận xét: Các phòng ban trong siêu thị được xây dựng một cách hợp lý. Các
phòng ban giúp xây dựng dự thảo nội quy, quy chế quản lí lao động, quản lí văn
thư, lưu trữ. Tuy cơ cấu tổ chức siêu thị chia ra nhiều phòng ban nhưng các phòng
ban lại có mối liên hệ mật thiết với nhau đề cùng nhau thực hiện chiến lược mà
siêu thị đã đề ra.

2.1 Lĩnh vực kinh doanh

Kinh doanh các sản phẩm bán lẻ các mặt hàng thực phẩm, đồ gia dụng, đồ ăn,
nước uống, mỹ phẩm,….

Dịch vụ:

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

 Dịch vụ giao hàng tận nhà

 Hướng đến cộng đồng xã hội” 2

2 Thực trạng hoạt động bán hàng của siêu thị Coopmart Tuy Hòa
Kết quả hoạt động kinh doanh của Siêu thị Coopmart Tuy Hòa trong năm 2018 –
2019 – 2020 được thể hiện trong bảng sau:

(Đơn vị tính: đồng) (Nguồn: Phòng tài chính kế toán)

2 co-opmart.com/

Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Siêu thị trong năm 2018 – 2019 –
2020

“Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ: Năm 2019, doanh thu bán hàng và cung
cấp dịch vụ là 68.704.562 đồng so với doanh thu của năm 2018 là
24.694.344 đồng tức là tăng 4.010.218 đồng so với năm 2018, tương ứng
tỷ lệ tăng 35,29%. Năm 2020 doanh thu của Siêu thị Coopmart Tuy Hòa là
64.475.983 đồng so với doanh thu của năm 2019 là 68.704.562 tức là
giảm 228.579 đồng so với năm 2019, tương ứng tỷ lệ giảm 2,51%. Trong năm
2020, tình hình xuất nhập khẩu của nước ta khá phát triển và có sự tăng trưởng.
Tuy nhiên mức doanh thu của Siêu thị Coopmart Tuy Hòa lại có sự sụt giảm là do
siêu thị gặp khó khăn trong việc tìm kiếm nguồn khách hàng.

Giá vốn hàng bán: Năm 2019, giá vốn hàng bán tăng 1.390.776 đồng. Tuy
nhiên, năm 2020 giá vốn hàng bán là 59.106.521 đồng so với giá vốn hàng bán
năm 2019 là 59.337.094 tức là giảm 30.573 đồng, tương ứng tỷ lệ giảm
0,14% thu giảm kéo theo giá vốn hàng bán giảmên cạnh đó, việc giảm
chỉ tiêu này có thể thấy được do doanh thu hoạt động cung cấp dịch vụ và bán hàng
năm 2020 cũng giảm 2,51% so với năm 2019. Các hoạt động kinh doanh giảm
cũng dẫn tới giá vốn bỏ ra cũng giảm theo.

Chi phí bán hàng: Năm 2019, chi phí bán hàng tăng 72.191 đồng so với năm
2018, tương ứng tỷ lệ tăng 78% do hoạt động bán hàng năm 2019 tương đối
thuận lợi, số lượng hàng hóa bán ra nhiều nên siêu thị cần nhiều chi phí bán hàng
hơn để quản lý. Nhưng có thể thấy rằng năm 2020 chi phí bán hàng so với năm
2019 giảm 062.854 đồng, tương ứng với tỉ lệ giảm 60,56%. Trong giai đoạn

này, công ty đang trong giai đoạn mở rộng các chương trình quảng cáo nên chi phí
dành cho bán hàng cũng bị cắt giảm.

Chi phí quản lý: Năm 2019, chi phí quản lý là 267.898 đồng so với chi phí
quản lý năm 2019 là 289.707 đồng tức là tăng 78.190 đồng, tương ứng tỷ
lệ tăng 75%. Năm 2020 chi phí quản lý là 85.752 đồng so với chi phí quản
lý năm 2019 là 267.898 đồng, tức là giảm 282.146 đồng, tương ứng tỷ lệ
giảm 56,34%”. 3

Có sự giảm chi phí này là do Siêu thị Coopmart Tuy Hòa đang trong tình trạng thất
thu so với các năm trước nên chi phí bỏ ra trong hoạt động kinh doanh chi phí bảo
hiểm, chi phí dịch vụ mua ngoài (điện, nước, cháy nổ,…) hay chi phí cho hội nghị
khách hàng cũng bị cắt giảm. Năm 2020 là một năm khó khăn trong việc tìm kiếm
khách hàng mới nên chi phí tiếp khách cũng giảm đáng kể. Sự cố gắng tiết kiệm
chi phí của công ty một phần có hiệu quả khi chỉ tiêu chi phí quản lý doanh nghiệp
giảm 56,34% nhanh hơn tỷ lệ giảm của doanh thu là 2,51%.

Lợi nhuận thuần từ hoạt động sản xuất kinh doanh: Lợi nhuận sau thuế tăng dần từ
328.181 đồng vào năm 2018 lên 406.752 đồng vào năm 2019 và đạt
921.125 đồng tại năm 2020. Có thể thấy chỉ tiêu lợi nhuận thuần tăng chứng tỏ
công ty đã hoạt động kinh doanh tương đối hiệu quả qua các năm.

Qua phân tích số liệu báo cáo kết quả kinh doanh trên ta có thể tình hình hoạt động
kinh doanh của Siêu thị Coopmart Tuy Hòa tương đối ổn định trong 3 năm qua. Và
có thể nói năm 2020 cũng là một năm tương đối thành công với Siêu thị Coopmart
Tuy Hòa. Mặc dù doanh thu năm 2020 có giảm so với năm 2019 nhưng do các
khoản chi phí tài chính và chi phí đều giảm so với năm 2019 do đó kéo theo lợi
nhuận thuần tăng lên. Tuy nhiên để có thể đạt được mức tăng lợi nhuận cao hơn
3 Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2018, 2019, 2020 của Siêu thị Coopmart Tuy Hòa

Bước 1: Tiếp xúc với khách hàng

Có thể nói, tiếp xúc với khách hàng là bước đầu tiên mà nhân viên công ty đem
thông tin của sản phẩm đến với khách hàng. Ấn tượng ban đầu của khách hàng về
nhân viên bán hàng cũng vô cùng quan trọng, nó quyết định việc khách hàng có
muốn tiếp tục tìm hiểu về sản phẩm của công ty hay không. Vì vậy, khi khách hàng
đến cửa hàng nhân viên bán hàng của siêu thị luôn cố gắng tạo được ấn tượng tốt,
tạo không khí cởi mở.

Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng của siêu thị sẽ hỏi thăm
qua về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng. Sau đó, nhân viên của siêu
thị Coopmart Tuy Hòa sẽ đặt một số câu hỏi để thăm dò ý kiến khách hàng xem
sản phẩm họ cần là gì

Bước 3: Tư vấn cho khách hàng

Tư vấn cho khách hàng là bước quan trọng đối với nhân viên bán hàng. Ở bước
này nhân viên bán hàng của siêu thị sẽ vận dụng tất cả những nghiệp vụ bán hàng
được đào tạo để cùng khách hàng giải đáp những thắc mắc về sản phẩm. Lắng
nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó nhân viên bán hàng cũng
sẽ tư vấn cho khách hàng nên sử dùng loại sản phẩm gì trong môi trường như thế
nào.

Bước 4: Giới thiệu sản phẩm

Sau khi khách hàng đã lựa chọn được sản phẩm phù hợp với nhu cầu thì nhân viên
bán hàng sẽ vận dụng tất cả những hiểu biết của mình về sản phẩm để giới thiệu
những đặc tính cơ bản của sản phẩm. Nhân viên của siêu thị sẽ nêu rõ các đặc
điểm, giá thành, tác dụng của sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng.

Bước 5: Kết thúc bán hàng

Sau khi khách hàng lựa chọn được sản phẩm, nhân viên bán hàng của siêu thị sẽ
tiến hành các thỏa thuận liên quan đến hoạt động mua bán sản phẩm. Lúc này,
nhân viên của siêu thị sẽ đưa ra các các đề nghị và cùng khách hàng thương lượng
với nhau về các vấn đề về số lượng, giá cả, phương tiện vận chuyển, bốc xếp, thời
gian giao hàng và các điều kiện liên quan đến giao nhận hàng. Ngoài ra, nhân viên
còn trao đổi với khách hàng về hình thức nhận hàng là khách hàng sẽ nhận hàng tại
cửa hàng hay nhân viên sẽ liên hệ với phòng quản lý kho để khách hàng đến lấy tại
kho hay siêu thị sẽ chở đến địa điểm của khách hàng.

Cuối cùng nhân viên tiến hành thanh toán cho khách hàng. Đối với khách hàng
mua sản phẩm, siêu thị có hai hình thức thanh toán là: thanh toán bằng trả thẳng
(tiền mặt/chuyển khoản) và thanh toán bằng trả chậm.

Bước 6: Chính sách sau bán hàng

Dịch vụ hậu mãi là các hoạt động sau bán hàng để xử lý các vấn đề phát sinh liên
quan đến sản phẩm nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và
dịch vụ của siêu thị. Sau đây là một số điều mục trong chính sách hậu mãi của siêu
thị Coopmart Tuy Hòa thường được khách hàng chú ý nhất:

• Đối với các sản phẩm bảo hộ và các đồ dùng tiêu hao phòng sạch, siêu thị
  không có chính sách đổi trả.

• Đối với các dụng cụ thiết bị máy, đồ tiêu hao chống tĩnh điện, dụng cụ thiết
  bị máy: Các sản phẩm được bán ra trong 1 tuần, nếu bị lỗi thì khách hàng sẽ được
  đổi trả sản phẩm mới cùng loại

Nhận xét: Quy trình bán hàng tại địa điểm bán hàng của siêu thị nhìn chung khá rõ
ràng, các bước bán hàng được thưc hiện tuần tự, hợp lý. Tuy nhiên, sự chỉ đạo

cầu sử dụng sản phẩm của siêu thị hay không. Những mối quan hệ quen biết càng
được mở rộng bao nhiêu thì nguồn khách hàng triển vọng càng lớn bấy nhiêu.

Thông qua nguồn thông tin nội bộ: Những khách hàng thuộc nguồn này là do
trưởng phòng bán hàng cung cấp cho nhân viên. Những khách hàng này rất dễ tiếp
cận và thường được giới thiệu từ trước nên nhân viên bán hàng không gặp quá
nhiều khó khăn với các đối tượng khách hàng này.

Bước 2: Xử lý và phân tích thông tin.

Thông tin về khách hàng tiềm năng mà các nhân viên bán hàng có được không hề
ít do vậy cần phải sắp xếp lượng thông tin một cách hợp lý. Trước hết nhân viên
sắp xếp theo mức độ cần thiết của các thông tin (ví dụ như mục tiêu mua hàng của
khách hàng là gì? Nhu cầu cũng như năng lực tài chính của khách hàng? Quy mô
sản xuất của khách hàng).

Bước 3: Tiếp cận khách hàng và bán hàng

Tiếp cận khách hàng để bán hàng là bước quan trọng nhất trong toàn bộ quy trình
bán hàng bằng tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Ở bước này nhân viên bán hàng
của siêu thị sẽ đến địa điểm của khách hàng giới thiệu các sản phẩm và đưa ra các
lợi ích mà sản phẩm của công ty sẽ đem lại cho khách hàng.

Lần 1: Khách hàng thanh toán 30% giá trị hợp đồng ngay sau khi ký.

Lần 2: Khách hàng thanh toán 50% giá trị hợp đồng còn lại khi công ty tiến hành
bàn giao sản phẩm.

Lần 3: Khách hàng thanh toán 20% giá trị hợp đồng khi thanh lý hợp đồng.

Nhận xét: Quy trình bán hàng bằng tìm kiếm khách hàng tiềm năng của siêu thị
khá hợp lí nhưng còn quá chung chung và không thực sự hiệu quả. Nhân viên bán
hàng khó có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng tiềm năng một cách chính

xác. Đặc biệt, bước tiếp cận khách hàng và bán hàng của siêu thị khó có thể thu hút
khách hàng muốn sử dụng sản phẩm. Bên cạnh đó, đối với quy trình này, chi phí
cho nhân viên làm việc bên ngoài là không thể đo lường chính xác”. 5

2 Đánh giá hoạt động bán hàng của công ty
“Trong 3 năm 2018, 2019, 2020, mặc dù tình hình kinh tế còn gặp nhiều khó khăn
nhưng siêu thị đã không để những cản trở đó ảnh hưởng đến kết quả hoạt động
kinh doanh. Dựa vào số liệu cơ bản phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh của
công ty qua 3 năm có thể thấy doanh thu của công ty tăng qua từng năm.

Biểu đồ 2. Tình hình doanh thu trong 3 năm gần đây

(Đơn vị tính: tỷ đồng)

(Nguồn: Phòng bán hàng)

Năm 2019, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ là 168.704.562 đồng so
với doanh thu của năm 2018 là 124.694.344 đồng tức là tăng 44.010.

5 5 T, Trần Hương dịch (2007), Kỹ năng bán hàng, NXB Lao động – Xã
hội

124,

168,704 164,

0

20,

40,

60,

80,

100,

120,

140,

160,

180,

Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020

Doanh thu