Quy trình bán hàng là gì? Các bước trong quy trình bán hàng?

Một doanh nghiệp không thể hoạt động hiệu quả nếu không có một quy trình bán hàng hợp lý và phù hợp. Qua bài viết dưới đây, bạn sẽ hiểu rõ hơn về khái niệm quy trình bán hàng, hướng dẫn các bước trong quy trình bán hàng được ứng dụng phổ biến và những rủi ro mà bạn có thể gặp phải trong suốt quy trình.

Quy trình bán hàng là gì?

Quy trình bán hàng là trình tự và cách thức thực hiện các hoạt động bán hàng đã được quy định từ trước, mang tính bắt buộc và nhằm đáp ứng đúng mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, tổ chức.

Một quy trình bán hàng hiệu quả sẽ giúp đội ngũ nhân viên nắm vững trình tự, phối hợp với nhau dễ dàng, hoạt động nhất quán và chuyên nghiệp, tự tin hơn trong tương tác với khách hàng.

Hệ thống quản lý bán hàng

Quản lý bán hàng là hoạt động quản trị, có nhiệm vụ phân phối, quản lý sản phẩm đến đúng kênh phân phối nhằm đáp ứng đúng mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Để quy trình bán hàng được diễn ra hiệu quả thì không thể thiếu một hệ thống quản lý bán hàng được vận hành trơn tru, logic. 

Hệ thống quản lý bán hàng chính là phần mềm quản lý bán hàng giúp bạn tối ưu hóa hoạt động của doanh nghiệp với các chức năng sau:

• Quản lý đơn hàng
• Quản lý kho
• Quản lý tài chính
• Quản lý bán hàng
• Quản lý kho
• Báo cáo hoạt động

Việc lựa chọn và sử dụng phần mềm quản lý bán hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp sẽ giúp quản lý tiến trình phân phối, quản lý rủi ro trong quá trình phân phối sản phẩm tốt hơn.

Xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả

Mỗi doanh nghiệp sẽ có quy trình bán hàng khác nhau phụ thuộc vào tính chất, đặc trưng hoạt động, quy mô của doanh nghiệp,… Tuy nhiên, nhìn chung hoạt động bán hàng của doanh nghiệp có thể khái quát hóa bằng quy trình bán hàng 7 bước dưới đây.

Chuẩn bị

Bước thứ hai trong quy trình bán hàng chính là việc bạn chuẩn bị cho tiếp xúc ban đầu với khách hàng tiềm năng, nghiên cứu thị trường và thu thập tất cả thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Tại giai đoạn này, bạn cần lên ý tưởng cho bản trình bày sản phẩm/dịch vụ của mình và điều chỉnh nó phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng tiềm năng.

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Bước đầu tiên và cũng là bước vô cùng quan trọng trong quy trình bán hàng chính là tìm kiếm khách hàng tiềm năng – những khách hàng có nhu cầu và có khả năng trở thành người sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn trong tương lai. 

Trong giai đoạn này, bạn cần xác định khách hàng tiềm năng của mình từ tệp khách hàng mục tiêu và nắm rõ liệu họ có nhu cầu và đủ khả năng chi trả đối với những sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp hay không. Điều này có thể được thực hiện thông qua những công cụ hiệu quả sau:

• Quảng cáo trực tuyến: tăng lượt truy cập website và truyền tải đúng thông điệp khách hàng thông qua các hình thức khác nhau như quảng cáo công cụ tìm kiếm (SEM), quảng cáo hiển thị hình ảnh, quảng cáo trên phương tiện truyền thông,…
• Sự kiện xã hội: tận dụng những buổi lễ, sự kiện lớn để tiếp thị sản phẩm
• Tiếp thị liên kết: chia sẻ link liên kết sản phẩm đến người tiêu dùng
• Telesales: gọi điện thoại đến tệp khách hàng có sẵn để tiếp thị sản phẩm
• Hoạt động trên các diễn đàn: đăng bài chia sẻ kinh nghiệm, review sản phẩm/dịch vụ liên quan đến sản phẩm của công ty trên những trang web, mạng xã hội,…

Tiếp cận

Sau khi đã có những bước chuẩn bị cần thiết trong quy trình bán hàng, tiếp sau đây bạn sẽ tiếp cận và kết nối với khách hàng. Có những cách tiếp cận phổ biến như sau:

• Tận dụng Website, các kênh có sẵn của doanh nghiệp, mobile app, telesale
• Tận dụng Social Media: tiếp cận khách hàng qua các mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram, các group có lượt truy cập và tương tác cao phù hợp quảng cáo sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp,…
• Tận dụng chạy quảng cáo: đặc biệt là quảng cáo Google, Facebook
• Tận dụng PR: xuất hiện trên trang báo, KOL,…
• Tận dụng tiếp thị thông qua email marketing, công cụ tìm kiếm

Khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, để đạt kết quả tiếp thị như mong muốn, mỗi nhân viên cần:

• Sử dụng ngôn ngữ cơ thể một cách cởi mở như mỉm cười, giọng nói tự tin, dễ mến
• Đưa ra lời khen phù hợp với ngữ cảnh mà không tâng bốc quá đà
• Đặt câu hỏi thích hợp tạo sự tương tác tốt với khách hàng
• Chăm chú lắng nghe và thấu hiểu mối quan tâm của khách hàng
• Đưa ra những lời khuyên chân thành, thông tin hữu ích giúp giải quyết vấn đề của khách hàng

Trình bày sản phẩm/dịch vụ

Sau khi tiếp cận đúng khách hàng tiềm năng, bạn cần triển khai bảng trình bày về sản phẩm/dịch vụ của mình một cách hiệu quả bằng cách đề cập đến những trường hợp cụ thể với từng khách hàng tiềm năng và tìm ra điểm đau của họ (pain point). Có 4 loại điểm đau chính sau đây:

• Điểm đau về tài chính: Khách hàng tiềm năng của bạn đang chi trả quá nhiều tiền cho sản phẩm/dịch vụ hiện tại họ sử dụng và bạn cần chứng minh giải pháp/sản phẩm/dịch vụ của bản thân có thể giúp họ giảm chi phí xuống.
• Điểm đau về năng suất: Khách hàng tiềm năng của bạn đang muốn sử dụng thời gian hiệu quả đối với một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Trong trường hợp này bạn cần chứng minh rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn có năng suất cao hơn với cùng mức độ hiệu quả hay thậm chí cao hơn.
• Điểm đau về quá trình: Khách hàng tiềm năng mong muốn được cải thiện quy trình bán hàng cũ phức tạp và ít tính năng. Vì thế, bạn cần nhấn mạnh những tính năng nổi trội của sản phẩm/dịch vụ giúp họ giải quyết nỗi lo âu trên.
• Điểm đau về sự hỗ trợ: Khách hàng tiềm năng không nhận được những sự hỗ trợ mà họ mong muốn trong quy trình tư vấn và mua hàng như giao hàng nhanh chóng, thanh toán bằng thẻ,… Vì thế, hãy trình bày một cách cụ thể và thuyết phục về dịch vụ và ưu đãi mà doanh nghiệp bạn cung cấp khi họ quyết định sử dụng.

Sau cùng, điểm chính của phần thuyết trình là để bạn kết nối các đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với những lợi ích cụ thể cho khách hàng. Vì vậy, hãy chú tâm lắng nghe những suy nghĩ của khách hàng về những vấn đề mà họ đang gặp phải để đưa ra hướng giải quyết tốt nhất.

Giải quyết những phản biện

Giai đoạn thứ năm trong quy trình bán hàng là việc bạn lắng nghe phản hồi từ khách hàng về những khó khăn, trở ngại của họ trong quá trình mua hàng/trong khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ và tìm cách giải quyết vấn đề đó. Tuy nhiên, theo Invesp, có nhiều nhân viên từ bỏ quy trình: 44% nhân viên bán hàng từ bỏ theo đuổi sau một lần bị từ chối, 22% sau hai lần từ chối, 14% sau ba lần và 12% sau bốn lần, mặc dù 80% doanh số yêu cầu ít nhất năm người theo đuổi vấn đề của khách hàng. 

Giải quyết trở ngại của khách hàng không chỉ giúp tăng độ hài lòng của khách hàng, giữ chân họ hiệu quả mà còn là cách tốt nhất giúp bạn nhận ra những sai sót trong quy trình bán hàng của mình, từ đó có sự điều chỉnh kịp thời hơn. Dưới đây là các bước bạn cần làm để giai đoạn này được diễn ra tốt đẹp:

• Lắng nghe tích cực: việc chăm chú lắng nghe không chỉ giúp bạn có thêm nhiều thông tin trong việc giải quyết trở ngại của khách hàng mà còn giúp tăng độ thiện cảm của khách hàng khi họ cảm thấy ý kiến mình được người khác quan tâm
• Lặp lại những gì bạn nghe được: việc lặp lại giúp bạn xác nhận lại vấn đề một cách chắc chắn, tránh tình trạng nghe nhầm và hiểu sai vấn đề.
• Xác thực mối quan tâm của khách hàng tiềm năng của bạn: thông qua việc lắng nghe và thấu hiểu, hãy xác định đúng vấn đề mà khách hàng đang gặp phải là gì, nguyên nhân xuất hiện những trở ngại đó trong quy trình bán hàng.
• Đặt câu hỏi liên quan tiếp theo: đặt những câu hỏi gợi ý liên quan nhằm khai thác thêm thông tin về vấn đề mà khách hàng đang không hài lòng, đây cũng là cách hiệu quả giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và chuyên nghiệp của bạn.
• Tận dụng bằng chứng xã hội: đưa ra những bằng chứng thuyết phục giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, nhấn mạnh những tính năng nổi bật của sản phẩm/dịch vụ của bạn hữu ích với vấn đề trên.
• Đặt ngày giờ cụ thể để theo dõi: sau khi giải quyết những trở ngại của khách hàng, cần đặt ngày giờ cụ thể theo dõi để chắc chắn rằng khách hàng không gặp những trở ngại nào khác liên quan.
• Dự đoán các phản đối bán hàng: thông qua nghiên cứu hành vi, lắng nghe phản hồi của khách hàng, hãy dự đoán những phản đối bán hàng có thể xảy ra để kịp thời đưa ra giải pháp tối ưu.

Chốt đơn hàng

Đây là giai đoạn trong quy trình bán hàng đề cập đến những hoạt động cuối sẽ xảy ra khi chốt đơn, hướng đến mục tiêu đôi bên cùng có lợi. Đây đều là giai đoạn mà mọi nhân viên bán hàng hướng đến vì nó ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty và tiền hoa hồng mà nhân viên đó nhận được. Vậy làm thế nào để chốt đơn hiệu quả? Tùy vào tính chất và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, bạn có thể lựa chọn những cách dưới đây:

• Đưa ra lựa chọn liên quan đến chốt đơn: hãy đề xuất những lựa chọn liên quan đến chốt đơn sau khi chắc rằng khách hàng đang hài lòng với những gì mà sản phẩm/dịch vụ mang lại. Ví dụ như: “Anh/chị muốn trả tiền mặt trực tiếp hay sử dụng thẻ ngân hàng?”, “Anh/chị muốn thanh toán tại đây hay trả góp?”.
• Đề xuất ưu đãi: cung cấp cho khách hàng một lợi ích nào đó để khuyến khích họ chốt đơn như phiếu giảm giá, một tháng sử dụng miễn phí,…
• Nhấn mạnh tính cấp thiết về thời gian: ví dụ như “Chúng tôi chỉ còn 3 chỗ”, “Ưu đãi/Khuyến mãi này chỉ áp dụng duy nhất trong tháng này”,…

Theo dõi khách hàng

Chốt đơn thành công chưa phải là bước cuối cùng trong quy trình bán hàng. Bạn cần lên kế hoạch theo dõi từ lúc khách hàng nhận hàng thành công, trong quá trình trải nghiệm sản phẩm và xây dựng chiến lược tiếp thị những sản phẩm khác liên quan trong tương lai.

Trong giai đoạn này, chiến lược chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết. Thông qua đó, bạn có thể tiến hành những khảo sát về nhu cầu, hành vi của khách hàng để giải quyết những trở ngại phát sinh một cách kịp thời và nâng cao trải nghiệm của họ thông qua sự điều chỉnh, cải tiến.

Giải quyết những rủi ro trong quy trình bán hàng

Tuy quy trình bán hàng bao gồm trình tự những hoạt động đã được quy định từ trước, nhưng với những chiến dịch bổ sung, đội ngũ nhân viên kém hiệu quả hay sai sót trong điều hành,… có thể gặp những rủi ro không mong muốn như sau:

Chiến lược bán hàng không phù hợp

Xác định sai thị trường và khách hàng tiềm năng khiến bạn hao tốn nhiều thời gian, chi phí và công sức trong việc triển khai các chiến dịch. Hãy luôn theo dõi và xác nhận rằng bạn đang đi đúng hướng và đo lường hiệu quả đạt đúng mục tiêu, cập nhật liên tục và cung cấp cho đội ngũ nhân viên công cụ cần thiết phù hợp để đáp ứng sự thay đổi của thị trường và xu hướng thay đổi nhu cầu, hành vi của khách hàng.

Chỉ số về lợi nhuận và bán hàng

Trong thời đại công nghệ số hóa, dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Việc thu thập thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ về tỷ suất lợi nhuận/giá bán sẽ làm sai lệch dữ liệu của công ty và ảnh hưởng đến hiệu suất của nhóm bán hàng.

Trên thực tế, dữ liệu xấu về tỷ suất lợi nhuận và lệch giá bán sẽ ảnh hưởng khả năng của nhóm bán hàng trong việc cung cấp cho người mua sản phẩm phù hợp với mức giá phù hợp để đạt được tỷ suất lợi nhuận mà công ty cần.

Mâu thuẫn giữa bộ phận Sales và Marketing

Nhân viên bộ phận Sales thường không biết về những chiến lược mà phòng Marketing triển khai hay thậm chí là xem thường chúng. Bởi lẽ, phòng Sales quan niệm rằng Marketing là bộ phận “đốt tiền” của doanh nghiệp với nhiều chiến dịch truyền thông kém hiệu quả. Trong khi đó, Sales tự hào rằng họ chính là nguồn lực quan trọng giúp mang về nguồn doanh thu, lượng khách hàng lớn từ hoạt động bán hàng.

Bộ phận Marketing thường có xu hướng nghi ngờ kỹ năng nghiệp vụ của bộ phận Sales và cho rằng nhân viên Sales không có đủ hiểu biết và có tầm nhìn hạn hẹp với tiềm năng của những chiến dịch.

Mâu thuẫn giữa hai bộ phận Sale và Marketing luôn có thể xảy ra trong bất kỳ doanh nghiệp nào, nếu không có những giải pháp xử lý thỏa đáng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty.

Bán hàng kém hiệu quả

Theo Forbes, 57% chuyên gia bán hàng bỏ lỡ hạn ngạch hàng năm của họ. Hoạt động kém hiệu quả này xảy ra khi nhân viên bán hàng không biết về khách hàng tiềm năng và bỏ lỡ nhiều cơ hội để thúc đẩy doanh thu. Nhiều công ty chú trọng bán hàng online nhiều đến mức quên đi việc tương tác trực tiếp với khách hàng và khách hàng tiềm năng cũng rất quan trọng. Mặc khác, việc chỉ phụ thuộc vào kỹ năng mềm trong bán hàng mà không chú trọng đến các chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu sẽ khiến doanh nghiệp mất tính cạnh tranh về lâu dài.

Những trường hợp trên đều làm giảm lượng khách hàng tiềm năng, giảm lưu lượng khách hàng tiềm năng đi qua phễu bán hàng. Một chiến lược dựa trên dữ liệu nhưng truyền cảm hứng sẽ thúc đẩy thế mạnh của các thành viên trong nhóm của bạn và cuối cùng giữ cho các chuyên gia bán hàng của bạn tương tác với một lượng lớn khách hàng tiềm năng.

Lời kết: Mỗi doanh nghiệp sẽ có quy trình bán hàng khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như tính chất hoạt động kinh doanh, quy mô tổ chức,… Việc thiết kế quy trình bán hàng phù hợp, có giải pháp giải quyết những rủi ro mắc phải và không ngừng tối ưu hóa trong thời đại công nghệ 4.0 phát triển là những vấn đề mà doanh nghiệp cần ưu tiên.