Nghiên cứu định lượng - (LUẬN văn THẠC sĩ) sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ n

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK

Nội Dung Chính

I. MỞ ĐẦU

2.3.2 Nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ
liệu là phỏng vấn qua bản câu hỏi (đóng). Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ
được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.

a. Thiết kế bảng câu hỏi

Dựa vào kết quả nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi được thiết kế
gồm 2 phần

Phần 1: Thông tin về đối tượng phỏng vấn gồm: Giới tính, độ
tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng…

thể hiện trên thang đo Likert. Khách hàng sẽ được hỏi về mức độ đồng
ý của họ đối với các yếu tố của dịch vụ ngân hàng điện tử được khảo
sát theo thang đo Likert 5 điểm với:

(1) Hoàn toàn không hài lòng,
(2) Không hài lòng,

(3) Bình thường,
(4) Hài lòng,
(5) Rất hài lòng.

Nội dung đầy đủ của bảng câu hỏi xem ở phụ lục 1.

Với cách thiết kế bảng câu hỏi nhau vậy, KH sẽ cho biết mức
độ đồng ý của mình về các yếu tố của dịch vụ NHĐT. Bằng cách này
sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra và sử dụng
điểm số Likert để kiểm định thống kê và phân tích số liệu trong việc
đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau này.

b. Mẫu nghiên cứu

– Tổng thể mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam và đối tượng nghiên cứu là các KHCN đã và đang
sử dụng các dịch vụ NHĐT.

– Phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling):
Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ
tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà điều tra viên có nhiều khả
năng gặp được đối tượng. Chẳng hạn nhân viên điều tra có thể hỏi bất
cứ người nào mà họ gặp ở trung tâm thương mại, đường phố, cửa
hàng,.. để xin thực hiện cuộc phỏng vấn. Nếu người được phỏng vấn
không đồng ý thì họ chuyển sang đối tượng khác. Lấy mẫu thuận tiện
thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa

thực tiễn của vấn đề nghiên cứu; hoặc để kiểm tra trước bảng câu hỏi
nhằm hoàn chỉnh bảng; hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề
đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí. Đối với
đề tài nghiên cứu này, tác giả tiến hành lấy mẫu tại các điểm giao dịch
của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
Techcombank.

– Kích thước mẫu:

Kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yêu tố
như phương pháp xử lý (hồi qui, phân tích nhân tố khám phá EFA…),
độ tin cậy cần thiết…Vì thế, có rất nhiều ý kiến về việc xác định kích
thước mẫu như thế nào cho phù hợp với đề tài nghiên cứu cụ thể như
sau.

Mô hình nghiên cứu bao gồm 6 thành phần với 25 biến quan
sát. Do đó, kích thước mẫu tối thiểu cho đề tài 5 × 25 = 125 trở lên.
Trong nghiên cứu, tác giả gửi bảng khảo sát tới 280 khách hàng, sau
đó tác giả thu về được 256 phiếu khảo sát sử dụng được cho phân tích.

Bảng 2.2 Mã hóa các thang đo

STT MÃ

HÓA DIỄN GIẢI

Sự tin cậy

1 TC1 Dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank luôn được thực

hiện chính xác và không có sai sót.

2 TC2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam luôn thực hiện đúng

những gì đã cam kết

3 TC3 Thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ e-banking luôn được

ngân hàng quan tâm và giải quyết một cách thỏa đáng.

4 TC4 Thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng luôn được thự hiện

một cách nhanh chóng

Sự đáp ứng

khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ e-banking

6 DU2 Trang web/ ứng dụng ngân hàng điện tử của ngân hàng luôn

được đảm bảo sử dụng nhanh chóng, kịp thời

7 DU3 Tốc độ xử lý giao dịch của dịch vụ e-banking rất nhanh

chóng

8 DU4

Các giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử được gửi kết quả,
thông báo đến khách hàng ngay sau khi có giao dịch phát sinh,
thông tin chính xác.

Sự bảo đảm

9 BD1

Các thông tin liên quan đến dịch vụ của khách hàng như thông
tin tài khoản, thông tin đăng nhập và mật khẩu của dịch vụ
đều được bảo mật

10 BD2 Khách hàng luôn cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

NHĐT của ngân hàng Techcombank

11 BD3

Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ
giỏi để trả lời các thắc mắc của bạn khi sử dụng dịch vụ
NHĐT

12 BD4 Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Techcombank luôn

thân thiện và chuyên nghiệp với khách hàng

13 BD5

Ngân hàng có công khai, minh bạch thông báo đến khách
hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến các giao dịch
NHĐT cho khách hàng được rõ.

Sự đồng cảm

14 DC1 Ngân hàng luôn nắm bắt được đúng nhu cầu của khách hàng

về dịch vụ Ngân hàng điện tử.

15 DC2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam luôn thể hiện sự

quan tâm đến KH trong các dịp đặc biệt (lễ, Tết, sinh nhật…)

16 DC3 Ngân hàng luôn có bộ phận lắng nghe ý kiến góp ý của khách

hàng về dịch vụ NHĐT

Phương tiện
hữu hình

17 HH1 Trang web của ngân hàng và các thiết bị điện tử dễ dàng truy

cập và thực hiện giao dịch được ngay

18 HH2 Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân

hàng điện tử dễ dàng đọc hiểu, sử dụng.

19 HH3 Hệ thống ngân hàng điện tử của Techcombank rất tiên tiến và

hiện đại

Tính dễ sử
dụng

20 SD1 Giao diện của trang web/ứng dụng có bắt mắt, dễ dàng sử

dụng hay không?

21 SD2 Trang web/ứng dụng có dễ dàng để Khách hàng truy vấn

thông tin?

22 SD3 Thao tác thực hiện các giao dịch trực tuyến có đơn giản,

nhanh chóng không?

Mức độ hài
lòng

23 HL1 Khách hàng có cảm thấy hài lòng với cách thức và thái độ

phục vụ của nhân viên ngân hàng Techcombank.

24 HL2 Khách hàng có cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của

sản phẩm ngân hàng điện tử của Techcombank.

25 HL3 Bạn sẽ giới thiệu bạn bè/người thân khác sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

– Tổ chức thu thập dữ liệu
Đối với dữ liệu thứ cấp

Đây là những dữ liệu đã được thu thập trước đó liên quan đến
đề tài nghiên cứu này, bao gồm: các đề tài/nghiên cứu về dịch vụ ngân
hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, văn bản pháp
luật hiện hành ở Việt Nam quy định về ngân hàng điện tử, dữ liệu khái
quát về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam và các ngân hàng có
liên quan,…

Việc thu thập dữ liệu thứ cấp nhằm mục đích hệ thống hóa lý
luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân
hàng thương mại.

Đối với số liệu sơ cấp

Để tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng điện tử, một nghiên cứu định lượng được tiến hành thông
qua phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp những khách hàng của
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Trên cơ sở nghiên cứu định
tính, tác giả đã thiết kế bảng hỏi (Phụ lục 1) để phỏng vấn khách hàng
bao gồm: (1) Thông tin người trả lời: giới tính, độ tuổi, thu nhập… (2)
ý kiến về sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ
NHĐT tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.

c. Phương pháp phân tích dữ liệu

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng

phần mềm SPSS

20. Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như
sau:

– Phân tích thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các dữ liệu
liên quan đến thông tin chung của mẫu khảo sát từ nghiên cứu định
lượng, như độ tuổi, giới tính, thu nhập,…. của đối tượng phỏng vấn.
Ngoài ra, phương pháp này cũng được sử dụng đối với dữ liệu thứ cấp
từ nghiên cứu định tính của tác giả. Các công cụ được sử dụng chủ yếu
trong phương pháp này là bảng số liệu và biểu đồ.

Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích,
đánh giá độ tin cậy của thang đo. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số
cho biến mức độ “liên kết” giữa một biến quan sát trong nhân tố với

các biến còn lại. Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá trị khái niệm
của nhân tố của một biến quan sát cụ thể. Tiêu chuẩn để đánh giá một
biến có thực sự đóng góp giá trị vào nhân tố hay không là hệ số tương
quan biến tổng phải lớn hơn 0.3. Nếu biến quan sát có hệ số tương
quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 thì phải loại nó ra khỏi nhân tố đánh giá.

Mục đích của kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát
có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không.Giá trị đóng
góp nhiều hay ít được phản ánh thông qua hệ số tương quan biến tổng
Corrected Item – Total Correlation. Qua đó, cho phép loại bỏ những
biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu.

Nunnally & Bernstein (1994) cho rằng một biến đo lường có hệ
số tương quan biến – tổng (hiệu chỉnh) (Corrected item-total
correlation) ≥ 0.30 thì biến đó đạt yêu cầu; thang đo có Cronbach
alpha ≥ 0.60 là thang đo chấp nhận được về mặt độ tin cậy. Theo
DeVellis (1990) cho rằng chỉ số Cronbach alpha nên từ 0.70 trở lên,
song giá trị tối thiểu để thước đo có thể sử dụng được là 0.63.

– Phân tích hệ số tương quan Pearson

Phân tích tương quan Pearson là một trong các bước chúng ta
thực hiện trong bài nghiên cứu sử dụng phân tích định lượng SPSS.
Thường bước này sẽ được thực hiện trước khi phân tích hồi quy. Mục
đích chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến
tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập và sớm nhận ra
vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh
với nhau. Tương quan Pearson r có giá trị dao động từ -1 đến 1 (lưu ý,
hệ số r chỉ có ý nghĩa khi sig nhỏ hơn 0.05):

 Nếu r càng tiến về 1, -1: tương quan tuyến tính càng mạnh, càng chặt chẽ.
Tiến về 1 là tương quan dương, tiến về -1 là tương quan âm.

 Nếu r = 1: tương quan tuyến tính tuyệt đối, khi biểu diễn trên đồ thị phân
tán Scatter, các điểm biểu diễn sẽ nhập lại thành 1 đường thẳng.

 Nếu r = 0: không có mối tương quan tuyến tính. Lúc này sẽ có 2 tình huống
xảy ra. Một, không có một mối liên hệ nào giữa 2 biến. Hai, giữa chúng có
mối liên hệ phi tuyến.

Phân tích hồi quy:

Phân tích hồi quy (regression analysis) là kỹ thuật thống kê
dùng để ước lượng phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả
quan sát của biến phụ thuộc và biến độc lập. Nó cho phép đạt được kết
quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ chân thực giữa các biến số. Từ
phương trình ước lượng được này, người ta có thể dự báo về biến phụ
thuộc (chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã biết).

Phương pháp hồi quy tương quan bội được vận dụng để nghiên
cứu mối liên hệ của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử do khách hàng cảm nhận, thường được thể hiện qua biến
mức độ hài lòng của khách hàng. Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm
xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 trình bày chi tiết nội dung thiết kế nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên

nền tảng cở sở lý luận,

các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

dịch vụ

ngân hàng điện tử trình bày ở Chương 1, tác giả đưa ra quy trình
nghiên cứu tiến hành sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính là nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo cho các thành
phần trong mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu định tính cho ta
thấy các nhân tố đều được giữ lại và có điều chỉnh, bổ sung một vài
chỉ báo.

Trên cơ sở của nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành điều
chỉnh thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử với 6 nhân tố (bao gồm 25
chỉ báo được đo lường bởi thang đo Likert 5 mức độ). Các thang đo
sau khi được điều chỉnh bổ sung thông qua nghiên cứu định tính sẽ
được tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng.

Tác giả đã trình bày chi tiết về kế hoạch lấy mẫu, thiết kế bảng
câu hỏi, phương pháp điều tra thu thập số liệu, đưa ra mô hình nghiên
cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, sau đó
tác giả sẽ tiến hành việc kiểm định giá trị thang đo bằng công cụ
Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy ở chương 3.

CHƯƠNG 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

3.1. Thống kê mô tả

Đặc điểm nhân khẩu học

a. Giới tính

Bảng 3.1 Bảng thống kê giới tính mẫu nghiên cứu
Giới tính
Tần số Phần trăm Phần trăm
hợp lệ
Phần trăm
cộng dồn
Nam 122 47.7 47.7 47.7
Nữ 134 52.3 52.3 100.0
Tổng cộng 256 100.0 100.0

[Nguồn tổng hợp từ kết quả khảo sát]

Theo kết quả thống kê giới tính cho thấy có 256 phiếu được
phát ra trong đó có 122 khách hàng nam (chiếm tỉ lệ 47.7%) và 134
khách hàng nữ (chiếm 52,3%). Điều này cho thấy tỉ lệ sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử ở khách hàng nữ có phần cao hơn khách hàng nam.

b. Độ tuổi

Bảng 3.2 Bảng thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu
Độ tuổi
Tần số Phần trăm Phần trăm
hợp lệ
Phần trăm
cộng dồn
Dưới 18 16 6.3 6.3 6.3
18 – 22 85 33.2 33.2 39.5
23 – 35 75 29.3 29.3 68.8
35 – 55 61 23.8 23.8 92.6
Trên 55 19 7.4 7.4 100.0
Tổng cộng 256 100.0 100.0

Qua bảng số liệu thống kê ta thấy nhóm khách hàng tử 18-22
tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 33.2% kế đó là nhóm khách hàng trong độ
tuổi từ 23 tuổi đến 35 tuổi chiếm 29.3%. Do vậy độ tuổi từ 18-35 là
nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cao
nhất nên đây sẽ là nhóm khách hàng tiềm năng để ngân hàng tiếp cận.
Tiếp theo đó là nhóm khách hàng từ 35 tuổi đến dưới 55 tuổi (chiếm
23.8%)

c. Thu nhập

Bảng 3.3 Bảng thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu
Thu nhập
Tần số Phần
trăm
Phần trăm
hợp lệ
Phần trăm
cộng dồn
< 10 triệu 92 35.9 35.9 35.9
Từ 10 – dưới 30 triệu 81 31.6 31.6 67.6
30tr – dưới 70 triệu 50 19.5 19.5 87.1

70 triệu – dưới 100 triệu 19 7.4 7.4 94.5

Trên 100 triệu 14 5.5 5.5 100.0

Tổng cộng 256 100.0 100.0