Nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng – Chìa khóa kinh doanh thành công cho mọi doanh nghiệp

Khách hàng chính là người mang đến doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, đóng vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Bởi vậy, trong kinh doanh, việc thấu hiểu tâm lý khách hàng là vô cùng quan trọng, là chìa khóa mở ra cánh cửa thành công. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng bePOS khám phá những nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng để có thể đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của họ, từ đó giúp cho doanh nghiệp phát triển vững mạnh hơn.

Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) từ lâu đã trở thành một lĩnh vực được đầu tư nghiên cứu chuyên sâu bởi nhiều chuyên gia. Những suy nghĩ, cảm xúc hoặc quan điểm của người tiêu dùng đều được nghiên cứu và phân tích kỹ lưỡng. Từ đó, các nhà tiếp thị và bán hàng có thể đưa ra những phương án tốt nhất nhằm thúc đẩy nhận diện thương hiệu, gia tăng nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng.

Khi nghiên cứu tâm lý, các doanh nghiệp thường nghiên cứu trên một nhóm người dùng, dựa trên quá trình lựa chọn, tin cậy, bắt đầu trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ, cảm thấy hài lòng và quay lại sử dụng tiếp,…

Những vấn đề thường được chú ý trong việc phân tích tâm lý khách hàng bao gồm:

• Tâm lý khách hàng khi mua hàng: Tại sao người tiêu dùng nên lựa chọn dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp này mà không phải của doanh nghiệp khác?

• Quá trình suy nghĩ và đưa ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

• Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng như: bạn bè, đồng nghiệp, môi trường sống, giới tính, độ tuổi,…

• Những tính năng, đặc điểm của sản phẩm khiến người tiêu dùng thích thú.

• Cách tiếp cận khách hàng đạt hiệu quả cao nhất.

Phân tích tâm lý khách hàng liên quan tới cả các vấn đề kinh tế, văn hóa của từng địa phương. Đây là những yếu tố ảnh hưởng đến việc quảng bá sản phẩm/dịch vụ tại từng địa phương khác nhau. Nhưng bạn đừng lo vì đã có bộ nguyên tắc để kiểm tra và nghiên cứu về các vấn đề này. Để có thể phân tích kỹ lưỡng khía cạnh này, bạn cần phải đặt ra các câu hỏi như sau:

• Có tất cả những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người dùng?

• Có hàm ý văn hóa nào khi tiến hành truyền thông cho sản phẩm không?

• Lý do đơn giản nhất khiến một người có thể mua hàng là gì?

Nói chung, tâm lý khách hàng sẽ luôn thay đổi song song với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của thế giới trong thời đại mới. Các xu hướng mua sắm sẽ tiếp tục được cập nhật với những biến động mới trong tâm lý khách hàng. Nếu biết nắm bắt sự thay đổi đó, doanh nghiệp sẽ đạt được sự thành công trong thời đại khách hàng là trung tâm.

Phân loại tâm lý khách hàng

Tâm lý khách hàng theo độ tuổi

Lứa tuổi 18 – 34 tuổi

Những đặc điểm chính của khách hàng trong độ tuổi này là:

• Có tính độc lập cao trong tiêu dùng. Họ đã có năng lực kiếm tiền và độc lập trong việc mua sắm bất cứ sản phẩm nào họ thích.

• Thể hiện cái “Tôi”: đòi hỏi được tự chủ trong mọi việc. Họ ưa thích những món đồ thể hiện cá tính, sự mới mẻ và độc đáo.

• Dễ xúc động: tư tưởng, tình cảm, tính cách, khí chất của những người trẻ. Trong tiêu dùng họ thường dễ xuất hiện tranh chấp giữa lý trí và tình cảm. Khi chọn mua các món hàng thường họ sẽ có phần nghiêng về phần cảm xúc.

Lứa tuổi 35 – 65 tuổi

Đặc điểm tâm lý nhóm khách hàng 35 – 65 tuổi là:

• Phần đông người tiêu dùng ở độ tuổi này đã có gia đình. Khi mua sắm, họ không chỉ mua cho riêng mình mà còn mua cho cả gia đình: chồng, con, bố mẹ,…

• Chú trọng những sản phẩm giá tốt, hình thức đẹp. Họ luôn tính toán chi tiêu hợp lý, không còn mua hàng theo cảm xúc. Ngoài ra, họ cũng cân nhắc thêm yếu tố điều kiện kinh tế của gia đình.

• Quan tâm sự tiện lợi: Họ thường xuyên bận rộn với công việc và gia đình nên quỹ thời gian bị giới hạn. Do đó, lứa tuổi này ủng hộ những hàng hóa sử dụng tiện lợi (các loại thiết bị trong nhà giúp họ làm việc nhà, những sản phẩm chăm sóc sức khỏe,…)

• Mua hàng theo lý trí: Họ thường cân nhắc hết sức kỹ lưỡng trước khi mua hàng. Những mặt hàng có giá trị cao và tốt cho sức khỏe được mua nhiều hơn vì họ đã ổn định kinh tế và có nhu cầu chăm sóc đời sống cho cả gia đình.

Tâm lý khách hàng theo nghề nghiệp

Sau khi tìm hiểu về tâm lý khách hàng theo độ tuổi, chúng ta hãy cùng khám phá tâm lý khách hàng theo nghề nghiệp. Đặc thù công việc và mức thu nhập của mỗi nghề nghiệp sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu, thói quen của khách hàng.

Nghề nghiệp với mức thu nhập cao sẽ là yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng những dịch vụ cao cấp. Họ yêu cầu nhận được các sản phẩm/dịch vụ phải có chất lượng cao. Đặc điểm tâm lý khách hàng theo nghề nghiệp liên quan nhiều tới trí óc cũng sẽ khó tính hơn, yêu cầu cao hơn. Nếu muốn đáp ứng được đối tượng này, doanh nghiệp cần phải có đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn, đi kèm với những dịch vụ xuất sắc.

Ngược lại, người có thu nhập trung bình hoặc thấp lại thiên về các sản phẩm/dịch vụ có giá thành bình dân. Họ không đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm, chỉ cần chúng không quá tệ và phù hợp với giá tiền. 

>> Xem thêm: HIỆU ỨNG CHIM MỒI – TỪ LÝ THUYẾT ĐẾN 4 ỨNG DỤNG HIỆU QUẢ TRONG KINH DOANH

Cách phân tích tâm lý khách hàng từ A-Z

Học được cách nắm bắt tâm lý khách hàng, doanh nghiệp có thể triển khai những chiến dịch Marketing hiệu quả cũng như đưa ra các chính sách bán hàng phù hợp. Từ đó kích thích nhu cầu mua sắm và tăng khả năng khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong lần kế tiếp.

Sau đây là quy trình phân tích tâm lý khách hàng:

Bước 1: Xác định nhóm khách hàng mục tiêu

Mỗi sản phẩm/dịch vụ sẽ hướng tới một phân khúc khách hàng khác nhau. Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân tích những đối tượng mục tiêu. Điều này sẽ giúp hoạt động Marketing và bán hàng tiếp cận được đúng mục tiêu và đem về hiệu quả tốt nhất.

Để xác định được đối tượng khách hàng chính của doanh nghiệp, chúng ta cần dựa vào những yếu tố sau:

• Nhân khẩu học

• Vị trí địa lý

• Tâm lý, hành vi, thái độ

Doanh nghiệp càng xác định được đối tượng một cách rõ ràng, các chiến lược quảng cáo, truyền thông sẽ càng chính xác hơn, đem lại hiệu quả cao hơn.

Bước 2: Tìm hiểu hành vi

Để thấu hiểu tâm lý khách hàng, doanh nghiệp cần nghiên cứu để tìm hiểu hành vi, thái độ, cảm xúc của họ một cách sâu sắc.

Cách đơn giản nhất là thực hiện khảo sát. Với phương pháp này doanh nghiệp sẽ biết được khách hàng cần gì và muốn gì, đồng thời cách làm này cũng khá tiết kiệm. Ngoài ra, nếu có tiềm lực kinh tế, bạn có thể xây dựng app hoặc website dành riêng cho doanh nghiệp với mục đánh giá chất lượng. Tuy nhiên, để khách hàng thực hiện đánh giá cho doanh nghiệp, bạn nên đưa ra các chính sách khuyến khích.

Trong thời đại mạng xã hội đang phát triển chóng mặt, các doanh nghiệp có thể tận dụng Facebook, Instagram hay Tiktok để tiếp cận và tương tác với khách hàng. Doanh nghiệp có thể đặt câu hỏi tương tác trên trang Fanpage của mình, tổ chức các cuộc thi để khuyến khích họ bày tỏ quan điểm, cảm xúc hoặc tham khảo những phản hồi của khách hàng trong những hội nhóm. 

Bước 3: Đo lường kết quả, đưa ra giải pháp

Sau khi khảo sát, doanh nghiệp có thể phân tích, đo lường kết quả và lên chiến lược nhằm thỏa mãn khách hàng. Đồng thời, đừng quên chú trọng việc cải thiện những thiếu sót về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của công ty.

Giải pháp có thể nhắm tới những chiến lược Marketing, PR truyền thông và các phương án bán hàng, chăm sóc khách hàng. Từ đó đánh vào tâm lý khách hàng khi mua hàng, chẳng hạn như: khuyến mại giảm giá, tặng quà tri ân, dịch vụ bảo hành và sửa chữa miễn phí,…

>> Xem thêm: 7 BÍ KÍP TĂNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG THÀNH CÔNG 100% CHO MỌI DOANH NGHIỆP

Trên đây bePOS đã hướng dẫn bạn cách nắm bắt tâm lý khách hàng một cách chi tiết, từ đó đưa ra những phương án kinh doanh và truyền thông phù hợp. Đây không phải là một công việc đơn giản mà sẽ đòi hỏi rất nhiều thời gian và công sức. Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần thường xuyên thực hiện khảo sát, nghiên cứu và phân tích tâm lý khách hàng sao cho phù hợp với từng thời điểm.

Hy vọng bài viết đã mang đến những kiến thức hữu ích đối với bạn. Đừng quên theo dõi bePOS để đọc thêm những bài viết khác liên quan tới kinh doanh và Marketing nhé.

FAQ

Nếu gặp khách hàng hách dịch thì phải giải quyết như thế nào?

Nếu gặp khách hàng hách dịch, chắc hẳn nhà kinh doanh sẽ gặp phải nhiều khó khăn. Tuy nhiên, bạn không nên bày tỏ sự khó chịu mặc dù khách hàng rất khó tính và hành động một cách thái quá. Các nhà kinh doanh cần tỏ ra bình tĩnh, không nóng giận. Trước tiên, hãy xoa dịu khách hàng, sau đó hành xử một cách chuyên nghiệp bằng cách đưa ra các phương án giải quyết hợp tình hợp lý.

Nếu gặp nhóm khách hàng luôn đồng tình thì phải làm sao?

Nhóm khách hàng luôn đồng tình được đánh giá là nhóm khó khăn nhất để chốt đơn. Bởi tâm lý của nhóm này luôn đồng thuận với những lời tư vấn của người bán dù những lời tư vấn ấy có ích hay không. 

Họ thường không nêu lên ý kiến và mong muốn của mình, do đó nhà kinh doanh rất khó nắm bắt được tâm lý. Khi gặp nhóm khách hàng này, bạn cần đặt ra những câu hỏi để gợi mở cho khách hàng, thu thập được thông tin họ muốn gì và đang cần gì, từ đó tư vấn chính xác những sản phẩm mà họ đang tìm kiếm.