Làm gì khi khách hàng chê chất lượng sản phẩm?

Internet là một con dao hai lưỡi của ngành marketing, nhất là đối với trường hợp khách hàng có trải nghiệm không được tích cực đối với giá cả hoặc phàn nàn chất lượng sản phẩm, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm này với bạn bè, gia đình, thậm chí là tại các mạng xã hội. Hãy cùng Big LEAD tìm hiểu thêm làm gì khi khách hàng chê chất lượng sản phẩm? Và cách thức xử lý các tình huống khó nhằn hiệu quả làm hài lòng khách khi họ chê chất lượng sản phẩm nhé!

Cách thức chăm sóc khi khách hàng chê chất lượng sản phẩm

Phân tích lý do khiến khách hàng chê chất lượng sản phẩm

Phân tích là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất trong khi giải quyết bất cứ vấn đề nào nói chung, và trong quy trình chăm sóc khách hàng nói riêng. Việc từ tốn lắng nghe khách hàng sẽ giúp bạn có thêm nhiều thông tin về vấn đề mà khách hàng đã gặp phải. Từ những thông tin này bạn sẽ được giải đáp các câu hỏi như: Đã bao giờ khách hàng chê chất lượng sản phẩm lúc trước đây? Cách xử trí là gì? Và làm như thế nào? Các phân tích này sẽ giúp công ty tìm ra cách khắc phục lỗi sai một cách hiệu quả nhất. Mặt khác, việc thu thập thông tin từ khách hàng sẽ là điều rất cần thiết để giúp công ty ngày một hoàn thiện và phát triển hơn. 

Lắng nghe khiếu nại là cơ hội để công ty ngày càng hoàn thiện

Trải nghiệm chất lượng sản phẩm không tốt khiến tâm trạng khách hàng tức giận rơi vào trạng thái cảm xúc cao. Việc cần làm lúc này là nên cố gắng xoa dịu, an ủi để khách hàng bình ổn cảm xúc. Đôi khi cố gắng đưa ra giải pháp ngay tức khắc trong tình huống nhận được lời phàn nàn chê chất lượng sản phẩm sẽ là điều khiếm nhã, có thể gây phản tác dụng dẫn đến những tình huống khó xử với khách hàng. Bởi có thể khách hàng cần sự lắng nghe và thấu hiểu nhiều hơn là việc thi đối nhanh đáp nhanh đấy!

Xin lỗi khách hàng

Nhiều khách hàng phàn nàn, tức giận chỉ đơn giản là muốn tìm kiếm một lời xin lỗi và thừa nhận khiếu nại của họ. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp lại chần chừ khi thừa nhận khi đã mắc lỗi. Điều này không đúng với quy trình chăm sóc khách hàng, việc cần làm ở đây nhất là đừng ngại xin lỗi khi mắc lỗi.

Đừng đánh giá thấp tầm quan trọng của một lời xin lỗi! Hãy nói lời xin lỗi với khách hàng rằng bạn rất tiếc về các vấn đề, tổn thất của họ. Và thể hiện sự cầu thị, thái độ chân thành, chịu trách nhiệm bằng câu nói phía công ty của bạn sẽ làm việc để giải quyết chúng nhanh nhất có thể. 

>> Xem thêm: Cách gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả

Xin lỗi khách hàng một cách chân thành giúp xoa dịu cảm xúc tiêu cực 

Nói lời xin lỗi khách hàng sẽ có tác dụng giải tỏa bức xúc từ phía khách hàng. Không chỉ để xoa dịu được suy nghĩ tiêu cực của khách hàng còn thể hiện phong cách chuyên nghiệp từ phía của công ty.

Tìm giải pháp và lập tức hành động

Nếu vấn đề là do chất lượng sản phẩm từ phía công ty, biện pháp xử lý là ngay lập tức nhận lại hàng kém chất lượng và hoàn tiền lại cho khách hàng hoặc giao đến khách hàng một sản phẩm thay thế ngay lập tức. 

Biện pháp xử lý khi khách hàng chê chất lượng sản phẩm  

Ngoài ra, một trong những cách xử lý khách hàng phàn nàn hiệu quả nhất là xoa dịu khách hàng bằng những nhiều ưu đãi hoặc giảm giá cho những lần sau. Tuy nhiên biện pháp này chỉ nên được thực hiện như một bước cuối cùng, tránh tạo ra những phản ứng ngược, không đáng gây ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng nhé!

Việc khách hàng phàn nàn và làm hài lòng họ là một trong những tình huống bán hàng quen thuộc. Áp dụng quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng để giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng, vượt quá mong đợi của họ sẽ giúp khách hàng có thêm động lực để hào hứng chia sẻ câu chuyện về sản phẩm đến bạn bè và người thân nhiều hơn. Hoặc tìm hiểu ngay phần mềm phần mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả của Big LEAD để có quy trình chuyên nghiệp, bài bản hơn.

>> Xem thêm: Kịch bản tư vấn khách hàng spa

Giải pháp Big Lead – Phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Hệ sinh thái của Big Lead có thể thu gom ý kiến của các khách hàng trên mạng xã hội về một Hub chủ để quản lý. Đây sẽ là lựa chọn phù hợp nhất đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hoặc các doanh nghiệp có hoạt động chăm sóc khách hàng online. Với phần mềm của Big Lead bạn sẽ dễ dàng kiểm soát được tất cả các tin nhắn từ bán hàng, giới thiệu sản phẩm đến chăm sóc lại theo lịch đa kênh. Cụ thể: 

• Gửi tin nhắn cùng lúc cho nhiều khách hàng trên các nền tảng khác nhau với Brand SMS

• Chatbox Ai được thiết lập sẵn giúp tự động trả lời khách hàng

• Email Marketing Automation giúp tiếp cùng lúc nhiều khách hàng qua email

• Tự động trả lời tin nhắn qua Facebook, Zalo, Line

• Quản lý được thông qua việc gắn thẻ chat hoặc thẻ sale

Nếu bạn đang có ý định triển khai quy trình xử lý khi khách hàng chê chất lượng sản phẩm thì tuyệt đối đừng bỏ qua phần mềm hỗ trợ CRM vô cùng hiệu quả Big lead nhé.

Trên đây là những chia sẻ về biện pháp khi khách hàng chê chất lượng sản phẩm, mong là với những thông tin trên sẽ giúp bạn tìm và lựa chọn biện pháp hiệu quả cho doanh nghiệp. Hãy cân nhắc kỹ về thị trường, đối thủ và chi phí bạn sở hữu trước khi thực thi nhé. Đừng quên liên hệ qua số hotline 0939.556.336 để tham khảo bảng giá phần mềm CRM Big LEAD cũng như giải đáp mọi thắc mắc nhé.