Chương III: NGHỆ THUẬT GIỮA NGƯỜI PHỤC VỤ VÀ TIÊU DÙNG DU LỊCH
I.Diện Mạo Người Phục Vụ
1.Trang phục:
Dáng vẻ vẻ bên ngoài của người phục vụ ảnh hưởng tác động tới ấn tượng bắt đầu của người mua chính vì thế mà đồng phục của người phục vụ trong du lịch cần bảo vệ những nhu yếu cơ bản đó là
+ Phải gọn gàng, không diêm dúa, cầu kỳ phải kín đáo và phù hợp với tính chất công việc
+ Nhân viên lễ tân đồng phục phải chững chạc đàng hoàng, lịch sự và trang nhã
+ Nhân viên gác cổng, gác thang máy đồng phục phải ngăn nắp, khoẻ mạnh, vững chải .
+ Nhân viên bàn, Bar đồng phục phải gọn, đẹp, duyên dáng .
+ Đồng phục phải thật sạch, là phẳng, không ố màu, không sút chỉ .
+ Không đi dép lê, guốc cao gót
2.Trang điểm, đầu tóc
+ Nữ giới không được kẻ mi, thoa phấn, bôi son, không được trang điểm quá đậm, không dùng nước hoa vì làm át đi mùi thức ăn của khách và gây không dễ chịu cho khách .
+ trái lại không được để đầu tóc rối bù, môi khô nứt nẻ, mặt mày tái nhợt .
+ Nữ giới nếu để tóc dài phải ngăn nắp, giản dị và đơn giản, hợp thời trang và phải dùng lưới trùm cùng màu tóc
+ Nam giới không để tóc dài hoặc cắt tóc quá cao, không để ria mép
3.Trang sức:
+ Nếu có trang sức đẹp không nên quá cầu kỳ gây vướng víu và không bảo vệ vệ sinh khi thao tác
+ Những loại trang sức đẹp như vòng tay, dây chuyền sản xuất, kẹp ve áo không tương thích với bộ đồng phục
+ Trang sức không đựợc quá sặc sỡ, gây sự quan tâm và gây nguy khốn cho khách trong quy trình phục vụ
4.Tác phong và vệ sinh cá nhân:
–Phải luôn có bộ mặt tươi tắn, tác phong linh hoạt, hàng ngày phải năng tắm rửa sạch sẽ, giữ cho hơi thở thơm tho, hàm răng trắng bóng, móng tay, móng chân sạch sẽ, gọn gàng
–Tránh vừ hút thuốc, vừa ăn uống cái gì đó trong khi làm việc
–Không đựơc chạy,không được khạc nhổ, cắn móng tay,ngoáy mũi, gãi đầu,gãi tai.
II. KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH DU LỊCH TRONG CÁC BƯỚC PHỤC VỤ
1. ĐÓN TIẾP KHÁCH
+ Đi ngay tới chổ khách mời chào họ trước
+ Ân cần niềm nở với tổng thể những đối tượng người dùng khách. “ Phân phối “ sự quan tâm của mình đến tổng thể những đối tượng người dùng khách
+ Giữ nụ cười hồn nhiên thành thật
+ Lời chào hỏi rõ ràng, ngắn gọn êm ái, ngọt ngào
+ Nếu thiết yếu phải gọi tên thì phải gọi rất đầy đủ
+ Sau khi chào hỏi xong phải đón chờ xem, ý khách thế nào, bằng câu hỏi : ” tôi hoàn toàn có thể giúp quí ông ( bà ) được gì không ? ”
2. TRAO ĐỔI THÔNG TIN GI ỮA KHÁCH VÀ NGƯỜI PHỤC VỤ:
Nghiên cứu cầu : Mục tiêu của tất cả chúng ta ở thời gian này là phải khơi dậy nhu yếu, và hướng dẫn nhu yếu khách ở Lever khát vọng để đạt được tiềm năng này cần
+ Với nụ cười hồn nhiên, và thái độ cởi mở khôn khéo với những câu hỏi mang tính khêu gợi, kích thích tò mò vốn có ở mỗi con người .
+ Âm lượng, nhịp điệu nói, từ ngữ và cách diễn đạt khi trao đổi với khách du lịch
– Giới thiệu, minh hoạ dịch vụ và hàng hoá 1 loại sản phẩm hay dịch vụ nào đó cần thoả mãn 4 yếu tố
+ Lôi cuốn sự quan tâm của khách
+ Khích động sự chăm sóc
+ Tạo sự khát vọng
+ Gợi ý hành vi
– Lắng nghe quan điểm của khách
– Thanh toán, trao dịch vụ cho khách và kết thúc việc phục vụ
2.1 Nghệ thuật phục vụ thông qua hành vi tiêu dùng của khách du lịch
2.1.1 Nhóm khách có nhu yếu ở Lever khát vọng ( khách du lịch đã sẵn sàng chuẩn bị tiêu dùng ) .
Nghệ thuật phục vụ khách này :
Tập trung sự chú ý quan tâm, chổ nào chưa rõ phải nhắc lại nhu yếu của họ
Biểu thị sự chăm sóc, chu đáo nhiệt tình phục vụ họ
Bảo đảm đúng mực loại loại sản phẩm họ đã ĐK
Người phục vụ phải nghiêm khắc tuân thủ phong thái tiếp xúc văn minh, nhã nhặn, thông thuộc về trình độ và sẵng sàng phục vụ
2.1.2 Khách đang trong quy trình lựa chọn
+ Đặc điểm : Đã sẵng sàng tiêu dùng nhưng chưa có đủ thông tin thiết yếu về mẫu sản phẩm hoặc đang trong quy trình lựa chọn
+ Nghệ thuật phục vụ :
Kết hợp sử dụng những giải pháp trình diễn, minh hoạ, lý giải chất lượng, trình diễn những giải pháp lựa chọn thẩm mỹ và nghệ thuật kể chuyện
2.1.3 Nhóm khách chưa sẵng sàng tiêu dùng
+ Đặc Điểm : Nhu cầu đang ở mức độ ý hướng, còn đang đắn đo, tâm lý. Loại khách này đang ở thực trạng “ đói ” thông tin, những câu hỏi mang đặc thù thăm dò. Thích thú khi được nghe thấy, sờ mó một loại mẫu sản phẩm nhưng để họ quyết định hành động tiêu dùng ngay là một điều rất là mỏng dính
+ Nghệ thuật phục vụ : Cần khôn khéo vận dụng thẩm mỹ và nghệ thuật đặt câu hỏi, thẩm mỹ và nghệ thuật kể chuyện, kích thích, thẩm mỹ và nghệ thuật so sánh. Điều tối kỵ ở đây cần tránh là sự tức giận hoặc hờ hững .
2.2. Nghệ thuật phục vụ khách thông qua thái độ cá nhân của khách đối với người phục vụ.
2.2.1 Nhóm khách không dễ chiều gây sự bực dọc, không dễ chịu .
– Loại khách nóng vội, bốc đồng, đây là loại khách có tính khí nóng nảy, bộc lộ sự hấp tấp vội vàng. Loại khách này thường nổi khùng từ những sơ ý li ti nhất và yên cầu quá đáng. Khi phục vụ phải kiềm chế, ôn hoà, trao dổi vắn tắt, giọng nói nhẹ nhàng, êm ái
– Loại khách không tin rắc rối : loại khách này gồm có những người luôn có thái độ hoài nghi, phủ nhận. Theo họ thì toàn bộ những dịch vụ đều có chất lượng thấp, giá đắt, phục vụ thiếu văn hoá. Người phục vụ cần tinh ý, khôn khéo, mềm dẽo và kiên trì .
– Loại khách ương ngạnh, lòng đầy thầnh kiến : Loại khách này có bộc lộ trịch thượng so với người phục vụ. Đối với mẫu sản phẩm dịch vụ thì họ có thái độ bàng quang, khinh rẻ. Người phục vụ nên vận dụng nghệ thuật và thẩm mỹ bác khéo những nhu yếu vô lý .
2.2.2 Nhóm khách khó chiều chuộng nhưng không gây sự bực dọc không dễ chịu cho người phục vụ
– Loại khách đang trong trạng thái xúc động mạnh thường rơi vào những người có tính khí ưu tư hoặc những người đang trong trạng thái stress
Gặp loại khách này người phục vụ phải tỏ ra nhanh gọn, khẩn trương, hỏi và vấn đáp lượng thông tincần thiết, tối thiểu
– Loại khách chần chừ không quyết đoán : Biểu hiện của loại khách này thường là khó khăn vất vả trong sự lựa chọn, chậm ra quyết định hành động và hay đổi khác quyết định hành động cuả mình. Khi gặp đối tượng người tiêu dùng khách này nên dùng giải pháp lý giải chất lượng, nhệ thuật kể chuyện nghệ thuật và thẩm mỹ kích thích. Nghệ thuật trình diễn những giải pháp lựa chọn
– Loại khách ba hoa : bộc lộ của loại khách này là sự vui ve, ớ niềm nớ, ân cần quá mức, họ chào hỏi trước cả người phục vụ. Gặp loại khách này hay nhất là xin lỗi họ vì mình đang bận việc, nếu thực sự thấy cần thì hẹn họ vào lúc khác ở đâu đó cho thích hợp .
– Loại khách lạng lẽ, từ tốn :
Biều hiện : “ Tiết kiệm từng lời nói, không bày tỏ thái độ rõ ràng, không thích sự trợ giúp của người phục vụ trong việc lựa chọn mẫu sản phẩm du lịch nào đó. Gặp loại này người phục vụ nên tạo cho họ có vị trí yên tĩnh và thuận tiện xin mời họ cứ tự nhiên và sau đó đừng quên bỏ mặc họ
2.2.3.Nhóm khách tạo ra sự phục vụ thoải mái
Biểu hiện của loại khách này là sự trình diễn sở trường thích nghi của họ một cách rõ ràng, cởi mở. Khi gặp loại khách này cần chú ý quan tâm đến chủng loại, thương hiệu
Chất lượng của loại sản phẩm. Thể hiện phong thái tiếp xúc văn minh, nhã nhặn. Nhìn chung loại khách này dễ phục vụ
2.3 Nghệ thuật phục vụ khách dựa trên khả năng tính toán và thói quen tiêu tiền
2.3.1 KHÁCH CÓ KHả NĂNG THANH TOÁN CAO VÀ TIÊU TIềN Dễ
Đặc điểm của loại khách này biểu lộ ở việc tìm kiếm những dịch vụ, hàng hoá du lịch có chất lượng cao, độc lạ mà số đông khách du lịch khác không dám chạm tới. Khi gặp loại khách này người phục vụ cần đinh hướng đưa ra những có chất lượng cao nhất theo “ mốt thời thượng ”, thương hiệu nổi tiếng … Biết vận dụng thành thạo nghệ thuật và thẩm mỹ định giá theo người tiêu dùng .
2.3.2 Khách Du Lịch Có Khả Năng Thanh Toán Thấp Và Thói Quen Tiêu Tiền Khó
Biểu hiện của loại khách này là phục trang và thái độ khiêm nhường, đơn giản và giản dị. Câu hỏi của họ thường tương quan đến Chi tiêu, tỏ rõ thái độ mặc cảm trong khi tiếp xúc với người phục vụ
Gặp loại khách này cần bày tỏ sự thông cảm với họ, giúp họ lựa chọn những mẫu sản phẩm vừa cung ứng được nhu yếu vừa tương thích với năng lực giao dịch thanh toán của họ mà vẫn không kém phần sang trọng và quý phái .
2.3.3. Khách có năng lực giao dịch thanh toán trung bình và tiêu tiền dễ
Đặc điểm của loại khách này là rất trong thực tiễn, sành điệu trong việc tiêu dùng du lịch. Gặp loaị khách này nên trò chuyện học hỏi kinh nghiệm tay nghề và phương pháp phục vụ ở những nơi khác từ họ .
3. TIễN KHÁCH
– Lúc tiễn khách phải rất là ân cần và nồng hậu
– Nói lời cảm ơn khách
– Nếu khách cảm ơn lại thì đáp rằng chúng tôi sẵng sàng phục vụ quí ông, quí bà .
III.ỨNG XỬ VỚi NHỮNG LỜi CHÊ BAI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH
1.Nguyên nhân gây ra sự phàn nàn
– Về hàng hoá, sản phẩm dịch vụ:
+Chất lượng không thể chấp nhận được
+ Mẫu mã, chủng loại ít, đơn điệu
+ Giá cao
– Về nhân viên phục vụ :
+Thái độ phục vụ không tốt
+ Trình độ trình độ kinh nghiệm tay nghề thấp .
– Cơ sở vật chất:
+ Các trang thiết bị xuống cấp, hư hỏng, không đồng bộ, thất lạc,không đủ.
+ Tiện nghi, trang thiết bị ít, không tân tiến .
2.Nguyên tắc chung khi xử lý phàn nàn:
+Lắng nghe: luôn luôn để khách kể lại toàn bộ sự việc,câu chuyện không cắt ngang lời khách,không trốn trách nhiệm,lảng tránh giải quyết
+ Xin lỗi : Hãy để cho khách biết nhân viên cấp dưới phục vụ rất lấy làm tiếc đã để khách lo ngại
+ Khắc phục yếu tố : Cần khoanh vùng, phân loại đúng chuẩn những điều không hài lòng của khách, không tỏ ra bị kích động, không pản đối một cách trực tiếp mà phải gián tiếp và mềm mỏng và khôn khéo .
3.Các bước xử lý:
– Cần khôn khéo tách biệt khách ra chổ đông người để tránh ảnh hưởng tác động đến những khách khác
– Chú ý lắng nghe mọi chi tiết cụ thể, những điều khách phàn nàn
– Nhắc lại ngắn gọn những lỗi chính của khách sạn
– Nói lời xin lỗi và đưa ra hướng giải quyết và xử lý phàn nàn ngay tức khắc
– Thông báo thời hạn đơn cử xử lý phàn nàn
– Kiểm tra xem lời phàn nàn của khách đã đựơc xử lý chưa ?
– Nói lời cảm ơn với khách vì đã cho khách sạn biết những thiếu xót .
4.Một số bí quyết để hạn chế phàn nàn.
+ Lấp khoảng trống thời hạn chờ đón của người mua bằng cách tạo cho người mua làm một vịêc gì đó
+ Tránh đến mức tối thiểu thời hạn chờ đón cho người mua lần tiên phong đến công ty vì những người này thường ít kiên trì hơn so với người mua cũ
+ Giảm đến mức thấp nhất những nguyên do gây nên sự stress làm cho thời hạn chờ đón dài hơn trong thực tiễn
+ Thông báo cho người mua biết độ dài thời hạn chờ đón
+ Tạo sự công minh trong chờ đón
+ Đảm bảo độ dài thời hạn tương thích với giá trị dịch vụ
+ Bất cứ khi nào hoàn toàn có thể hãy giúp mọi người hình thành một nhóm cùng chờ đón .
IV. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG VÀ Ở CÁC ĐỊA DIỂM DU LỊCH.
1. Niềm nở, mời chào, hướng dẫn, ra mắt, gợi ý cho người mua một cách đơn cử những dịch vụ, hàng hoá mà khách sạn, nhà hàng quán ăn có
2. Giúp đỡ khách lựa chọn những mặt hàng, những dịch vụ hoặc chương trình du lịch mà khách cần
3. Gợi ý cho khách hàng mua thêm những mặt hàng khác, liên quan đến mặt hàng đã mua. Thông báo cụ thể, rõ ràng về giá cả để khách yên tâm
4. Nếu nhớ được tên khách hàng mà gọi tên họ ngay trong những câu mời chào đầu tiên thì có hiệu quả không nhỏ. Vì họ có cảm giác là người quen, dễ tin, dễ nể nang mà nghe theo gợi ý của chủ
5. Dù có biết nhiều đến mấy cũng không được tỏ ra như khuyên bảo, thuyết phục hay thậm chí dùng áp lựcnài ép khách theo ý mình và ngược lại cũng không được quá rụt rè
6. Tuyệt đối, không được nói toạc ra rằng ông bà nhầm, sai rồi. Dễ xung đột, tự ái. Trong mọi trường hợp khách hàng luôn luôn đúng
7. Tận dụng mọi thời cơ hoàn toàn có thể để quảng cáo hàng hoa mà khách sạn, nhà hàng quán ăn bạn đang có
8. Tạo ấn tượng tốt khi kết thuc việc mua và bán hàng
9. Vệ sinh và xếp đặt hàng hoá trong quầy là điều cần chăm sóc .
Share this:
Thích bài này:
Thích
Đang tải …
Có liên quan
Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Lao Động
