Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì: Chiến lược, Lợi ích và Tầm quan trọng

Trải nghiệm khách hàng

Gartner định nghĩa trải nghiệm khách hàng là “nhận thức và cảm xúc liên quan của khách hàng do tác động một lần và tích lũy từ nhiều lần từ các tương tác với nhân viên, hệ thống, kênh hoặc sản phẩm của nhà cung cấp.”

Vì số lượng kênh mà khách hàng dùng để tương tác với bạn sẽ còn tăng, việc lắng nghe yêu cầu của khách hàng, duy trì cách làm việc thống nhất và cung cấp thông tin được tùy biến phù hợp có thể định hình trải nghiệm của họ và giúp cải thiện mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.