Tâm lý khách hàng là gì? Cách phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng

Nắm bắt tâm lý khách hàng là chìa khóa bán hàng giúp doanh nghiệp của bạn giành lợi thế cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. Thấu hiểu được những điều khách hàng cần, bạn sẽ biết cách chuyển hóa sản phẩm trở nên phù hợp với nhu cầu khách hàng. Tham khảo bí quyết phân tích tâm lý và chinh phục khách hàng trong bài viết sau đây.

1. Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng là chìa khóa bán hàng của doanh nghiệp

Tâm lý khách hàng, có thể gọi là tâm lý người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm xúc hay quan điểm cá nhân ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của họ. Việc phân tích tâm lý khách hàng sẽ bao gồm các hoạt động nghiên cứu hành vi, thái độ, giọng điệu, chủ đề quan tâm,… của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra những trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm hoặc ý tưởng kinh doanh để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Trên thực tế, theo nguyên cứu của tâm lý học, khách hàng ra quyết định mua hàng dựa trên cảm xúc là chiếm đa số. Do vậy, các bộ phận kinh doanh và marketing luôn phải học kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng để xây dựng được những chiến lược bán hàng và tiếp thị phù hợp, tăng tỷ lệ chốt đơn cho doanh nghiệp.

Một số chủ đề thể hiện rõ ràng tâm lý, hành vi hay sở thích của khách hàng bao gồm:

– Cách người tiêu dùng tìm kiếm, lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp bất kỳ.

– Quá trình đặt câu hỏi, trao đổi tư vấn và cảm xúc trước khi đưa ra quyết định của khách hàng.

– Các yếu tố quan trọng mà khách hàng thường tham khảo trước khi đưa ra quyết định như bạn bè, gia đình, phương tiện truyền thông, người có tầm ảnh hưởng,…

2. Tại sao cần phải nắm bắt tâm lý khách hàng?

Nghiên cứu tâm lý khách hàng có cần thiết không? Câu trả lời là rất cần thiết. Nghiên cứu và thấu hiểu tâm lý khách hàng không còn là kỹ năng, mà là yếu tố bắt buộc cho doanh nghiệp nếu muốn kinh doanh hiệu quả với định hướng lâu dài. Trong doanh nghiệp, gần như các bộ phận đều cần có kỹ năng này như: kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng,… Khi doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng sẽ mang lại nhiều giá trị hữu ích.

Nghiên cứu tâm lý khách hàng có cần thiết không?

2.1 Nâng cao trải nghiệm mua hàng của khách hàng

Mỗi khách hàng sẽ có tính cách, sở thích khác nhau, dẫn đến cần những trải nghiệm mua hàng khác nhau. Bởi vậy, khi nhân viên bán hàng nắm bắt tâm lý khách hàng có thể chủ động điều chỉnh hành động, lời nói,… sao cho phù hợp với từng khách hàng. Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy được chăm sóc chu đáo và hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp hơn.

2.2 Thúc đẩy quá trình ra quyết định mua hàng

Trước khi đưa ra quyết định mua hàng, phần lớn người tiêu dùng thường mất nhiều thời gian để tìm hiểu, so sánh sản phẩm, tham khảo ý kiến và cân nhắc giữa những lựa chọn. Nếu hiểu được mong muốn thật sự của khách hàng, bạn sẽ tận dụng được cơ hội thúc đẩy quyết định khách hàng bằng những key chốt đơn, kích thích nhu cầu mua hàng nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian khách hàng chần chừ và suy nghĩ.

2.3 Xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng

Thực tế cho thấy, khi có được sự cảm thông và thấu hiểu, mọi người có xu hướng dễ dàng mở lòng và chia sẻ hơn. Và khách hàng của bạn cũng vậy, họ sẽ gia tăng mức độ tin tưởng dành cho sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, khi sản phẩm của bạn có chất lượng tốt thật sự, cộng thêm dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng chu đáo, chắc chắn họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu.

Khách hàng dễ mở lòng chia sẻ khi được thấu hiểu

2.4 Xây dựng kế hoạch Marketing hiệu quả

Khi nắm bắt được các nhu cầu, sở thích, mong muốn và các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, đội ngũ marketing sẽ nghiên cứu, đưa ra những thông điệp bán hàng hợp lý. Nghiên cứu và thấu hiểu tâm lý khách hàng còn giúp doanh nghiệp hiểu được xu hướng hành vi của khách hàng, động cơ tiêu dùng và khả năng chi trả cho những sản phẩm/dịch vụ. Từ đó, sản phẩm sẽ mang giá trị là giải pháp phù hợp để thu hút khách hàng.

3. 8 trạng thái tâm lý khách hàng thường gặp trong kinh doanh

Hầu hết mỗi doanh nghiệp đều có nhiều hơn một tệp khách hàng mục tiêu. Mỗi đối tượng khách hàng sẽ có thói quen và sở thích hoàn toàn khác nhau. Điều quan trọng là bạn phải hiểu điều họ quan tâm thật sự đằng sau mỗi sản phẩm là gì, thông quan việc nghiên cứu và nắm bắt tâm lý khách hàng.

3.1 Tâm lý thể hiện quan điểm cá nhân

Ai cũng có nhu cầu được thể hiện quan điểm cá nhân, đặc biệt là khi họ đang trong vai trò khách hàng của bạn. Những vị khách hàng này thường thích thể hiện quan điểm bằng sự hiểu biết, trải nghiệm của họ trong lĩnh vực hay sản phẩm của doanh nghiệp. Họ vừa có nhu cầu được bạn tôn trọng vừa tạo ra rào cản an toàn để tránh những trường hợp lừa đảo.

Tâm lý thể hiện quan điểm cá nhân

3.2 Tâm lý tiết kiệm

Tâm lý tiết kiệm thường xuất hiện nhiều ở khách hàng nữ, đặc biệt là phụ nữ có gia đình hay người có thu nhập thấp. Do vậy, họ thường sẽ ưu tiên lựa chọn sản phẩm có giá thành tốt, có chiết khấu ưu đãi hoặc chương trình khuyến mãi tặng kèm quà.

3.3 Tâm lý so sánh giá

Đây là thói quen của người tiêu dùng đối với bất kỳ sản phẩm nào đó trên thị trường. Bất kể là sản phẩm thiết yếu, thời trang, thiết bị điện tử,… khách hàng đều sẽ tìm hiểu và so sánh sản phẩm của bạn với những thương hiệu khác trên thị trường để đảm bảo đưa ra quyết định mua hàng đúng đắn nhất.

Khách hàng có thói quen tìm hiểu giá cả, feedback trước khi mua hàng

3.4 Tâm lý thích riêng tư

Ngày càng có số đông khách hàng chuyển hướng mua hàng trực tuyến chính là vì họ thích cảm giác riêng tư, được tự do lựa chọn sản phẩm mà không muốn bị làm phiền bởi người khác hay chính nhân viên bán hàng. Hơn thế, họ cũng không muốn chia sẻ thông tin cá nhân với quá nhiều người.

3.5 Tâm lý thích chăm sóc

Trái ngược với nhóm khách hàng thích riêng tư, nhiều khách hàng rất thích cảm giác được người khác chăm sóc, quan tâm. Họ sẽ có thiện cảm với những cửa hàng có dịch vụ tư vấn chăm sóc chu đáo, hỗ trợ họ những thông tin chi tiết nhất của sản phẩm. Thậm chí có thể gợi ý cho họ sản phẩm phù hợp nhất. Trên thị trường hiện tại, dịch vụ của Thế Giới Di Động đang làm rất tốt.

Tâm lý khách hàng thích chăm sóc

3.6 Tâm lý thích thông tin rõ ràng

Dù là mua hàng online hay mua sắm trực tiếp tại cửa hàng, người tiêu dùng vẫn ưu tiên lựa chọn những sản phẩm có thông tin đầy đủ: nguồn gốc, xuất xứ, thương hiệu,… Đặc biệt đối với những sản phẩm có giá thành cao hay liên quan đến chăm sóc sức khỏe, người tiêu dùng lại càng khắt khe hơn trong việc kiểm tra thông tin sản phẩm.

3.7 Tâm lý theo sở thích, mong muốn

Bạn cũng sẽ dễ gặp những khách hàng có thói quen mua hàng tùy ứng, nhu cầu phát sinh hoặc có thể mua vì yếu tố phong thủy. Bằng kỹ năng quan sát và nắm bắt tâm lý khách hàng, bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc tư vấn và giới thiệu sản phẩm đúng sở thích của họ.

3.8 Khách hàng không biết mình muốn gì

Sự thật là không ít khách hàng ghé thăm cửa hàng của bạn vì sự tò mò, vì bạn bè rủ rê, chứ không phải xuất phát từ mục đích mua hàng. Do vậy, bạn rất khó tư vấn trực tiếp khi hỏi thẳng vào nhu cầu của họ.

Đôi khi hàng khách hàng thật sự không biết mình muốn gì

4. Bí quyết phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả.

Để nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả, không phải bạn quan sát khách hàng trực tiếp khi tư vấn, mà bạn phải có các bước phân tích cần thiết. Lưu ý rằng nếu muốn nắm bắt tâm lý khách hàng chuẩn xác thì điều tiên quyết đó là bạn cần đặt mình vào vị trí của họ. Hãy “nhập vai” thành người mua hàng và tự trải nghiệm sản phẩm thực tế để hiểu rõ khách hàng cần gì mà mong chờ gì từ doanh nghiệp.

4.1 Xác định khách hàng mục tiêu

Để nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả, bước đầu tiên cần được thực hiện đó là xác định khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ai. Bước này sẽ giúp doanh nghiệp xác định được sản phẩm của mình thích hợp dành cho nhóm đối tượng nào. Từ đó đưa ra những chiến lược bán hàng đánh vào tâm lý khách hàng để thu hút và giữ chân họ.

Các loại sản phẩm sẽ có một phân khúc khách hàng và lượng khách hàng mục tiêu khác nhau. Muốn đạt được hiệu quả kinh doanh tối đa, bạn cần hiểu rõ về đặc điểm tâm lý khách hàng mà các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đang hướng tới.

Xác định khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ai

4.2 Nghiên cứu hành vi và chân dung khách hàng

Mỗi nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ có thói quen sinh hoạt, hành vi và sở thích mua sắm riêng biệt. Bởi vậy để đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, nhiệm vụ của bạn là phân tách khách hàng thành từng nhóm nhỏ để thuận tiện cho việc quản lý và triển khai công tác bán hàng. Bạn có thể phân loại nhóm khách theo các tiêu chí cơ bản như: Khu vực sinh sống, độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, sở thích quan tâm,…

Nếu thương hiệu của bạn có nhiều sản phẩm với nhiều mức giá khác nhau, bạn nên có bước phân loại khách hàng rõ ràng. Từng đối tượng sẽ có sản phẩm phù hợp để tối ưu hiệu quả chiến lược bán hàng, sản phẩm sẽ đến tay người tiêu dùng phù hợp, tăng tỷ lệ chốt đơn thành công cao hơn.

5. Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng tăng tỷ lệ chốt đơn

Đối với những bạn mới bắt đầu với vị trí nhân viên tư vấn bán hàng, thường sẽ có doanh số không được cao, không có nhiều đơn hàng vì chưa hiểu được tâm lý khách hàng. Tuy nhiên, điều này hoàn toàn có thể cải thiện được nếu bạn nắm vững được các kỹ năng quan trọng sau đây.

5.1 Kỹ năng giao tiếp bằng mắt và giọng nói

Có giọng nói bắt tai, phát âm rõ ràng là một lợi thế khi bạn làm nhân viên bán hàng. Điều này sẽ thu hút khách hàng tập trung vào những lời chia sẻ và tư vấn của bạn. Đồng thời, trong quá trình giao tiếp, bạn nên kết nối với khách hàng thông qua việc giao tiếp bằng mắt, để tạo được sự gần gũi, thân thiện hơn. Sự kết nối về cảm xúc là chất xúc tác cần thiết để tạo dựng mối liên hệ với khách hàng.

Giao tiếp bằng mắt để tạo được sự gần gũi thân thiện hơn với khách hàng

5.2 Kỹ năng đặt câu hỏi

Kỹ năng đặt câu hỏi hay, đúng trọng tâm sẽ giúp bạn khai thác được nhu cầu quan tâm thật sự của khách hàng về sản phẩm. Như vậy, bạn sẽ có cách nhanh chóng tìm ra được thông tin giải đáp cho khách hàng.

Ví dụ một số câu hỏi khai thác nhu cầu khách hàng mua mỹ phẩm:

– Anh/Chị đang cần tìm loại sản phẩm cho da như thế nào ạ?

– Anh/Chị có đang bị dị ứng với thành phần nào không?

– Anh/Chị cần tìm sản phẩm điều trị hay chăm sóc da?

Không khách hàng nào thích cảm giác phải chờ đợi hoặc bị ngó lơ bởi nhân viên bán hàng. Vì vậy, bạn phải luôn ở trong tâm thế sẵn sàng phục vụ. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy rằng họ thật sự quan trọng, và bạn luôn sẵn lòng dành thời gian và năng lượng để giúp đỡ họ.

Khi nói chuyện với khách hàng, bạn cần phản ứng nhanh nhạy với các câu hỏi của họ. Và nếu mất nhiều thời gian hơn để trả lời, hãy cho khách hàng biết rằng bạn sẽ phản hồi trong vài phút.

5.4 Kỹ năng thuyết trình sản phẩm

Khách hàng sẽ an tâm và tin tưởng với nhân viên am hiểu sâu sắc về sản phẩm. Do vậy, bạn nên học kỹ kiến thức sản phẩm và bổ sung kỹ năng thuyết trình, tư vấn. Khi đó, bạn chia sẻ thông tin một cách lưu loạt, súc tích sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng, thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua hàng nhanh hơn.

Nhân viên bán hàng cần có kỹ năng thuyết trình sản phẩm

6. Kết luận

Thấu hiểu và nắm bắt tâm lý khách hàng là chìa khóa vàng giúp cho doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả, tăng tỷ lệ chốt đơn thành công. Trên đây là những chia sẻ chi tiết nhất xung quanh yếu tố tâm lý khách hàng từ Haravan gửi đến bạn. Hi vọng bạn sẽ có thêm nhiều kiến thức hữu ích để cải thiện quy trình nghiên cứu phân tích khách hàng để có chiến lược marketing đúng hướng.