Tâm lý khách hàng

Hành vi người tiêu dùng là nghiên cứu về các cá nhân và doanh nghiệp và cách họ lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục đích nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là để hiểu rõ hơn tâm lý người tiêu dùng. Hơn nữa, nó còn cho biết các động cơ thúc đẩy khách hàng, giúp bạn thu hút khách hàng tiềm năng vào doanh nghiệp của mình.

Khi bạn hiểu người tiêu dùng, bạn có thể điều chỉnh mọi khía cạnh của doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Nhờ đó, bạn có thể điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị, thuyết trình bán hàng và trả lời hỗ trợ khách hàng.

Khi thực sự hiểu người tiêu dùng, bạn thậm chí có thể bắt đầu chủ động dự đoán. Ví dụ; khách hàng cần những gì để ra quyết định theo ý bạn đang mong muốn. Nghĩa là bạn có thể tăng doanh số bán hàng và giúp doanh nghiệp của bạn giữ chân khách hàng tốt hơn.

Tâm lý người tiêu dùng có nhiều loại chủ đề, bao gồm:

• cách người tiêu dùng lựa chọn giữa các sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu khác nhau
• nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng – mua tại cửa hàng hoặc mua trực tuyến
• các khía cạnh ảnh hưởng đến chiến dịch tiếp thị, chẳng hạn như cách dùng từ, thiết kế, vị trí và thời gian

Tại Hello Bar, việc hiểu tâm lý người tiêu dùng là yếu tố cần thiết để thành công. Cửa sổ bật lên có thể là khía cạnh nhỏ nhất trong việc tiếp thị. Tuy nhiên, chúng lại là sân chơi hoàn hảo để có được cái nhìn sâu sắc về hành vi của khách hàng. Tại sao ư? Bởi vì chúng đơn giản và dễ dàng kiểm tra.

Hãy cùng tìm hiểu sâu hơn về thông tin quan trọng nhất trong tâm lý của người tiêu dùng. Đây là thông tin được đút kết sau hơn một thập kỷ thử nghiệm các chiến dịch thu hút khách hàng tiềm năng tại Hello Bar, một công ty thuộc Neil Patel.

Các bài học về tâm lý người tiêu dùng

Bài học số 1: Đừng bỏ qua những điều nhỏ nhặt. Những chi tiết nhỏ nhất có thể kích hoạt hành vi của người tiêu dùng.

Ngay cả những chi tiết nhỏ nhất trong chiến dịch tiếp thị, thuyết trình bán hàng hoặc tin nhắn hỗ trợ cũng có thể gửi thông điệp đến người nghe của bạn.

Màu nền hoặc đồ họa của trang web có vẻ không quan trọng, nhưng nó có thể trở thành yếu tố thiết yếu trong việc hoàn thiện tương tác của khách hàng thông qua đồ họa.

Ví dụ: chúng tôi đã sử dụng tính năng thử nghiệm A/B của Hello Bar để thử nghiệm các cửa sổ bật lên giống hệt nhau nhưng chỉ có một thay đổi: màu nền.

• Phiên bản A
• Phiên bản B

Kết quả cho thấy Phiên bản B có tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn đáng kể so với phiên bản có nền trắng. Tỷ lệ chuyển đổi đã tăng 3,6% chỉ từ màu nền màu nền khác biệt!

Bài học ở đây là gì? Màu sắc là yếu tố quan trọng. Và các chi tiết khác cũng vậy. Chúng tôi đã thấy những kết quả tương tự từ các thay đổi nhỏ như thêm dấu chấm than hoặc viết hoa một chữ cái.

Chỉ cần điều chỉnh màu của nút, ngôn từ trong tin nhắn hoặc thêm biểu tượng cảm xúc. Với những điều này, bạn hoàn toàn có thể thay đổi cách người tiêu dùng hiểu về thương hiệu của bạn. Từ đó định hướng các hành vi liên quan mà khách hàng sẽ thực hiện.

Bài học số 2: Người tiêu dùng luôn hỏi Tôi được lợi gì trong đó?

Là đại diện của một doanh nghiệp, bạn luôn được thúc đẩy bởi kết quả mà doanh nghiệp sẽ nhận từ các hành động của bạn hoặc có thể phục vụ cho việc đánh giá hiệu suất tiếp theo của bạn.

Nhưng nếu bạn muốn nỗ lực của mình trở nên giá trị, hãy ngừng tập trung vào những gì có lợi cho bạn và thay vào đó hãy nghĩ về những điều mang lại lợi ích cho khách hàng của bạn. (Bật mí bí mật: đây chính là bí mật tiềm ẩn đằng sau tất cả tâm lý của người tiêu dùng).

Khi cân nhắc việc sử dụng sản phẩm của bạn hoặc thậm chí cân nhắc có nên tương tác với doanh nghiệp của bạn hay không, người tiêu dùng có thể nghĩ:

1. Tôi được lợi ích gì trong đó?

2. Tôi sẽ nhận được gì khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ này?

3. Lựa chọn nào sẽ giúp tôi tận dụng tối đa được thời gian và tiền bạc khi đầu tư vào hoạt động này?

Khách hàng của bạn cần nhìn thấy lợi ích rõ ràng và hấp dẫn từ việc sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn.

Tại Hello Bar, có nhiều thành viên trong cộng đồng của chúng tôi sử dụng cửa sổ bật lên. Chẳng hạn như; để thu thập địa chỉ email hoặc số điện thoại từ những người truy cập vào trang web của họ. Hầu hết người tiêu dùng không muốn phân phối thông tin cá nhân của họ và mở hộp thư đến.

Để khiến mọi người bị thu hút khi nhìn thấy cửa sổ bật lên và gửi thông tin của họ với tư cách là khách hàng tiềm năng, chúng tôi phải xem xét giá trị mà người này sẽ nhận được khi cung cấp địa chỉ email của họ.

Đó chính là lúc các đề xuất hấp dẫn sẽ phát huy tác dụng. Chúng sẽ giới thiệu các tài nguyên giá trị, chẳng hạn như hướng dẫn chuyên sâu, sách điện tử được phát hành giới hạn và các chiết khấu tùy chỉnh để tạo thêm sức hấp dẫn.

Nghiên cứu hành vi khách hàng của chúng tôi cho thấy những lợi ích từ các đề xuất chất lượng, giàu giá trị:

• Hướng dẫn – tỷ lệ chuyển đổi từ 1-3%.
• Mã giảm giá dẫn đến chuyển đổi từ 5-10%.
• Các ưu đãi tương tác, chẳng hạn như cơ hội nhận thẻ quà tặng, dẫn đến chuyển đổi từ 15-30%.

Để đi đúng hướng, hãy tiếp tục tự hỏi bản thân xem, người tiêu dùng này sẽ thích giá trị nào? Nếu bạn không thể trả lời câu hỏi đó, người tiêu dùng của bạn cũng sẽ không quan tâm đâu.

Bài học số 3: Sử dụng sự khan hiếm như một yếu tố kích hoạt. Nó hiệu quả – cực kỳ tốt.

Nguồn càng khan hiếm, người tiêu dùng càng có xu hướng tìm kiếm nó. Cũng giống như người xưa thường tìm kiếm thức ăn ngon nhất trong rừng, còn người tiêu dùng ngày nay lại muốn tìm kiếm những ưu đãi tốt nhất trên thị trường. Có một sự vội vàng nhất định khi họ tìm kiếm một đề xuất tốt. Nhất là khi họ cảm thấy may mắn vì đã tìm thấy đề xuất tốt đó hoặc thậm chí là giành được/kiếm được nó.

Bạn muốn thúc đẩy người tiêu dùng hành động? Hãy thu hút sự chú ý của họ bằng một ưu đãi khan hiếm chỉ có sẵn trong một khoảng thời gian nhất định hoặc có số lượng giới hạn. Bạn chắc chắn sẽ thu hút và kích hoạt hành vi của người tiêu dùng mà bạn đang mong muốn.

Bạn đã bao giờ tự hỏi làm thế nào eBay trở thành thị trường trực tuyến thành công như ngày nay? Đó là vì họ biết cách sử dụng đồng hồ đếm ngược và các cuộc chiến đấu giá – những yếu tố kích hoạt giúp tạo ra cảm giác cấp bách và khan hiếm.

Bài học cuối cùng để cải thiệnhành vi của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp của bạn.

Chúng ta đã học được một số mục quan trọng thông qua thử nghiệm với cửa sổ bật lên. Chẳng hạn như; tầm quan trọng của những chi tiết nhỏ, đề xuất có giá trị và tạo thêm sự khẩn cấp. Nhưng lời khuyên quan trọng nhất (khi đánh vào tâm lý người tiêu dùng) là mỗi doanh nghiệp có một đối tượng hoàn toàn riêng biệt. Mỗi khán giả bao gồm những cá nhân hoàn toàn đặc biệt.

Những yếu tố khiến khách truy cập mua sắm điên cuồng ở hãng này lại có thể khiến khách hàng dửng dưng ở doanh nghiệp khác.

Tâm lý người tiêu dùng luôn xoay quanh các thử nghiệm và các cuộc trò chuyện. Để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và quy trình của bạn nhằm đạt được sự hài lòng tối đa cho người tiêu dùng, hãy thử nghiệm theo phương án A/B cho bất kỳ thông điệp nào bạn đưa ra. Cho dù bạn đang thử nghiệm phiên bản A hay B của cửa sổ bật lên, mẫu hỗ trợ hay dòng tiêu đề email. Cuối cùng bạn sẽ tìm ra “phiên bản hoạt động tốt nhất” cho doanh nghiệp của mình.

Bạn muốn tìm hiểu thêm? Vậy hãy đọc bài viết chuyên sâu của chúng tôi về lý thuyết Dịch vụ khách hàng.

Tự khám phá

Để tìm ra lý do đằng sau hành vi của người tiêu dùng, bước tiếp theo bạn cần làm là nói chuyện trực tiếp với người tiêu dùng. Đây là lúc LiveAgent và nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn tham gia. Hãy tìm hiểu mọi thứ bạn học được trong học viện của chúng tôi ngay tại LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Lên lịch cho Demo