Kiến Thức Cho Người lao Động Việt Nam > Noindex > Quan hệ Khách hàng là gì? Nghề Quan hệ khách hàng – Cơ hội & Thách thức – Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Á

Quan hệ Khách hàng là gì? Nghề Quan hệ khách hàng – Cơ hội & Thách thức – Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Á

Chính vì vậy, với mong muốn đem đến góc nhìn thực tế hơn về công việc, UB Academy xin phân tích các đặc điểm chi tiết có liên quan đến công việc của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng.

Để mô tả rõ ràng, UB Academy sẽ phân tích trên 6 góc độ sau:

  • Thứ nhất: Sự khác nhau giữa các tên gọi

  • Thứ hai: Công việc của Quan hệ Khách hàng là gì?

  • Thứ ba: Các sản phẩm bán

  • Thứ tư: Cơ hội và Áp lực đối với vị trí này?

  • Thứ năm: Phẩm chất và kỹ năng cần có

  • Thứ sáu: Lộ trình thăng tiến

 

THỨ NHẤT:

 SỰ KHÁC NHAU GIỮA CÁC TÊN GỌI

Có rất nhiều tên gọi liên quan đến vị trí Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Tuy nhiên, thật thiếu sót khi không nhắc đến 1 trong những tên gọi đã “ăn sâu” trong tâm trí rất nhiều người, đó chính là Cán bộ Tín dụng. Bóc tách nghĩa của cái tên gọi trên, chúng ta có thể phỏng đoán, đây là chính những người thực hiện công việc liên quan đến cho vay tiền.

Theo đó, vị trí Cán bộ tín dụng với công việc tập trung chủ yếu liên quan đến tìm kiếm KH vay vốn; xử lý hồ sơ vay vốn, giải ngân/thu hồi nợ… Hiểu đơn giản, Cán bộ tín dụng sẽ trực tiếp bán các SP về cho vay; đồng nghĩa với việc, cần vay tiền là đến gặp “ông” Cán bộ tín dụng.

Tuy nhiên, quan điểm bán hàng dần thay đổi theo xu thế cạnh tranh. Hiện nay, với mục tiêu & áp lực tăng trưởng KH mới, tăng thu phí, tăng lợi nhuận. Với vai trò của 1 người làm Sale trực tiếp, công việc của Cán bộ Tín dụng không chỉ bó hẹp trong phạm vi “Chỉ bán các SP cho vay”. Thêm vào đó, Cán bộ tín dụng phải đa dạng hơn các công việc; từ Bán các SP tiền gửi tiết kiệm, mở TK Khách hàng mới, mở thẻ ghi nợ, phát hành thẻ tín dụng, và bán các SP bảo hiểm… Được hiểu, Cán bộ Tín dụng phải bán tất cả các SP có thể bán được tại Ngân hàng.

Chính vì vậy, chức danh Chuyên viên Quan hệ khách hàng (CRM) được hình thành từ đó.

.Họ sẽ không chỉ đơn thuần là cho vay thông thường, mà còn phải tư vấn khách hàng, quản lý KH theo sát tất cả mọi hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Được hiểu những người làm vị trí này tập trung bán đa dạng các SP, phục vụ tối đa các nhu cầu của KH.

Hiện tại, đa phần các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam áp dụng chức danh này (hoặc các tên gọi khác tương đương như: Chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân, Chuyên viên bán lẻ, Chuyên viên khách hàng thể nhân…), chỉ có 1 vài Ngân hàng Thương mại/TNHH nhà nước là còn giữ nguyên tên gọi là Cán bộ tín dụng.

Về cơ bản, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng được chia là 02 mảng:

  1. Chuyên viên QHKH Cá nhân: Phụ trách chăm sóc phát triển các KHCN và Hộ kinh doanh cá thể.

  2. Chuyên viên QHKH Doanh nghiệp: Phụ trách chăm sóc phát triển các KHDN vừa và nhỏ SME, các KHDN lớn.

Như vậy, đó là câu chuyện tổng quan nhất về vị trí Chuyên viên Quan hệ khách hàng, đi vào chi tiết sâu hơn, chúng ta cần phải Tìm hiểu công việc CV.QHKH – Họ làm gì?

THỨ 2:

 CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Có khá nhiều cách giải thích về Công việc của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Bạn đã từng nghe đến công việc của họ như: Cho vay; Huy động; Bán sản phẩm thẻ; Bán chéo; Tư vấn và chăm sóc KH…….

Điều đó đúng, nhưng đứng trên khía cạnh của 1 người đi bán hàng, chúng ta nên có 1 định hướng tổng thể hơn.

Về bản chất, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng là vị trí bán hàng chủ lực tại Ngân hàng. Chính vì vậy, công việc của 1 Chuyên viên Quan hệ Khách hàng tuân thủ theo đúng Quy trình bán hàng cơ bản, gồm 6 bước như sau:

Bước 1: Tìm hiểu Sản phẩm

Trước khi bán hàn;, bạn cần nắm rõ “Vũ khí” trong tay – đó chính là các Sản phẩm, chính sách ưu đãi, định hướng bán hàng của Ngân hàng. Đây là điều mà nhiều Chuyên viên Quan hệ Khách hàng thực tế khi bán hàng thường thiếu sự quan tâm.

Bước 2: Tìm kiếm Khách hàng

Đây là công việc ưu tiên số 1 của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Vì bản chất Chuyên viên Quan hệ Khách hàng vẫn là sale. Và với sale, bán hàng mới là công việc quan trọng nhất. Để bán được hàng, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng cần xác định rõ KH mục tiêu là ai? Nguồn KH ở đâu? Làm thế nào để có thể tiếp cận được KH?

Bước 3: Tiếp xúc Khách hàng

Việc tiếp xúc KH đòi hỏi các kỹ năng cơ bản, qua đó giải quyết các câu hỏi như: Làm thế nào để có thể nắm rõ được nhu cầu của Khách hàng? Làm thế nào để Làm bạn với KH trong lần gặp đầu tiên?

Bước 4: Tư vấn & Đàm phán

Theo đó, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng tư vấn nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của Khách hàng; trên cơ sở cân đối giữa Lợi ích của Khách hàng và Ngân hàng.

Bước 5: Chốt bán hàng

Chốt bán hàng là bước cực kỳ Quan trọng trong việc bán hàng; đòi hỏi Chuyên viên Quan hệ Khách hàng cần nhận diện rõ ràng Thời điểm chốt sale phù hợp, tâm lý Khách hàng.

Bước 6: Chăm sóc sau bán hàng

Đây là bước mà nhiều Chuyên viên Quan hệ Khách hàng thường hay bỏ quên; được hiểu sau khi bán hàng xong là xong, không có sự quan tâm, chăm sóc và phục vụ KH sau bán.

Hiện tại, chăm sóc sau bán được rất nhiều các Doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ đặc biệt quan tâm; nhất là trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay; đòi hỏi sự quan tâm chăm sóc, phục vụ; khai thác sâu nhu cầu tiềm tàng của các Khách hàng đang giao dịch.

Với 6 bước bán hàng này, mô tả rõ ràng & logic các bước công việc mà Chuyên viên Quan hệ Khách hàng cần phải thực hiện.

THỨ 3:

 CÁC SẢN PHẨM BÁN

Sản phẩm bán của CVQHKH tùy thuộc vào từng đối tượng Khách hàng. Theo đó, chúng ta sẽ cùng nhau phân tích Sản phẩm của KHCN & KHDN như sau:

Với Khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân được hiểu là Cá nhân & Hộ kinh doanh cá thể/gia đình. Có 4 nhóm sản phẩm dành cho KHCN:

  • Nhóm 1: Nhóm SP tiền gửi: Phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau

    • Theo kỳ hạn: Tiền gửi Có kỳ hạn & Không kỳ hạn

    • Theo thời gian gửi: Tiền gửi tiết kiệm 1 tuần, 2 tuần à 60 tháng là dài nhất

    • Theo kỳ trả lãi: Tiền gửi tiết kiệm lãi trả trước, trả sau, trả định kỳ hàng tháng

    • Theo sản phẩm đặc thù: Tiền gửi tiết kiệm truyền thống/ rút gốc linh hoạt/ hưu trí/ cho con/ Online/ Mobile…

  • Nhóm 2: Nhóm SP cho vay: Phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau

    • Theo tài sản: Cho vay có tài sản bảo đảm (Thế chấp) & Không có tài sản bảo đảm (Tín chấp)

    • Theo thời hạn: Cho vay ngắn hạn (<= 12 tháng); Trung hạn (> 12 tháng, <= 60 tháng); Dài hạn (> 60 tháng)

    • Theo mục đích: Cho vay tiêu dùng (gồm: Cho vay mua ô tô/mua xây sửa bất động sản/mua nhà dự án/tiêu dùng có TSBĐ); Cho vay kinh doanh (gồm: Cho vay Sản xuất kinh doanh; Cho vay đầu tư Chứng khoán..)

    • Phân loại khác: Cho vay thấu chi, Cho vay qua thẻ tín dụng, Cầm cố sổ tiết kiệm…

  • Nhóm 3: Nhóm SP thẻ: Gồm 3 sản phẩm thẻ cơ bản

    • Thẻ ghi nợ (Thẻ Debit)

    • Thẻ trả trước (Thẻ Prepaid)

    • Thẻ tín dụng (Thẻ Credit)

  • Nhóm 4: Nhóm Dịch vụ khác: Chuyển tiền, Bảo hiểm, Kiều hối, Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet Banking, SMS Banking…)

Với Khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Các DN vừa và nhỏ (SME) & các DN lớn (Phân loại DN theo từng tiêu chí của Ngân hàng, theo xét theo quy mô Doanh thu/năm)

Có 4 nhóm sản phẩm dành cho KHDN:

  • Nhóm 1: Nhóm SP tiền gửi & quản lý tài khoản

    • SP tiền gửi: Tiền gửi Không kỳ hạn; Có kỳ hạn (Tương tự giống với KHCN)

    • SP quản lý tài khoản: Tài khoản thanh toán; Tài khoản ký quỹ; Tài khoản trả lương..

  • Nhóm 2: Nhóm SP tín dụng gồm

    • Cho vay bổ sung VLĐ: Thông thường & Trả góp

    • Cho vay Đầu tư tài sản cố định

    • Cho vay tài trợ các chuỗi dự án, chuỗi cung ứng

    • Bảo lãnh Ngân hàng

    • Chiết khấu

    • Bao thanh toán

  • Nhóm 3: Nhóm SP Tài trợ thương mại

    • Phương thức Chuyển tiền quốc tế

    • Phương thức Nhờ thu

    • Phương thức tín dụng chứng từ (L/C): L/C UPAS, L/C trả ngay, L/C trả chậm…

  • Nhóm 4: Nhóm SP ngoại hối & giao dịch nguồn vốn

    • Mua bán ngoại tệ

    • Các giao dịch phái sinh: Giao ngay, kỳ hạn, hoán đối, tương lai & quyền chọn

THỨ TƯ:

 

CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

 ĐẠT ĐƯỢC CƠ HỘI & ĐỐI MẶT VỚI NHỮNG ÁP LỰC GÌ?

Với các công việc được mô tả phía trên trên; chúng ta có thể mường tượng phần nào khối lượng công việc và áp lực đối với nó. Sở dĩ chúng ta đề cập đến áp lực trước; để các bạn thấy rằng đây là một nghề không hề “như mơ”.

Áp lực

Về cơ bản, 1 Chuyên viên Quan hệ Khách hàng phải chịu những áp lực công việc sau:

  • Thứ 1, Áp lực về thời gian: Một Chuyên viên Quan hệ Khách hàng thực thụ phải là một người có ý thức về thời gian tốt; không chỉ trong công việc nội bộ mà còn với cả khách hàng. KH hiện tại rất khó tính, thường yêu cầu khắt khe về thời gian hoàn thành công việc. Vì vậy, tốc độ xử lý công việc là điều cực kỳ quan trọng trong nghề dịch vụ, đặc biệt đối với Ngân hàng.

  • Thứ 2, Áp lực về doanh số: Hầu hết các ngân hàng đều sử dụng chỉ tiêu về doanh số (KPI – Key Performance Indicator) để làm động lực thúc đẩy quá trình làm việc của nhân viên. Doanh số ở đây không chỉ đơn thuần là doanh số cho vay; mà còn có thể là các loại doanh số khác như: doanh số huy động, doanh số thu phí, chỉ tiêu thẻ, phí bảo hiểm ….

  • Thứ 3, Áp lực về tính chính xác và trách nhiệm công việc: Mọi rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng, về cơ bản đều xuất phát từ Chuyên viên QHKH. Vì vậy, công việc này bên cạnh yếu tố “Nhanh”; mà cần phải đảm bảo về Tính chính xác trong công việc; từ việc Đánh giá, lựa chọn, thẩm định hồ sơ Khách hàng kỹ lưỡng, chi tiết. Đồng thời, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng chịu trách nhiệm trước những tổn thất có thể gây nên do Khách hàng không trả được nợ.

Cơ hội

Với Áp lực như vậy thì làm chuyên viên QHKH sẽ được gì? 

  • Đầu tiên, Các bạn sẽ Được làm việc tại môi trường tốt: Hầu hết các ngân hàng đều là những môi trường làm việc năng động, trẻ trung, tính minh bạch cao, con người thân thiện hòa đồng.

  • Thứ 2, các bạn có cơ hội được giao tiếp rộng rãi: Nếu bạn là chuyên viên QHKH thì khả năng giao tiếp của bạn sẽ được cải thiện đáng kể sau năm làm việc đầu tiên. Mối quan hệ của bạn sẽ được mở rộng, bạn sẽ có cảm giác làm chủ cuộc sống tốt hơn và trưởng thành nhanh hơn rất nhiều.

  • Thứ 3, Chế độ đãi ngộ, lương + thưởng tốt: Hầu hết các ngân hàng đều có lương và thưởng khá tốt so với các doanh nghiệp bên ngoài. Tuy nhiên, mức thưởng phụ thuộc vào khả năng hoàn thành công việc của bạn so với chỉ tiêu đề ra.

  • Thứ 4, Cơ hội thăng tiến: Với các vị trí bán hàng, cơ hội thăng tiến là rộng mở và rõ ràng. Nếu bạn hoàn thành được chỉ tiêu đề ra các tối thiểu 3 kỳ đánh giá liên tiếp (tương ứng tối thiểu 1.5 năm), bạn có cơ hội được ứng tuyển nội bộ tại các vị trí cao hơn. Bên cạnh đó, sau khi đã tích lũy kinh nghiệm, bạn hoàn toàn có thể “nhảy việc” sang các Ngân hàng khác với những vị trí tốt hơn ban đầu.

  • Thứ 5, Khả năng tư duy: Đây là cái được cuối cùng và quan trọng nhất, nó ảnh hưởng lớn đến sự nghiệp của bạn sau này. Nếu bạn là người có óc sáng tạo, nhanh nhạy, tư duy tốt thì đây là môi trường lý tưởng cho bạn rèn luyện điều đó.

THỨ NĂM:

 VỚI CƠ HỘI, THÁCH THỨC NHƯ TRÊN, CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CẦN NHỮNG PHẦM CHẤT, KỸ NĂNG GÌ ĐỂ PHÙ HỢP?

  • Yếu tố quan trọng nhất, bạn cần phải trung thực. Mọi hành vi không trung thực đều có thể dẫn tới hậu quả khôn lường; và sẽ ảnh hướng đến túi tiền của bạn.

  • Thứ 2, Bạn cần nhanh nhẹn, chủ động; khả năng tư duy, nắm bắt cơ hội tốt. Khả năng này sẽ giúp bạn nhanh chóng làm cho khách hàng hài lòng và đến với bạn nhiều hơn; cũng như tìm kiếm được nhiều khách hàng mới hơn.

  • Thứ 3, bạn cần có kiến thức chuyên môn về tín dụng và kiến thức kinh tế tổng hợp; có khả năng phân tích nhanh, tốt; đồng thời cần quyết đoán trong công việc.

THỨ SÁU:

 LỘ TRÌNH THĂNG TIẾN

Chúng ta có 2 lộ trình thăng tiến cơ bản trong vị trí này.

Đi lên

Lộ trình đi lên được mô tả cơ bản theo số năm kinh nghiệm làm việc; với điều kiện hoàn thành được chỉ tiêu đề ra tại các kỳ đánh giá.

  • Từ 0 – 2 năm đầu tiên: Chuyên viên QHKH

  • Từ 2 – 3 năm: Trưởng nhóm QHKH

  • Từ 3 – 5 năm: Phó phòng/Trưởng phòng Quan hệ khách hàng

  • Từ 5 – 7 năm: Phó giám đốc/Giám đốc Chi nhánh

  • Từ 7 – 10 năm: Giám đốc phê duyệt/ Các vị trí tương đương tại Hội Sở

Đi ngang

Lộ trình Đi ngang thường dành cho những người muốn có sự Ổn định hơn (ngại đối mặt với chỉ tiêu, Áp lực gia đình sau hôn nhân..). Lộ trình này được mô tả cơ bản với những sự lựa chọn bên cạnh công việc của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Tuy nhiên, yêu cầu Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm làm QHKH.

Sau 2 năm có kinh nghiệm bán hàng, bạn có thể thử sức tại các vị trí sau:

  • Tại chi nhánh (Tùy từng Mô hình)

    • Thẩm định tín dụng/Quản lý tín dụng

    • Hỗ trợ tín dụng

    • Thanh toán quốc tế…

  • Tại Hội Sở:

    • Chuyên viên Phát triển kinh doanh

    • Chuyên viên Thúc đẩy bán

    • Chuyên viên Phát triển sản phẩm

    • Chuyên viên Kiểm soát tuân thủ…

Với toàn bộ những chia sẻ trên, về cơ bản, các bạn đã nắm được tổng quan những thông tin liên quan đến vị trí Quan hệ khách hàng.

Thông thường, khi đi phỏng vấn tuyển dụng tại Ngân hàng; các bạn sẽ phải đối mặt với 1 trong những câu hỏi cực kỳ phổ biến; đó là: “Em hiểu gì về công việc mình ứng tuyển?”.

Tất nhiên, có nhiều cách để trả lời câu hỏi này. Nhưng, bài toán ở đây là làm thế nào mà chúng ta có thể lồng ghép được các kiến thức về Công việc Chuyên viên Quan hệ Khách hàng với Cơ hội/cái được ở vị trí này, đồng thời dẫn chiếu được Sự phù hợp với những gì mình Có.

Chúng ta sẽ cùng nhau tham khảo 1 ví dụ như sau:

Ví dụ: Kính thưa Hội đồng, Quan hệ khách hàng là một vị trí ứng tuyển mà em đánh giá mình có nhiều điểm phù hợp với công việc này. Đây là công việc liên quan đến khả năng giao tiếp; khả năng bán hàng, từ việc “Tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đang có. Từ đó phân loại, tìm kiếm các KH mục tiêu theo khẩu vị Ngân hàng.”

Việc tiếp xúc, đàm phán, thẩm định KH là 1 nội dung quan trọng; đòi hỏi sự hiểu biết chi tiết về nghiệp vụ, cách thức tư vấn, nắm bắt tâm lý KH. Đồng thời, đòi hỏi khả năng phân tích nhằm thẩm định kỹ về những yếu tố liên quan đến KH: như nhân thân, mục đích, tài chính.

Sau đó, điều quan trọng nhất đối với 1 người đi bán hàng, là khả năng chốt bán hàng – Đây là kết quả của quá trình tư vấn SP phù hợp với nhu cầu KH, giải quyết bài toán lợi ích của KH và Ngân hàng.

Tuy nhiên, đặc biệt hơn nữa; đối với Ngân hàng là 1 môi trường kinh doanh chuyên nghiệp; hướng tới dịch vụ Khách hàng hoàn hảo. Vì vậy, yếu tố Chăm sóc sau bán hàng/Kiểm soát sau nhằm hỗ trợ KH; giải quyết các vướng mắc, đồng thời tư vấn khai thác thêm các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng.

Và như vậy, được hiểu rằng; Quan hệ khách hàng chính là công việc bán hàng; trong đó yêu cầu Khả năng giao tiếp, đàm phán; đồng thời nắm vững được các nguyên tắc cơ bản về Dịch vụ Khách hàng!

Với các yếu tố trên, bản thân em tự nhận thấy mình có những điểm phù hợp.

(Ví dụ, khi đi làm thêm, bạn đã phải tìm kiếm KH như thế nào, chăm sóc KH như thế nào? Dẫn chứng ra những việc bạn đã làm và những việc NH yêu cầu có sự phù hợp với nhau).

Đó chính là sự logic có lồng ghép sự khác biệt mà bạn hoàn toàn có thể nêu ra.

Với các thông tin cơ bản trên; hy vọng giúp các bạn có thêm nhiều góc nhìn về Công việc của 1 Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Đồng thời, tự đánh giá được xem “Mình có phù hợp với nghề này hay không”?.

Chúc các bạn sớm tìm ra câu trả lời!

Nguồn bài viết – Theo UB Academy.

 

Bài viết liên quan
Bài Mới Nhất