Những điều cần biết để trở thành một chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp

2022-11-29

Chuyên viên Quan hệ Khách hàng Doanh nghiệp (CVQHKHDN) hiểu một cách đơn giản là CVQHKH phụ trách chăm sóc và phát triển đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp. Chính bởi đối tượng khách hàng đặc biệt mà vị trí này cũng sẽ có những đặc thù và cơ hội riêng.

1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược của doanh nghiệp trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng thông qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi doanh nghiệp nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng.

Quản trị quan hệ khách hàng đồng thời cũng là toàn bộ các quy trình thu nhập, tổng hợp và phan tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích nghi của doanh nghiệp đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp. 

Thiết lập quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

2. Bản chất và đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

2.1. Bản chất

Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cũng như các chiến lược khác đều hướng tới mục đích quản trị tốt, mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. 

Quản trị quan hệ khách hàng được hiểu là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh nghiệp và nhà quản trị hay nhân viên bán hàng, ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng. Vì thế mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào liên quan đến khách hàng đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào chiến lược quan hệ khách hàng.

Quan hệ khách hàng chính là những hoạt động hướng ra ngoài, hướng tới khách hàng. Việc duy trì mỗi quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất cả các kênh giao dịch là điều hết sức quan trọng những cũng không hề dễ dàng.

2.2. Đặc điểm

– Doanh nghiệp cần phải có chiến lược quan hệ khách hàng đúng đắn và toàn diện

Mặc dù quan hệ khách hàng là vô cùng phổ biến với các doanh nghiệp hiện nay nhưng chất lượng dịch vụ khách hàng không tăng lên tương ứng với sự phát triển của quan hệ khách hàng. Bởi vậy, quản trị quan hệ khách hàng cần có chiến lược là đặc điểm chính quyết định đến sự thành công của cả hệ thống kinh doanh của doanh nghiệp

– Doanh nghiệp cần áp dụng chiến lược quan hệ khách hàng phù hợp

Một đặc điểm cực kỳ quan trọng trong quan hệ khách hàng đó là lựa chọn giải pháp thích hợp tỏng quản trị quan hệ khách hàng. Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật, quản trị quan hệ khách hàng chủ yếu là các giải pháp phần mềm. Do vậy, các doanh nghiệp cần phải xác định rõ mục tiêu kinh doanh, sau đó đưa ra những chiến lược công nghệ thông tin cụ thể nhằm đạt được những mục tiêu đã đặt ra.  

3. Vai trò của việc quản trị quan hệ khách hàng đối với doanh nghiệp

3.1. Đối với việc quản lý doanh nghiệp

Quản tị quan hệ khách hàng có vai trò và tác dụng rất lướn đói với việc quản lý khách hàng của doanh nghiệp. Nó không chỉ giúp các nhân viên tiết kiệm sức lao động, làm việc năng suất hơn mà còn giúp các nhà quản tị theo dõi được cả khách hàng và cả nhân viên của doanh nghiệp mình. 

Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp quản lý các hoạt động sau:

– Kiểm soát và quy hoạch thị trường

– Lập kế hoạch Marketing

– Tăng năng suất lao động

– Phân loại khách hàng

– Dự báo đặt hàng và khách hàng tiềm năng

3.2. Đối với hoạt động bán hàng và sau bán hàng

Quan hệ khách hàng hướng tới khách hàng cũng chính là hướng tới hoạt động bán hàng của donh nghiệp. Việc quản lý giúp nhân viên tăng hiệu quả của hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Quản trị quan hệ khách hàng đảm bảo sự duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài và bền vững. Đó cũng là việc giữ chân khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong việc bán sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng.

Trong hoạt động bán hàng, quản trị quan hệ khách hàng đồng thời cũng giúp doanh nghiệp xác định được những khách hàng tiềm năng tốt nhất cho doanh nghiệp mình, giúp bộ phận bán hàng dễ dàng theo đuổi mục tiêu bán hàng. 

4. Công việc của một chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp:

4.1. Nắm bắt chi tiết sản phẩm:

Tìm hiểu kĩ về sản phẩm, dịch vụ; hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh, những chính sách ưu đãi, định hướng bán hàng cũng như định hướng về tín dụng của ngân hàng trong từng thời kỳ.

4.2. Xây dựng mạng lưới khách hàng:

– Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm kiếm nguồn khách hàng và tiếp xúc, xây dựng mạng lưới khách hàng.

– Chăm sóc khách hàng sau bán, giúp KH giải quyết các vấn đề phát sinh nhằm đảm bảo sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

4.3. Tư vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ:

– Cung cấp thông tin chi tiết các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng để cân đối giữa lợi ích của ngân hàng và khách hàng.

– Phối hợp với Chuyên viên phát triển khách hàng cá nhân để thực hiện bán chéo sản phẩm.

4.4. Quản lý & đảm bảo chất lượng tín dụng:

– Thẩm định, đánh giá, nhận biết rủi ro trong quá trình làm việc với các doanh nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng tín dụng.

– Định kỳ rà soát, đánh giá hiệu quả khách hàng và xây dựng phương án nhằm gia tăng hiệu quả Khách hàng.

5. Sản phẩm mà chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp sẽ bán

Nhóm 1: Nhóm SP tiền gửi & quản lý tài khoản

– SP tiền gửi: Tiền gửi Không kỳ hạn; Có kỳ hạn (Tương tự giống với KHCN)

– SP quản lý tài khoản: Tài khoản thanh toán; Tài khoản ký quỹ; Tài khoản trả lương..

Nhóm 2: Nhóm SP tín dụng

Cho vay bổ sung vốn lưu động; Cho vay đầu tư tài sản cố định; Cho vay tài trợ chuỗi dự án; Các sản phẩm bảo lãnh ngân hàng; Chiết khấu; Bao thanh toán.

Nhóm 3: Nhóm SP Tài trợ thương mại

Chuyển tiền quốc tế; Nhờ thu nhập khẩu; Tín dụng chứng từ (L/C): L/C trả ngay, L/C trả chậm,  L/C UPAS …

Nhóm 4: Nhóm SP ngoại hối & giao dịch nguồn vốn

Mua bán ngoại tệ và các giao dịch phái sinh khác như: kỳ hạn, giao ngay, hoán đổi

Với các công việc được mô tả phía trên trên, chúng ta có thể mường tượng phần nào khối lượng công việc và áp lực đối với nó. Sở dĩ chúng ta đề cập đến áp lực trước, để các bạn thấy rằng đây là một nghề không hề “như mơ”.

 6. Áp lực, cơ hội và kỹ năng cần thiết cho một chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp

Chuyên viên quan hệ khách hàng ngày nay đối mặt đồng thời với nhiều áp lực và cơ hội

6.1. Áp lực

Về cơ bản, 1 CVQHKH phải chịu những áp lực công việc sau:

Thứ 1, áp lực về thời gian: Một CVQHKH thực thụ phải là một người có ý thức về thời gian tốt, không chỉ trong công việc nội bộ mà còn với cả khách hàng. KH hiện tại rất khó tính, thường yêu cầu khắt khe về thời gian hoàn thành công việc. Vì vậy, Tốc độ xử lý công việc là điều cực kỳ quan trọng trong nghề dịch vụ, đặc biệt đối với NH.

Thứ 2, áp lực về doanh số: Hầu hết các ngân hàng đều sử dụng chỉ tiêu về doanh số (KPI – Key Performance Indicator) để làm động lực thúc đẩy quá trình làm việc của nhân viên. Doanh số ở đây không chỉ đơn thuần là doanh số cho vay mà còn có thể là các loại doanh số khác như: doanh số huy động, doanh số thu phí, chỉ tiêu thẻ, phí bảo hiểm ….

Thứ 3, áp lực về tính chính xác và trách nhiệm công việc: Mọi rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng, về cơ bản đều xuất phát từ Chuyên viên QHKH. Vì vậy, công việc này bên cạnh yếu tố “Nhanh”, mà cần phải đảm bảo về Tính chính xác trong công việc, từ việc Đánh giá, lựa chọn, thẩm định hồ sơ Khách hàng kỹ lưỡng, chi tiết. Đồng thời, CVQHKH chịu trách nhiệm trước những tổn thất có thể gây nên do Khách hàng không trả được nợ.

6.2. Cơ hội

Với áp lực như vậy thì làm chuyên viên QHKH sẽ được gì? 

Đầu tiên, các bạn sẽ được làm việc tại môi trường tốt: Hầu hết các ngân hàng đều là những môi trường làm việc năng động, trẻ trung, tính minh bạch cao, con người thân thiện hòa đồng.

Thứ 2, các bạn có cơ hội được giao tiếp rộng rãi: Nếu bạn là chuyên viên QHKH thì khả năng giao tiếp của bạn sẽ được cải thiện đáng kể sau năm làm việc đầu tiên. Mối quan hệ của bạn sẽ được mở rộng, bạn sẽ có cảm giác làm chủ cuộc sống tốt hơn và trưởng thành nhanh hơn rất nhiều.

Thứ 3, chế độ đãi ngộ, lương + thưởng tốt: Hầu hết các ngân hàng đều có lương và thưởng khá tốt so với các doanh nghiệp bên ngoài. Tuy nhiên, mức thưởng phụ thuộc vào khả năng hoàn thành công việc của bạn so với chỉ tiêu đề ra.

Thứ 4, cơ hội thăng tiến: Với các vị trí bán hàng, cơ hội thăng tiến là rộng mở và rõ ràng. Nếu bạn hoàn thành được chỉ tiêu đề ra các tối thiểu 3 kỳ đánh giá liên tiếp (tương ứng tối thiểu 1.5 năm), bạn có cơ hội được ứng tuyển nội bộ tại các vị trí cao hơn. Bên cạnh đó, sau khi đã tích lũy kinh nghiệm, bạn hoàn toàn có thể “nhảy việc” sang các Ngân hàng khác với những vị trí tốt hơn ban đầu.

Thứ 5, Khả năng tư duy: Đây là cái được cuối cùng và quan trọng nhất, nó ảnh hưởng lớn đến sự nghiệp của bạn sau này. Nếu bạn là người có óc sáng tạo, nhanh nhạy, tư duy tốt thì đây là môi trường lý tưởng cho bạn rèn luyện điều đó.

6.3. Kỹ năng, phẩm chất

Yếu tố quan trọng nhất, bạn cần phải trung thực. Mọi hành vi không trung thực đều có thể dẫn tới hậu quả khôn lường và sẽ ảnh hướng đến túi tiền của bạn.

Thứ 2, Bạn cần nhanh nhẹn, chủ động, khả năng tư duy, nắm bắt cơ hội tốt: Khả năng này sẽ giúp bạn nhanh chóng làm cho khách hàng hài lòng và đến với bạn nhiều hơn, cũng như tìm kiếm được nhiều khách hàng mới hơn.

Thứ 3, bạn cần có kiến thức chuyên môn về tín dụng và kiến thức kinh tế tổng hợp, có khả năng phân tích nhanh, tốt, đồng thời cần quyết đoán trong công việc.

Chuyên viên thúc đẩy bán

Chuyên viên phát triển sản phẩm

Chuyên viên kiểm soát tuân thủ…

Với toàn bộ những chia sẻ trên, về cơ bản, các bạn đã nắm được tổng quan những thông tin liên quan đến vị trí quan hệ khách hàng doanh nghiệp.

Để công việc kinh doanh được hiệu quả và thành công, bên cạnh việc chăm sóc quan hệ khách hàng là thiết yếu thì quản lý hoạt động kinh doanh đóng một vai trò quan trọng không kém. Đặc biệt hiện nay, các doanh nghiệp hàng đầu đang dần chuyển sang phương pháp quản lý bán hàng bằng phần mềm vô cùng tiện lợi. Nhanh.vn đang cung cấp phần mềm quản lý bán hàng đa kênh cùng các dịch vụ khác như thiết kế website chuẩn SEO, quản lý bán hàng trên Facebook, cổng vận chuyển, thu hộ,…giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

Cuối cùng, Nhanh.vn chúc bạn luôn thành công!