Mua bán qua mạng: Đừng để đánh mất niềm tin người tiêu dùng

Kênh bán hàng hiệu quả

Nét khác biệt của kênh bán hàng này là hàng hóa khá rẻ, các mặt hàng giảm giá nhiều, trong khi chất lượng lại không khác mấy so với hàng hóa tại cửa hàng. Nếu bán hàng theo hình thức này, các doanh nghiệp mặc dù thu lợi không nhiều nhưng lại thu hút được đông đảo khách hàng, bán được nhiều hàng mà không mất nhiều tiền quảng cáo, vốn là vấn đề khiến các doanh nghiệp khá đau đầu.

Đây có thể coi là kênh tiếp cận khách hàng vô cùng lớn và hiệu quả. Theo số liệu của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, năm 2011, mô hình mua hàng theo nhóm – một hình thức nhóm người mua chung một mặt hàng – đã đạt con số khoảng 700 tỷ đồng.

Trang Web mua chung

Ông Huỳnh Kim Tước, đại diện Facebook Việt Nam (mạng thông tin trực tuyến xã hội), nhận xét: trước đây, chúng ta sử dụng Internet chỉ để tìm kiếm thông tin, ngày nay, doanh nghiệp đã tận dụng Facebook để bán sản phẩm mới. Cụ thể, thông qua Facebook, chúng ta hiểu nhu cầu, tính cách, sở thích mong muốn, gu thẩm mỹ, ẩm thực…

Và đối với các doanh nghiệp khi muốn tham khảo ý kiến khách hàng miễn phí chỉ cần liệt kê các món hàng cùng chức năng, công dụng xếp theo thứ tự… và hỏi bạn “like” (thích) sản phẩm nào. Chỉ cần cái nhấp chuột “like” (thích) một trong những sản phẩm nói trên, doanh nghiệp đã có thể “nắm” được nhu cầu của người tiêu dùng và sẵn sàng cho chiến dịch tư vấn, quảng bá sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng.

Ông Hoàng Quốc Đạt – Trưởng phòng Phát triển Kênh phân phối thông tin Techcombank, cho biết: hiện nay phương thức thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm tới 93%, thanh toán online chỉ chiếm 7%. Theo xu hướng thương mại điện tử, trong tương lai, dịch vụ thanh toán online sẽ có cơ hội rất lớn để phát triển.

Không chỉ thế, độ tuổi người dùng Internet ở Việt Nam có xu hướng trẻ hóa tập trung chính ở các độ tuổi từ 15-50; phân khúc khách hàng mục tiêu sử dụng Mobile Banking nằm trong độ tuổi từ 20-49; đặc biệt xu hướng giao dịch với ngân hàng qua điện thoại sẽ phát triển…

Vẫn canh cánh nỗi lo bị lừa

Bên cạnh những lợi ích như giảm bớt chi phí, thuận lợi cho người tiêu dùng thì hiện nay tình trạng thông tin về chất lượng sản phẩm quảng cáo trên các website, online marketing hay mobile marketing không đúng như thực tế khiến khách hàng suy giảm lòng tin với loại hình giao dịch thương mại này.

Đặc biệt, mới đây nhất là câu chuyện trang web nhommua.com bỗng nhiên “tạm thời” đóng cửa làm cho không ít người tiêu dùng lo lắng khi những phiếu mua hàng của họ (voucher) có nguy cơ thành giấy lộn… Dù sau đó trang web này hoạt động trở lại, song lòng tin của người tiêu dùng đối với thương mại điện tử phần nào cũng bị sứt mẻ.

Cùng với đó, gần đây nhiều khách hàng tỏ ra bức xúc với kiểu làm ăn “treo đầu dê bán thịt chó” của những đối tác bán hàng trực tuyến. Đơn cử như trường hợp chị Phạm Trần Hiệp ở Mai Động (Hà Nội), mỗi khi mua mặt hàng gì có giá trị, chị thường tham khảo giá cả qua mạng, đặc biệt là trang vatgia.com của Công ty cổ phần Vật giá Việt Nam – trang điện tử đang dẫn đầu trong lĩnh vực thương mại điện tử ở Việt Nam để có những đánh giá, so sánh sản phẩm và đưa ra quyết định cho mình.

Tuy nhiên, sau khi tham khảo giá ở trang này xong, thấy giá cả hợp lý, lại ở gian hàng đảm bảo của vatgia.com nên chị gọi điện thoại hỏi đơn vị cung cấp về giá cả sản phẩm cần mua thì hầu hết được nhân viên trả lời “tại sao giá cả chúng tôi cung cấp một đằng, vatgia.com đăng một nẻo, lỗi này do vatgia.com chứ không phải chúng tôi, chúng tôi buôn bán phải có lãi chứ làm sao lại có giá thấp như vậy” – chị Hiệp dẫn lời nhân viên của một công ty có bán sản phẩm trên mạng.

Trường hợp khác, khách hàng Phạm Văn ở phố Lĩnh Nam (Hà Nội) tìm mua sữa Aptamil cho con nhỏ cũng lên địa chỉ http://sieuthisua247.com/. Tại đây, sản phẩm sữa Aptamil được niêm yết giá bán 439.000 đồng/hộp, nhưng khi anh điện thoại tới siêu thị này thì nhận được câu trả lời là giá 475.000 đồng.

Thắc mắc về giá trên trang điện tử của siêu thị và giá thực tế khi điện thoại đến, anh nhận được câu trả lời: “Đấy là giá bán buôn chứ không phải giá bán lẻ, khách hàng phải mua 10 thùng sữa trở lên mới có giá đấy” (?!). Đầy bức xúc, anh Phạm Văn khẳng định: “Rõ ràng đây là kiểu làm ăn chụp giật, lập lờ đánh lận con đen, làm mất thời gian và tốn tiền điện thoại của khách hàng”.

Ông Nguyễn Hòa Bình, Tổng giám đốc Công ty cổ phần Giải pháp phần mềm Hòa Bình (Peace Soft), cho rằng, mô hình thương mại điện tử vừa có những điểm tốt, vừa có điểm xấu. Điểm tốt là làm cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng đến với nhau nhanh hơn và bằng giá cả hợp lý, kích thích tiêu dùng.

Tuy nhiên, cũng có không ít doanh nghiệp lợi dụng bán hàng không chân chính, bán hàng không đúng chất lượng, không đủ năng lực để phục vụ khối lượng khách hàng. Điều này vô hình trung đã làm ảnh hưởng tới những doanh nghiệp kinh doanh chân chính.

“Mua” lòng tin của người dân bằng cách nào?

Bảo đảm chất lượng, giá cả, thời gian giao hàng đúng cam kết, tính chịu trách nhiệm về thông tin quảng cáo và đặc biệt là tạo được lòng tin với người tiêu dùng vẫn là điều nan giải đối với mỗi doanh nghiệp thương mại điện tử.

Ông Nguyễn Hòa Bình cho biết, theo một kết quả điều tra năm 2011 về những yếu tố tác động đến lòng tin khi mua hàng, có tới 48% người tiêu dùng cho rằng cần có bên thứ ba chứng thực uy tín đảm bảo sự yên tâm với người mua. Và theo ông Nguyễn Hòa Bình, bên thứ ba chứng thực uy tín cho các website thương mại điện tử có thể là Bộ Công Thương hoặc Sàn Giao dịch mua hàng theo nhóm cần được lập ra.

Theo đó, doanh nghiệp kinh doanh website mua hàng theo nhóm được quyền tự đăng các chương trình khuyến mại, giảm giá theo đúng năng lực khả năng chi trả với phí dịch vụ và thời gian thanh khoản (theo tiêu chuẩn của Sàn Mua hàng theo nhóm quy định và được Bộ Công Thương quản lý).

“Và giả sử, khi hàng hóa không đúng với chất lượng quảng cáo, thì người tiêu dùng có quyền khởi kiện yêu cầu Sàn Mua hàng theo nhóm phải chịu trách nhiệm giải quyết và bồi thường” – ông Nguyễn Hòa Bình khẳng định.

Đại diện Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam thì cho rằng hiện tại có cả trăm trang web mua hàng theo nhóm đang hoạt động tại Việt Nam, vấn đề đặt ra là cần phải có chính sách quản lý thích hợp để đảm bảo quyền lợi của những khách hàng sử dụng dịch vụ của các trang web mua bán.

Đây chính là thời điểm nghiên cứu lại chính sách pháp luật để quản lý cho tốt mô hình hoạt động đang được coi là đầy tiềm năng này. Cùng với đó, bản thân các doanh nghiệp thương mại điện tử nên khắc phục hạn chế bằng cách tự xây dựng và bảo vệ uy tín của chính mình bằng cách có thêm biểu tượng của bên thứ ba chứng thực.

Ông Trần Hữu Linh, Cục trưởng Cục Thương mại điện tử – Bộ Công Thương cho biết sẽ có những biện pháp xử lý triệt để đối với những mô hình lừa đảo qua thương mại điện tử. Trước mắt, người dân, khi gặp hoặc phát hiện các công ty kinh doanh có sai phạm cần phản ánh kịp thời với cơ quan chức năng. Hiện Bộ Công Thương đang xây dựng Nghị định về thương mại điện tử thay thế Nghị định năm 2006.

Đỗ Huyền