Một số gợi ý cho doanh nghiệp lữ hành phục vụ khách du lịch tự do

Một số gợi ý cho doanh nghiệp lữ hành phục vụ khách du lịch tự do

(Tạp chí Du lịch) – Sự gia tăng mạnh mẽ của đối tượng khách lẻ (FIT) sử dụng đại lý du lịch trực tuyến (online travel agency – OTA) và các ứng dụng công nghệ để tự lập kế hoạch chuyến đi đã mang đến những thay đổi cho thị trường du lịch. Loại hình đi du lịch tự do/du lịch độc lập dùng những sản phẩm combo đến những điểm gần sẽ phát triển. Sau đại dịch COVID-19, nhờ công nghệ và các phương tiện thanh toán phát triển, tỷ lệ sản phẩm du lịch trọn gói có xu hướng giảm do du khách có nhiều sự lựa chọn và phương tiện để tự thiết kế chuyến đi hoặc kỳ nghỉ cho riêng mình. Xu hướng sử dụng sản phẩm du lịch trọn gói, các gói (combo) thiết kế sẵn dành cho các nhóm nhỏ hoặc du lịch gia đình cũng sẽ là một trong những lựa chọn tối ưu của du khách.

Đặc điểm của khách du lịch FIT

FIT là từ viết tắt của “frequent independent travelers”, được hiểu là khách du lịch tự do, khách lẻ, không đi theo các chương trình tour do đại lý hay công ty lữ hành tổ chức. Khách du lịch FIT được chia thành 2 loại: khách du lịch FIT tự do hoàn toàn và khách du lịch FIT có sử dụng các đại lý du lịch.

Khách du lịch FIT tự do hoàn toàn có thể là các cặp vợ chồng, các nhóm bạn bè hoặc gia đình nhỏ.  Họ có xu hướng muốn khám phá các điểm đến được lựa chọn theo sở thích và theo nhịp độ riêng của mình, có thể tập trung nhiều hơn về thưởng thức ẩm thực, kiến trúc, lịch sử và văn hóa địa phương.

Khách du lịch FIT có sử dụng các đại lý du lịch thường tham khảo ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm cung cấp dịch vụ cho những người muốn lập kế hoạch cho chuyến đi của riêng họ. Đại lý chuyên về du lịch FIT giúp lên kế hoạch tham quan tùy chỉnh với hướng dẫn viên du lịch riêng, sắp xếp theo nhu cầu của khách; giúp khách du lịch FIT lập kế hoạch trải nghiệm du lịch được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu ban đầu cung cấp; sắp xếp người hỗ trợ để gặp khách tại điểm đến và đưa khách đến khách sạn; giúp tìm kiếm dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác nếu khách yêu cầu.

Đặc điểm chính của khách du lịch FIT là mong muốn trải nghiệm một hành trình được thay đổi liên tục thay vì một hành trình có sẵn. Họ luôn tìm kiếm những trải nghiệm theo cách của riêng họ và thường ít sử dụng các các hình thức tour trọn gói, khách đoàn và du lịch đại chúng (mass tourism). Với thành phần đa dạng từ thế hệ gen Z, Millennials đến những người đã về hưu và sống độc lập, nhóm khách FIT tự lên kế hoạch cho chuyến đi, lịch trình trải nghiệm và làm những điều phù hợp với đam mê của mình.

Khách du lịch độc lập linh hoạt và giàu kinh nghiệm, có giá trị và lối sống khác với những khách du lịch đại chúng. Họ có khả năng tìm kiếm thông tin, lập kế hoạch và ra quyết định. Du khách độc lập sẵn sàng chấp nhận rủi ro trong việc lựa chọn dịch vụ. Họ có mong muốn trải nghiệm thêm nhiều điều mới ngoài kế hoạch và ít tìm hiểu nhiều về điểm đến.

Chương trình du lịch cho đối tượng khách này thường là chuyến đi nhiều điểm đến. Du khách FIT thường ưa thích những chương trình du lịch không lên kế hoạch cố định. Một số kế hoạch có thể được chuẩn bị trước nhưng nhiều hoạt động chỉ được quyết định sau khi đến điểm tham quan. Họ cũng tận dụng các cơ hội ngẫu nhiên để trải nghiệm một số yếu tố trong chương trình du lịch mà họ chưa lên kế hoạch cũng như chưa chủ động nghiên cứu.

Một số gợi ý về hoạt động kinh doanh đối với khách FIT

Hiện nay, nhiều ứng dụng và công cụ đa năng thông minh, hỗ trợ du lịch trải nghiệm ra đời giúp du khách dễ dàng đi du lịch bằng hình thức tự túc hơn. Do vậy, các doanh nghiệp lữ hành phục vụ khách du lịch FIT cần tăng cường sử dụng các kênh trực tuyến và di động để cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng, duy trì khả năng cạnh tranh và quan hệ với khách hàng. Doanh nghiệp cần kết hợp hoạt động kinh doanh với các dịch vụ web, các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram và YouTube hay như Klook để tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng với những phân khúc khác nhau. Trong đại dịch, nhiều du khách và đặc biệt là du khách FIT có mối quan tâm lớn tới nguồn thông tin mà họ có thể tiếp cận. Do đó, một trang web cung cấp thông tin chính thống, đáng tin cậy về những điểm đến và hoạt động du lịch cho du khách sẽ giúp doanh nghiệp lữ hành định vị thương hiệu của mình. Dù cho với đối tượng khách FIT hay khách đi theo đoàn, các doanh nghiệp lữ hành phải tận dụng tối đa thành quả của công nghệ để tiếp cận, giữ chân khách hàng của mình.

Nếu doanh nghiệp lựa chọn khách du lịch FIT là thị trường mục tiêu cần xem xét, nghiên cứu kỹ sở thích, hành vi của du khách trước, trong và sau chuyến du lịch của họ để có thể cung ứng những dịch vụ phù hợp cho nhóm khách này. Một số du khách FIT là nhà lập kế hoạch, họ tích cực xem sách hướng dẫn du lịch, tài liệu quảng bá, các ấn phẩm quảng cáo và đặc biệt là truy cập các trang web tìm kiếm thông tin về các dịch vụ cơ bản và các chương trình khuyến mại. Doanh nghiệp lữ hành có thể cung cấp các dịch vụ như lên kế hoạch chuyến đi, tư vấn điểm đến và hoạt động phù hợp với nhu cầu đặc thù của nhóm khách FIT hay cung cấp các dịch vụ vé máy bay, xe đưa đón, vé tham quan… Những dịch vụ trên sẽ giúp du khách yên tâm hơn khi biết họ đã nhận lời tư vấn từ doanh nghiệp lữ hành có chuyên môn sâu về điểm đến và hoạt động du lịch.

Klook là ứng dụng đặt dịch vụ du lịch tại điểm đến lớn nhất châu Á, hướng đến đối tượng khách du lịch (FIT). Klook giúp họ dễ dàng đặt vé tham quan, tour du lịch, phương tiện vận chuyển và các hoạt động khác với mức giá cạnh tranh. Trên ứng dụng Klook, người dùng chỉ cần chọn điểm đến, dịch vụ muốn sử dụng, thời gian du lịch, sau đó thực hiện thao tác chọn đặt và thanh toán là đã hoàn tất cơ bản kế hoạch cho một chuyến du lịch tự túc. Nền tảng này được thiết kế riêng cho từng thị trường trong khu vực Đông Nam Á, hỗ trợ đa dạng ngôn ngữ, phương thức thanh toán và đơn vị tiền tệ. 

Doanh nghiệp lữ hành cũng cần tăng cường hợp tác với đơn vị vận chuyển, hàng không, cơ sở lưu trú, nhà hàng… để đưa các gói sản phẩm dịch vụ đơn lẻ, có giá cạnh tranh. Những gói dịch vụ combo này cần hết sức linh hoạt, có khi chỉ cần dịch vụ vận chuyển và lưu trú và quan trọng là phải có giá thành rẻ hơn so với việc khách tự đặt dịch vụ. Không chỉ tận dụng lợi thế về giá, doanh nghiệp lữ hành cũng cần gia tăng cam kết hỗ trợ khách FIT trong việc hoãn, đổi hay hoàn vé trong trường hợp có sự cố xảy ra.

Bên cạnh các gói dịch vụ lẻ, linh hoạt để khách lựa chọn, doanh nghiệp lữ hành luôn phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tour, thiết kế thêm nhiều sản phẩm mới độc đáo và xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên có đủ kỹ năng để truyền tải thông tin, mag đến trải nghiệm văn hóa, lịch sử thú vị cho khách du lịch đi theo tour trọn gói nhằm tăng sức hút cho các tour truyền thống.

Các doanh nghiệp lữ hành cũng cần phối hợp với địa phương xây dựng ngân sách cho các hoạt động marketing, xây dựng tài liệu quảng cáo, nội dung hướng dẫn du lịch tại điểm đến; tạo điều kiện cho khách tiếp cận điểm đến dễ dàng, thực hiện các hoạt động liên kết với các nhà khai thác trong khu vực để cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách du lịch…

Tài liệu tham khảo:
1. Kenneth F. Hyde (2003), The nature of independent travel, Journal of travel research
2. Jovial Anthony Fernandes and Emy Alex (2016), Motivation for ‘Consumer – Producer interactions in Tourism: Disintermediation and Scope for Travel Agencies, Atna, J Tour Stud, 11, 1 (2016), 31 – 45 ISSN 0975-3281
3. Olga Sutyrina và cộng sự (2021), Sustainable independent tourism: the role of the information and communication technologies, E3S Web of Conferences 250, 04015 (2021)…

ThS. Dương Hồng Hạnh

(Tạp chí Du lịch tháng 8/2022)