Mẫu câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng “trúng đích”
Xu hướng kinh doanh hiện đại chính là lấy khách hàng làm trung tâm của sự phát triển. Theo đó, mọi sản phẩm – dịch vụ luôn được hướng đến đáp ứng tối ưu nhất nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, việc thu thập những phản hồi của khách hàng là một trong những điều rất quan trọng.
Qua đó, doanh nghiệp sẽ biết được mình đã làm tốt chưa, những điều gì cần phải sửa chữa và thay đổi. Các thông tin quan trọng sẽ được thu thập thông qua việc tiến hành khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Vậy bạn đã biết xây dựng các mẫu câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng thực sự hiệu quả chưa?
1/ Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là gì?
Khảo sát là phương pháp tiến hành thu thập và nghiên cứu các thông tin cần thiết dựa trên mục đích cụ thể với một hay nhiều nhóm đối tượng mục tiêu. Trong kinh doanh, có rất nhiều công việc cần phải tiến hành khảo sát để có những thông tin giá trị nhất từ bán hàng, marketing cho đến dịch vụ khách hàng. Vậy khảo sát sự hài lòng của khách hàng là gì? đây là một trong những loại khảo sát vẫn thường được rất nhiều doanh nghiệp ở mọi quy mô khác nhau. Nhất là khi, sự hài lòng của khách hàng được coi là tiêu chí hướng đến trong hoạt động kinh doanh.
Đó là cảm giác thảo mãn sau khi khách hàng đã được đáp ứng kỳ vọng, nhu cầu trong suốt quá trình mua sắm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Những điều này sẽ được hình thành thông qua những trải nghiệm mua sắm, điều này đồng nghĩa với việc càng có nhiều trải nghiệm tốt thì mức độ hài lòng sẽ tăng cao. Nếu nắm được điều này và đúng hơn là đánh được vào những điểm khiến khách hàng hài lòng sẽ là “vũ khí” giúp doanh nghiệp không chỉ đạt được doanh thu mong muốn mà còn nâng cao giá trị thương hiệu trên thị trường.
Nhưng không phải lúc nào khách hàng cũng sẽ chủ động phản hồi, đưa ra những đánh giá về sản phẩm, dịch vụ hay nói về những trải nghiệm mua sắm của mình cho bạn biết. Hoặc có chăng những điều mà họ chia sẻ lại theo hướng chung chúng, nó không giúp doanh nghiệp xác định được mức độ hài lòng như thế nào. Vì vậy, lúc này các doanh nghiệp sẽ tiến hành khảo sát sự hào lòng của khách hàng thông qua những bản hỏi chi tiết. Hiện nay có rất nhiều công cụ hỗ trợ cho quá trình tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng nhanh chóng, tiện lợi. Những bảng hỏi được xây dựng với mục đích lấy ý kiến, cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu.
Xem thêm: Lòng trung thành của khách hàng – 7 cách giúp bạn “chinh phục” bất kì ai
Tại sao phải khảo sát sự hài lòng của khách hàng?
Ngay cả đối với những doanh nghiệp lớn, thương hiệu đã có vị thế lâu năm trên thị trường cũng không thể chắc chắn tuyệt đối rằng khách hàng họ cần gì? Khách hàng cảm nhận như thế nào về sản phẩm, dịch vụ của bạn? Khách hàng quan tâm đến gì nhất khi mua sắm?…. Đồng thời trong mọi khâu, mọi bước của hành trình trải nghiệm khách hàng bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đều muốn mang đến những trải nghiệm tốt nhất. Tuy nhiên, làm sao để bạn biết được điều gì sẽ khiến người tiêu dùng cảm thấy hài lòng nhất. Cùng với đó rất nhiều chương trình dịch vụ khách hàng được xây dựng dù được áp dụng một cách hiệu quả, nhưng bạn vẫn cần phải đo lường chúng với những dữ liệu thực tế.
Từ những điều đó mà đây chính là lý do vì sao chúng ta cần phải tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Từ việc thu thập những ý kiến của khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết được mức độ quan tâm của họ với sản phẩm, thương hiệu; những đánh giá từ trải nghiệm tiêu dùng để từ đó đưa ra những hộ trợ tối ưu cũng như thay đổi hiệu quả hơn, kịp thời nhất. Hãy luôn nhớ rằng, càng hiểu được thị trường và khách hàng bao nhiêu thì cơ hội kinh doanh của bạn lại càng mở rộng bất nhiêu. Hơn thế, tiến hành khảo sát nói chung sẽ giúp bạn thu thập được rất nhiều thông tin hữu ích để từ đó đưa ra những insight đắt giá.
Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Là một người đâu tư kinh doanh, bất kỳ ai cũng đều hiểu rõ rằng khách hàng chính là tài sản vô gia và câu nói “Khách hàng là thượng đế” chưa bao giờ sai cả. Họ chính là những người tạo nên doanh thu để doanh nghiệp, thương hiệu của bạn có thể tồn tại và phát triển. Hướng đến việc làm hài lòng kỳ vọng, nhu cầu mua sắm của khách hàng người bán hàng luôn phải có gắng đáp ứng những điều mà khách hàng mong muốn. Dễ hiểu rằng, trước khi mua sắm bất kì ai cũng sẽ có những kỳ vòng và chúng sẽ được mang ra làm tiêu chi để so sánh so với thực tế.
Rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế chính là điều mà các doanh nghiệp đến hướng đến. Tuy nhiên, tùy thuộc vào từng ngành nghề, sản phẩm cũng như dịch vụ sẽ có các yếu tố khác nhau để tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Như tổng quan chung các yếu tố chính sẽ bao gồm:
• Chất lượng sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp: Đây là yếu tố chắc chắn sẽ xuất hiện để tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Thông thường khoảng cách giữa kỳ vọng – thực tế ở yếu tố này cũng bị lệch khá nhiều, nên nếu đảm bảo về điều này đã tạo nên một “điểm cộng” rất lớn trong mắt khách hàng.
• Giá thành sản phẩm – dịch vụ: Mức giá hợp lý, tương xứng với chất lượng chính là yếu tố tác động rất mạnh mẽ vào sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải đưa ra những chiến lược giá khôn ngoan nhất.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Như đã nói, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trong suốt quá trình mua sắm của họ. Và điều này chắc chắn sẽ phải liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp xây dựng. Một đơn vị uy tín trong mắt người tiêu dùng không chỉ là sản phẩm chất lượng tốt, giá thành phải chăng mà còn dịch vụ chăm sóc phải mang đến sự hài lòng nữa.
Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Khi tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng, bản thân những người thực hiện phải cần biết được có những phương pháp nào và mình nên áp dụng như thế nào. Mỗi một phương pháp sẽ có những đặc điểm khác nhau và mặt hiệu quả sẽ được thể hiện trên các phương diện riêng. Dựa trên hình thức khảo sát sự hài lòng của khách hàng sẽ được phân chia thành hai phương pháp lớn:
1. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng trực tiếp: Bằng các phương pháp thử nghiệm, quan sát hành vi, phỏng vấn trực tiếp sẽ giúp các doanh nghiệp đánh giá được khách hàng có đang hài lòng hay không, mức độ hài lòng của họ như thế nào. Nếu áp dụng phương pháp này sẽ đòi hỏi bạn cần phải tiêu tốn một khoản phí không nhỏ, đồng thời khó có thể áp dụng trên một quy mô rộng lớn.
2. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng gián tiếp: Đây là phương pháp rất “được lòng” các nhà nghiên cứu, quản lý doanh nghiệp. Với khả năng triển khai được trên quy mô rộng lớn mà chi phí lại rẻ hơn phương pháp trực tiếp rất nhiều. Với các hình thức có thể triển khai là gọi điện, gửi email, khảo sát trực tuyến trên website, Fanpage. Cùng với đó hiện nay còn có rất nhiều công cụ giúp hỗ trợ tối ưu quá trình khảo sát trực tuyến. Tuy nhiên, hạn chế là các data thu thập được sẽ khó có chất lượng bằng phương pháp trên.
Làm thế nào để khảo sát sự hài lòng của khách hàng?
Với nhiều người, khảo sát là một công việc đơn giản là xây dựng nên các bảng hỏi, mẫu câu hỏi dựa trên mục đích sau đó gửi đến nhóm đối tượng mục tiêu của mình, rồi thu thập thông tin có được. Nhưng thực chất để làm khảo sát sự hài lòng của khách hàng một cách thực sự hiệu quả lại không hề dễ dàng như vậy. Đây là cơ sở để bạn đánh giá sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang cung cấp cho khách hàng, phát hiện ra những “điểm yếu” của chính mình để sửa đổi theo hướng tốt hơn. Vì vậy, muốn làm khảo sát với mục đích quan trọng này bạn cần phải đảm bảo những điều như sau:
+ Chuẩn bị: Mọi công việc muốn tiến hành đều cần một khâu chuẩn bị kỹ lưỡng và đây cũng không phải trường hợp ngoại lệ. Bạn cần phải xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, xác định mục tiêu chung, lựa chọn công cụ hỗ trợ phù hợp,… Tất cả hãy nghiên cứu, tìm hiểu một cách cẩn thận và bạn hoàn toàn có thể thử nghiệm trước để đánh giá về hiệu quả của các công cụ.
+ Xây dựng bảng câu hỏi: Tất nhiên để làm khảo sát thì phải có bảng câu hỏi cụ thể, bạn cần phải biết có bao nhiêu dạng câu hỏi và cấu trúc của chúng như thế nào. Xây dựng bảng câu hỏi như thế nào cũng sẽ quyết định đến việc khách hàng có sẵn sàng tham gia trả lời cho bạn hay không.
+ Thời gian tiến hành: Không phải lúc nào doanh nghiệp tiến hành khảo sát cũng sẽ hiệu quả và cần thiết. Việc lựa chọn đúng thời gian tiến hành sẽ quyết định đến độ chính xác của thông tin thu thập được. Thời gian khảo sát sẽ phụ thuộc chặt chẽ vào đặc điểm về từng loại sản phẩm, dịch vụ khi chịu ảnh hưởng từ các yếu tố như thời gian sử dụng, tệp khách hàng, thời gian bảo hành, hậu mãi,…
Mẫu câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho từng mục đích
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng được hướng đến với các mục đích khác nhau chứ không phải lúc nào cũng sẽ là sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, căn cứ vào các mục đích mà người tiến hành hướng đến mà bộ câu hỏi xây dựng sẽ có sự khác nhau. Theo đó, sau đây chúng tôi sẽ đưa ra những mẫu câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng được thiết kế cho từng mục đích phổ biến nhất.
Mẫu câu hỏi khảo sát về sản phẩm
Với mục đích phát triển sản phẩm, thức đấy quá trình kinh doanh thì các mẫu câu hỏi khảo sát về sản phẩm sẽ thường rất dễ bắt gặp. Bạn có thể thấy các kiểu mẫu câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng ở dạng này rất nhiều. Thay vì việc sử dụng những câu hỏi như sản phẩm của chúng tôi có tốt không, bạn có hài lòng về sản phẩm này không thì bạn nên tham khảo các mẫu câu này để khai thác thông tin được tốt hơn với khía cạnh chuyên sâu và toàn diện.
• Bạn sẽ dùng từ nào để miêu tả sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
• Làm thế nào để sản phẩm/dịch vụ của tối có thể đáp ứng được nhu cầu của bạn?
• Ba tính năng nào của sản phẩm/dịch vụ có giá trị nhất với bạn?
• Ba tính năng nào mà bạn mong muốn sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi có?
• Bạn muốn thay đổi một điều gì ở sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
• Bạn muốn được giải quyết điều gì ở sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
• Bạn đánh giá như thế nào về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
Mẫu câu hỏi khảo sát về nỗ lực của khách hàng
Mẫu câu hỏi khảo sát về sự nỗ lực của khách hàng sẽ liên quan đến việc họ tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của bạn như thế nào. Ngày nay, khách hàng được quyền chủ động cao hơn rất nhiều trong việc tìm hiểu, tiếp nhận thông tin mà mình quan tâm. Thông qua những nỗ lực của khách hàng về điều này bạn sẽ biết việc xây dựng thông tin, kênh truyền thông của bạn đã đủ khiến họ hài lòng hay chưa.
• Điều hướng website của chúng tôi dễ dàng như thế nào?
• Bạn có tìm thấy thông tin đang quan tâm trên website của chúng tôi không?
• Bạn phải bỏ ra bao nhiêu công sức (thời gian) để xử lý yêu cầu của mình?
• Những nỗ lực bạn đã bỏ ra so với mong đợi như thế nào?
• Chúng tôi đã đáp câu hỏi, thắc mắc của bạn như thế nào?
Mẫu câu hỏi khảo sát về vị trí của doanh nghiệp trên thị trường
Mỗi một doanh nghiệp đều có những vị trí riêng theo nghĩa bóng trên thị trường, nên đây là lý do vì sao sẽ có những bảng xếp hạng về danh tiếng, mức độ uy tín của các thương hiệu. Đương nhiên vị trí của doanh nghiệp càng cao sẽ càng tạo tạo được lòng tin cho khách hàng. Đôi khi một khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn lại vì chính vị trí mà bạn đang sở hữu. Nó giống như một tấm vé bảo hành mặc định cho sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp cho họ.
• So với các thương hiệu khác, sản phẩm của chúng tôi có chất lượng tốt hơn, tương đương hay kém hơn?
• Tại sao bạn chọn sản phẩm của chúng tôi thay vì thương hiệu khác?
• Bạn đã cân nhắc đến sự lựa chọn nào khác trước khi lựa chọn chúng tôi?
Mẫu câu hỏi khảo sát về trải nghiệm chung
Đây là các mẫu câu hỏi được xây dựng để đánh giá về những trải nghiệm chúng trong quá trình mua sắm của khách hàng. Những mẫu câu hỏi này sẽ mang đến cái nhìn tổng quan nhất về hành trình trải nghiệm khách hàng mà bạn đã xây dựng trước đó. Từ đó mang đến những đánh giá mang tính chất sát thực nhất cho từng mục tiêu riêng.
• Với thang điểm từ 1 – 10, khả năng bạn sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của chúng tôi cho người quen, bạn bè là bao nhiêu?
• Bạn sẽ mua lại sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho nhu cầu lần sau chứ?
• Bạn sẽ nói gì về chúng tôi khi có người hỏi?
• Bạn muốn chúng tôi biết thêm điều gì?
Một vài lưu ý khi thiết kế câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng
Thiết kế câu hỏi là một khâu rất quan trọng khi tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Câu hỏi đúng mục tiêu, rõ ràng sẽ giúp bạn thu thập được những thông tin cần thiết cho quá trình nghiên cứu của mình. Thêm vào đó, nhìn vào bảng câu hỏi khách hàng cũng sẽ quyết định xem chúng có hứng thú để họ bỏ thời gian quý báu của mình ra làm cho bạn hay không. Việc thiết kế câu hỏi được coi là mang tính nghệ thuật nhiều hơn là khoa học, vì vậy bạn cần đặc biệt lưu ý đến những điều như sau:
Xác định mục tiêu khảo sát: Mọi câu hỏi được thiết kế đều nên bám chặt vào mục tiêu mà bạn tiến hành khảo sát. Bởi đôi khi việc tiến hành dựa vào tất cả các yếu tố là điều rất khó, nó sẽ khiến bạn đưa ra những câu hỏi rất chung chung. Vì vậy, chỉ nên tập trung vào một vài mục tiêu mà thôi.
Không hỏi thừa, hỏi dài: Đây là điều cần tránh nếu bạn không muốn khách hàng trả lời lan man, ngẫu nhiên chọn bừa một đáp án hoặc nhìn thoáng qua bảng hỏi của bạn đã không muốn tham gia rồi. Hãy làm sao để họ cảm thấy có hứng thú nhất khi tham gia vào khảo sát của bạn.
Đi kèm theo thư ngỏ: Nếu bạn tiến hành khảo sát qua email hoặc các hình thức trực tuyết khác thì nên có thư ngỏ đi kèm. Điều này sẽ giúp tạo ra sự thu hút và khiến khách hàng cảm thấy rằng những ý kiến khi họ tham gia vào khảo sát của bạn rất quan trọng. Như vậy, khi vị giá và giá trị của khách hàng được khẳng định thì họ sẽ không ngần ngại tham gia.
Hỏi thật hay mà dễ hiểu: Việc đưa những câu hỏi hay vào bảng câu hỏi sẽ giúp khách hàng cảm thấy hứng thú hơn. Nhưng điều quan trọng chúng vẫn phải dễ hiểu, việc “chơi chữ” có thể tạo nên nghệ thuật, tuy nhiên nếu khách hàng không hiểu thì mọi thứ đều là “công cốc”.
Tránh sử dụng những câu hỏi phủ định: Những câu hỏi dạng này thường hướng đến những điều tiêu cực nhiều hơn, tất nhiên điều này sẽ khiến tâm trạng của người tham gia khảo sát cũng không được vui vẻ là bao.
Xem thêm: Nguyên nhân & cách xử lý phàn nàn của khách hàng về sản phẩm thông minh
Việc xây dựng mẫu câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng đòi hỏi người tiến hành nghiên cứu phải có sự am hiểu rất nhiều về các khía cạnh khác nhau, bởi đây là nghệ thuật tạo nên sự thành công để bạn thấu hiểu đối tượng mục tiêu của mình. Qua đó, đưa ra những đánh giá cho sự thay đổi, hoàn thiện về chính sản phẩm, dịch vụ của mình. Mong rằng với những sự gợi ý của chúng tôi trên đây sẽ giúp bạn đưa ra một bảng câu hỏi hiệu quả nhất.
