Khái niệm chất lượng là gì? Ví dụ cụ thể về chất lượng?

Ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp và người tiêu dùng đều quan tâm đến chất lượng. Nhưng khi được hỏi về: Khái niệm chất lượng là gì? thì hầu hết mọi người đều khó giải thích một cách chính xác, các chuyên gia kinh nghiệm lâu năm trong ngành cũng đưa ra những quan điểm khác nhau về chất lượng. Bởi các quan điểm, góc độ nhìn nhận và cách tiếp cận cũng như sự hiểu biết của mỗi người là khác nhau. Bài viết này ISOCERT sẽ phân tích, đưa ra ví dụ cụ thể về chất lượng giúp bạn đọc có cái nhìn chính xác nhất về chất lượng.

Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 là gì?

Với những lĩnh vực khác nhau, mục đích khác nhau thì quan điểm về chất lượng cũng khác nhau. Nhưng chỉ có một định nghĩa về chất lượng được quốc tế thừa nhận, đó là định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế.

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng, tại điều khoản 3.6.2 có nêu:

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu”.

Đặc tính: Có thể là đặc tính vật lý (ví dụ đặc tính cơ, điện, hóa hoặc sinh); đặc tính cảm quan (ví dụ liên quan đến khứu giác, xúc giác, vị giác, thị giác, thính giác); đặc tính hành vi (ví dụ nhã nhặn, trung thực, tin cậy); đặc tính thời thời gian (ví dụ đúng lúc, tin cậy, sẵn có, liên tục); đặc tính về chức năng (ví dụ tốc độ tối đa của động cơ, thiết bị).

Các đặc tính này là vốn có của một đối tượng liên quan đến một yêu cầu, được hiểu là đặc tính chất lượng của sản phẩm.

Đối tượng: Hạng mục thực thể. Bất cứ điều gì có thể cảm nhận được hoặc nhận biết được. Ví dụ: Sản phẩm, dịch vụ, quá trình, cá nhân, tổ chức, hệ thống, nguồn lực.

Chú thích 1: Đối tượng có thể là vật chất (ví dụ động cơ, tờ giấy, kim cương), phi vật chất (ví dụ tỷ lệ chuyển đổi, kế hoạch dự án) hoặc được hình dung (ví dụ tình trạng của tổ chức trong tương lai).

Yêu cầu: Nhu cầu hoặc mong đợi được tuyên bố, ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc.

Theo từ điển en.wikipedia.org định nghĩa chất lượng là một thuộc tính cảm nhận, có điều kiện và hơi chủ quan, có thể được hiểu khác nhau bởi những người khác nhau. Và người tiêu dùng có thể tập trung vào chất lượng đặc điểm kỹ thuật của một sản phẩm/dịch vụ hoặc so sánh nó với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Chú thích 1: Thuật ngữ “chất lượng” có thể được sử dụng với những tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo.

Chú thích 2: “Vốn có”, trái nghĩa với “được gán cho”, nghĩa là có trong đối tượng.

Video: ISOCERT – Khai phóng chất lượng

Định nghĩa về chất lượng theo góc nhìn của một số chuyên gia nổi tiếng

Một số chuyên gia nhận định về chất lượng như sau:

Theo Juran – một Giáo sư người Mỹ : “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Theo Giáo sư Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”.
Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa. “Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

Một số ví dụ về chất lượng của sản phẩm/dịch vụ:

Dưới đây là một vài ví dụ cụ thể về “chất lượng” sản phẩm/dịch vụ giúp bạn đọc dễ hiểu, dễ hình dung nhất về chất lượng.

Ví dụ 1: Chất lượng trong lĩnh vực sản xuất: Sản phẩm là một đôi giày, nhưng có khách hàng sẽ quan tâm về chất liệu (đặc tính vốn có), khách hàng khác sẽ quan tâm về kiểu dáng (đặc tính cảm quan) và với hai khách hàng quan tâm khác nhau như trên chúng ta sẽ thấy định nghĩa cụ thể về chất lượng ở hai sản phẩm này là khác nhau. Nếu nhà sản xuất đáp ứng được nhiều hơn 2 tiêu chí trên thì lượng khách hàng sử dụng sản phẩm trên sẽ lớn hơn là đáp ứng chỉ 1 trong 2 tiêu chí.

Ví dụ 2: Chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ: Khi mua điện thoại của các trung tâm thương mại điện tử, có khách hàng sẽ quan tâm đến đặc tính của sản phẩm họ mua (chất lượng sản phẩm chính), có khách hàng sẽ quan tâm đến đặc tính về hành vi của người cung cấp (tiếp đón, tư vấn, bảo hành sau mua) – chất lượng sản phẩm phụ.

Tóm lại: Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.

Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.