Cơ Sở Lý Luận Về Thương Hiệu Và Nhận Biết Thương Hiệu - Kiến Thức Cho Người lao Động Việt Nam

Cơ Sở Lý Luận Về Thương Hiệu Và Nhận Biết Thương Hiệu nội dung được xây dựng trên những thắc mắc và yêu cầu của các bạn sinh viên, luận văn Master sẵn sàng giải đáp những thắc mắc cho các bạn. Nội dung bài viết này bao gồm: khái niệm về thương hiệu và nhận biết thương hiệu; khái niệm về chất lượng dịch vụ; khái niệm về sự hài lòng của khách hàng; các nghiên cứu liên quan đến đề tài; mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu.

Hiện nay chúng tôi còn hỗ trợ thêm cho các bạn không có công ty thực tập, không có thời gian để làm bài, các bạn có nhu cầu liên hệ với chúng tôi dịch vụ làm khóa luận qua Zalo/Tele: 0973287149

1. Khái niệm về thương hiệu và nhận biết thương hiệu

Cơ Sở Lý Luận Về Thương Hiệu Và Nhận Biết Thương Hiệu: Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (1995) đưa ra khái niệm:“ Thương hiệu là một cái tên, từ ngữ, ký hiệu, biểu tượng, hoặc hình vẽ, kiểu thiết kế,… hoặc tập hợp của các yếu tố trên nhằm xác định hoặc phân biệt hàng hoá dịch vụ của một người bán, hoặc nhóm người bán với hàng hoá và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh”.

Theo cha đẻ của Marketing hiện đại Philip Kotler (1995) cũng định nghĩa : “Thương hiệu có thể được hiểu là tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ hay sự phối hợp giữa chúng được dùng để xác nhận sản phẩm của người bán và để phân biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh”.

Theo Amber & Style (1996): “Thương hiệu là một tập hợp các thuộc tính cung cấp cho khách hàng mục tiêu các giá trị mà họ đòi hỏi. Thương hiệu theo quan điểm này cho rằng, sản phẩm chỉ là một phần của thương hiệu và chủ yếu cung cấp lợi ích chức năng cho tiêu dùng và nó chỉ là một thành phần của sản phẩm. Như vậy, thương hiệu là tập hợp các thuộc tính cung cấp cho khách hàng mục tiêu các giá trị mà họ đòi hỏi”.

Theo ông Kenvin Keller (1993) nêu nhận định về nhận biết thương hiệu là khả năng mà một khách hàng có thể nhận biết hoặc gợi nhớ đến một thương hiệu. Khi thương hiệu được nhiều người biết đến sẽ đáng tin cậy hơn và tạo được lòng tin về chất lượng sẽ tốt hơn. Một thương hiệu sở hữu mức độ nhận biết thương hiệu càng cao sẽ thực sự khác biệt. Thông thường, nếu đã tạo được ấn tượng (một cách vô thức) với khách hàng trong một khoảng thời gian thì họ cũng sẽ dễ dàng tiếp cận, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu đó. Và ngược lại, những thương hiệu không được biết đến sẽ không có cơ hội được khách hàng lựa chọn sử dụng.

Hay theo một phát biểu khác: “Nhận biết thương hiệu là khả năng mà khách hàng nhận biết và hồi ức về một thương hiệu. Nhận biết thương hiệu là tập hợp những liên tưởng về thương hiệu mà công ty muốn xây dựng và gìn giữ trong suy nghĩ, nhận thức của khách hàng. Nhận thức, liên tưởng này thể hiện thương hiệu đại diện cho điều gì và ngụ ý về một lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng. Nhận diện thương hiệu là nhận thức mục tiêu mà công ty muốn người tiêu dùng sẽ hiểu về thương hiệu. Hình ảnh thương hiệu là nhận thức thực tế về thương hiệu trong tâm trí của người tiêu dùng. Hệ thống nhận diện thương hiệu là công cụ để chuyển hóa nhận diện thương hiệu thành hình ảnh” ( trích theo tác giả Nguyễn Vũ Huy Tuấn, năm 2019)

Cơ Sở Lý Luận Về Thương Hiệu Và Nhận Biết Thương Hiệu

2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Độ tin cậy (Reliability): Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ và nó như một cam kết đáng tin cậy và chính xác từ doanh nghiệp đến khách hàng, đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những sự mong đợi của khách hàng. Nó được cam kết bằng 3 phần rõ rệt là các cam kết của tổ chức, những kỳ vọng chung, những cam kết cá nhân.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ.
Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay từ lần đầu.
Tính đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời.
Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng.

3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là sự mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ.

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng.

Theo Kotler và Keller (2006) phát biểu “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng”. Mức độ hài lòng còn phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, cụ thể là: nếu kết quả thực thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng bắt đầu hài lòng và nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Kỳ vọng ở đây theo ông chính là sự ước muốn, mong đợi, khao khát của khách hàng và nó xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và ảnh hưởng những thông tin bên ngoài qua nhiều hình thức như thông tin quảng cáo qua truyền thông báo chí hay thông tin truyền miệng từ người thân, gia đình và bạn bè. Có thể nói, khách hàng là tài sản quý giá nhất đối với doanh nghiệp và việc thu hút khách hàng và đáp ứng nhu cầu cho họ cũng là vấn đề sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào.Vì vậy, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại cần có kế hoạch Marketing nhằm xây dựng nguồn khách hàng trung thành nhất để khi dù bất kể hoàn cảnh nào thì họ vẫn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp. Và để giữ chân khách hàng trung thành lâu dài thì doanh nghiệp luôn phải gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng qua từng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng.

XEM THÊM

Đề Tài Luận Văn Thạc Sĩ Xây Dựng Thương Hiệu Hay Nhất

4. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài

4.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Wasseso Segoro (2020) đã thực hiện nghiên điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng của các nhà mạng di động tại Indonesia. Nghiên cứu này trình bày một mô hình thực nghiệm về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ thích hợp cho các nhà khai thác mạng di động, để người sử dụng dịch vụ có thể đạt được sự hài lòng và lòng trung thành cao. Điều này xảy ra ở mức giá cung cấp cho phân khúc trung bình thấp, cũng như ở mức chất lượng cho phân khúc trung bình trên. Phương pháp được sử dụng là khảo sát mô tả và xác minh. Mẫu bao gồm 285 sinh viên trong học kỳ thứ ba của tám cơ sở giáo dục đại học. Để đo lường tất cả các công trình và chỉ số, một bảng câu hỏi nghiên cứu đã được sử dụng và phương pháp phân tích dữ liệu là SEM (Mô hình phương trình cấu trúc). Kết quả nghiên cứu cho thấy tồn tại mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của các nhà mạng viễn thông tại Indonesia

Hình 2. 1 Mô hình nghiên cứu của Wasseso Segoro (2020)

Fikri Aulawi Rusmahafi & Ririn Wulandari (2020) đã thực hiện nghiên cứu nhằm mục đích phân tích ảnh hưởng của nhận diện thương hiệu, Chất lượng Dịch vụ và Giá trị Khách hàng đến Sự hài lòng của Khách hàng đối với Ngân hàng Muamalat Indonesia. Phân tích hồi quy tuyến tính nhiều lần được sử dụng để kiểm tra ba biến độc lập là nhận diện thương hiệu, chất lượng dịch vụ và giá trị của khách hàng về sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu nghiên cứu được lấy từ 150 khách hàng trả lời tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Muamalat Indonesia Ciputat, BSD và Cipulir. Kết quả cho thấy rằng biến nhận diện thương hiệu không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với Bank Muamalat Indonesia, trong khi biến chất lượng dịch vụ và giá trị khách hàng có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với Bank Muamalat Indonesia.

Hình 2. 2 Mô hình nghiên cứu Fikri Aulawi Rusmahafi & Ririn Wulandari (2020)

4.2 Các nghiên cứu trong nước – Khóa Luận Về Thương Hiệu Và Nhận Biết Thương Hiệu

Phạm Xuân lan và Lê Minh Phước (2020) đã thực hiện nghiên cứu nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua các sản phẩm nước chấm tại Thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu định lượng được tác giả lựa chọn thực hiện nghiên cứu này với tổng số 524 mẫu khảo sát là người tiêu dùng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu sự ảnh hưởng đáng kể của các tố bao gồm: Chất lượng sản phẩm, thông tin sản phẩm, hình ảnh thương hiệu và hoạt động chiêu thị.

Hình 2. 3 Mô hình nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Lê Minh Phước (2020)

Hai tác giả Ts.Đinh Kiệm Và Hồ Thị Thắm (2021) cũng đề xuất yếu tố giá trong mô hình nghiên cứu của mình. Hai tác giả nhận định cấu trúc giá tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại thành phố Long Xuyên tỉnh An Giang dựa vào 450 khách hàng cá nhân trong đó 431 mẫu hợp lệ và được tiến hành khảo sát từ 6/2020 đến 7/2020. Kết quả cuộc nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang bao gồm: chất lượng cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng, cấu trúc giá, phương tiện hữu hình.

Hình 2. 4 Mô hình nghiên cứu của Đinh Kiệm Và Hồ Thị Thắm (2021)

Hồ Thị Hương Lan, Hoàng Đăng Hòa (2019) đã thực hiện nghiên cứu nhằm điều tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Siêu thị Big C – thành phố Huế. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 120 phiếu khảo sát người tiêu dùng tại Big C – thành phố Huế. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích mô hình cho thấy tồn tại mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C – thành phố Huế.

Hình 2. 5 Mô hình nghiên cứu của Hồ Thị Hương Lan, Hoàng Đăng Hòa (2019)

5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở kế thừa mô hình nghiên cứu của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước khi thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng như: Wasseso Segoro (2020), Fikri Aulawi Rusmahafi & Ririn Wulandari (2020), Phạm Xuân lan và Lê Minh Phước (2020), Ts.Đinh Kiệm Và Hồ Thị Thắm (2021), Hồ Thị Hương Lan, Hoàng Đăng Hòa (2019) tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về về dịch vụ của Starbucks Coffee bao gồm 04 yếu tố cụ thể như sau: Nhận biết thương hiệu, Giá cả, Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sẩn phẩm. Dưới đây là mô hình nghiên cứu đề xuất:

Hình 2. 6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả tự đề xuất)

5.2 Giả thuyết nghiên cứu – Khóa Luận Về Thương Hiệu Và Nhận Biết Thương Hiệu

Nhận biết thương hiệu

Nguyễn Vũ Huy Tuấn (2019) đã đề cập đến khái niệm nhận biết thương hiệu “là khả năng mà khách hàng nhận biết và hồi ức về một thương hiệu. Nhận biết thương hiệu là tập hợp những liên tưởng về thương hiệu mà công ty muốn xây dựng và gìn giữ trong suy nghĩ, nhận thức của khách hàng. Nhận thức, liên tưởng này thể hiện thương hiệu đại diện cho điều gì và ngụ ý về một lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng. Nhận diện thương hiệu là nhận thức mục tiêu mà công ty muốn người tiêu dùng sẽ hiểu về thương hiệu. Hình ảnh thương hiệu là nhận thức thực tế về thương hiệu trong tâm trí của người tiêu dùng. Hệ thống nhận diện thương hiệu là công cụ để chuyển hóa nhận diện thương hiệu thành hình ảnh”. Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được thực hiện nhằm điều tra mối quan hệ giữa nhận biết thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng đối với thiệu hiệu đó. Cụ thể như, Fikri Aulawi Rusmahafi & Ririn Wulandari (2020) trong nghiên cứu của mình đã tìm thấy bằng chứng cho thấy nhận biết thương hiệu có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng viễn thông tại Indonesia. Đồng quan điểm trên, Phạm Xuân lan và Lê Minh Phước (2020) khi tiến hành nghiên cứu thực nghiệm đối với người tiêu dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh cũng đã cho thấy mối quan hệ cùng chiều chặt chẽ giữa hình ảnh thương hiệu và sự hài lòng của người tiêu dùng. Dựa trên những lập luận trên hình thành giả thuyết đầu tiên của nghiên cứu”

Giả thuyết H1: Nhận biết thương hiệu có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê Starbucks Coffee tại chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Giá cả

Giá là một trong những yếu tố cơ bản trong bốn biến số quan trọng Marketing mix theo Philip Kotler. Giá cả là một công cụ cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp nhằm tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng được thỏa mãn nhu cầu thì sẽ dẫn đến khách hàng sẽ hài lòng về sản phẩm và doanh nghiệp.

Theo góc độ ứng dụng Marketing vào thực tiễn kinh doanh, có thể định nghĩa giá như sau:

* Với hoạt động trao đổi; giá cả được định nghĩa “Giá là mối tương quan trao đổi trên thị trường”.Khi tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh, người sản sẽ xuất ra 1 lượng sản phẩm nhất định và những sản phẩm này đưa ra thị trường tiêu thụ – tức là diễn ra hoạt động trao đổi, thì sản phẩm đó mới là hàng hoá và thông qua hoạt động trao đổi mức giá của hàng hoá hình thành.

* Với người bán: Giá cả được định nghĩa “Giá cả một hàng hoá, dịch vụ là khoản thu nhập người bán nhận được về việc tiêu thụ sản phẩm đó”. Yếu tố giá đã được đưa vào nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và các nghiên cứu đã cho thấy sự tồn tại mối quan hệ chặt chẽ giữa giá sản phẩm/dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Trong nghiên cứu cỉa Trần Minh Tánh (2018) và Đinh Kiệm Và Hồ Thị Thắm (2021) đều đã tìm thấy các bằng chứng chứng mình mối quan hệ cùng chiều tương đối mạnh giữa yếu tố giá cả với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Trên cơ sở lập luận trên, hình thành giả thuyết thứ hai của nghiên cứu cụ thể như sau:

Giả thuyết H2: Giá cả có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê Starbucks Coffee tại chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

Chất lượng dịch vụ

Theo Cronin & Taylor (1994) nhận định rằng “Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng”. Mặc khác, theo Gronroos (1984) , “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.”. Chất lượng dịch vụ là yếu tố phổ biến được các nhà nghiên cứu lựa chọn đưa vào mô hình nghiên cứu điều tra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp. Nhiều nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước đã cho thây sự tồn tại mối quan hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. Mới đây nhất, trong nghiên cứu của Fikri Aulawi Rusmahafi & Ririn Wulandari (2020) đã đưa ra kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng viễn thông thông tại Indonesia chịu sự tác động tích cực của yếu tố chất lượng dịch vụ mà các công ty viễn thông cung cấp. Tương tự như vậy, Wasseso Segoro (2020) cũng cho rằng Chất lượng dịch vụ là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của tổ chức. Tại Việt Nam thì mới đây trong nghiên cứu thực nghiệm của nhóm tác giả Hồ Thị Hương Lan, Hoàng Đăng Hòa (2019) khi thực hiện nghiên cứu nhằm điều tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Siêu thị Big C – thành phố Huế cũng cho kết quả tương tự như vậy. Trên cơ sở những lập luận trên, đề xuất giả thuyết H3 của nghiên cứu cụ thể như sau:

Cơ Sở Lý Luận Về Thương Hiệu, Nhận Biết Thương Hiệu

Giả thuyết H3: Chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê Starbucks Coffee tại chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Chất lượng sản phẩm

“Sản phẩm là kết quả của quá trình sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ nhằm mục đích kinh doanh hoặc tiêu dùng” (trích khoản 1 Điều 3 – Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa).

Theo cha đẻ Marketing hiện đại Philip Kotler nhận định khái niệm về sản phẩm: “Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn và được chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, mua sử dụng hay tiêu dùng.

Mô hình cấp độ sản phẩm theo Philip Kotler (2000) bao gồm 4 cấp độ đó là: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm cụ thể, sản phẩm gia tăng và sản phẩm tiềm năng.

Sản phẩm cốt lõi là phần thể hiện lợi ích hoặc dịch vụ cụ thể của sản phẩm đó
Sản phẩm cụ thể là dạng cơ bản của sản phẩm và bao gồm 5 yếu tố như bao bì, đặc điểm, kiểu dáng, nhãn hiệu, chất lượng của sản phẩm.
Sản phẩm gia tăng bao gồm những dịch vụ và lợi ích được thêm vào để tạo ra điểm khác biệt trên thị trường so với đối thủ cạnh tranh như các vật phẩm được thêm vào nơi phục vụ, dịch vụ sau khi bán, bảo hành, giao hàng và cho hưởng tín dụng.
Sản phẩm tiền năng là những sáng tạo vượt ra khỏi cung cách cạnh tranh thông thường, nó đem lại cho sản phẩm tương lai về sự phát triển mới và đột phá giúp doanh nghiệp củng cố thương hiệu của mình trên thị trường cạnh tranh khốc liệt

Như vậy có thể hiểu chất lượng sản phẩm là sản phẩm được cung cấp có khả năng đáp ứng vượt trội được yêu cầu của khách hàng. Trong những năm gần đây, khi tình hình kinh tế ngày càng phát triển, kéo theo đó là sự gia tăng nhu cầu về sử dụng những sản phẩm có chất lượng cao của người tiêu dùng thì yếu tố chất lượng sản phẩm ngày càng trở nên phổ biến trong các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Một số nghiên cứu thực nghiệm của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đã tìm thấy mối quan hệ cùng chiều mạnh mẽ giữa chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể như các tác giả Hồ Thị Hương Lan, Hoàng Đăng Hòa (2019) đã tìm ra bằng chứng cho thấy chất lượng sản phẩm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Tương tự như vậy, tác giả Vũ Thị Hoàn (2019) khi thực hiện nghiên cứu điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hàng đã cho thấy rằng khách hàng chỉ thực sự thỏa mãn, hài lòng khi được nhà cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đảm bảo phù hợp với chi phí khách hàng qua các trạng thái như màu sắc, mùi vị luôn mức ổn định, mùi thơm đặc trưng của sản phẩm đặc biệt là mùi thơm đặc trưng của sữa đậu nành. Trên cơ sở những lập luận trên, hình thành giả thuyết thứ tư của nghiên cứu cụ thể như sau:

Giả thuyết H4: Chất lượng sản phẩm có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê Starbucks Coffee tại chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

Tóm tắt Chương 2

Tải Miễn Phí

Cơ Sở Lý Luận Về Thương Hiệu Và Nhận Biết Thương Hiệu nội dung bài viết được đội ngũ chúng tôi đánh giá và kiểm chứng qua dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, với hy vọng mang lại một bài viết giá trị cho các bạn sinh viên, để các bạn có thể hoàn thành bài khóa luận của mình một cách hoàn thiện nhất. Tuy nhiên, nếu các bạn không biết bắt đầu từ đâu và không nhiều thời gian, kinh nghiệm cho bài báo cáo, khóa luận tốt nghiệp sắp tới của bạn thì các bạn có thể liên hệ với dịch vụ viết khóa luận tốt nghiệp của luận văn Master để được trợ giúp.

Số điện thoại : 0973287149

Zalo/Tele : 0973287149