Cơ Sở Lý Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch
Dưới đây là Cơ Sở Lý Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch cũng là nội dung mà chúng tôi muốn chia sẻ đến các bạn học viên ngành du lịch trước khi các bạn làm khóa luận Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch. Do tính thực tiển của xã hội nên đề tài luôn được nhiều bạn sinh viên ngành du lịch lựa chọn để khóa luận tốt nghiệp của mình bởi tính thực tế và cấp bách của nó. Hy vọng bài viết dưới đây sẽ là tài liệu hữu ích cho các bạn tham khảo.
Ngoài ra nếu trong quá trình làm bài các bạn cần thêm tài liệu tham khảo hoặc có khó khăn về bài làm thì hãy gọi cho chúng tôi qua Zalo/tele : 0909232620 và nếu các bạn cần một bài khóa luận tốt nghiệp hoàn chỉnh (với mọi đề tài) được đánh giá cao thì liên hệ ngay với dịch vụ viết luận văn thạc sĩ của luanvantot.com bạn nhé.
1. Một số khái niệm Marketing trong du lịch
1.1. Khái niệm về du lịch
Đối với du lịch chúng ta có thể hiểu theo nhiều khái niệm khác nhau. Tuy nhiêu hiểu theo tổng cục du lịch thì các hoạt động nhằm để thỏa mãn nhu cầu được nghỉ ngơi, tham quan, hay giải trí của con người trong một thời gian cụ thể ở nơi mà không phải là nơi cư trú thường xuyên mình thì được xem là du lịch. Mặt khác chúng ta cũng có thể hiểu du lịch theo nghĩa tổng quát hơn thì đây là tổng hợp các sự việc, hoạt động và những mối quan hệ được phát sinh từ các tác động qua lại của các du khách, chính quyền và người dân địa phương, hay cả những nhà kinh doanh thông qua các hoạt động kinh tế, cũng như quá trình thu hút và tiếp đón du khách.
1.2. Khách du lịch
1.2.1. Khái niệm
Về khái niệm Khách du lịch thì chúng ta cũng có nhiều cách hiểu khác nhau từ những góc độ khác nhau qua khái niệm mà các nhà nghiên cứu nêu lên:
Theo Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch (tiền thân của tổ chức du lịch thế giới): “Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác”.
Và với Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia của Mỹ thì khách du lịch được định nghĩ là: “Du khách là người đi ra khỏi nhà ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí, việc riêng trừ việc đi lại hàng ngày, không kể có qua đêm hay không.”
Còn đối với Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du khách từ bên ngoài đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch”.
Qua những trích dẫn của các định nghĩa khác nhau đó, nhìn chung khái niệm về khách du lịch chúng ta có thể hiểu là những người cần được đáp ứng về các nhu cầu như giải trí, nghỉ ngơi và có điều kiện cũng như thời gian để thỏa mãn được nhu cầu đó, Và cũng là đối tượng của những đơn vị phục vụ và kinh doanh du lịch
1.2.2. Đặc điểm của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng
Đặc điểm của khách du lịch mà có sự tác động đến sự hài lòng chắc điều đầu tiên là loại du khách như du khách quốc tế, nội địa, … nó sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng bởi giữa nơi cư trú thường xuyên của khách du lịch càng xa với địa điểm du lịch thì sự khác nhau nó lại càng lớn, khác nhau trong văn hóa, phong tục tập quán, đến khí hậu và kế cả tính cách của người dân. Điều này có tác động mạnh mẽ tới sự hài lòng của du khách.
Bên cạnh đó thì nhân tố khiến cho mỗi du khách sẽ có những chuyến đi du lịch khác nhau à sự hài lòng khác nhau đó chính là thu nhập của khách du lịch. Phần lớn chúng ta có thể thấy những du khách có thu nhập cao thì nhu cầu của những du khách này cũng cao và nhiều hơn, và tất nhiên những kỳ vọng về dịch vụ với chất lượng cũng cao hơn chính vì vậy nên cũng khó hơn trong việc đạt được sự hài lòng của du khách.
XEM THÊM : Đề Tài Khóa Luận Tốt Nghiệp Du Lịch Nhà Hàng Khách Sạn
1.3. Điểm du lịch và marketing trong du lịch
1.3.1. Định nghĩa
Điểm du lịch được dùng để nói đến một nơi đẹp, thu hút nhiều khách du lịch bởi tài nguyên thiên nhiên đẹp có sức hút với du khách cao hơn so với các địa điểm khác, là một trong những yếu tố tạo nên sự hấp dẫn của một điểm đến du lịch.
Một điểm du lịch được xem là nơi có tài nguyên du lịch và cả cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ du lịch. Để nhằm giúp thúc đẩy sự phát triển về nên kinh tế của địa phương cũng như là nền văn hóa – xã hội.
Để thu hút được các du khách thì một điểm du lịch cần phải có sự hấp dẫn du lịch, thuận tiện về phương tiện đi lại cũng như nơi ăn và nghỉ ngơi.
1.3.2. Sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là tổng hợp các hàng hóa và dịch vụ để cung cấp, phục vụ cho các khách du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của du khách. Sự kết hợp giữa tự nhiên, xã hội và cả cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động để tạo nên sản phẩm du lịch. Do vậy, để tăng tính cạnh tranh với các khu, nơi du lịch khác thì cần phải nắm bắt được thị hiếu, tâm lý cũng như tập quán của du khách để tăng sự hài lòng qua sự đa dạng và chất lượng về các sản phẩm du lịch.
1.3.4. Marketing trong du lịch
Du lịch như đã biết thì đây là một ngành dịch vụ rất đa dạng và tổng hợp bới nhiều dịch vụ khác nhau. Chính vì vậy nên Marketing trong du lịch cũng mang tính tổng hợp, gồm những nội dung cơ bản của lý thuyết marketing và tuân theo những nguyên tắc chung.
Theo định nghĩa của Tổ chức Du lịch thế giới (World Tourism Organizations) – UNWTO: “Marketing du lịch là một triết lý quản trị, mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”.
Định nghĩa của Michael Coltman: “Marketing du lịch là một hệ thống những nghiên cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh với các chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích”.
Còn đối với J C Hollway Marketing du lịch được hiểu là: “Marketing du lịch là chức năng quản trị, nhằm tổ chức và hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của người tiêu dùng và nhận biết sức mua của khách hàng, từ đó hình thành cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng để đạt được lợi nhuận mục tiêu hoặc mục tiêu của doanh nghiệp du lịch đặt ra”.
Từ những trích dẫn trên thì cũng có thể hiểu như đó là một sự ứng dụng marketing trong ngành du lịch, nhằm quảng bá hình ảnh điểm đến, các sản phẩm, … tăng sự hội nhập hoạt động để đáp ứng nhu cầu của du khách từ góc độ của những người quản lý du lịch. Còn đối với khía cạnh kinh doanh du lịch thì nó được hiểu như là một chức năng quản trị của doanh nghiệp du lịch, chính vì vậy nên các hoạt động marketing trong doanh nghiệp đều mang một vài trò vô cùng quan trọng. Phải như thế nào để các sản phẩm của doanh nghiệp đưa ẩ thị trường đều chất lượng và sớm hơn đối với các doanh nghiệp đối thủ.
2. Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch
2.1. Sự hài lòng của khách hàng
Theo tác giả Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ trạng thái, là cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ”. Sự hài lòng chính là sự chênh lệch giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận chất lượng sau khi hoàn thành dịch vụ:
Khi “thực tế < kỳ vọng ban đầu” thì khách hàng chưa hài lòng.
Khi “thực tế = kỳ vọng ban đầu” thì khách hàng hài lòng.
Còn “thực tế > kỳ vọng ban đầu” thì khách hàng cực kì hài lòng.
Bằng việc quan sát sự hài lòng của khách hàng nhằm mục đích tìm hiểu được những ý kiến, nhận xét của khách hàng, nhận định được khách hàng đón nhận dịch vụ một cách tích cực hay không, nhằm đáp ứng nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
2.2. Sự hài lòng của du khách
Theo Pizam (1970) đã đưa ra định nghĩa “Sự hài lòng của khách du lịch là kết quả của kỳ vọng của khách du lịch về các điểm đến và trải nghiệm tại các điểm đến”. Nếu kết quả của việc so sánh được mong đợi làm cho khách du lịch cảm thấy hài lòng, sự hài lòng là tích cực và ngược lại là sự hài lòng tiêu cực.
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
Theo Tribe & Snaith (1998),“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách bao gồm: tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất; môi trường xung quanh; di sản và văn hoá; dịch vụ lưu trú; dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm; dịch vụ chuyển tiền”. Còn theo Chi & Qu (2008) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách bao gồm; chỗ ở; ăn uống; mua sắm; điểm tham quan; các hoạt động và sự kiện; môi trường; khả năng tiếp cận.
3. Mối quan hệ giữa các khái niệm và mô hình đề xuất nghiên cứu
3.1. Mối quan hệ giữa các khái niệm
Mối quan hệ giữa môi trường và tài nguyên thiên nhiên và sự hài lòng của du khách
Môi trường du lịch bao gồm môi trường tự nhiên và môi trường xã hội là nơi diễn ra các hoạt động du lịch. Tài nguyên thiên nhiên là nguồn của cải vật chất nguyên khai được hình thành và tồn tại trong tự nhiên mà con người có thể khai thác, chế biến và sử dụng. Sức hấp dẫn của tài nguyên thiên nhiên thường được xác định bằng vẻ đẹp, sự độc đáo của các hiện tượng và cảnh quan thiên nhiên, sự đa dạng của địa hình, sự thích hợp của nguồn nước, khí hậu và hệ động thực vật…Môi trường và tài nguyên thiên nhiên là những nhân tố quan trọng ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của du khách. (Mohamad và nnk., 2011). Vì vậy, tác giả đã đưa ra giả thuyết như sau:
H1: Khi du khách càng hài lòng với các yếu tố môi trường và tài nguyên thiên nhiên thì sự hài lòng tổng thể của du khách càng cao
Mối quan hệ giữa di sản văn hóa lịch sử và sự hài lòng của du khách
Theo Chi & Qu (2008) thì Di sản văn hóa lịch sử là những tài nguyên du lịch có nguồn gốc nhân tạo như các di tích lịch sử, nghệ thuật truyền thống, lễ hội địa phương và các sự kiện. Di sản văn hóa lịch sử là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của du khách. Vì vậy, tác giả đưa ra giả thuyết:
H2: Khi du khách hài lòng với các yếu tố di sản văn hóa lịch sử thì mức độ hài lòng tổng thể của du khách càng cao
Mối quan hệ giữa an toàn xã hội, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách
An toàn xã hội là một trạng thái xã hội ổn định, bền vững được điều chỉnh bởi hệ thống quy phạm pháp luật, đạo đức và chính trị. Đó là trạng thái mong muốn tất yếu và ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách.“Cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là hệ thống giao thông vận tải – đường bộ, đường sông, đường biển, đường sắt, đường hàng không, đường ống; hệ thống liên lạc viễn thông; hệ thống cung cấp năng lượng, nước; cơ sở y tế; …”Cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách (Chi & Qu, 2008). Vì vậy, giả thuyết được đề nghị như sau:
H3: Khi du khách càng hài lòng với các yếu tố an toàn xã hội, cơ sở vật chất – chất lượng dịch vụ thì sự hài lòng tổng thể của du khách càng cao
Bài viết Cơ Sở Lý Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch có phải đúng với nội dung mà bạn cần tìm không, vậy mời bạn xem hết phần còn lại nhé.
Mối quan hệ giữa dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của du khách
Dịch vụ lưu trú là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu. Số lượng và chất lượng các dịch vụ ăn nghỉ trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Dịch vụ lưu trú là nhân tố ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của du khách (Maroofi & Dehghan, 2012).
H4: Khi du khách càng hài lòng với các yếu tố dịch vụ lưu trú thì sự hài lòng tổng thể của du khách càng cao
Mối quan hệ giữa dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí và sự hài lòng của du khách
“Dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí là ba trong các dịch vụ du lịch quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách. Trong lĩnh vực du lịch, nhiều nghiên cứu chứng minh các dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách”(Chi & Qu, 2008). Vì vậy, giả thuyết được đề nghị như sau:
H5: Khi du khách càng hài lòng với các yếu tố dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm thì sự hài lòng tổng thể của du khách càng cao
Mối quan hệ giữa yếu tố con người và sự hài lòng của du khách
Yếu tố con người bao gồm: hướng dẫn viên du lịch, nhân viên nhà hàng, khách sạn và cả người dân sinh sống tại đó. “Hướng dẫn viên du lịch là những người sử dụng ngôn ngữ để giới thiệu, giải thích và giao lưu các di sản thiên nhiên và văn hóa của từng điểm đến cho du khách. Còn người dân giúp cho du khách có thể hiểu rõ hơn về phong tục tập quán cũng như lối sống và tính cách của người dân nơi đó”(Huang và nnk., 2009). Vì vậy sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Vì vậy, giả thuyết được đề nghị như sau:
H6: Khi du khách càng hài lòng với các yếu tố con người thì sự hài lòng tổng thể của du khách càng cao
Mối quan hệ giữa các yếu tố giá cả dịch vụ và sự hài lòng của du khách
“Giá cả các loại dịch vụ bao gồm giá chỗ ở, giá hàng hoá và dịch vụ du lịch, giá các phương tiện giao thông, … Nhiều nghiên cứu đều thống nhất rằng mức giá và chi phí thấp ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu và quyết định lựa chọn điểm đến cũng như sự hài lòng của du khách” (Hui và nnk, 2007).Vì vậy, giả thuyết được đề nghị như sau:
H7: Khi du khách càng hài lòng với các yếu tố giá cả dịch vụ thì sự hài lòng tổng thể của du khách càng cao
3.2. Mô hình đề xuất nghiên cứu
Nghiên cứu dựa trên thực tế cung cấp các dịch vụ cho du khách nội địa tại thành phố Đà Nẵng, có sự kết hợp, tham khảo và kế thừa có chọn lọc dựa trên các mô hình nghiên cứu của Hui và cộng sự (2007), Chi & Qu (2008), Đặng Thị Thanh Loan (2015), Lê Thị Tố Quyên và cộng sự (2020), …. Từ đó nhóm đã đề xuất mô hình nghiên cứu sau:
Nội dung về Cơ Sở Lý Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch mình đã chia sẻ đầy đủ trên đây, sẽ là tài liệu tham khảo có giá trị cho các bạn trong quá trình làm bài.Tuy nhiên nếu các bạn vẫn còn băn khoăn và chưa định hướng được cho bài làm của mình thì hãy gọi ngay Zalo/tele : 0909232620 để Team Luận Văn tư vấn viết bài luận văn thạc sĩ bạn nhé.
DOWNLOAD MIỄN PHÍ
Dịch vụ hỗ trợ luận văn tập hợp hơn 50 thành viên tốt nghiệp loại giỏi đại học, cao học, thạc sĩ. Với tinh thần và trách nhiệm cao, luôn đặt uy tín và chất lượng bài viết lên hàng đầu. Team luận văn cung cấp dịch vụ viết báo cáo thực tập, khóa luận tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ với kinh nghiệm hơn 10 năm sẽ giúp bạn hoàn thành tốt bài của mình liên hệ mình qua website : https://teamluanvan.com/
