Chuyên viên quan hệ khách hàng là gì? Tại sao lương hấp dẫn? | VietnamBankers | Đào tạo Tài chính Ngân hàng

Chuyên viên quan hệ khách hàng là gì?

Chuyên viên quan hệ khách hàng là nhân sự, một vị trí trong bộ máy một doanh nghiệp. Họ có nhiệm vụ củng cố, phát triển mối quan hệ với các khách hàng nhằm khai thác tối đa nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Bộ phận quan hệ khách hàng hiện nay đang phát triển cực mạnh ở ngân hàng, ở các doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.

Về cơ bản, Chuyên viên QHKH được chia là 02 mảng:

• Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân: Phụ trách mở rộng mạng lưới và chăm sóc phát triển các khách hàng cá nhân và Hộ kinh doanh cá thể.
• Chuyên viên quan hệ khách hàng Doanh nghiệp: Phụ trách mở rộng mạng lưới và chăm sóc phát triển các khách hàng doanh nghiệp từ nhỏ, vừa đến lớn.

Chuyên viên quan hệ khách hàng tiếng anh là gì?

Chuyên viên quan hệ cá nhân trong Tiếng Anh là Customer Relationship Manager. Và được viết tắt là CRM. Còn RBO là gì? Nó là thuật ngữ của ngành ngân hàng. Được viết tắt từ cụm từ tiếng anh Regional Business Office, chỉ vị trí Chuyên viên khách hàng cá nhân.

Công việc của nhân viên quan hệ khách hàng là gì?

Công việc của nhân viên quan hệ khách hàng rất vất vả về cả thể xác và tinh thần. Họ thường xuyên phải di chuyển tới nhiều địa điểm khác nhau trong một ngày. Họ không chỉ đơn thuần làm các công việc như gọi điện tư vấn khách hàng, bán sản phẩm. Chúng ta nên nhìn nhận tổng quát hơn.

Về bản chất, các chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp, các chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng hoặc chuyên viên quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp đều có một quy trình làm việc gần tương tự nhau. Gồm 6 bước;

Bước 1: Tìm hiểu và trải nghiệm sản phẩm

Để bán được hàng bạn luôn cần nắm rõ sản phẩm của bạn có chức năng gì, ưu điểm và nhược điểm thế nào. Có chính sách ưu đãi, bảo hành gì đi kèm không. Từ đó bạn mới rút ra được sản phẩm của mình vượt trội, yếu kém hơn đối thủ ở đâu từ đó có kịch bản tư vấn tốt nhất. Bước 1 quan trọng là thế nhưng rất nhiều chuyên viên QHKH lại bỏ qua hoặc thực hiện rất qua loa. Dẫn đến khi khách hàng đặt câu hỏi thì lúng túng không trả lời được, gây mất thiện cảm của khách hàng.

Bước 2: Tìm kiếm Khách hàng

Bạn có thể không tìm hiểu về sản phẩm mà vẫn bán được hàng. nhưng nếu không có được tệp khách hàng tiềm năng thì không thể bán được hàng. Trong bước này bạn cần phải xác định rõ khách hàng mục tiêu của bạn có thể là những đối tượng như thế nào (tuổi, nghề nghiệp, nơi ở, giới tính,…). Sau khi vẽ được chân dung của khách hàng mục tiêu bạn sẽ tìm kiếm phương thức liên hệ với họ.

Bước 3: Tiếp xúc Khách hàng

Việc tiếp xúc khách hàng khá nhạy cảm. Các chuyên viên QHKH khá sợ chuyện này. Vì nhiều khách hàng không được lịch sự cho lắm. Hoặc đôi khi bị từ chối quá nhiều nên hình thành tâm lý tự ti. Để tiếp xúc với khách hàng thành công nhiều chuyên viên tư vấn khách hàng phải học cả tâm lý học, nhân tướng học để có thể nắm bắt tâm lý khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác bạn bè, thân thiết, chứ không phải mới quan hệ mua – bán.

Bước 4: Tư vấn & Đàm phán

Ở bước này, chuyên viên tư vấn khách hàng sẽ gợi ý sản phẩm theo ý thích, nhu cầu sử dụng của khách hàng. Có thể hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ để khách hàng trải nghiệm thực tế. Sau đó đàm phán về giá cả, cân đối lợi ích giữa hai bên.

Bước 5: Chốt bán hàng

Chốt bán hàng là thành quả của chuỗi ngày nhiệt tình tư vấn, chăm sóc khách hàng. Yêu cầu của bước này là các chuyên viên QHKH phải nhận diện được thời điểm nào là thích hợp chốt sale nhất.

Bước 6: Chăm sóc sau bán hàng

Bước 6 sẽ mở ra một chu kỳ bán hàng mới cho chuyên viên QHKH. Tại sao ư? Nếu bạn không biết câu trả lời thì hẳn bạn chưa nghe đến khái niệm “word of mouth” rồi. Khái niệm này chỉ hiệu ứng truyền miệng. Tức là người mua hàng sẽ tuyên truyền với bạn bè, người thân về sản phẩm đã mua. Nếu các chuyên viên QHKH thực hiện tốt bước này thì rất có thể khách hàng sẽ tự động tìm kiếm chứ không phải tự đi tìm kiếm khách hàng.

Lộ trình thăng tiến của chuyên viên quan hệ khách hàng

Để tiến đến vị trí cao nhất bạn sẽ mất khoảng 10 năm. Cụ thể như sau:

Từ 0 – 2 năm đầu tiên: Chuyên viên QHKH

Từ 2 – 3 năm: Trưởng nhóm QHKH

Từ 3 – 5 năm: Phó phòng/Trưởng phòng Quan hệ khách hàng

Từ 5 – 7 năm: Phó giám đốc/Giám đốc Chi nhánh

Từ 7 – 10 năm: Giám đốc phê duyệt/ Các vị trí tương đương tại Hội Sở

Đi kèm với số năm kinh nghiệm là kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng mềm, mạng lưới các mối quan hệ. Không phải cứ đủ số năm là sẽ được thăng chức đâu mọi người nhé.

Những cơ hội nhận được

Mối quan hệ: Vì được tiếp xúc với khách hàng nên dĩ nhiên các chuyên viên QHKH hàng sẽ quen biết nhiều. Những khách hàng đó có thể trở thành bạn, cộng sự sau này.

Tiền thưởng: Thu nhập của chuyên viên QHKH không phải là lương cứng mà là lương theo doanh thu. Càng chốt được nhiều đơn hàng thi lương thưởng càng cao.

Nâng cao khả năng giao tiếp: Khả năng giao tiếp chắc chắn sẽ tốt lên từng ngày. Bởi bạn phải giao tiếp quá nhiều, nó đã thành thói quen. Và bởi bạn phải trải, xử lý quá nhiều sự từ chối, khiếu nại.

Những áp lực phải đối mặt

Áp lực về thời gian: Bạn phải luôn đúng giờ. Bạn phải xử lý các giấy tờ thật nhanh. Vì không khách hàng nào dễ chịu nếu phải chờ đợi.

Áp lực về doanh số: Nếu không có doanh số lương của chuyên viên quan hệ khách hàng không cao. Thậm chí còn bị phạt vì không đạt doanh số đã cam kết.

Áp lực về trách nhiệm công việc: trách nhiệm ở cả phía doanh nghiệp và khách hàng. Tức là họ phải làm hài lòng cả khách hàng và chủ doanh nghiệp. Họ phải bảo vệ lợi ích của cả 2 bên.