Bộ quy tắc ứng xử Văn hóa doanh nghiệp
Bộ quy tắc ứng xử Văn hóa doanh nghiệp
Ngày 24/7/2019, Giám đốc Công ty Dịch vụ Điện lực miền Bắc đã ra quyết định số 2205/QĐ-NPSC, về việc Ban hành Bộ quy tắc ứng xử Văn hóa doanh nghiệp của Công nhằm đưa ra những chuẩn mực đạo đức ứng xử, làm kim chỉ nam cho toàn bộ CBCNV NPSC trong thực thi công tác chuyên môn và giao tiếp hàng ngày. Bộ quy tắc ứng xử góp phần giữ gìn và nâng cao truyền thống đoàn kết nội bộ, tạo niềm tin của khách hàng, của cộng động đối với NPSC.
BỘ QUY TẮC ỨNG XỬ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
LỜI MỞ ĐẦU
Bộ quy tắc ứng xử Văn hóa doanh nghiệp (VHDN) Công ty Dịch vụ Điện lực miền Bắc(NPSC) là tài liệu triển khai văn hóa nhằm đưa ra những chuẩn mực đạo đức trong ứng xử và là kim chỉ nam cho toàn bộ CBCNV trong công ty ứng dụng khi thực thi công tác chuyên môn và giao tiếp hàng ngày.
Nhằm tạo nề nếp, văn minh trong quan hệ giao tiếp tổ chức, tạo điều kiện cho từng cá nhân trong tập thể phát huy hết khả năng của mình để cống hiến cho sự phát triển bền vững của NPSC.
Bên cạnh đó, Bộ quy tắc ứng xử VHDN góp phần xây dựng văn hóa đặc trưng của NPSC, tạo thương hiệu và nâng cao uy tín của Công ty trước cộng đồng trong và ngoài nước.
PHẦN 1
VĂN HÓA CÔNG VIỆC
1. Trách nhiệm công việc
– Luôn có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc được giao và công việc chung của doanh nghiệp.
– Mỗi cá nhân phải hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, kết quả và tiến độ công việc được giao.
2. Đam mê công việc
Luôn có cái nhìn tích cực khi thực hiện công việc, khó khăn chính là cơ hội để mỗi cá nhân thể hiện năng lực bản thân.
3. Chủ động trong công việc
Chủ động nghiên cứu công việc theo chức năng nhiệm vụ của cá nhân, không chờ cấp trên giao, chủ động xin ý kiến lãnh đạo và trao đổi với đồng nghiệp.
4. Sáng tạo trong công việc
– Luôn tìm tòi phương án tối ưu để thực hiện công việc khi có vấn đề mới cần phân tích, đánh giá kỹ lưỡng trước khi thực hiện. Đối với những vấn đề quan trọng xin ý kiến lãnh đạo trước khi làm.
5. Kỷ luật trong công việc
Nghiêm túc tuân thủ các quy trình, quy định và đúng chức trách quyền hạn được giao.
6. Chuẩn mực trong công việc
Giải quyết nhanh chóng, kịp thời đáp ứng yêu cầu của cấp trên, khách hàng, đối tác và đồng nghiệp; tổ chức công việc khoa học, sắp xếp thứ tự công việc ưu tiên và sử dụng thời gian hiệu quả để hoàn thành công việc.
PHẦN 2
VĂN HÓA GIAO TIẾP, ỨNG XỬ
I- Chuẩn mực, giao tiếp ứng xử nội bộ
1. Ứng xử với cấp trên
– Tuân thủ quyết định lãnh đạo đưa ra và nỗ lực để hoàn thành nhiệm vụ được cấp trên giao.
– Tôn trọng ý kiến của lãnh đạo, khi có góp ý cần trình bày thẳng thắn, trực tiếp mang tình thần xây dựng.
– Thể hiện đúng vai trò, vị trí công tác của mình.
2. Ứng xử với cấp dưới
– Ứng xử theo nguyên tắc: nghiêm túc trong công việc – bình đẳng thân thiện trong quan hệ xã hội.
– Thấu hiểu và luôn quan tâm giúp đỡ cấp dưới trong công việc cũng như cuộc sống; tạo điều kiện cho cấp dưới nâng cao năng lực làm việc.
– Đối xử công bằng và quan tâm kịp thời động viên nhân viên để hoàn thành tốt công việc
3. Ứng xử với đồng nghiệp
– Luôn thể hiện sự tôn trọng, thân thiện, gần gũi; chủ động hợp tác, hỗ trợ, chia sẻ với đồng nghiệp để cùng hoàn thành nhiệm vụ.
II. Chuẩn mực, giao tiếp ứng xử đối với bên ngoài
1. Ứng xử với khách hàng
– Phải luôn thể hiện sự tôn trọng, lịch sự và bình đẳng trong giao tiếp với khách hàng.
– Thực hiện “Bốn xin” khi giao tiếp với khách hàng: Xin chào – Xin phép – Xin lỗi – Xin cảm ơn.
– Tiếp nhận và giải quyết thoả đáng mọi yêu cầu của khách hàng là trách nhiệm của CBCNV NPSC.
– Cử chỉ giao tiếp phải thể hiện sự chu đáo, tận tình, đúng mực trên tinh thần cầu thị và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
– Thường xuyên trau dồi và cập nhật thông tin mới nhất về sản phẩm, dịch vụ; hướng dẫn tận tình khi khách hàng có thắc mắc.
– Lắng nghe khách hàng, thấu hiểu những vấn đề của khách hàng và tìm cách đáp ứng nhu cầu của họ theo tinh thần hợp tác và chia sẻ.
2. Ứng xử với đối tác
– Xây dựng mối quan hệ với đối tác trên nguyên tắc hợp tác bình đẳng, tôn trọng lẫn nhau, hướng đến sự hợp tác lâu dài và cùng phát triển.
– Giải quyết công việc trên tinh thần tuân thủ luật pháp và tôn trọng quyền lợi giữa hai bên.
3. Ứng xử với cộng đồng
– Mọi hoạt động của NPSC đảm bảo hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp – cộng đồng – xã hội.
– Trong hoạt động SXKD phải coi trọng các biện pháp an toàn cho người lao động và cộng đồng dân cư.
– Tuyên truyền đầy đủ thông tin và thực hiện các hoạt động tư vấn, hướng dẫn trong cộng đồng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Công ty.
– Tổ chức các phong trào thi đua “Xanh – Sạch – Đẹp” tạo cảnh quan môi trường tốt trong và ngoài trụ sở đơn vị.
PHẦN 3
CÁC QUY ĐỊNH CỤ THỂ VỀ THỰC THI VHDN
1. Quy định về trang phục
– Trang phục làm việc theo quy định của NPSC.
2. Quy định giao tiếp
– Lịch thiệp, đúng mực, tôn trọng và bình đẳng trong giao tiếp.
3. Quy định chào hỏi
– Khi chào tư thế đĩnh đạc, nhìn vào mắt người giao tiếp, mỉm cười thân thiện thể hiện sự tôn trọng và thiện chí.
– Giữa cấp trên và nhân viên: Nhân viên chào cấp trên trước, cấp trên sẽ chào đáp lại .
– Giữa các đồng nghiệp với nhau: người ít tuổi chào người lớn tuổi trước.
4. Quy định về bắt tay
– Bắt tay bằng tay phải, cần bắt tay với tư thế đĩnh đạc, nhìn vào mắt người đối diện thể hiện sự bình đẳng và tôn trọng.
– Bắt tay lần lượt theo thứ tự đến trước, đến sau, người cao tuổi hơn, người có chức vụ cao hơn.
5. Quy định về giới thiệu
– Giới thiệu đầy đủ họ tên đi kèm chức vụ.
– Giới thiệu theo thứ tự ưu tiên người có địa vị cao, người trong đơn vị với khách trước.
6. Văn hóa giao tiếp với khách hàng bằng điện thoại
– Các số điện thoại dùng để liên lạc phải ở tình trạng tốt nhất, luôn có nhân viên trực theo quy định và phải nhấc máy chậm nhất ở hồi chuông thứ ba.
– Chú ý các quy cách giao tiếp, xưng hô lịch sự với khách hàng qua điện thoại. Bắt đầu chào bằng câu: “Tên đơn vị” xin nghe.
– Tập trung lắng nghe, nắm bắt yêu cầu của khách hàng, tóm tắt và thống nhất lại thông tin với khách hàng để tránh hiểu nhầm.
-Trả lời ngắn gọn, dễ hiểu, tránh đôi co tranh luận kéo dài.
– Nếu chưa có thông tin chính xác để cung cấp cho khách hàng, phải xin lỗi và hẹn thời gian trả lời cụ thể. Tuyệt đối không trả lời với khách hàng khi chưa có thông tin chính xác.
7. Văn hóa hội họp
– Đến trước giờ khai mạc cuộc họp ít nhất 5 phút. Nếu không tham gia cuộc họp hoặc đến muộn phải báo ngay với lãnh đạo hoặc Ban tổ chức.
– Chuẩn bị, nghiên cứu nội dung liên quan trước khi cuộc họp bắt đầu.
– Để điện thoại ở chế độ rung hoặc tắt; khi cần thiết ra ngoài phòng họp để trả lời điện thoại.
– Vị trí ngồi theo sự sắp xếp của Ban tổ chức cuộc họp: Lãnh đạo cao nhất ngồi ghế chủ tọa, lần lượt theo thứ tự chức vụ ngồi bên phải và bên trái của chủ tọa.
– Tuân thủ sự điều hành của người chủ trì cuộc họp; Chú ý lắng nghe ý kiến của người khác, đăng ký trước khi trình bày ý kiến của cá nhân; Không ngắt lời khi người khác đang phát biểu.
– Không làm việc riêng trong giờ họp.
LỜI KẾT
Bộ quy tắc ứng xử của NPSC sẽ giúp CBCNV tự hoàn thiện mình, thúc đẩy cho mỗi cá nhân thực thi có hiệu quả trong công tác chuyên môn, xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp, hiện đại và còn giúp ứng xử một cách có văn hóa trong mọi môi trường sống, học tập và làm việc. Hy vọng rằng, Bộ quy tắc ứng xử sẽ là quy định chuẩn mực để mỗi CBCNV ứng dụng, đồng hành trong công tác chuyên môn, góp phần gìn giữ và nâng cao truyền thống đoàn kết nội bộ, đồng thời tạo dựng hình ảnh và giữ vững niềm tin của khách hàng, của cộng đồng đối với NPSC nói riêng và EVNNPC nói chung ./.
