Bí ẩn đằng sau sự thành công của

Amazon

Trong thời buổi công nghệ ngày nay, mua sắm trực tuyến đã trở thành xu hướng và thói quen của người tiêu dùng. Mặc dù vậy, đây là thị trường có sự cạnh tranh rất lớn và liên tục thay đổi. Thế nhưng, nhiều năm qua, Amazon vẫn luôn giữ vững danh hiệu “nơi mua sắm trực tuyến nổi tiếng thế giới”, sở hữu hàng triệu khách hàng trung thành đến từ nhiều quốc gia khác nhau. Hãy cùng tìm hiểu và học hỏi bí quyết thành công của Amazon nhé!

Bí quyết thành công của “ông trùm”

Amazon

là gì?

Amazon được thành lập bởi Jeff Bezos vào năm 1994, tầm nhìn ban đầu là xây dựng một nơi mua sắm ảo cho những người yêu sách. Tuy nhiên chỉ sau một thời gian ngắn, nhờ các khoản đầu tư khôn ngoan và một kế hoạch kinh doanh hoàn hảo đã giúp Amazon hiện là nhà bán lẻ internet lớn nhất thế giới. 

Thực tế, người ta đã ước tính rằng hơn 85% sản phẩm, hàng hóa của thế giới sẽ có sẵn để mua trên Amazon. Rất ít nhà bán lẻ trực tuyến khác có thể cạnh tranh và làm được điều đó. Mới đây, ông Jeff Bezos – người sáng lập Amazon cho biết, 25% tất cả các hộ gia đình Mỹ hiện đang là thành viên của Amazon Prime. Theo ước tính của Bezos, con số này có thể tăng lên 50% vào năm 2020. Vậy, làm thế nào mà Amazon làm được điều đó?

• Amazon và nguồn sức mạnh tiềm ẩn

Xem qua Amazon, bạn sẽ thấy rằng trang web của họ được sắp xếp rất hợp lý, dễ hiểu và dễ dàng tìm kiếm. Các hình ảnh được truyền cảm hứng và chất lượng cao; Các dòng thông tin mô tả chi tiết, chính xác; Giá cả và các lượt đánh giá được hiển thị rõ ràng, mọi thứ được sắp xếp gọn gàng vào các danh mục…  

Đó là còn chưa kể, Amazon có quá trình thanh toán rất dễ dàng, tất cả mọi người đều có thể tiếp cận được. Đây chính là một trong những thế mạnh lớn nhất của Amazon mà thông thường mọi người không để ý tới. Amazon dồn hết sự tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, điều này đã giúp họ luôn vượt trội so với các nhà bán lẻ trực tuyến khác. Kết quả là, liên tục trong nhiều năm qua, Amazon luôn giành chiến thắng và giữ được vị trí top đầu.

Đặc biệt, Amazon đã đầu tư thời gian và tiền bạc để xây dựng một hệ thống phần mềm nội bộ phù hợp với nhu cầu kinh doanh rất cụ thể, chi tiết của Amazon. Hệ thống phần mềm này chính là CRM. 

Thông qua hệ thống CRM, Amazon có thể chủ động nắm bắt dữ liệu của khách hàng của họ. Tất cả các giao dịch mua sắm của khách hàng sẽ được lưu trữ lại và phân tích kỹ lưỡng, từ đó, Amazon tiếp tục cung cấp cho khách hàng của họ một hành trình mua sắm chính xác và hợp lý. Đáng nói là, về cơ bản, hành trình mua sắm của khách hàng không có sự tương tác của con người. Cụ thể, chỉ với vài cú nhấp chuột, Amazon có thể truy cập các đơn đặt hàng trước đó, theo dõi bưu kiện của khách hoặc cập nhật thông tin chi tiết của khách hàng. Mọi thứ đều được vận hành tự động và thông minh. 

Không phải ngẫu nhiên mà Amazon đã trở thành nhà bán lẻ trực tuyến hàng đầu thế giới

• Amazon đã sử dụng CRM như thế nào?

     

Thu nhập và lưu trữ dữ liệu cá nhân khách hàng: CRM của Amazon và hầu hết các hệ thống CRM khác đều phải thu thập và xử lý lượng dữ liệu khổng lồ này mỗi ngày. Cụ thể, CRM sẽ liên tục thu thập thông tin thông qua hành động khách hàng tìm kiếm, từ đó, hệ thống sẽ kiểm duyệt và khai thác dữ liệu, liệt kê danh sách mong muốn của họ. Theo đó, bất cứ điều gì bạn đang tìm kiếm/ quyết định mua hoặc không mua  – đều là hành động cung cấp thông tin cho hệ thống CRM. Sau đó, thông tin này sẽ được phân tích và sử dụng để điều chỉnh trải nghiệm của bạn trên Amazon và cung cấp dịch vụ của họ.  

• Ưu đãi và khuyến mãi phù hợp

Thực tế, để có thể mua một cái gì đó tại Amazon, bạn cần phải thiết lập một tài khoản cá nhân. Thông qua tài khoản, Amazon có thể theo dõi mua hàng và lịch sử duyệt web của bạn. Thông tin này giúp họ dễ dàng điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị và chiến dịch email dựa trên những điều bạn có thể sẽ thích và hành vi tiêu dùng bạn. 

Mặt khác, bạn có thể lưu trữ chi tiết thanh toán và thông tin cá nhân trong tài khoản riêng của bạn. Điều này sẽ giúp bạn thanh toán nhanh hơn ở những lần mua hàng tiếp theo – hoặc có thể nói, với hệ thống CRM, bất cứ điều gì khách hàng có thể muốn, chỉ cần một cú nhấp chuột.

• Đưa ra các gợi ý cho khách hàng

Một điều tuyệt vời khác nữa về CRM của Amazon chính là tính năng đề nghị/ gợi ý sản phẩm cho khách hàng. Bất cứ ai sử dụng Amazon thường xuyên sẽ nhận thấy rằng Amazon liên tục đề xuất các sản phẩm mà khách hàng có thể quan tâm dựa trên những giao dịch mua trước đây. Hầu hết các đề xuất đều có xu hướng khá chính xác dựa trên lịch sử giao dịch của khách hàng. Khéo léo đưa ra những cám dỗ ngọt ngào mà không gây áp lực cho khách hàng chính là bí mật giúp Amazon kiếm được hàng tỷ đô mỗi năm.

Tóm lại

Amazon chỉ là một trong nhiều ví dụ điển hình tiên phong ứng dụng công nghệ vào kinh doanh. Theo đó, nếu bạn sử dụng hệ thống CRM tốt thì doanh nghiệp bạn sẽ thay đổi tích cực và đảm bảo thành công. Hiện nay, với thị trường bão hòa thì các phương thức quảng cáo thông thường sẽ trở nên nhàm chán và sáo rỗng. Do đó, hệ thống CRM với mục tiêu đưa khách hàng làm trung tâm, khiến họ cảm thấy bản thân quan trọng sẽ mang lại những kết quả khả quan hơn cho quá trình phát triển thương hiệu.

Tôi hiểu rằng để doanh nghiệp có thể lựa chọn, xây dựng và ứng dụng CRM phù hợp là một quá trình vô cùng quan trọng và cần nhiều thời gian. Bạn đừng lo lắng – tôi luôn sẵn sàng lắng nghe, thấu hiểu và hỗ trợ bạn mọi lúc bạn cần.

Huỳnh Như