ACB: Công nghệ lõi là ‘công nghệ’ thấu hiểu khách hàng

 Chuyển đổi số phải toàn diện và đồng nhất

Hệ sinh thái ngân hàng số của Việt Nam đang mở rộng nhanh chóng hơn bao giờ hết. Năm 2021, Việt Nam ghi nhận nền kinh tế kỹ thuật số đạt giá trị 21 tỷ đô la Mỹ nhờ có thêm 8 triệu người dùng số trong đại dịch. Sự phát triển bùng nổ này đòi hỏi các nhà băng tham gia cuộc đua chuyển đổi số phải có tầm nhìn rộng hơn, phải đi trước đón đầu thị trường chứ không đơn thuần là linh hoạt theo xu hướng.

Tuy nhiên mỗi ngân hàng lại có một chiến lược chuyển đổi số khác nhau. Ở ACB, mọi kế hoạch đều tập trung vào khách hàng (customer first strategy) bao gồm 3 định hướng: (1) các ứng dụng sử dụng trực tiếp dành cho KH; (2) dịch vụ nền tảng data tạo cơ sở để nâng cấp SPDV kịp thời & tiên tiến; (3) đầu tư phát triển tư duy văn hoá chuyển đổi số từ nhân sự & quy trình nội bộ.

Điều tạo nên vị thế khác biệt là ACB quản trị trải nghiệm KH trên mọi điểm chạm (customer touchpoint) từ ấn tượng đầu tiên cho đến trải nghiệm cuả người dùng cuối (end users).

“Để tạo được khác biệt này, chuyển đổi số phải được đồng nhất phát triển từ trong ra ngoài. Hạ tầng, dữ liệu và con người phải phát triển đồng thời và kết nối, thì mới thực sự có giá trị.”

Mô hình chuyển đổi số toàn diện tại ACB

Đầu tư nền tảng bài bản để thật sự thấu hiểu khách hàng

Đặt trong bối cảnh “nền kinh tế theo yêu cầu” (on-demand economy) đòi hỏi tất cả các bên, bao gồm cả ngân hàng phải có sự nhạy bén với các yêu cầu của KH. Các chuyên gia cũng cho rằng insightful banking – ngân hàng thấu hiểu đang là cấp độ chuyển đổi số cao nhất của ngân hàng, nhu cầu của người dùng cần được dự báo trước (ngay cả khi chính KH cũng chưa hình thành mong muốn của họ). Để theo đuổi mục tiêu đó, việc xây dựng dịch vụ nền tảng (infastruture service) như hạ tầng đám mây (cloud), trung tâm dữ liệu (data center), dịch vụ dữ liệu (data service) là vô cùng cần thiết cho ACB.

Đơn cử như những giải pháp mang tính tiên phong như Video Call Face Identity của ACB, ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) cho phép xác thực qua nhận diện khuôn mặt ngay tại thời điểm thực hiện cuộc gọi, được ACB nghiên cứu từ nhiều năm trước. 2022 được chọn là thời điểm vàng để tiến hành triển khai, đến thời điểm hiện tại gần 500,000 KH đã sử dụng dịch vụ.

Theo đó, dịch vụ dữ liệu được ACB chú trọng phát triển tạo cơ sở phân tích & trực quan hoá dữ liệu trên thời gian thực (Machine Learning platform), từ đó xây dựng kế hoạch phát triển mạnh mẽ, giúp ACB tập trung phát triển theo chiều dọc, cá nhân hoá và tối ưu trải nghiệm cho từng phân khúc KH cụ thể. Điển hình dành cho KHDN, ACB đang phân tách để cung cấp giải pháp riêng cho từng phân khúc: ACB ONE BIZ dành KHDN nhỏ và vừa, ACB ONE PRO dành KHDN lớn, AFDI dành riêng cho DN FDI,…

Bên cạnh đó, ACB cũng đầu tư vào Private Cloud nhằm hiện đại hoá hạ tầng máy chủ theo hướng dịch vụ; cấp phát tài nguyên một cách chủ động, tự động hoá quá trình tích hợp và phát hành liên tục, no-downtime mà không ảnh hưởng đến trải nghiệm KH. Kết hợp với trung tâm dữ liệu việc thao tác của KH trên không gian số sẽ nhanh chóng và mượt mà hơn.

“Chúng tôi không yêu cầu người dùng phải thực hiện những thao tác phức tạp hoặc cần kiến thức chuyên môn về công nghệ, các ứng dụng của ACB đều được thiết kế để thao tác thuận tiện và dễ dàng nhất.”

Trong tháng 9/2022, ACB sẽ triển khai tính năng ACB Safe Key đã được tích hợp vào ACB ONE giúp tinh giản các bước khi thực hiện giao dịch, hạn mức giao dịch không giới hạn mà vẫn đảm bảo tính bảo mật cho KH.

Chuyển đổi số từ trong tư duy con người và văn hoá nội bộ

Chuyển đổi số ở ACB không chỉ là “số hoá” đơn thuần mà còn cả sự thay đổi về tư duy của mỗi thành viên trong tổ chức. 12,000 nhân viên của ACB liên tục được tham gia các khoá đào tạo/ workshop trải nghiệm các công nghệ tân tiến, gần đây nhất là sự kiện kích hoạt tài chính 2022 có chủ đề “Digitalization”.

Ông Phí Ngọc Anh, Tân Giám đốc Công nghệ thông tin ACB (CIO), chia sẻ:”ACB luôn chủ động cải tiến để phục vụ khách hàng tốt hơn. Việc đầu tư những công nghệ triệu đô là hoàn toàn xứng đáng để mang tới cho khách hàng những trải nghiệm hoàn thiện nhất. Chúng tôi cũng đang thay đổi tư duy con người và văn hoá nội bộ theo hướng chuyển đổi số, từ đó cùng nhau làm chủ công nghệ và tạo ra những sản phẩm mang lại thành công cho khách hàng. Hạ tầng, dữ liệu và con người phải phát triển đồng thời và kết nối với nhau – đó là chuyển đổi số đối với chúng tôi.”

Những quy trình vận hành nội bộ ACB cũng được thay đổi theo hướng tự động hoá như tái cấu trúc quy trình tại kênh phân phân phối, tự động thiết lập biểu mẫu giao dịch, tự động hoá quản lý hồ sơ tài sản,…

Việc có một chiến lược đúng đắn khi đồng bộ trong hạ tầng, dữ liệu và con người giúp ACB kiên định với định hướng dẫn đầu về trải nghiệm KH, duy trì tăng trưởng doanh thu bền vững, thể hiện bản chất cốt lõi là “lấy khách hàng làm trọng tâm”.