Quy trình mua hàng 8 bước của khách hàng trong bán hàng online – PA Marketing

Quy trình mua hàng 8 bước hoàn hảo trong kinh doanh thương mại trực tuyến ( công thức độc quyền nghiên cứu và điều tra và tăng trưởng bởi PA Marketing )
Bất cứ ai đang đọc bài viết này đều có một tình yêu hoặc một mối chăm sóc nhiều tới Internet Marketing, hoặc đang làm trong mảng này, hoặc đang sử dụng công cụ này để bán hàng, để kiếm tiền, hoặc là niềm đam mê riêng. Đối với những doanh nghiệp, những nhà quản trị, những nhà khởi nghiệp, những nhà kinh doanh bán lẻ, những triệu phú bán hàng trực tuyến chắc như đinh sẽ cần chăm sóc đến quy trình mua hàng theo vòng tròn 8 bước mà tôi trình làng dưới đây .

Mô hình vòng tròn 8 bước trong hành vi mua của khách hàng

Nguồn: PA Marketing – www.pamarketing.vn

Bước 1 : Nhận Thức

Vì là vòng tròn nên ta hoàn toàn có thể mở màn từ bất kể đâu, nhưng theo logic thường thì thì tôi sẽ mở màn ra mắt với những bạn bước tiên phong là “ Nhận thức ” .
Cũng giống với chữ A trong quy mô AIDA, hoàn toàn có thể là nhận ra, nhận thức. Nếu giả sử rằng bạn đang nghiên cứu và điều tra và tăng trưởng mẫu sản phẩm trong phòng thí nghiệm, mọi thứ đều tuyệt mật ( cỡ như thông tin loại sản phẩm của Apple í ) thì làm thế nào người mua biết được có loại sản phẩm đó trên đời ? Hoặc công ty của bạn mới nhận phân phối một mẫu sản phẩm mới từ một vương quốc khác về Nước Ta phân phối, và nhãn hàng đó cũng chưa mấy ai biết đến, vậy làm thế nào để mọi người nói chung và người mua tiềm năng biết đến ? Hoặc lúc bấy giờ thị trường rơi vào thực trạng là có quá nhiều loại sản phẩm, có quá nhiều nhãn hàng trên thị trường khiến người mua cũng không nhớ, không biết đến, cũng hoang mang lo lắng lắm .
Vậy thì bước tiên phong sẽ là “ nhận thức ” – làm cho người mua biết đến loại sản phẩm này, biết đến trên thị trường có loại sản phẩm này đang được bán, tối thiểu là như vậy đã. Nhận thức ở đây là hoàn toàn có thể biết được tên của loại sản phẩm, biết được là trên thị trường có sống sót mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ như vậy mà người mua đang tìm kiếm .

Bước 2 : Tìm kiếm

Sau khi biết được thông tin xong, thường thì hành vi của người mua sẽ là khám phá thêm thông tin về mẫu sản phẩm, dịch vụ, thông tin về người bán, thông tin về Ngân sách chi tiêu vv … những thông tin này thường được bộc lộ qua những định dạng “ content marketing ” là hình ảnh, video, bài viết, nhìn nhận của người mua, thông tin miêu tả về loại sản phẩm, những tính năng của loại sản phẩm … Chưa hết, chưa hết đâu, đừng vội mừng ạ, người mua tiềm năng của bạn cũng đang “ check hàng ” của đối thủ cạnh tranh đó. Họ tìm kiếm điều gì từ bạn thì họ cũng tìm kiếm thông tin như vậy trên nhiều website của đối thủ cạnh tranh, Fanpage của đối thủ cạnh tranh, hoặc là Zalo, Facebook Profile, quầy bán hàng trực tuyến vv … bất kể chỗ nào mà người mua tiềm năng của bạn hoàn toàn có thể tìm kiếm ra. Nếu mà bạn chẳng có website hoặc nếu có website cũng chẳng có nội dung gì, hoặc nếu có nội dung tốt mà lại chẳng tìm thấy thì … buồn lắm phải không ?

Bước 3 : So sánh

Khách hàng tiềm năng, những người chăm sóc đến loại sản phẩm và dịch vụ của bạn nếu có đủ khôn ngoan và đủ thời hạn hoặc tên thương hiệu của bạn không đủ mạnh, không đủ uy tín để xem phát là “ kết đến chết ” luôn thì bước số ba ( 3 ) là một bước ác mộng với những người bán hàng “ so sánh ” .
Khách hàng so sánh cái gì ? Trước khi vấn đáp câu này, để tôi kể một câu truyện lòng vòng như thế này cho dễ hiểu nhé. Em gái mưa xinh đẹp có ba chàng trai theo đuổi và giờ phải chốt sales với một trong số ba anh đó, vì cha mẹ cũng giục phải chống lầy rồi. Theo những bạn em gái sẽ phải làm gì để chọn được người đàn ông làm của đời mình lúc này ( sau này có phải là của mình thì không chắc, nhưng giờ là của mình cái đã ) ? Bỏ qua một yếu tố nhậy cảm là “ con tim loạn nhịp ” thì em gái sẽ phải tối ưu quyền lợi của mình .
Trong số ba anh A, B, C đó, em gái sẽ phải chọn xem anh nào cao ráo nhất, điển trai nhất, ngoại hình khỏe mạnh nhất ( lấy chồng chọn giống mà, những cụ bảo thế ). Tiếp đến em gái sẽ phân vân về việc việc làm ba anh này làm gì, học vấn thế nào, tính cách thế nào … việc làm ngon, lương cao, học vấn cao, tính cách tốt, bố Đảng viên mẹ hiền nhất xóm thì càng tốt. Tiếp theo em gái hoàn toàn có thể sẽ phân vân về bố của ba anh này làm gì, nhà cửa ra sao, hộ khẩu ở đâu, nhà có đông bạn bè hay không v.v và m. m .
Ok, vậy tôi đã kể xong tạm câu truyện đó, thậm chí còn so sánh chán xong quay sang chốt đơn với anh hàng xóm bụng to vì anh ấy triệu phú. Về cơ bản quy trình so sánh của người mua về mẫu sản phẩm, dịch vụ, giá cả, chương trình khuyến mại, chất lượng dịch vụ, uy tín tên thương hiệu của người bán hàng, của chính loại sản phẩm, thậm chí còn cả việc có “ freeship hay no freeship ” nữa. Và bạn không bán được mẫu sản phẩm cho người mua dù họ đã vào Fanpage hoặc vào website, vào Facebook hỏi han, xem xét chán rồi thì cũng là chuyện thông thường như cân đường hộp sữa thôi, đừng có cáu giận hay tuyệt vọng. Mà điều cần làm phải xem lại kế hoạch “ USP ” của mình nhé ( đọc kỹ phần quy trình tạo USP có trong cuốn sách này đó, ở chương mấy và mục nào thì bạn tìm đi cho nó có tí bận rộn nhé ^ ^ Khách hàng luôn muốn tối ưu hóa quyền lợi của mình, nếu mẫu sản phẩm, giá, chủ trương bán hàng, dịch vụ người mua và nhân viên cấp dưới tư vấn bán hàng trực tuyến hoặc offline đều hoàn toàn có thể ảnh hưởng tác động đến chính quyền lợi của họ .

Bước 4 : Lựa chọn

Tiếp câu truyện vui của em gái ( câu truyện trọn vẹn hư cấu dựa trên 1.001 chuyện có thật ) ở đoạn trên, giờ thì em gái phải chốt sales, và em ấy đã chốt anh hàng xóm béo tròn là triệu phú rồi. Tức là người mua sau khi so sánh nhiều yếu tố, nghiên cứu và điều tra nhiều thứ, hàng càng đắt thời hạn ra quyết định hành động mua càng lâu vì người mua cần nhiều thông tin để ra quyết định hành động. Khách hàng sẽ lựa chọn tối ưu nhất cho họ, hoàn toàn có thể là tổng hòa của nhiều yếu tố hoặc chỉ cần một yếu tố điển hình nổi bật xuất sắc nhất là bạn hoàn toàn có thể bán được hàng. Và người mua ra quyết định hành động mua. Nếu là bán hàng offline thì hoàn toàn có thể là xong rồi đó, cơ bản là thế. Nhưng bán hàng trực tuyến thì bước lựa chọn này vẫn còn nhiều yếu tố vì sau đó người mua trọn vẹn hoàn toàn có thể đổi ý hoặc không giao hàng được vì ( n + 1 ) nguyên do khác nhau. Bạn cần phải rất là quan tâm phần này nhé. Tức là phải sẵn sàng chuẩn bị phần tiếp theo cho người mua chu đáo thì mới tăng tỷ suất đơn hàng thành công xuất sắc .

Bước 5 : Mua hàng

Bước này khách hàng sẽ nhận được hàng sau khi cân đong đo đếm nhiều sản phẩm khác nhau, nhiều thương hiệu khác nhau, nhiều nhà bán lẻ khác nhau (B2C) hoặc nhiều nhà cung cấp khác nhau (B2B). Các dịch vụ liên quan đến thanh toán, giao vận, bảo hành trong quá trình giao hàng cần hết sức lưu ý. Sau khi giao hàng thành công/ không thành công cho khách hàng cần cập nhật tình trạng đơn hàng và khách hàng để phân luồng khách hàng và tiếp tục chăm sóc khách hàng sau bán đối với khách hàng thành công, và re-sales (chào bán tiếp) cho khách hàng chưa mua để không làm lãng phí nguồn lực.

Bước 6 : Kinh nghiệm

– Kinh nghiệm : Sau khi mua hàng thì thường thì là người mua hoàn toàn có thể sẽ sử dụng loại sản phẩm / dịch vụ ngay và luôn ( thường là thế ) hoặc hoàn toàn có thể để sau mới sử dụng. Trước và trong, sau quy trình sử dụng mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ người mua hoàn toàn có thể có những cảm nhận, nhìn nhận, nhận định và đánh giá riêng về loại sản phẩm, dịch vụ hoặc là cả hai. Trong ngôn từ marketing tất cả chúng ta thường gọi đó là quy trình thưởng thức và sau thưởng thức sẽ tạo ra kinh nghiệm tay nghề. Và người mua sẽ có nhận xét về loại sản phẩm và dịch vụ theo kinh nghiệm tay nghề của bản thân, hoàn toàn có thể hài lòng hoặc không hài lòng, hài lòng ở những mức độ khác nhau ( giả sử chia thành 5 Lever ví dụ điển hình ). Nếu hài lòng ở mức độ cao, người mua hoàn toàn có thể sẽ sẽ liên tục mua thêm loại sản phẩm hoặc tái mua mẫu sản phẩm nếu loại sản phẩm đó là mẫu sản phẩm tiêu dùng hao mòn hoặc sẽ san sẻ thông tin đó cho bên thứ ba khác trải qua mạng xã hội hoặc là trải qua cách trực tiếp. Nếu không hài lòng về chất lượng mẫu sản phẩm, chất lượng dịch vụ hoặc cả hai thì người mua sẽ có thưởng thức tồi tệ và tạo ra phản ứng không tốt cho cả người mua lẫn doanh nghiệp / tên thương hiệu của bạn. Vì vậy, chất lượng loại sản phẩm tốt, chất lượng dịch vụ tốt hoặc tương thích với mức giá thành và hiểu biết của người mua sẽ là một lợi thế lớn để tạo dựng uy tín cho người mua đã mua, tái mua và cả những người mua chưa mua. Vì lúc bấy giờ những phản hồi của người mua dù tốt, dù xấu cũng đều được công khai minh bạch trên mạng xã hội hoặc những công cụ “ review ” đặc trưng của ngành, ví dụ như du lịch thì có dịch vụ tripadvisors ví dụ điển hình .

Bước 7 : Duy trì và trung thành với chủ

– Duy trì và trung thành với chủ : có nhiều người mua sẽ duy trì và trung thành với chủ với tên thương hiệu đó trong một thời hạn dài hoặc rất dài nếu mẫu sản phẩm vẫn liên tục làm cho người mua thỏa mãn nhu cầu và cung ứng những nhu yếu từ cơ bản đến nâng cao của người mua. Họ sẽ liên tục tái mua mẫu sản phẩm, tiêu dùng như một thói quen, yên tâm sử dụng loại sản phẩm và không mất thời hạn tìm kiếm mẫu sản phẩm khác sửa chữa thay thế. Nhưng những đối thủ cạnh tranh trên thị trường cũng rất mạnh, ai cũng muốn dành giật thị trường, ngày càng tăng thị trường cho mình. Khi ngày càng tăng thị trường trong tay đối thủ cạnh tranh thì điều đó hoàn toàn có thể đồng nghĩa tương quan với việc thị trường của mình bị suy giảm hoặc bị nguy hại, và nếu cứ thế tiếp nối, hoàn toàn có thể tên thương hiệu sẽ chỉ còn là dĩ vãng và phá sản chứ chẳng phải chuyện đùa .
Apple và những mẫu sản phẩm của mình là một ví dụ cho thấy rõ về mức độ trung thành với chủ và thương mến loại sản phẩm của người mua. Ban đầu hoàn toàn có thể một người mua sẽ chiếm hữu một chiếc máy nghe nhạc iPod ( lúc còn trẻ ), sau đó sẽ chiếm hữu một chiếc điện thoại thông minh iPhone ( và sau đó thì liên tục tăng cấp, lên đời theo những phiên bản từ 1 cho tới 10 và cao hơn nữa về sau này ), người mua hoàn toàn có thể sẽ bị mê mệt hoặc cảm thấy thú vị với chiếc máy tính xách tay Macbook, và nếu có điều kiện kèm theo và vẫn yêu quý Apple, họ hoàn toàn có thể mua thêm một chiếc máy tính để bàn thao tác iMac. Họ cũng hoàn toàn có thể sử dụng thêm nhiều dịch vụ trả phí như iClouds hoặc iTunes để ngày càng tăng hiệu suất cao cho việc sử dụng thiết bị. Ngoài khái niệm “ hệ sinh thái mẫu sản phẩm và dịch vụ phần cứng, ứng dụng ” mà Apple đã làm rất tốt, thì phải nói thêm rằng những loại sản phẩm và dịch vụ của Apple tương đối xứng đáng với “ đồng xu tiền bát gạo ” đã bỏ ra để mua những mẫu sản phẩm, trừ một yếu tố nhỏ là giá của những mẫu sản phẩm Apple có hơi đắt một chút ít do xác định tên thương hiệu và kế hoạch giá cao .
Vậy thử đặt ra một câu hỏi : liệu Apple hoàn toàn có thể thất bại không ? Người dùng có quay sống lưng với loại sản phẩm của Apple không ?
Về mặt kim chỉ nan, Apple hoàn toàn có thể thất bại, thậm chí còn phá sản, người dùng trọn vẹn hoàn toàn có thể sẽ vứt những loại sản phẩm của Apple vào thùng rác nếu như những loại sản phẩm đó không còn theo kịp thị trường nữa. Điều này đã từng xảy ra với tên thương hiệu Nokia ( những bạn hoàn toàn có thể tìm hiểu thêm thêm ). Tiếp tục giả định rằng những loại sản phẩm không còn cải tiến vượt bậc, chất lượng đi xuống, tính phát minh sáng tạo không có, giá thành thì tăng cao ngất ngưởng, đối thủ cạnh tranh thì liên tục tung ra thị trường những mẫu sản phẩm tốt hơn, đẹp hơn, phát minh sáng tạo hơn, dịch vụ độc lạ và giá thành thì rẻ ví dụ điển hình. Thực tế trong năm 2018 thì Apple cũng phải trả giá về doanh thu và sản lượng bán hàng do iPhone thế hệ mới ( xmas, xsmax ) không có nhiều tính cải tiến vượt bậc mà Chi tiêu tăng thêm 25-30 % so với những thế hệ trước ( vì những nguyên do khác nhau ), doanh thu bán hàng bị suy giảm, giá trị CP bị suy giảm .

Bước 8 : Truyền miệng

– Truyền miệng : đây là thuật ngữ nói rằng hành vi của người mua sẽ đi nói với người khác bằng những công cụ và hình thức khác nhau. Thông thường thì nhiều người, nhiều người mua sẽ san sẻ thưởng thức của họ về mẫu sản phẩm và dịch vụ mà họ đã sử dụng khi được hỏi quan điểm ( trải qua bảng khảo sát ) hoặc cần sự tương hỗ của người thân trong gia đình, hoặc được khuyến khích ( thi thố, trả tiền ), hoặc đơn thuần là bộc phát thích viết lách, san sẻ status theo hình thức là UGC ( users generated contents – tạm dịch là người dùng tự tạo nội dung ) bằng cách đăng lên Facebook một status nhìn nhận về loại sản phẩm và dịch vụ, hoặc “ unbox, unpacking ” loại sản phẩm qua video trên Youtube, đó là cách mà mạng xã hội và người dùng đang làm trên mạng Internet. Nếu làm cho họ hài lòng 10, họ sẽ nói tốt về bạn 1 và cũng chỉ có 1 vài người nói tốt ( còn lại là im im không nói gì vì không có nhu yếu ). Nhưng nếu làm cho họ không hài lòng 1, họ sẽ nói xấu về bạn 10 và số lượng người nói đúng thực sự ( bóc phốt ) trên mạng Internet thời nay cũng rất nhiều. Đây là một yếu tố cũng rất mê hoặc và quan trọng trong quy trình làm Internet Marketing nên những “ boss ” rất là quan tâm cho em nhé. Hãy tận dụng người mua để ngày càng tăng việc san sẻ, Viral bằng những hình thức khác nhau từ truyền miệng đến truyền tin, đăng tin đều rất tốt .

Người viết: Tác giả Nguyễn Phan Anh

Liên hệ: 0989623888/ http://www.fb.com/phananhonline / http://www.pamarketing.vn

Giảng viên ĐH ( 2008 – nay ) ; Chuyên gia đào tạo và giảng dạy và tư vấn kế hoạch về Kinh doanh trực tuyến ( 2008 – nay ) .
Thạc sỹ Quản trị kinh doanh thương mại quốc tế Đại học Nice-Sofia Antipolis
Thạc sỹ Luật Kinh tế Đại học Luật Thành Phố Hà Nội .

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Chia Sẻ Kiến Thức