Kiến Thức Cho Người lao Động Việt Nam > Doanh Nghiệp > Quan hệ Khách hàng là gì? Nghề Quan hệ khách hàng – Cơ hội & Thách thức

Quan hệ Khách hàng là gì? Nghề Quan hệ khách hàng – Cơ hội & Thách thức

Chuyên viên Quan hệ Khách hàng (CRM – Customer Relationship Manager) – “thuật ngữ” thường xuyên xuất hiện khi các bạn tiếp cận các thông tin cơ bản về Ngân hàng. Đây là một trong những vị trí tuyển dụng rất nhiều, ưu tiên những người trẻ trung, năng động, chấp nhận các bạn sinh viên vừa mới tốt nghiệp. Thực tế, khi thi tuyển bất kỳ vị trí nào, ứng viên cũng phải tìm hiểu thông tin công việc có liên quan, thông qua bản “Mô tả công việc (JD – Job Description)” mà các Ngân hàng thường đăng tải kèm theo thông tin tuyển dụng. Tuy nhiên, các bản JD thường khá ngắn gọn, súc tích, không truyền tải được đầy đủ các thông tin về công việc.

Chính vì vậy, với mong muốn đem đến góc nhìn thực tế hơn về công việc, UB Academy xin phân tích các đặc điểm chi tiết có liên quan đến công việc của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng.

Để mô tả rõ ràng, UB Academy sẽ phân tích trên 6 góc độ sau:

  • Thứ nhất: Sự khác nhau giữa các tên gọi

  • Thứ hai: Công việc của Quan hệ Khách hàng là gì?

  • Thứ ba: Các sản phẩm bán

  • Thứ tư: Cơ hội và Áp lực đối với vị trí này?

  • Thứ năm: Phẩm chất và kỹ năng cần có

  • Thứ sáu: Lộ trình thăng tiến

Thứ nhất : Sự khác nhau giữa các tên gọi

Có rất nhiều tên gọi liên quan đến vị trí Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Tuy nhiên, thật thiếu sót khi không nhắc đến 1 trong những tên gọi đã “ăn sâu” trong tâm trí rất nhiều người, đó chính là Cán bộ Tín dụng. Bóc tách nghĩa của cái tên gọi trên, chúng ta có thể phỏng đoán, đây là chính những người thực hiện công việc liên quan đến cho vay tiền.

Theo đó, vị trí Cán bộ tín dụng thanh toán với việc làm tập trung chuyên sâu hầu hết tương quan đến tìm kiếm KH vay vốn ; giải quyết và xử lý hồ sơ vay vốn, giải ngân cho vay / tịch thu nợ … Hiểu đơn thuần, Cán bộ tín dụng thanh toán sẽ trực tiếp bán những SP về cho vay ; đồng nghĩa tương quan với việc, cần vay tiền là đến gặp “ ông ” Cán bộ tín dụng thanh toán .
Tuy nhiên, quan điểm bán hàng dần biến hóa theo xu thế cạnh tranh đối đầu. Hiện nay, với tiềm năng và áp lực đè nén tăng trưởng KH mới, tăng thu phí, tăng doanh thu. Với vai trò của 1 người làm Sale trực tiếp, việc làm của Cán bộ Tín dụng không chỉ bó hẹp trong khoanh vùng phạm vi “ Chỉ bán những SP cho vay ”. Thêm vào đó, Cán bộ tín dụng thanh toán phải phong phú hơn những việc làm ; từ Bán những SP tiền gửi tiết kiệm ngân sách và chi phí, mở TK Khách hàng mới, mở thẻ ghi nợ, phát hành thẻ tín dụng thanh toán, và bán những SP bảo hiểm … Được hiểu, Cán bộ Tín dụng phải bán tổng thể những SP hoàn toàn có thể bán được tại Ngân hàng .

Chính thế cho nên, chức vụ Chuyên viên Quan hệ khách hàng ( CRM ) được hình thành từ đó .

.Họ sẽ không chỉ đơn thuần là cho vay thông thường, mà còn phải tư vấn khách hàng, quản lý KH theo sát tất cả mọi hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Được hiểu những người làm vị trí này tập trung bán đa dạng các SP, phục vụ tối đa các nhu cầu của KH.

Hiện tại, đa số những Ngân hàng Thương mại tại Nước Ta vận dụng chức vụ này ( hoặc những tên gọi khác tương tự như : Chuyên viên tư vấn kinh tế tài chính cá thể, Chuyên viên kinh doanh nhỏ, Chuyên viên khách hàng thể nhân … ), chỉ có 1 vài Ngân hàng Thương mại / TNHH nhà nước là còn giữ nguyên tên gọi là Cán bộ tín dụng thanh toán .

Về cơ bản, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng được chia là 02 mảng :

  1. Chuyên viên QHKH Cá nhân: Phụ trách chăm sóc phát triển các KHCN và Hộ kinh doanh cá thể.

  2. Chuyên viên QHKH Doanh nghiệp: Phụ trách chăm sóc phát triển các KHDN vừa và nhỏ SME, các KHDN lớn.

Như vậy, đó là câu truyện tổng quan nhất về vị trí Chuyên viên Quan hệ khách hàng, đi vào chi tiết cụ thể sâu hơn, tất cả chúng ta cần phải Tìm hiểu việc làm CV.QHKH – Họ làm gì ?

Thứ 2 : Công việc của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng

Có khá nhiều cách lý giải về Công việc của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Bạn đã từng nghe đến việc làm của họ như : Cho vay ; Huy động ; Bán mẫu sản phẩm thẻ ; Bán chéo ; Tư vấn và chăm nom KH … … .
Điều đó đúng, nhưng đứng trên góc nhìn của 1 người đi bán hàng, tất cả chúng ta nên có 1 khuynh hướng tổng thể và toàn diện hơn .
Về thực chất, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng là vị trí bán hàng nòng cốt tại Ngân hàng. Chính vì thế, việc làm của 1 Chuyên viên Quan hệ Khách hàng tuân thủ theo đúng Quy trình bán hàng cơ bản, gồm 6 bước như sau :

Bước 1: Tìm hiểu Sản phẩm

Trước khi bán hàn ;, bạn cần nắm rõ “ Vũ khí ” trong tay – đó chính là những Sản phẩm, chủ trương khuyễn mãi thêm, khuynh hướng bán hàng của Ngân hàng. Đây là điều mà nhiều Chuyên viên Quan hệ Khách hàng trong thực tiễn khi bán hàng thường thiếu sự chăm sóc .

Bước 2: Tìm kiếm Khách hàng

Đây là việc làm ưu tiên số 1 của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Vì thực chất Chuyên viên Quan hệ Khách hàng vẫn là marketing. Và với marketing, bán hàng mới là việc làm quan trọng nhất. Để bán được hàng, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng cần xác lập rõ KH tiềm năng là ai ? Nguồn KH ở đâu ? Làm thế nào để hoàn toàn có thể tiếp cận được KH ?

Bước 3: Tiếp xúc Khách hàng

Việc tiếp xúc KH đòi hỏi các kỹ năng cơ bản, qua đó giải quyết các câu hỏi như: Làm thế nào để có thể nắm rõ được nhu cầu của Khách hàng? Làm thế nào để Làm bạn với KH trong lần gặp đầu tiên?

Bước 4: Tư vấn & Đàm phán

Theo đó, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng tư vấn nhằm mục đích phân phối những mẫu sản phẩm dịch vụ tương thích với nhu yếu của Khách hàng ; trên cơ sở cân đối giữa Lợi ích của Khách hàng và Ngân hàng .

Bước 5: Chốt bán hàng

Chốt bán hàng là bước cực kỳ Quan trọng trong việc bán hàng ; yên cầu Chuyên viên Quan hệ Khách hàng cần nhận diện rõ ràng Thời điểm chốt marketing tương thích, tâm ý Khách hàng .

Bước 6: Chăm sóc sau bán hàng

Đây là bước mà nhiều Chuyên viên Quan hệ Khách hàng thường hay bỏ quên ; được hiểu sau khi bán hàng xong là xong, không có sự chăm sóc, chăm nom và ship hàng KH sau bán .
Hiện tại, chăm nom sau bán được rất nhiều những Doanh nghiệp kinh doanh thương mại về dịch vụ đặc biệt quan trọng chăm sóc ; nhất là trong thời gian cạnh tranh đối đầu quyết liệt như lúc bấy giờ ; yên cầu sự chăm sóc chăm nom, ship hàng ; khai thác sâu nhu yếu tiềm tàng của những Khách hàng đang thanh toán giao dịch .
Với 6 bước bán hàng này, diễn đạt rõ ràng và logic những bước việc làm mà Chuyên viên Quan hệ Khách hàng cần phải thực thi .

Thứ 3 : Các sản phẩm bán

Sản phẩm bán của CVQHKH tùy thuộc vào từng đối tượng người tiêu dùng Khách hàng. Theo đó, tất cả chúng ta sẽ cùng nhau nghiên cứu và phân tích Sản phẩm của KHCN và KHDN như sau :

Với Khách hàng cá nhân

Khách hàng cá thể được hiểu là Cá nhân và Hộ kinh doanh thương mại thành viên / mái ấm gia đình. Có 4 nhóm loại sản phẩm dành cho KHCN :

  • Nhóm 1: Nhóm SP tiền gửi: Phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau

    • Theo kỳ hạn: Tiền gửi Có kỳ hạn & Không kỳ hạn

    • Theo thời gian gửi: Tiền gửi tiết kiệm 1 tuần, 2 tuần à 60 tháng là dài nhất

    • Theo kỳ trả lãi: Tiền gửi tiết kiệm lãi trả trước, trả sau, trả định kỳ hàng tháng

    • Theo sản phẩm đặc thù: Tiền gửi tiết kiệm truyền thống/ rút gốc linh hoạt/ hưu trí/ cho con/ Online/ Mobile…

  • Nhóm 2: Nhóm SP cho vay: Phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau

    • Theo gia tài : Cho vay có gia tài bảo vệ ( Thế chấp ) và Không có gia tài bảo vệ ( Tín chấp )
    • Theo thời hạn : Cho vay thời gian ngắn ( < = 12 tháng ) ; Trung hạn ( > 12 tháng, < = 60 tháng ) ; Dài hạn ( > 60 tháng )
    • Theo mục tiêu : Cho vay tiêu dùng ( gồm : Cho vay mua xe hơi / mua xây sửa bất động sản / mua nhà dự án Bất Động Sản / tiêu dùng có TSBĐ ) ; Cho vay kinh doanh thương mại ( gồm : Cho vay Sản xuất kinh doanh thương mại ; Cho vay góp vốn đầu tư Chứng khoán .. )
    • Phân loại khác : Cho vay thấu chi, Cho vay qua thẻ tín dụng, Cầm cố sổ tiết kiệm …

  • Nhóm 3: Nhóm SP thẻ: Gồm 3 sản phẩm thẻ cơ bản

    • Thẻ ghi nợ ( Thẻ Debit )
    • Thẻ trả trước ( Thẻ Prepaid )
    • Thẻ tín dụng thanh toán ( Thẻ Credit )

  • Nhóm 4: Nhóm Dịch vụ khác: Chuyển tiền, Bảo hiểm, Kiều hối, Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet Banking, SMS Banking…)

Với Khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng doanh nghiệp gồm có : Các Doanh Nghiệp vừa và nhỏ ( SME ) và những Doanh Nghiệp lớn ( Phân loại Doanh Nghiệp theo từng tiêu chuẩn của Ngân hàng, theo xét theo quy mô Doanh thu / năm )
Có 4 nhóm mẫu sản phẩm dành cho KHDN :

  • Nhóm 1: Nhóm SP tiền gửi & quản lý tài khoản

    • SP tiền gửi : Tiền gửi Không kỳ hạn ; Có kỳ hạn ( Tương tự giống với KHCN )
    • SP quản lý tài khoản : Tài khoản giao dịch thanh toán ; Tài khoản ký quỹ ; Tài khoản trả lương ..

  • Nhóm 2: Nhóm SP tín dụng gồm

  • Nhóm 3: Nhóm SP Tài trợ thương mại

    • Phương thức Chuyển tiền quốc tế
    • Phương thức Nhờ thu
    • Phương thức tín dụng thanh toán chứng từ ( L / C ) : L / C UPAS, L / C trả ngay, L / C trả chậm …

  • Nhóm 4: Nhóm SP ngoại hối & giao dịch nguồn vốn

    • Mua bán ngoại tệ

    • Các giao dịch phái sinh: Giao ngay, kỳ hạn, hoán đối, tương lai & quyền chọn

Thứ tư : Chuyên viên Quan hệ Khách hàng đạt được cơ hội & đối mặt với những áp lực gì?

Với những việc làm được miêu tả phía trên trên ; tất cả chúng ta hoàn toàn có thể mường tượng phần nào khối lượng việc làm và áp lực đè nén so với nó. Sở dĩ tất cả chúng ta đề cập đến áp lực đè nén trước ; để những bạn thấy rằng đây là một nghề không hề “ như mơ ” .

Áp lực

Về cơ bản, 1 Chuyên viên Quan hệ Khách hàng phải chịu những áp lực đè nén việc làm sau :

  • Thứ 1, Áp lực về thời gian: Một Chuyên viên Quan hệ Khách hàng thực thụ phải là một người có ý thức về thời gian tốt; không chỉ trong công việc nội bộ mà còn với cả khách hàng. KH hiện tại rất khó tính, thường yêu cầu khắt khe về thời gian hoàn thành công việc. Vì vậy, tốc độ xử lý công việc là điều cực kỳ quan trọng trong nghề dịch vụ, đặc biệt đối với Ngân hàng.

  • Thứ 2, Áp lực về doanh số: Hầu hết các ngân hàng đều sử dụng chỉ tiêu về doanh số (KPI – Key Performance Indicator) để làm động lực thúc đẩy quá trình làm việc của nhân viên. Doanh số ở đây không chỉ đơn thuần là doanh số cho vay; mà còn có thể là các loại doanh số khác như: doanh số huy động, doanh số thu phí, chỉ tiêu thẻ, phí bảo hiểm ….

  • Thứ 3, Áp lực về tính chính xác và trách nhiệm công việc: Mọi rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng, về cơ bản đều xuất phát từ Chuyên viên QHKH. Vì vậy, công việc này bên cạnh yếu tố “Nhanh”; mà cần phải đảm bảo về Tính chính xác trong công việc; từ việc Đánh giá, lựa chọn, thẩm định hồ sơ Khách hàng kỹ lưỡng, chi tiết. Đồng thời, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng chịu trách nhiệm trước những tổn thất có thể gây nên do Khách hàng không trả được nợ.

Cơ hội

Với Áp lực như vậy thì làm nhân viên QHKH sẽ được gì ?

  • Đầu tiên, Các bạn sẽ Được làm việc tại môi trường tốt: Hầu hết các ngân hàng đều là những môi trường làm việc năng động, trẻ trung, tính minh bạch cao, con người thân thiện hòa đồng.

  • Thứ 2, các bạn có cơ hội được giao tiếp rộng rãi: Nếu bạn là chuyên viên QHKH thì khả năng giao tiếp của bạn sẽ được cải thiện đáng kể sau năm làm việc đầu tiên. Mối quan hệ của bạn sẽ được mở rộng, bạn sẽ có cảm giác làm chủ cuộc sống tốt hơn và trưởng thành nhanh hơn rất nhiều.

  • Thứ 3, Chế độ đãi ngộ, lương + thưởng tốt: Hầu hết các ngân hàng đều có lương và thưởng khá tốt so với các doanh nghiệp bên ngoài. Tuy nhiên, mức thưởng phụ thuộc vào khả năng hoàn thành công việc của bạn so với chỉ tiêu đề ra.

  • Thứ 4, Cơ hội thăng tiến: Với các vị trí bán hàng, cơ hội thăng tiến là rộng mở và rõ ràng. Nếu bạn hoàn thành được chỉ tiêu đề ra các tối thiểu 3 kỳ đánh giá liên tiếp (tương ứng tối thiểu 1.5 năm), bạn có cơ hội được ứng tuyển nội bộ tại các vị trí cao hơn. Bên cạnh đó, sau khi đã tích lũy kinh nghiệm, bạn hoàn toàn có thể “nhảy việc” sang các Ngân hàng khác với những vị trí tốt hơn ban đầu.

  • Thứ 5, Khả năng tư duy: Đây là cái được cuối cùng và quan trọng nhất, nó ảnh hưởng lớn đến sự nghiệp của bạn sau này. Nếu bạn là người có óc sáng tạo, nhanh nhạy, tư duy tốt thì đây là môi trường lý tưởng cho bạn rèn luyện điều đó.

Thứ năm : Với cơ hội, thách thức như trên, chuyên viên Quan hệ Khách hàng cần những phầm chất, kỹ năng gì để phù hợp?

  • Yếu tố quan trọng nhất, bạn cần phải trung thực. Mọi hành vi không trung thực đều hoàn toàn có thể dẫn tới hậu quả khôn lường ; và sẽ ảnh hướng đến túi tiền của bạn .
  • Thứ 2, Bạn cần nhanh gọn, dữ thế chủ động ; năng lực tư duy, chớp lấy thời cơ tốt. Khả năng này sẽ giúp bạn nhanh gọn làm cho khách hàng hài lòng và đến với bạn nhiều hơn ; cũng như tìm kiếm được nhiều khách hàng mới hơn .
  • Thứ 3, bạn cần có kỹ năng và kiến thức trình độ về tín dụng thanh toán và kỹ năng và kiến thức kinh tế tài chính tổng hợp ; có năng lực nghiên cứu và phân tích nhanh, tốt ; đồng thời cần quyết đoán trong việc làm .

Thứ sáu : Lộ trình thăng tiến

Chúng ta có 2 lộ trình thăng quan tiến chức cơ bản trong vị trí này .

Đi lên

Lộ trình đi lên được diễn đạt cơ bản theo số năm kinh nghiệm tay nghề thao tác ; với điều kiện kèm theo triển khai xong được chỉ tiêu đề ra tại những kỳ nhìn nhận .

  • Từ 0 – 2 năm đầu tiên: Chuyên viên QHKH

  • Từ 2 – 3 năm: Trưởng nhóm QHKH

  • Từ 3 – 5 năm: Phó phòng/Trưởng phòng Quan hệ khách hàng

  • Từ 5 – 7 năm: Phó giám đốc/Giám đốc Chi nhánh

  • Từ 7 – 10 năm: Giám đốc phê duyệt/ Các vị trí tương đương tại Hội Sở

Đi ngang

Lộ trình Đi ngang thường dành cho những người muốn có sự Ổn định hơn ( ngại đương đầu với chỉ tiêu, Áp lực mái ấm gia đình sau hôn nhân gia đình .. ). Lộ trình này được miêu tả cơ bản với những sự lựa chọn bên cạnh việc làm của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Tuy nhiên, nhu yếu Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm tay nghề làm QHKH .
Sau 2 năm có kinh nghiệm tay nghề bán hàng, bạn hoàn toàn có thể thử sức tại những vị trí sau :

  • Tại chi nhánh (Tùy từng Mô hình)

    • Thẩm định tín dụng thanh toán / Quản lý tín dụng thanh toán
    • Hỗ trợ tín dụng thanh toán
    • Thanh toán quốc tế …

  • Tại Hội Sở:

    • Chuyên viên Phát triển kinh doanh thương mại
    • Chuyên viên Thúc đẩy bán
    • Chuyên viên Phát triển mẫu sản phẩm
    • Chuyên viên Kiểm soát tuân thủ …
Với hàng loạt những san sẻ trên, về cơ bản, những bạn đã nắm được tổng quan những thông tin tương quan đến vị trí Quan hệ khách hàng .

Thông thường, khi đi phỏng vấn tuyển dụng tại Ngân hàng ; những bạn sẽ phải đương đầu với 1 trong những câu hỏi cực kỳ thông dụng ; đó là : “ Em hiểu gì về việc làm mình ứng tuyển ? ” .
Tất nhiên, có nhiều cách để vấn đáp thắc mắc này. Nhưng, bài toán ở đây là làm thế nào mà tất cả chúng ta hoàn toàn có thể lồng ghép được những kiến thức và kỹ năng về Công việc Chuyên viên Quan hệ Khách hàng với Cơ hội / cái được ở vị trí này, đồng thời dẫn chiếu được Sự tương thích với những gì mình Có .

Chúng ta sẽ cùng nhau tham khảo 1 ví dụ như sau:

Ví dụ : Kính thưa Hội đồng, Quan hệ khách hàng là một vị trí ứng tuyển mà em nhìn nhận mình có nhiều điểm tương thích với việc làm này. Đây là việc làm tương quan đến năng lực tiếp xúc ; năng lực bán hàng, từ việc “ Tìm hiểu loại sản phẩm Ngân hàng đang có. Từ đó phân loại, tìm kiếm những KH tiềm năng theo khẩu vị Ngân hàng. ”
Việc tiếp xúc, đàm phán, đánh giá và thẩm định KH là 1 nội dung quan trọng ; yên cầu sự hiểu biết chi tiết cụ thể về nhiệm vụ, phương pháp tư vấn, chớp lấy tâm ý KH. Đồng thời, yên cầu năng lực nghiên cứu và phân tích nhằm mục đích thẩm định và đánh giá kỹ về những yếu tố tương quan đến KH : như nhân thân, mục tiêu, kinh tế tài chính .
Sau đó, điều quan trọng nhất so với 1 người đi bán hàng, là năng lực chốt bán hàng – Đây là tác dụng của quy trình tư vấn SP tương thích với nhu yếu KH, xử lý bài toán quyền lợi của KH và Ngân hàng .
Tuy nhiên, đặc biệt quan trọng hơn nữa ; so với Ngân hàng là 1 môi trường tự nhiên kinh doanh thương mại chuyên nghiệp ; hướng tới dịch vụ Khách hàng tuyệt vời và hoàn hảo nhất. Vì vậy, yếu tố Chăm sóc sau bán hàng / Kiểm soát sau nhằm mục đích tương hỗ KH ; xử lý những vướng mắc, đồng thời tư vấn khai thác thêm những nhu yếu tiềm ẩn của khách hàng. Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng .
Và như vậy, được hiểu rằng ; Quan hệ khách hàng chính là việc làm bán hàng ; trong đó nhu yếu Khả năng tiếp xúc, đàm phán ; đồng thời nắm vững được những nguyên tắc cơ bản về Thương Mại Dịch Vụ Khách hàng !
Với những yếu tố trên, bản thân em tự nhận thấy mình có những điểm tương thích .

(Ví dụ, khi đi làm thêm, bạn đã phải tìm kiếm KH như thế nào, chăm sóc KH như thế nào? Dẫn chứng ra những việc bạn đã làm và những việc NH yêu cầu có sự phù hợp với nhau).

Đó chính là sự logic có lồng ghép sự độc lạ mà bạn trọn vẹn hoàn toàn có thể nêu ra .
Với những thông tin cơ bản trên ; kỳ vọng giúp những bạn có thêm nhiều góc nhìn về Công việc của 1 Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Đồng thời, tự nhìn nhận được xem “ Mình có tương thích với nghề này hay không ” ? .
Chúc những bạn sớm tìm ra câu vấn đáp !

Bài viết liên quan
Bài Mới Nhất