7 ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt trong ngành bán lẻ và cách áp dụng chúng – https://laodongdongnai.vn Blog
Nếu như bạn đang bồn chồn về câu hỏi này thì hãy để SUNO cung ứng cho bạn 7 ví dụ trong thực tiễn về dịch vụ khách hàng tốt và thành công xuất sắc trong ngành kinh doanh nhỏ, cùng với cách vận dụng chúng .
Như thế nào mới là một dịch vụ khách hàng hiệu quả, dịch vụ khách hàng tốt?
Nội Dung Chính
1. Luôn ghi nhớ khách hàng, đặc biệt là những khách hàng thân thiết và làm hài lòng họ:
Gây quá bất ngờ và làm khách hàng thú vị, hài lòng chính là chìa khóa để tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt. Đối với một shop, khách hàng liên tục quay lại ( khách hàng thân thiện, trung thành với chủ ) luôn là những khách hàng “ tốt nhất ”, mang lại nhiều doanh thu nhất .
Và họ là những người cần được ưu tiên chăm sóc nhất. Hãy cho khách hàng thấy bạn luôn nhớ, luôn quan tâm đến họ. Đồng thời làm họ cảm nhận được “tầm quan trọng” của họ đối với cửa hàng. Như vậy, họ sẽ hài lòng và gắn bó với cửa hàng hơn.
Bạn đang đọc: 7 ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt trong ngành bán lẻ và cách áp dụng chúng – https://laodongdongnai.vn Blog
Ghi nhớ khách hàng, đặc biệt là những khách hàng thân thiết sẽ giúp bạn xây dựng được một dịch vụ khách hàng tốt
Ví dụ thực tế:
Dịch vụ chăm nom khách hàng như vậy đến từ T-We Tea, một shop trà ở San Francisco. Với khách hàng đã từng mua hàng của họ nhiều lần. Trong những đơn đặt hàng sau đó, họ luôn kèm theo dòng ghi chú với những nội dung ngọt ngào. Chẳng hạn như “ Hi Francesca ! Thật đáng yêu và dễ thương làm thế nào khi chúng tôi lại thấy tên bạn trên đơn đặt hàng ! Ở đây, chúng tôi luôn nhớ đến bạn. Và mong bạn biết rằng bạn chính là điều tuyệt với so với chúng tôi ! ”
Bằng hành động như vậy, T-We Tea đã trọn vẹn kiếm được điểm trong mắt khách hàng. Bởi vì không phải bất kỳ shop kinh doanh nhỏ nào cũng làm được như vậy, ngay cả khi khách hàng đã liên tục shopping ở đó. Nhờ điều này, T-We Tea luôn được nhìn nhận cao. Là một trong những khu vực tuyệt vời nhất mỗi khi khách hàng có nhu yếu mua trà hoặc uống trà chiều .
Cách áp dụng:
– Lưu thông tin khách hàng: ngay khi khách mua hàng lần đầu tiên, hãy xin thông tin khách hàng (họ tên, số điện thoại, ngày sinh…) và lưu lại thông tin đó trên hệ thống. Tốt nhất là cửa hàng nên sử dụng một phần mềm bán hàng. Giúp lưu lại mọi thông tin khách hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng, tiện lợi.
– Sử dụng thông tin khách hàng một cách hiệu
quả: khi mà bạn đã có thông tin của khách hàng, hãy chắc chắn sử dụng dữ liệu
đó để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2. Đào tạo nhân viên biết cách Upsell hoặc Cross-sell đúng lúc:
Có thể nhiều người nghĩ rằng cố Upsell ( bán thêm ) hoặc Cross-sell ( bán chéo ) sẽ khiến khách hàng cảm thấy không dễ chịu. Vâng, điều đó đúng nhưng chỉ đúng khi bạn đang làm sai cách. Nếu bạn biết làm đúng cách, đúng lúc thì khách hàng không những không không dễ chịu mà còn cảm thấy hài lòng hơn. Vậy muốn tạo dựng dịch vụ khách hàng tốt phải Upsell hay Cross-sell như thế nào ? Hãy xem qua trường hợp thành công xuất sắc như dưới đây .
Ví dụ thực tế:
Thành công trong việc Upsell đúng lúc : Một người mẹ đã đưa con mình đi shopping tại shop bán đồ trẻ nhỏ. Tại đó, người mẹ đã được một nhân viên cấp dưới bán hàng trợ giúp cô ấy chọn và thử những đôi vớ khác nhau cho lũ trẻ. Trong lúc đang thử vớ, người bán hàng nhận thấy chân con trai của cô ấy đang ướt đẫm mồ hôi. Người bán hàng đã hỏi “ Chị đang dùng loại vớ gì cho bé vậy ? ” Và người mẹ vấn đáp là cô ấy chỉ đang sử dụng loại vớ cotton tiêu chuẩn .
Người bán hàng ngay lập tức đã gợi ý loại vớ bằng vật liệu bông cotton sẽ giúp thấm hút mồ hôi tốt hơn. Nó sẽ tương thích cho chân của bé khi liên tục ra mồ hôi ướt đẫm như vậy. Cuối cùng, người mẹ đã rất hài lòng và mua thêm vài đôi vớ bằng vật liệu mà người bán hàng đã tư vấn .
Điều đó cho thấy nhân viên cấp dưới bán hàng này không riêng gì thành công xuất sắc trong việc Upsell, mà còn thành công xuất sắc trong việc tạo dựng một dịch vụ khách hàng tốt nhất. Đem lại thưởng thức hài lòng khi shopping cho khách hàng .
Biết cách Upsell hay Cross-sell đúng lúc không những tăng được doanh thu mà khách hàng còn đánh giá dịch vụ khách hàng của bạn tốt hơn
Cách áp dụng:
– Đào tạo cho nhân viên về cách Upsell và Cross-sell đúng lúc: khuyến khích nhân viên nên Upsell với mọi khách hàng và đừng e ngại về việc đó. Bắt đầu bằng cách kêu gọi nhân viên chú ý quan sát đến từng khách hàng. Hãy xác định bất kỳ nhu cầu hoặc mong muốn tiềm năng nào từ khách hàng mà họ có thể nhận ra được.
– Đảm bảo nhân viên tư vấn đúng cách: nhân viên của bạn cần nắm được chính xác và cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Để họ thấy được giá trị sản phẩm và lý do họ nên mua nó. Hãy chắc chắn rằng nhân viên bán hàng của bạn không bao giờ có cái suy nghĩ là việc Upsell hay Cross-sell chỉ đơn thuần là đưa thêm sản phẩm cho khách hàng xem, còn họ mua hay không thì tùy.
3. Luôn có phương án giải quyết tốt nhất cho tình trạng “Hết hàng”:
Nếu là bạn, đứng trong vị trí của khách hàng, bạn sẽ cảm thấy thế nào khi đến shop tìm mua một loại sản phẩm nhưng nhân viên cấp dưới lại báo hết hàng ? Rất không dễ chịu đúng không nào ? Bởi vậy muốn có được một dịch vụ khách hàng tốt, hãy tìm cách xử lý yếu tố này .
Cách tốt nhất để xử lý thực trạng hết hàng là “ đừng để nó xảy ra ”. Tuy nhiên, trong một số ít trường hợp bất khả kháng như thiên tai, trục trặc về phương tiện đi lại …, sản phẩm & hàng hóa hoàn toàn có thể không nhập về kịp. Lúc này bạn cần phải giải quyết và xử lý một cách khôn khéo với khách hàng .
Xử lý như thế nào khi “hết hàng” chính là cách để bạn ghi điểm trong mắt khách hàng
Ví dụ thực tế:
Một khách hàng đã quyết định hành động đặt đơn hàng trên website trực tuyến của ẩm thực ăn uống ở Canada. Và chọn hình thức nhận hàng tại shop. Tuy nhiên, một số ít mẫu sản phẩm cô đặt mua không có sẵn vì đã hết hàng. Vì vậy, một trong những nhân viên cấp dưới của Superstore Super ( tên nhà hàng ở Canada ) đã gọi cho cô ấy và gợi ý sửa chữa thay thế bằng những loại sản phẩm tương tự .
Đồng thời, nhân viên cấp dưới đó còn đề xuất thay vì để người khách đến nhận hàng thì họ sẽ giao hàng tận nơi không lấy phí, thay cho lời xin lỗi vì sự phiền phức mà họ đã để khách hàng gặp phải. Đơn hàng sau đó vẫn diễn ra suôn sẻ. Thậm chí người khách này rất hài lòng với dịch vụ của Superstore Super. Không những thế, vị khách đó còn ca tụng về họ ở trên bài đăng Instagram của cô ấy .
Cách áp dụng:
– Luôn có kế hoạch dự phòng cho trường hợp hết hàng: khi khách hàng hỏi bạn về một sản phẩm đang hết hàng. Hãy đảm bảo bạn có cách phản hồi tốt hơn so với lời xin lỗi đơn thuần. Và chỉ dừng lại ở đó mà không làm gì thêm. Bạn cần sẵn sàng giới thiệu sản phẩm tương đương để thay thế, giúp bạn không bị bỏ lỡ việc bán hàng. Cũng như làm giảm sự khó chịu của khách hàng khi gặp phải tình trạng này.
– Đề nghị giao hàng tận nơi ngay khi có hàng (hoặc giao sản phẩm thay thế): giống như ví dụ đã đề cập ở trên, việc đưa ra đề xuất giao hàng miễn phí sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Và khiến họ cảm nhận được là bạn đang thực sự rất quan tâm, chân thành muốn xin lỗi, bù đắp cho khách hàng vì sự bất tiện đã diễn ra.
4. Tận tình tư vấn để giúp khách hàng có sự lựa chọn đúng:
Rất nhiều khách hàng cảm thấy khó khăn vất vả trong việc lựa chọn mẫu sản phẩm. Họ bước vào shop, thấy quá nhiều mẫu sản phẩm và họ đắn đo không biết nên chọn mẫu sản phẩm nào. Đó cũng chính là lúc họ cần bạn trợ giúp. Khi thấy khách hàng gặp khó khăn vất vả, hãy tiếp đãi họ một cách thân thiện. Tìm hiểu nhu yếu, đưa ra yêu cầu và tư vấn thật tận tâm. Điều này sẽ góp thêm phần quan trọng trong việc tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt nhất tại shop của bạn .
Nhân viên tận tình tư vấn chính là một trong những cách xây dựng thành công dịch vụ khách hàng tốt
Ví dụ thực tế:
Một khách hàng đã đến shop Sunglass Hut ở SoHo để mua một cặp kính râm mới. Anh ấy san sẻ rằng, người bán hàng ở đó rất thân thiện và ý kiến đề nghị giúp sức sau khi nhận thấy rằng anh ấy không chắc như đinh về việc nên mua loại kính râm nào. Nhân viên bán hàng đã dành thời hạn trò chuyện để khám phá anh ấy đang cần gì và sở trường thích nghi của anh ấy như thế nào, thích loại kính tròn, kính dẹt hay sao .
Và sau đó, cô ấy – người bán hàng mở màn dẫn anh ấy đi thăm quan những cặp kính râm thuộc thương hiệu khác nhau mà shop đang có. Tiếp đến, cô ấy chọn những cặp kính râm tương thích nhất với hình dạng đầu của anh ấy. Thậm chí cô ấy còn mang ra một khay kính để anh ấy hoàn toàn có thể thuận tiện so sánh những mẫu sản phẩm. Người khách hàng này đã nhìn nhận đó là một thưởng thức shopping tuyệt vời .
Cách áp dụng:
– Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: trò chuyện
cùng khách hàng để hiểu họ đang cần gì và tìm ra giải pháp hay sản phẩm đáp ứng
nhu cầu. Đừng chỉ trả lời một cách qua loa, đại khái khi khách hàng hỏi đến sản
phẩm nào đó. Thay vì bạn chỉ hướng dẫn cho khách hàng biết chỗ để sản phẩm, hãy
lấy ra vài sản phẩm mẫu để họ so sánh.
– Nắm bắt tâm lý của khách hàng: không phải
khách hàng nào cũng cần người hướng dẫn. Nhiều khách hàng muốn tự mình tìm hiểu,
trải nghiệm sản phẩm, lúc đó bạn không nên làm phiền họ. Ngược lại nếu khách
hàng cần giúp đỡ, hãy giúp đỡ họ một cách tận tình và chu đáo nhất.
5. Nhân viên luôn nắm rõ kiến thức về sản phẩm đang bán:
Lẽ dĩ nhiên để bán được hàng, mỗi nhân viên cấp dưới bán hàng luôn cần phải trang bị kiến thức và kỹ năng và nắm thật rõ những thế mạnh về mẫu sản phẩm mà họ đang bán. Qua đó, cũng giúp kiến thiết xây dựng được một dịch vụ khách hàng tốt và chuyên nghiệp hơn. Đặc biệt những kiến thức và kỹ năng này sẽ luôn cần đến :
- Giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm bán chạy nhất.
- Giới thiệu những tính năng nổi bật của sản phẩm.
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm (và cách bảo quản nếu có).
Nhân viên tư vấn nắm rõ kiến thức sản phẩm là ưu điểm giúp khách hàng cảm thấy dịch vụ khách hàng của bạn chuyên nghiệp hơn
Ví dụ thực tế:
Một vị khách tìm đến shop Birchbox ở SoHo cho biết, anh ta đang cần mua dầu gội khô. Thay vì mua trực tuyến thì anh ấy muốn được thưởng thức loại sản phẩm trong thực tiễn trước khi mua. Vì anh ấy là một người chưa tùng dùng dầu gội khô khi nào, nên anh ấy không muốn dựa vào những miêu tả hoặc nhìn nhận loại sản phẩm trực tuyến để quyết quyết định hành động mua chúng .
Nhân viên bán hàng bắt đầu tư vấn, cô ấy ra mắt về những thương hiệu dầu gội khô nào đang được yêu thích và hút khách nhất của họ. Cô ấy cũng đã lý giải sự độc lạ về tác dụng giữa những loại dầu gội khô đó mang lại .
Sau đó, khi cô ấy biết rằng người khách này chưa khi nào dùng dầu gội khô khi nào. Cô ấy khuyên anh ấy chỉ nên mua một chai kích cỡ mini, loại khi đi du lịch để dùng thử trước. Thay vì thúc ép khách hàng nên mua một chai lớn hơn. Đồng thời, cô ấy còn chỉ cho anh ấy cách sử dụng dầu gội khô như thế nào lên tóc. Và ở đầu cuối, người khách này đã rất hài lòng khi bước ra khỏi shop cùng với mẫu sản phẩm đã mua được .
Từ ví dụ trên, chắc bạn cũng đã thấy được sự thành công xuất sắc khi người bán hàng đã nắm rõ cả 3 điều trên. Một dịch vụ khách hàng tốt không những có sức tác động ảnh hưởng can đảm và mạnh mẽ so với sự hài lòng của khách hàng, mà còn thôi thúc được doanh thu bán hàng .
Cách áp dụng:
– Training cho nhân viên các kiến thức về sản
phẩm: mỗi khi có sản phẩm mới, hãy training cho nhân viên để họ nắm rõ
thông tin, kiến thức về sản phẩm theo công thức FAB. Đây là công thức viết tắt
của Features Advantages and Benefits,
nghĩa là các tính năng, lợi thế và lợi ích. Với công thức FAB này, nó sẽ giúp
nhân viên của bạn dễ dàng nhớ được những thông tin nào về sản phẩm cần ghi nhớ.
– Luôn nắm được danh sách sản phẩm bán chạy: nhờ vậy sẽ giúp bạn dễ dàng đưa ra đề xuất, giới thiệu thêm sản phẩm mỗi khi khách cần. Cách tốt nhất để làm cho mọi thứ dễ dàng hơn là hãy chọn một phần mềm quản lý bán hàng. Với chức năng tổng hợp, báo cáo được top những sản phẩm bán chạy (cũng như sản phẩm tồn kho).
6. Luôn chuẩn bị sẵn lời xin lỗi chân thành:
Trong đời sống, mọi thứ không phải khi nào cũng diễn ra theo cách của bạn và khách hàng của bạn cũng vậy. Luôn xảy ra rất nhiều trường hợp khác nhau. Lúc này, dịch vụ khách hàng của bạn sẽ được chứng tỏ là có tốt hay không. Tất nhiên, còn tùy vào từng trường hợp khi xảy ra yếu tố. Nhưng tốt hơn vẫn luôn là nói lời xin lỗi một cách chân thành trước. Đồng thời cố gắng nỗ lực bù đắp cho những sai sót đã xảy ra .
Hành động xin lỗi và cố gắng bù đắp sai sót luôn được khách hàng đánh giá cao
Ví dụ thực tế:
Cửa hàng DSW đã rất tuyệt vời trong việc giải quyết và xử lý yếu tố, sự cố với khách hàng. Theo Mikaela Kornowski, Giám đốc Tiếp thị và PR tại OFFPRICE Show, sự cố đến từ trang website ( shop trực tuyến ) luôn là những yếu tố không lường trước được. Nó gây khó khăn vất vả cho những nhà kinh doanh nhỏ. Nhưng nếu shop đó có một dịch vụ khách hàng tốt, giải quyết và xử lý khéo được yếu tố thì những rủi ro đáng tiếc này sẽ lại hoàn toàn có thể giúp mang đến những khách hàng hàng trung thành với chủ .
Trong đợt flash marketing ( giảm giá chớp nhoáng ) vào mùa thu vừa qua, website bán hàng của DSW đã bị sập. Khiến nhiều người mua hàng bị mắc kẹt với đơn hàng trực tuyến và không giao dịch thanh toán được. Ngày hôm sau, khách hàng đã nhận được email xin lỗi chân thành. Kèm theo đó là thông tin về thời hạn diễn ra flash marketing sẽ được lê dài thêm. Bạn thử đoán xem ? Khách hàng không những rất hài lòng mà họ còn tranh thủ đặt mua thêm vài đôi nữa. Thậm chí sau khi hết khuyễn mãi thêm, vẫn có những khách hàng quay lại để mua hàng tiếp .
Cách áp dụng:
– Luôn chuẩn bị sẵn lời xin lỗi chân thành nhất: ngay cả khi trong tình huống không hẳn là lỗi của bạn, thì việc nói xin lỗi rằng khách hàng cũng là nên làm. Bởi vì khi đó khách hàng đã đang gặp phải vấn đề khó khăn. Hơn nữa tranh cãi với khách hàng sẽ không mang lại lợi ích gì cả. Trừ khi bạn muốn đánh mất khách hàng.
– Cố gắng bù đắp và khắc phục vấn đề: nếu
lỗi từ phía bạn, hãy cố gắng hết sức để khắc phục lỗi và bù đắp cho khách hàng.
Một trong những phương pháp tốt nhất để xoa dịu khách hàng chính là mã giảm giá
hoặc quà tặng thêm.
7. Nhân viên cửa hàng đóng vai “người bạn” để trò chuyện, kết nối, tạo quan hệ với khách hàng:
Nỗ lực trò chuyện để liên kết với khách hàng thường không mất nhiều thời hạn. Nhưng nó mang lại một hiệu suất cao đáng kể trong việc tạo dựng dịch vụ khách hàng tốt. Tại sao điều này sẽ làm cho shop của bạn trở nên độc lạ. Bởi vì có rất ít người làm được như vậy. Phần lớn những nhân viên cấp dưới chỉ triển khai đúng việc làm của mình. Rất hiếm khi họ chịu làm thêm cái gì đó ngoài lề. Đơn cử như việc trò chuyện với khách hàng .
Ví dụ thực tế:
Sau đây là san sẻ từ một khách hàng về nội dung trò chuyện với nhân viên cấp dưới thu ngân tại shop cafe. Một chứng tỏ đơn cử cho việc kiến thiết xây dựng dịch vụ khách hàng tốt là như thế nào .
“ Tôi đang mua đồ uống từ một quán cafe. Trong lúc thanh toán giao dịch, nhân viên cấp dưới thu ngân phía sau quầy nhận thấy rằng tôi đang cầm một tấm danh thiếp của một salon làm tóc chuyên tạo dáng chân mày ở gần đó. Ngay lập tức, cô ấy hỏi tôi cũng đến đó rồi sao ?
Và rồi cô ấy san sẻ rằng cũng đã đến đó làm chân mày, dịch vụ ở đó rất tốt. Sau đó chúng tôi còn có một cuộc trò chuyện mê hoặc về những sở trường thích nghi giống nhau. Đó là một cuộc gặp gỡ ngắn ngủi, nhưng chắc như đinh là một kỷ niệm đáng nhớ. Tôi thích cái cách mà nhân viên cấp dưới thu ngân đó đã thiết lập để liên kết với tôi. Bằng một chủ đề nào đó mà chúng tôi cùng tương đương ” .
Trò chuyện một cách vui vẻ, thân tình với khách hàng như một người bạn chính là cách giúp bạn tạo dựng một dịch vụ khách hàng tốt
Cách áp dụng:
– Hãy đào tạo nhân viên cách trò chuyện để
kết nối với khách hàng: Tìm cách kết nối với khách hàng thông qua những điều
bạn có chung. Bạn có sở thích tương tự? Bạn có thường xuyên các điểm địa phương
giống nhau? Sử dụng những tương đồng để bắt đầu cuộc trò chuyện.
– Cố gắng xây dựng mối quan hệ với khách hàng: trong ví dụ trên, nếu nhân viên thu ngân chỉ xem khách hàng là một người khách bình thường và đang thanh toán thì chẳng có gì khác đi. Nhưng cô ấy đã nỗ lực để kết nối với khách hàng. Nhờ vậy mà cô ấy đã có được mối quan hệ tốt đẹp với vị khách đó. Hãy phấn đấu để xây dựng được điều tương tự như vậy trong cửa hàng của bạn. Đào tạo cho nhân viên của bạn đừng chỉ xem khách hàng đơn thuần là người trả tiền cho mình. Trên cả điều đó là phải xây dựng mối quan hệ như một “người bạn” với khách hàng.
Ngày nay, dịch vụ khách hàng tốt đã trở thành yếu tố quan trọng, mang tính quyết định hơn bao giờ hết. Trong môi trường kinh doanh, cạnh tranh khắc nghiệt, người tiêu dùng luôn có nhiều sự lựa chọn. Cách mà bạn đối xử, chăm sóc với khách hàng như thế nào chính là yếu tố khác biệt lớn nhất để có thể khiến cho họ trở nên thờ ơ với bạn. Hoặc trở thành những khách hàng thân thiết, trung thành. Hãy nhớ, điểm mấu chốt trong ngành bán lẻ bây giờ chính là ưu tiên xây dựng một dịch vụ khách hàng tốt.
Nguồn: Vendhq
Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ
