Các mô hình quản lý đánh giá chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp
Nội Dung Chính
Mô hình Servqual
Mô hình Servqual hay Mô hình Chất lượng Dịch vụ được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia tiếp thị người Mỹ Valarie Zeithaml, A. Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988. Đây là một phương pháp để nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm.
Ý tưởng chính này dựa trên 5 khoảng cách đa phần tương quan đến nhận thức về quản trị chất lượng dịch vụ và những việc làm tương quan đến việc phân phối dịch vụ cho người mua, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn sự mong đợi. Phương pháp này được xem là một trong những công cụ tiên phong được tạo ra nhằm mục đích nhìn nhận và cải tổ chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp. Dưới đây là 5 khoảng cách được đề cập đến trong mô hình :
-
Khoảng cách 1 : Sự độc lạ giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của ban quản trị về kỳ vọng của người tiêu dùng .
-
Khoảng cách 2 : Sự độc lạ giữa nhận thức của ban quản trị về kỳ vọng của người tiêu dùng và những thông số kỹ thuật kỹ thuật về chất lượng dịch vụ .
-
Khoảng cách 3 : Sự độc lạ giữa thông số kỹ thuật kỹ thuật chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực sự được phân phối .
-
Khoảng cách 4 : Sự độc lạ giữa cung ứng dịch vụ và những gì được truyền đạt về dịch vụ cho người tiêu dùng .
-
Khoảng cách 5 : Sự độc lạ giữa kỳ vọng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cảm nhận .
Mô hình Servperf
Servperf (Hiệu suất dịch vụ) là mô hình được tạo ra dựa trên cơ sở phê bình về dịch vụ của J.J. Cronin và S.A Taylor vào năm 1994. Những người ngày cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng sự mong đợi và chất lượng được trải nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Mô hình Servperf giám sát chất lượng như một thái độ chứ không phải là sự hài lòng. Tuy nhiên, nó lại sử dụng một ý tưởng sáng tạo về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn đến sự hài lòng. Servperf là một sửa đổi của mô hình Servqual, vì thế nó sử dụng những hạng mục tương tự như để nhìn nhận chất lượng dịch vụ ( mô hình Rater ) .
Mô hình Rater
Mô hình Rater (Rater model) là một sự phát triển của phương pháp Servqual, được phát triển bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Mô hình này được sử dụng để đo lường kỳ vọng của khách hàng và nó nêu bật 5 khía cạnh mà khách hàng cần cân nhắc khi sử dụng dịch vụ, đó là:
-
Độ an toàn và đáng tin cậy
-
Đảm bảo
-
Hữu hình
-
Đồng cảm
-
Khả năng phân phối
5 góc nhìn này hoàn toàn có thể được đo lường và thống kê bằng thang đo Rater giúp bạn xác lập kỳ vọng của người mua và những gì công ty bạn cung ứng. Sau đó, bạn hoàn toàn có thể thực thi những hành vi thiết yếu để cải tổ chất lượng dịch vụ .
Mô hình Gronroos
Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (Technical and functional quality model) là một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được nhìn nhận dựa trên sự so sánh giữa những giá trị mà người mua mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà người mua nhận được khi sử dụng dịch vụ .
Mô hình Gronroos cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác lập bởi 3 chiều đó là : chất lượng kỹ thuật, chất lượng tính năng và hình ảnh. 3 chiều này được hiểu đơn cử như sau :
-
Chất lượng kỹ thuật : Là những giá trị mà người mua nhận được từ dịch vụ của nhà sản xuất
-
Chất lượng công dụng : Thể hiện phương pháp phân phối dịch vụ đến người tiêu dùng của nhà sản xuất dịch vụ
-
Hình ảnh : Là một trong những yếu tố đóng vai trò rất quan trọng so với nhà sản xuất dịch vụ và nó được kiến thiết xây dựng hầu hết dựa trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng công dụng .
Ngoài ra, Gronroos ( 1984 ) còn cho rằng kỳ vọng của người mua còn bị ảnh hưởng tác động bởi 2 yếu tố khác như :
-
Các hoạt động giải trí marketing truyền thống lịch sử ( gồm có quảng cáo, quan hệ công chúng hay chủ trương Ngân sách chi tiêu )
-
Yếu tố tác động ảnh hưởng bên ngoài ( gồm có phong tục, tập quán, ý thức và truyền miệng ), trong đó yếu tố truyền miệng là một trong những yếu tố có tác động ảnh hưởng đáng kể đến người mua tiềm năng hơn so với những hoạt động giải trí tiếp thị truyền thống lịch sử và nó cũng nhấn mạnh vấn đề rằng về việc nghiên cứu và điều tra chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng .
Vì vậy, hoàn toàn có thể thấy mô hình Gronroos là một công cụ giám sát tốt để nhìn nhận chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của người mua cùng những góc nhìn được đề cập ở trên là không rõ ràng .
Mô hình Gummesson
Gummesson yêu cầu một mô hình trong đó chất lượng dịch vụ gồm có chất lượng cảm nhận và sự hài lòng. Dựa trên mô hình Gronroos, ông đã miêu tả 4 chiều chất lượng dưới đây :
-
Chất lượng phong cách thiết kế
-
Chất lượng loại sản phẩm
-
Chất lượng giao hàng
-
Chất lượng quan hệ .
Mô hình tầm quan trọng – hiệu suất
Mô hình tầm quan trọng – hiệu suất (Importance-performance analysis – IPA) đã được xây dựng bởi Martilla và James vào năm 1977 về “Mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ”. Mô hình này dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ.
Mô hình IPA phân loại những thuộc tính thống kê giám sát chất lượng dịch vụ, phân phối cho nhà đáp ứng dịch vụ những thông tin hữu dụng về điểm mạnh, điểm yếu của những dịch vụ mà họ cung ứng cho người mua. Từ đó, nhà quản trị đáp ứng dịch vụ sẽ có những quyết định hành động kế hoạch đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ .
Theo đó, hiệu quả từ sự nghiên cứu và phân tích tầm quan trọng và hiệu suất được bộc lộ lên sơ đồ IPA với trục tung ( Y ) – biểu lộ tầm quan trọng và trục hoành ( X ) – biểu lộ hiệu suất. Cụ thể như sau :
-
Góc phần tư thứ 1 : Tầm quan trọng cao, hiệu suất thấp – Tập trung tăng trưởng
-
Góc phần tư thứ 2 : Tầm quan trọng cao, hiệu suất cao – Tiếp tục duy trì
-
Góc phần tư thứ 3 : Tầm quan trọng cao, hiệu suất thấp – Hạn chế tăng trưởng
-
Góc phần tư thứ 4 : Tầm quan trọng thấp, hiệu suất cao – Giảm sự góp vốn đầu tư
Trên đây là những chia sẻ của ISOCERT về các mô hình quản lý đánh giá chất lượng dịch vụ. Hy vọng sẽ cung cấp cho Quý doanh nghiệp những thông tin hữu ích hỗ trợ cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ đạt hiệu quả nhất. Hãy liên hệ cho chúng tôi nếu muốn biết thêm thông tin chi tiết qua hotline 0976.389.199 hoặc website isocert.org.vn.
Chúc Quý doanh nghiệp thành công xuất sắc trên con đường phụng sự người mua của mình !
Ngày update : 2021 – 09-15 07:36:25
Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ
