Chăm sóc khách hàng làm những gì? Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Dịch vụ khách hàng là công cụ quan trọng để cạnh tranh hiệu quả, đồng thời chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại nguồn doanh thu vô cùng lớn. Vậy cụ thể chăm sóc khách hàng là làm gì? Yêu cầu về công việc này ra sao? Cần những kỹ năng nào để làm tốt công việc CSKH.

1. Chăm sóc khách hàng là làm gì?

Trước hết phải hiểu chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt mong đợi đó.  Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và giữ được khách hàng mà mình đang có.

Chăm sóc người mua là bộ phận quan trọng trong kim chỉ nan marketing, là yếu tố cấu thành mẫu sản phẩm cung ứng cho người mua. Do đó, CSKH chính là vũ khí cạnh canh của doanh nghiệp .

Ngày nay trên thị trường, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ. Một trong số đó chính là chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Cụ thể công việc của chăm sóc khách hàng là:

• Xử lý khiếu nại và vướng mắc của người mua .
• Lên kế hoạch thăm hỏi động viên người mua, Tặng Ngay quà cho người mua vào những dịp lễ, Tết .
• Xây dựng kế hoạch và kênh truyền thông online để khách hoàn toàn có thể tiếp cận thông tin về mẫu sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mại … Bên cạnh đó phải phối hợp với bộ phận Marketing tiến hành kế hoạch quảng cáo, khuyễn mãi thêm .
• Lên kế hoạch và tiến hành khảo sát, giám sát mức độ hài lòng của người mua, từ đó có giải pháp xử lý và điều chỉnh hợp lý .

>> Tìm việc nhanh

2. Phân biệt hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Hỗ trợ người mua và tương hỗ người mua đều là lấy người mua làm TT giải quyết và xử lý việc làm. Mục đích là khiến người mua hài lòng về loại sản phẩm và dịch vụ, lấy lòng tin và bảo vệ giữ chân người mua .Nghe có vẻ như tương quan nhưng thực ra đây là hai việc làm khác nhau ở những điểm cơ bản :

• Chăm sóc khách hàng

Đội ngũ chăm nom người mua được xem là bộ mặt của công ty. Đúng như tên gọi, việc làm chính sẽ là chăm nom nhiều hơn tương hỗ. Họ tập trung chuyên sâu vào việc cung ứng và xử lý yếu tố về những dịch vụ, thông tin những chương trình tương quan đến quảng cáo, khuyễn mãi thêm, …Điều quan trọng nhất của chăm nom người mua là mức độ hài lòng và giữ được người mua .Ở tập đoàn lớn và công ty lớn sẽ có bộ phận CSKH. Nhưng tại những doanh nghiệp vừa và nhỏ, vị trí này không được phân biệt rõ ràng mà gộp chung vào bộ phận Sales .

• Hỗ trợ khách hàng

Công việc của tương hỗ người mua thiên về tương hỗ hơn là chăm nom. Tùy thuộc vào ngành, bộ phận HTKH sẽ có việc làm đặc trưng khác nhau. Thông thường, họ giải quyết và xử lý những việc làm như hướng dẫn người mua sử dụng mẫu sản phẩm, vấn đáp những câu hỏi tương quan, khắc phục sự cố …Trong doanh nghiệp, vị trí tương hỗ người mua thường nằm trong bộ phận dịch vụ người mua .

3. Các kỹ năng cần thiết để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

• Kỹ năng giao tiếp

Một nhân viên cấp dưới CSKH hoàn toàn có thể gặp đủ kiểu người mua khác nhau. Bạn sẽ không hề làm hài lòng toàn bộ mà không tiếp xúc tốt. Nên tập trung chuyên sâu vào nội dung chính và yếu tố quan trọng, tránh hỏi lại quá nhiều. Bạn cũng nên có một giọng nói rõ ràng và dễ nghe để người mua hoàn toàn có thể chớp lấy được thông tin và không không dễ chịu. Không nói quá lớn và hướng nhìn phải tập trung chuyên sâu về phía người mua .

Giao tiếp tốt cũng tránh cho bạn những rắc rối trong việc giải quyết các mâu thuẫn, sự cố với khách hàng. Là một phần quan trọng trong thuyết phục khách hàng.

Giao tiếp tốt không chỉ là nói ra mà còn phải lắng nghe nữa. Chỉ khi sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ thông tin, bạn mới hiểu khách hàng đang gặp phải vấn đề gì để làm hài lòng họ. Như vậy, bạn cũng hoàn thiện bản thân và cải thiện sản phẩm cũng như dịch vụ.

Giao tiếp linh hoạt bằng nhiều phương tiện. Không phải lúc nào bạn cũng đối diện trực tiếp với khách hàng. Vì vậy, cần kịp thời trao đổi và trả lời khách hàng thông qua nhiều phương tiện như mạng xã hội, email, điện thoại…

Kết hợp năng lực nói, lắng nghe cùng sự khôn khéo và linh động là bạn đã rèn luyện xong kiến thức và kỹ năng tiếp xúc rồi đấy .

• Thấu hiểu tâm lý khách hàng

Nắm được tâm lý khách hàng là điều rất khó. Tuy nhiên, nó lại giúp bạn giúp bạn đưa ra các giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho những tình huống đặt ra trong công việc. Thấu hiểu khách hàng cũng chính là cách để bạn thuyết phục và làm hài lòng khách hàng, đáp ứng kịp thời những mong muốn của họ.

Làm thế nào để đồng cảm tâm ý người mua ? Trước hết là sự nhạy bén và tinh ý. Bên cạnh đó bạn phải biết quan sát và lắng nghe người mua của mình .

• Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Trên thị trường là cuộc cạnh tranh đối đầu quyết liệt của những doanh nghiệp để tranh giành được thị trường, bán được mẫu sản phẩm. Doanh nghiệp lần lượt phải tung ra những chương trình Marketing mới lạ, thậm chí còn rầm rộ và vô cùng tốn kém. Như Tiki marketing 91 % thì Lotte cũng phải tung ra bão marketing 92 %. Lúc này, năng lực thuyết phục người mua mới là chiếc chìa khóa để lôi kéo người mua .Bên cạnh những yếu tố về loại sản phẩm hay thuận tiện, rõ ràng yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi bạn lấy được lòng tin, phân phối mong ước của người mua chính là sự thành công xuất sắc trong việc giữ chân họ. Một email CSKH vào dịp đặc biệt quan trọng không tạo ra đơn hàng nhưng người mua tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty bạn .Nắm được kỹ năng và kiến thức thuyết phục người mua còn giúp bạn xử lý được những xích míc và rắc rối không đáng có .

• Kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả

Bạn luôn phải có timeline rõ ràng cho những việc làm và bảo vệ triển khai, biết ưu tiên việc nào là quan trọng. Nhân viên CSKH không hề dành quá nhiều thời hạn cho người này mà quên mất người mua khác cũng cần được tương hỗ. Thế nên bạn phải phân chia thời hạn hài hòa và hợp lý để Giao hàng người mua hiệu suất cao và hài hòa và hợp lý nhất .

• Kỹ năng xử lý tình huống

Làm chăm nom người mua đồng nghĩa tương quan với việc phải đương đầu với rất nhiều trường hợp hoàn toàn có thể xảy ra, yên cầu bạn phải xử lý hài hòa và hợp lý. Với những trường hợp khó xử lý, thay vì vòng vo hay khước từ thẳng thừng làm mất lòng, bạn hãy đưa ra những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn phải bảo vệ quyền lợi cho bạn .Việc giải quyết và xử lý trường hợp phụ thuộc vào rất nhiều vào độ nhạy bén và linh động của nhân viên cấp dưới chăm nom người mua .

Rất khó để làm tốt tất cả các kỹ năng trên. Vì vậy bạn cần rèn luyện và học hỏi không ngừng. Ngoài ra, trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn nên học hỏi thêm một số kỹ năng mềm khác như tin học văn phòng, teamwork…

>> Đọc thêm về Kỹ năng mềm

4. Chăm sóc khách hàng thời hiện đại

Chăm sóc người mua là công cụ cạnh tranh đối đầu hiệu suất cao của doanh nghiệp. Vì thế đây là vị trí luôn thiết yếu. Ngoài yếu tố loại sản phẩm hay thuận tiện, điều người mua mong ước hơn cả từ sản phẩm & hàng hóa và dịch vụ mà họ mua là sự an toàn và đáng tin cậy. Chăm sóc người mua không chỉ là trách nhiệm của bộ phận CSKH mà bất kỳ kỳ cá thể nào trong doanh nghiệp nào cũng phải triển khai trách nhiệm này .Ngày nay, việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào chăm nom người mua là điều thiết yếu. Nó sẽ giúp việc chăm nom, quản trị người mua đơn thuần và hiệu suất cao hơn. Một doanh nghiệp cần có những công cụ tương hỗ CSKH sau :

• Tổng đài hỗ trợ khách hàng

Đây là đầu mối liên lạc chính giữa công ty và người mua. Các yếu tố về giải đáp vướng mắc, cung ứng thông tin mẫu sản phẩm, hỏi thăm người mua … sẽ được xử lý trải qua tổng đài. Đồng thời phân phối nhu yếu được phản hồi trực tiếp thay vì phải đến tận nơi để khám phá mua mẫu sản phẩm của người mua .

• Hệ thống quản lý cuộc gọi

Là công cụ quản trị tổng thể những cuộc gọi đến và đi. Bên cạnh đó còn có tính năng ghi âm tổng thể những cuộc trò chuyện với người mua. Việc này giúp ích cho quản trị thông tin người mua và nâng cao dịch vụ người mua .

• Công cụ quản lý và CSKH

Nhiều doanh nghiệp đã có sự nâng cấp cải tiến và sử dụng những ứng dụng chuyên nghiệp trong chăm nom người mua. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí một khối lượng lớn thời hạn và mang lại hiệu suất kinh doanh thương mại nhiều hơn .Công cụ này được gọi là CRM ( Customer Relationship Management ) gồm có một loạt những ứng dụng được phong cách thiết kế để giúp những doanh nghiệp quản trị quá trình kinh doanh thương mại mà tiềm năng toàn diện và tổng thể là quản trị quan hệ người mua. Bên cạnh đó còn giúp tự động hóa Marketing, quản trị nhân sự, hàng tồn …Một số công cụ quản trị và CSKH hiệu suất cao như Vtiger, Capsule, Insightly, Bitrix24 …

>> Tuyển dụng chăm sóc khách hàng

Hy vọng những thông tin trên của JobsGO sẽ giúp bạn hiểu được chăm sóc khách hàng là gì, những công việc của CSKH. Nó không chỉ là một nghề mà là một nghệ thuật. Hãy trau dồi kỹ năng và rèn luyện, học hỏi thêm các kỹ năng mềm cũng là một lợi thế. Ngoài ra, tham khảo ngay mức lương chăm sóc khách hàng trên trang Tra cứu lương của JobsGO

>> Mức lương chăm sóc khách hàng

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ