Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Trà Vinh

TCCTThS. NGUYỄN THỊ BÚP (Giảng viên Khoa kinh tế – Luật, Trường Đại học Trà Vinh)

TÓM TẮT:

Bài viết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Trà Vinh, từ đó có cơ sở để ngân hàng từng bước hoàn thiện chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Bạn đang đọc: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Trà Vinh

Từ khóa: Sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam, tỉnh Trà Vinh.

1. Đặt vấn đề

Trong giai đoạn hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã có những bước phát triển vượt bậc, góp phần vào sự phát triển của ngành Ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế. Tuy nhiên, trong bối cảnh Việt Nam đang thực hiện lộ trình hội nhập vào kinh tế thế giới đã đặt ra những thách thức cho các NHTM. Trước tình hình đó, bắt buộc các NHTM có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Những cải cách về nguồn lực tài chính, công nghệ, năng lực, kinh nghiệm quản trị, chất lượng dịch vụ,…

Một trong những giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt Nam trong thời gian tới là cải tiến chất lượng dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ đạt được sự hài lòng của khách hàng, đó sẽ là nhân tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp.

Vì vậy, ngân hàng cần không ngừng cải tổ chất lượng dịch vụ để hoàn toàn có thể ship hàng người mua tốt hơn, làm cho người mua cảm thấy hài lòng khi sử dụng những dịch vụ của ngân hàng. Trên cơ sở nhận thức sự thiết yếu phải nâng cao mức độ thỏa mãn nhu cầu của người mua so với những ngân hàng, bài viết điều tra và nghiên cứu đề tài : “ Đánh giá sự hài lòng của người mua về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nước Ta – Chi nhánh tỉnh Trà Vinh ” .

2. Phương pháp nghiên cứu

2.1. Mô tả nghiên cứu

Nghiên cứu được thực thi qua 2 bước : Nghiên cứu sơ bộ và Nghiên cứu chính thức .

Mẫu nghiên cứu: Thống kê mô tả những người có giao dịch với BIDV Trà Vinh với 3 loại dịch vụ là: Cho vay – 83 quan sát, Tiền gửi – 61 quan sát và Thẻ ATM – 39 quan sát. Chiếm đa số là nữ với 102 người – tỷ lệ 55,7%, trong tổng số người trả lời câu hỏi. Mặt khác, nữ giới cũng là người chiếm đa số trong việc sử dụng dịch vụ tiền gửi với 55,7% tổng số quan sát khách hàng gửi tiền, 57,8% tổng số mẫu khách hàng vay tiền và thẻ ATM với 51,3%. Độ tuổi khách hàng từ 35 đến 44 chiếm 33,9% và khách hàng có độ tuổi trên 54 có quan hệ giao dịch với ngân hàng ít nhất là 4,9% trong tổng số khách hàng sử dụng ở 3 loại hình dịch vụ nói trên.

Nếu phân loại người mua theo thu nhập, số lượng người mua có thu nhập từ 5 triệu đồng đến 6 triệu đồng mỗi tháng thanh toán giao dịch với ngân hàng nhiều nhất – đạt 34,4 % ; người mua có thu nhập dưới 4 triệu đồng / tháng chiếm tỷ suất thấp nhất là 3,3 %. Ngoài ra, trong 183 người được khảo sát, số người thanh toán giao dịch với ngân hàng trong thời hạn từ 2 năm đến 3 năm là nhiều nhất – chiếm 31,2 %, và thấp nhất là dưới 1 năm – chiếm 14,2 % .

2.2. Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở quy mô 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman và tập sự ( 1985 ), quy mô 2 biến số Nordic của Gronroos ( 1984 ), quy mô 3 tác nhân của Rust và Oliver ( 1994 ) và tác nhân Chi tiêu cũng ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của người mua. Mô hình nghiên cứu và điều tra được yêu cầu như sau :

Hình 1: Mô hình nghiên cứu

Mô hình gồm 6 tác nhân tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng : ( 1 ) Thành phần an toàn và đáng tin cậy, ( 2 ) Thành phần cung ứng, ( 3 ) Thành phần bảo vệ, ( 4 ) Thành phần đồng cảm, ( 5 ) Thành phần phương tiện đi lại hữu hình, ( 6 ) Thành phần cạnh tranh đối đầu về giá .
Một số giả thuyết được đặt ra cho quy mô nghiên cứu và điều tra như sau :
H1 : Thành phần đáng tin cậy được người mua đánh giá càng cao thì sự hài lòng của người mua càng cao và ngược lại .
H2 : Thành phần cung ứng được người mua đánh giá càng cao thì sự hài lòng của người mua càng cao và ngược lại .
H3 : Thành phần bảo vệ được người mua đánh giá càng cao thì sự hài lòng của người mua càng cao và ngược lại .
H4 : Thành phần đồng cảm được người mua đánh giá càng cao thì sự hài lòng của người mua càng cao và ngược lại .
H5 : Thành phần phương tiện đi lại hữu hình được người mua đánh giá càng cao thì sự hài lòng của người mua càng cao và ngược lại .
H6 : Thành phần cạnh tranh đối đầu về giá được người mua đánh giá càng cao thì sự hài lòng của người mua càng cao và ngược lại .

3. Phân tích và thảo luận kết quả

3.1. Phân tích Cronbach’s Alpha

Cronbach’s Alpha của thang đo những yếu tố ảnh hưởng tác động gồm :
– Các biến độc lập : ( 1 ) Thành phần đáng tin cậy ( 5 biến quan sát : STC1 – STC5 ), ( 2 ) Thành phần cung ứng ( 4 biến quan sát : SĐU6 – SĐU ) ( 3 ) Thành phần bảo vệ ( 4 biến quan sát : SBĐ10 – SBĐ13 ), ( 4 ) Thành phần đồng cảm ( 4 biến quan sát : SĐC14 – SĐC17 ), ( 5 ) Thành phần phương tiện đi lại hữu hình ( 5 biến quan sát : PTHH18 – PTHH22 ), và ( 6 ) Thành phần sự cạnh tranh đối đầu về giá ( 3 biến quan sát : GIA23 – GIA25 ) .
– Biến nhờ vào : Thang đo sự hài lòng ( 3 biến quan sát : SHL26 – SHL28 ) có Cronbach’s Alpha là 0,647 ; những thông số đối sánh tương quan biến tổng tương đối cao ( thấp nhất là 0,434 ). Do đó, những biến giám sát này đều được sử dụng trong nghiên cứu và phân tích tác nhân tiếp theo .

3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy, giữa những biến trong toàn diện và tổng thể có mối đối sánh tương quan với nhau ( sig = 0,000 < a = 0,05 ), đồng thời thông số KMO = 0,557 ( 0,5 < KMO < 1 ) chứng tỏ nghiên cứu và phân tích tác nhân cho việc nhóm những yếu tố này lại với nhau là thích hợp . Hệ số xác lập R2 đã được chứng tỏ là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào quy mô, khi đưa thêm biến độc lập vào quy mô thì R2 càng tăng. Do đó, quy mô thường không tương thích với tài liệu trong thực tiễn như giá trị R2 biểu lộ. Trong trường hợp này, R2 kiểm soát và điều chỉnh từ R2 được sử dụng làm thước đo mức độ tương thích của quy mô hồi quy tuyến tính vì nó không nhờ vào vào độ lệch phóng đại của R2 và R2 kiểm soát và điều chỉnh, không nhất thiết tăng lên khi nhiều biến được thêm vào phương trình .

Bảng 1. Hệ số xác định

Nguồn : Kết quả xử lý số liệu từ SPSS
Hệ số xác lập R2 kiểm soát và điều chỉnh = 0,25 ; nghĩa là 25 % sự biến thiên về “ sự hài lòng ” của người mua hoàn toàn có thể được lý giải bởi những biến độc lập ( sự bảo vệ, sự phân phối, phương tiện đi lại hữu hình, sự thuận tiện, an toàn và đáng tin cậy về quy trình cung ứng dịch vụ, đáng tin cậy về lời hứa và sự đồng cảm ) được trình diễn trong quy mô .

3.3. Đánh giá về tính phù hợp của mô hình

Từ kết quả phân tích phương sai, với mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,000 < 0,05 ta bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là có tồn tại mối liên hệ tuyến tính giữa sự hài lòng của khách hàng với ít nhất một trong các nhân tố: Sự bảo đảm, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự thuận tiện, tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, tin cậy về lời hứa và sự đồng cảm.

Bảng 2. Phân tích phương sai (ANOVA)

Nguồn : hiệu quả xử lý số liệu từ SPSS

3.4. Phân tích hồi quy

Kết quả nghiên cứu và phân tích ở Bảng 3 cho thấy, trong 7 tác nhân đưa vào quy mô bắt đầu để nghiên cứu và phân tích thì có 3 tác nhân :
Sự cung ứng có thông số beta dương ( 0,094 ) với Sig = 0,223 > 0,1 nên không có ý nghĩa về mặt thống kê hay ít có năng lực ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của người mua trong quy mô .
Sự thuận tiện có thông số beta dương ( 0,005 ) với Sig = 0,954 > Sig = 0,1 nên không có ý nghĩa về mặt thống kê hay ít có năng lực tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của người mua trong quy mô .
Tin cậy về lời hứa có thông số beta âm ( – 0,038 ) với Sig = 0,581 > 0,1 nên không có ý nghĩa về mặt thống kê hay ít có năng lực ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của người mua trong quy mô .

Bảng 3. Kết quả mô hình hồi qui đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Nguồn : hiệu quả xử lý số liệu từ SPSS

4. Kết luận

Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là quy luật hoạt động tự nhiên ở mọi ngành, mọi lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng, với xu hướng các ngân hàng cung cấp đến khách hàng các sản phẩm đồng nhất như hiện nay. Xuất phát từ sự đồng nhất, đó là động lực phát triển để các ngân hàng giữ vững thị phần của mình, mở rộng thị phần của các đối thủ cạnh tranh nhằm tối đa hoá lợi nhuận.

Do đó, người mua là điều kiện kèm theo tiên quyết quyết định hành động sự thành công xuất sắc của ngân hàng. Khả năng duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trải qua chính sách phân phối nhu yếu người mua và làm cho họ hài lòng là thước đo, chìa khoá thành công xuất sắc của ngân hàng .
Bài viết điều tra và nghiên cứu sơ bộ với 25 biến quan sát được hình thành và đưa vào bảng câu hỏi, 183 mẫu được tích lũy đưa vào nghiên cứu và phân tích, sau khi đánh giá độ an toàn và đáng tin cậy thang đo bằng chiêu thức Cronbach’s Alpha ở điều tra và nghiên cứu chính thức, 23 biến quan sát có thông số đối sánh tương quan biến – tổng > 0,3 được giữ lại để nghiên cứu và phân tích tác nhân .
Kết quả cho thấy, có 3 biến bị loại do có trọng số < 0,5. Vì vậy, 20 biến được tập hợp thành 7 tác nhân được thực thi nghiên cứu và phân tích hồi quy. Trong đó những tác nhân : Sự phân phối, Sự thuận tiện và Tin cậy về lời hứa không có ý nghĩa về mặt thống kê. Chỉ có 4 tác nhân : Sự bảo vệ, Phương tiện hữu hình, Sự an toàn và đáng tin cậy về quy trình phân phối dịch vụ và Sự đồng cảm có ảnh hưởng tác động đến độ hài lòng của người mua khi đến thanh toán giao dịch tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Trà Vinh . Sự bảo vệ bộc lộ nhân viên cấp dưới tạo được sự đáng tin cậy, thái độ nhã nhặn, thân thiện, có kiến thức và kỹ năng trình độ, luôn sẵn lòng giúp sức người mua và ngân hàng có chủ trương giá linh động . Phương tiện hữu hình bao gồm yếu tố ngân hàng có trang thiết bị văn minh, cơ sở vật chất khang trang và ngân hàng phân phối dịch vụ đúng thời gian đã cam kết . Tin cậy về quy trình cung ứng dịch vụ biểu lộ năng lực ngân hàng thực thi dịch vụ đúng ngay lần tiên phong và nhân viên cấp dưới hạn chế sai sót trong quy trình triển khai . Sự đồng cảm biểu lộ kỹ năng và kiến thức tiếp xúc, việc hiểu rõ nhu yếu, năng lực cung ứng nhu yếu của người mua và phong thái ăn mặc của nhân viên cấp dưới . Do đó, để tăng cường sự hài lòng của người mua, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, những chủ trương tiếp thị tên thương hiệu, loại sản phẩm để có thời cơ hiểu rõ hơn về nhu yếu người mua. Đánh giá của người mua về chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng phân biệt được vị thế của mình ; từ đó có cơ sở để từng bước hoàn thành xong chất lượng hoạt động giải trí và nâng cao sự hài lòng của người mua hiệu suất cao hơn .

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng internet banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam, Trường Đại học Kinh tế quốc dân TP. Hồ Chí Minh.
2. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ kinh tế.
3. Lê Thị Hoa (2018), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh.
4. Đỗ Thị Như Ngân (2015), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
6. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ kinh tế.
7. Hồng Thị Mỹ Phương (2009), Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long, Luận văn Thạc sĩ kinh tế.
8. Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh lực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết’’, Tạp chí Ngân hàng, (6), 23-30.
9. Nguyễn Văn Dung, Nguyễn Quốc Hưng, Nguyễn Quyết (2010), Nghiên cứu định lượng trong kinh doanh và tiếp thị, NXB Giao thông vận tải.
10. Philip Kotler, Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị tập 1 & 2, NXB Thống kê.
11. Trương Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010), “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí Phát triển kinh tế, (236), 65-71.

ANALYZING THE CUSTOMER

SATISFACTION WITH THE SERVICES

OF THE TRA VINH PROVINCE’S BIDV BRANCH

• MA. NGUYEN THI BUP

Lectuere, Faculty of Economics – Law ,
Tra Vinh University

ABSTRACT:

Xem thêm: DỊCH VỤ KHỬ TRÙNG PHÒNG DỊCH CORONA

This study analyzes the customer satisfaction with the services of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam ( Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV ) – Tra Vinh Province’s Branch. Based on the study’s findings, some solutions are proposed to help Tra Vinh Province’s BIDV Branch enhance its service quality and improve its customer satisfaction .

Keywords: Customer satisfaction, service quality, the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Tra Vinh Province.

[Tạp chí Công Thương – Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 14, tháng 6 năm 2020]

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ