Khách hàng là gì ? Một số kiến thức bạn cần biết về khách hàng trong marketing

Trong hoạt động marketing của doanh nghiệp, việc nắm rõ và hiểu được bản chất của khách hàng là đặc biệt quan trọng trong kết quả kinh doanh. Bài viết này Hapodigital sẽ cung cấp tới các bạn những kiến thức bổ ích về khách hàng trong marketing.

Khách hàng là gì ? 

Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.

Tom Peters (1987) coi khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”.

Ngày nay, ta có thể hiểu khách hàng (customer) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nỗ lực Marketing hướng đến. Họ chính là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.

Khách hàng là ai đối với doanh nghiệp ?

Trong điều kiện nền kinh tế phát triển và ngày càng cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vai trò đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Họ là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Chính vì thế mà rất nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công ty chúng tôi là KHÁCH HÀNG”. 

Ta hoàn toàn có thể kể đến 1 số ít vai trò của khách hàng trong hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của doanh nghiệp :

Cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ

Số lần tìm kiếm về mẫu sản phẩm của bạn, chất lượng và xác định của những loại sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn là yếu tố chính dùng để cạnh tranh đối đầu trên thị trường. Do đó, cần phải tâm lý tráng lệ về những gì mà bạn đang bán, về chất lượng dịch vụ mà bạn đang phân phối, những mẫu sản phẩm của nhà hợp tác đang bán và những gì đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu bán. Khách hàng góp vai trò TT trong việc cải tổ những hoạt động giải trí của doanh nghiệp vì họ hoàn toàn có thể nói với chỉ huy cao nhất những gì tốt hay xấu trong quá trình quản lý và vận hành .

Lập kế hoạch chiến lược

Lập kế hoạch kế hoạch gồm có những giải pháp, công cụ, thủ tục mà một công ty dựa vào đó để đạt được những tiềm năng hoạt động giải trí trong dài hạn. Kế hoạch này nói lên sự thiết yếu của một cách tiếp cận phối hợp, tập trung chuyên sâu để thành công xuất sắc trong những nền kinh tế tài chính văn minh. Là một người kinh doanh, khách hàng sẽ cho bạn biết liệu những kế hoạch bạn muốn triển khai có tương thích với mong đợi của thị trường hay không. Thuê một nhà nghiên cứu thị trường để điều tra và nghiên cứu về tiềm năng của bạn, đó là phân khúc chính mà bạn muốn bán mẫu sản phẩm của mình. Báo cáo điều tra và nghiên cứu thị trường phân phối tài liệu có ích về những chỉ số kinh tế tài chính, như thu nhập, nhân khẩu học và thói quen tiêu tốn .

Mở rộng công ty

Khách hàng của doanh nghiệp hoàn toàn có thể phân phối hướng dẫn đơn cử, tập trung chuyên sâu trong những ý tưởng sáng tạo ​ ​ lan rộng ra công ty. Các doanh nghiệp tham gia những sáng tạo độc đáo ​ ​ này để giành thị trường và đi trước đối thủ cạnh tranh. Kế hoạch lan rộng ra gồm có sáp nhập, mua lại hay liên kết kinh doanh. Trước khi gia nhập lực lượng cùng với một công ty khác, chỉ huy cao nhất thường bảo vệ cả hai công ty đều có chung quyền lợi kế hoạch tựa như như nhau, đặc biệt quan trọng là khi nói đến những chiến dịch tiếp thị quảng cáo và tên thương hiệu. Ví dụ, Công ty A, đơn vị sản xuất đồ nội thất bên trong hạng sang, muốn hợp nhất với Công ty B, một nhà phân phối nội thất bên trong cấp thấp. Các khách hàng của Công ty A hoàn toàn có thể tiến công can đảm và mạnh mẽ chống lại việc sáp nhập này, vì sợ rằng thanh toán giao dịch hoàn toàn có thể làm giảm uy tín tương quan đến những món đồ nội thất bên trong sang trọng và quý phái của Công ty A. Do đó, quản trị của Công ty A hoàn toàn có thể hủy thỏa thuận hợp tác này .

Khả năng sinh lời

Khách hàng giúp những doanh nghiệp tạo ra doanh thu, nguyên vật liệu kinh tế tài chính thiết yếu để điều hành quản lý tăng trưởng can đảm và mạnh mẽ. Bằng cách mua những loại sản phẩm / dịch vụ của công ty, khách hàng sẽ trả cho công ty một khoản ngân sách để có được loại sản phẩm hay dịch vụ đó .

Khách hàng là người bán hàng thầm lặng nhưng hiệu quả nhất

Bộ phận bán hàng trong công ty là một lực lượng cực kỳ quan trọng trong việc đem lại lệch giá, doanh thu cho doanh nghiệp. Thường thì lực lượng này gặp rất nhiều khó khăn vất vả trong việc tiếp cận, thao tác với khách hàng mới đặc biệt quan trọng những khách hàng không dễ chiều. Nếu như doanh nghiệp muốn ngày càng tăng doanh thu thì doanh nghiệp cần phải xử lý được yếu tố này. Không phải cứ quảng cáo rầm rộ, không phải lúc nào cũng thôi thúc những chương trình bán hàng với quy mô rộng mà bạn hoàn toàn có thể tận dụng một tác nhân cực kỳ hiệu suất cao đó chính là khách hàng. Lực lượng này sẽ xử lý yếu tố trên một cách đơn thuần và hiệu suất cao nhất. Họ chỉ cần một câu nói thân quen “ tôi đã dùng, bạn hãy dùng đi, nó tốt lắm ” thật đơn thuần, thế là doanh nghiệp đã có thêm một khách hàng mới mà không phải tốn ngân sách nào. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải luôn cung ứng mẫu sản phẩm, dịch vụ chất lượng và ở đầu cuối là mang lại ngày càng nhiều giá trị và sự hài lòng cho khách hàng .

Phân loại khách hàng trong marketing

Theo một cách đơn thuần, phân loại khách hàng là việc chia những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng mẫu sản phẩm, dịch vụ của bạn theo những nhóm dựa trên những đặc thù tương đương. Tùy theo đặc thù và quy mô, doanh nghiệp hoàn toàn có thể phân loại khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Doanh nghiệp càng khai thác, đồng thời nắm giữ nhiều tài liệu về khách hàng thì việc phân loại càng hiệu suất cao .

Thông qua việc phân loại khách hàng, doanh nghiệp sẽ định hình được đúng chuẩn cần hướng đến bao nhiêu nhóm khách hàng, tạo điều kiện kèm theo cho những dịch vụ tư vấn / chăm nom khách hàng và đặc biệt quan trọng là đưa ra những loại sản phẩm tương thích cho nhóm khách hàng tiềm năng. Thêm vào đó, doanh nghiệp sẽ hoàn toàn có thể rút ngắn thời hạn tìm kiếm thông tin, tài liệu khách hàng và mang lại những kế hoạch tiếp cận khách hàng một cách nhanh gọn, đơn thuần, hiệu suất cao nhất .
Trong hoạt động giải trí marketing, khách hàng hoàn toàn có thể được phân loại dựa vào những tiêu chuẩn sau :

• Tư cách pháp nhân : khách hàng cá thể, khách hàng doanh nghiệp
• Số lần mua hàng : khách hàng tiềm năng, khách hàng thực sự, khách hàng trung thành với chủ
• Phân khúc thị trường : Khách hàng tiềm năng và khách hàng ngoài tiềm năng

Các hình thức phân khúc khách hàng của doanh nghiệp

Nhân khẩu học

Đây là giải pháp phân khúc khách hàng phổ cập nhất và cũng là cách dễ nhất. Tuổi, loại việc làm, mức thu nhập, và vị trí địa lý là toàn bộ những yếu tố bạn hoàn toàn có thể sử dụng để sắp xếp những nhóm đối tượng người dùng khách hàng của mình. Phương pháp này còn phổ cập vì nó hoạt động giải trí cực kỳ hiệu suất cao .

Hành vi

Chiến lược này đi sâu hơn một chút ít so với phân khúc nhân khẩu học. Phân tích hành vi có nghĩa là xem xét những gì mọi người shopping, tần suất họ mua hàng cho đến nguyên do tại sao họ mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ đó .

Hành trình mua hàng

Khi sử dụng kế hoạch này, bạn kiểm soát và điều chỉnh những thông điệp ( messages ) của mình dựa trên vị trí của khách hàng trong hành trình dài mua hàng của họ .

Mức độ tham gia

Đối với khách hàng tiếp tục ta cần có phương pháp marketing khác với những khách hàng không tiếp tục. Nếu bạn cho rằng nếu ai đó chăm sóc đến doanh nghiệp của bạn thì họ đã đăng ký nhận tin tức từ bạn rồi. Điều này không có nghĩa là bạn phải vô hiệu những người dùng với mức độ tương tác thấp. Bạn hoàn toàn có thể tương tác với họ bằng chiến dịch được phong cách thiết kế cho riêng họ. Nhiều tên thương hiệu nhắm đến những khách hàng này với những tặng thêm riêng của mình .

Loại thiết bị sử dụng

Không phải toàn bộ những khách hàng của bạn đều duyệt web theo cùng một cách. Ngày nay, có nhiều điều tra và nghiên cứu đã chỉ ra rằng hơn 50% người dùng là sử dụng thiết bị di động .
Nhu cầu của người sử dụng máy tính để bàn và thiết bị di động là khác nhau và website của bạn cần phân phối cả hai. Bạn cần phải biến hóa giao diện website của mình để thân thiện với nhiều thiết bị. Bên cạnh đó, người dùng di động có nhiều năng lực rằng họ xem website của bạn khi đang chuyển dời, có nghĩa là họ chỉ có thời hạn để đọc những bài đăng ngắn. Hãy để dành những bài đăng dài cho người dùng máy tính để bàn thì hơn .

Kết hợp chiến lược

Bạn hoàn toàn có thể sử dụng 2 hoặc nhiều phương pháp cùng lúc giúp lan rộng ra khoanh vùng phạm vi của mình. Đôi khi những phân khúc khách hàng hoàn toàn có thể giao nhau theo những cách mê hoặc và đầy giật mình. Từ 25 đến 30 % người dùng trong lứa tuổi millennials sử dụng internet trải qua điện thoại di động hoặc máy tính bảng nhưng họ lại không tiếp tục vận động và di chuyển. Điều đó có nghĩa là khách hàng trên mobile vẫn hoàn toàn có thể chăm sóc đến việc đọc những nội dung dài .

Khách hàng tiềm năng là gì ? Khách hàng tiềm năng tiếng Anh là gì ? 

Khách hàng tiềm năng ( potential customer ) là những cá thể hoặc nhóm người chưa quyết định hành động trả tiền để mua loại sản phẩm / dịch vụ của bạn nhưng lại có nhu yếu chăm sóc và mong ước sở hữu sản phẩm đó. Quan trọng hơn cả là họ phải là người có năng lực kinh tế tài chính đủ để quyết định hành động mua hàng của bạn .

Dựa theo quy mô phễu Marketing, cách xác lập khách hàng tiềm năng gồm :

• Những người chưa biết đến tên thương hiệu hoặc chưa biết đến loại sản phẩm / dịch vụ của bạn .
• Những người có yếu tố và đang đi tìm giải pháp có tương quan đến loại sản phẩm / dịch vụ mà bạn đáp ứng .
• Những người đang phân vân lựa chọn giữa loại sản phẩm / dịch vụ của bạn với công ty đối thủ cạnh tranh .
• Những người đã từng sử dụng loại sản phẩm / dịch vụ của công ty đối thủ cạnh tranh .

Sẽ có 2 yếu tố chính để doanh nghiệp xác lập khách hàng tiềm năng :

• Những người tương thích với chân dung khách hàng tiềm năng đã vẽ ra
• Bạn hoàn toàn có thể thuyết phục họ trả tiền cho việc sử dụng loại sản phẩm / dịch vụ của bạn và biến họ trở thành khách hàng trung thành với chủ .

Khách hàng mục tiêu là gì ? Các tiêu chí phân tích khách hàng mục tiêu hiệu quả

Khách hàng tiềm năng ( target customer ) là nhóm đối tượng người tiêu dùng khách hàng trong đoạn thị trường tiềm năng mà doanh nghiệp bạn hướng tới. Nhóm đối tượng người dùng khách hàng này phải có nhu yếu về mẫu sản phẩm / dịch vụ của công ty kèm theo năng lực chi trả cho loại sản phẩm – dịch vụ ấy .

Xác định khách hàng tiềm năng đem tới rất nhiều quyền lợi cho công ty :

• Tiết kiệm ngân sách một cách tối đa cho những hoạt động giải trí tiếp thị
• Marketing dựa vào việc khoanh vùng phạm vi những đối tượng người dùng tương thích và tập trung chuyên sâu vào những đối tượng người dùng này

• Mang lại hiệu quả cho toàn bộ chiến dịch từ các đối tượng mà doanh nghiệp nhắm đến

  Xem thêm: Review ngành Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống – Tin tức TOP Sinh Viên

• Các kế hoạch, nội dung đi kèm nếu thực thi tốt sẽ khiến những đối tượng người dùng này đi đến bước then chốt là “ MUA HÀNG ” trong một thời hạn ngắn
• Rút ngắn được thời hạn thực thi chiến dịch, tiết kiệm chi phí được không chỉ ngân sách mà còn tiết kiệm chi phí nhân sự một cách đáng kể

Các tiêu chí phân tích khách hàng mục tiêu hiệu quả

• Đặc điểm cá thể của khách hàng tiềm năng :

VD : Tuổi, giới tính, sở trường thích nghi, mức thu nhập, … …

• Vị trí việc làm của khách hàng tiềm năng :

VD : sinh viên, học viên, nhân viên cấp dưới hay quản trị, … … .

• Phân bố địa lý của khách hàng tiềm năng

VD : miền Bắc, miền trung, miền nam ; TP.HN, Thành Phố Bắc Ninh, TP HCM, … …

• Hoạt động chung của khách hàng tiềm năng

VD : tư nhân nhà nước, sản xuất, nhà kinh doanh nhỏ, … … ..

Hành vi khách hàng là gì ? 

Hành vi khách hàng ( customer behaviour ) trong marketing là cách những cá thể hay tổ chức triển khai tìm kiếm, lựa chọn và sử dụng những mẫu sản phẩm / dịch vụ của công ty. Quá trình này hầu hết tương quan đến sự đổi khác trong những yếu tố tâm ý, động lực và hành vi .

Nghiên cứu hành vi khách hàng góp thêm phần giúp doanh nghiệp :

• Định vị tên thương hiệu theo hướng “ cá thể hóa ” : Trong thời đại bùng nổ thông tin như lúc bấy giờ, việc xác định theo phong thái “ cá nhân hóa ” chính là cách tốt nhất mà một doanh nghiệp hoàn toàn có thể làm để chạm đúnginsightkhách hàng. Nó cũng sẽ giúp tên thương hiệu đánh thẳng vào nhu yếu mà người dùng đang chăm sóc, để họ thấy chính mình trải qua loại sản phẩm / tên thương hiệu, kích thích họ dẫn đến quyết định hành động mua hàng .
• Lên tiềm năng và kế hoạch kinh doanh thương mại / marketing khả thi : Từ việc nghiên cứu và điều tra và nghiên cứu và phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng trong quá khứ, những nhà làm marketing sẽ tổng hợp, thống kê được những số liệu đúng chuẩn về lệch giá, lưu lượng truy vấn, tỷ suất khước từ / thành công xuất sắc của thương vụ làm ăn hay khoảng chừng thời hạn khách hàng mua hàng …
• Tăng mức độ trung thành với chủ của khách hàng với tên thương hiệu : Khi biết được những đặc thù về hành vi khách hàng là gì, những nhà làm marketing từ đó sẽ đưa ra những giải pháp tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu tối đa nhu yếu, mong ước của họ với mẫu sản phẩm. Biến họ trở thành đối tượng người tiêu dùng trung thành với chủ của tên thương hiệu, trở thành “ người tuyên truyền ” cho doanh nghiệp của mình .

Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Bước 1: Xác định mục tiêu chung

Ngay từ bắt đầu, doanh nghiệp cần xác lập cho tác dụng ở đầu cuối phải hướng tới ( giữ chân khách hàng, xử lý yếu tố tồn dư trước mắt hay lan rộng ra tệp khách hàng … ) cho những nhóm khách hàng tiềm năng, vào từng quy trình tiến độ nhất định .
Lợi ích của khách hàng hoàn toàn có thể sẽ xích míc với quyền lợi của doanh nghiệp. Do vậy một cụ thể khá quan trọng trong bước tiên phong của xây dưng quá trình chăm nom khách hàng là phải xác lập được số lượng giới hạn năng lực tương hỗ khách hàng của doanh nghiệp, cần làm gì và không hề làm gì .

Bước 2: Phân loại từng nhóm khách hàng đặc thù

Mối nhóm khách hàng sẽ có những đặc trưng về thói quen tiêu dùng hay năng lực chi trả khác nhau. Việc kiến thiết xây dựng quá trình chăm nom theo từng đặc trưng này sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình được yêu quý, được coi trọng và tin yêu vào mẫu sản phẩm của bạn hơn .

Bước 3: Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên

Mỗi TT chăm nom khách hàng đều được phân loại vai trò theo mức độ nghiêm trọng tăng dần của từng yếu tố. Một cách cụ thể hơn, mỗi mức độ lại nhu yếu nghĩa vụ và trách nhiệm và năng lực ứng biến của những cấp nhân viên cấp dưới khác nhau .
Do đó, phân cấp theo trách nhiệm và thưởng phạt minh bạch giúp nhân viên cấp dưới xác lập rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm của mình và từ đó có động lực trong việc làm .

Bước 4: Kiểm tra mức độ hiệu quả

Trong hoạt động giải trí chăm nom khách hàng, đây là bước không hề bỏ lỡ. Bằng những thống kê những chỉ số giám sát mức độ hiệu suất cao ( tỷ suất phàn nàn, tỷ suất hoàn trả loại sản phẩm, tỷ suất khách hàng gọi lại, … ) sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan về thực trạng dịch vụ chăm nom của mình, nhanh gọn phát hiện sai sót và sửa chữa thay thế .
Ngoài ra, những thông số kỹ thuật cũng trên giúp bạn trấn áp hiệu suất cao thao tác của bộ phận chăm nom khách hàng ( Customer Service ), làm địa thế căn cứ đưa ra những quyết định hành động nhân sự tương thích .

Dịch vụ khách hàng là gì ? Doanh nghiệp cần làm gì để cải thiện dịch vụ khách hàng của mình

Dịch vụ khách hàng là tất cả những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp đến khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu hay mong muốn của họ. Ta có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng một cách tốt nhất.

Để cải tổ dịch vụ khách hàng của mình, doanh nghiệp cần :

• Tăng sự đáng tin cậy cho khách hàng : doanh nghiệp cần update vừa đủ và rõ ràng về khu vực kinh doanh thương mại, thông tin cơ bản của doanh nghiệp như email, số điện thoại thông minh, … điều này sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi lựa chọn dịch vụ / loại sản phẩm của bạn .

Cập nhật thông tin cá thể cụ thể cũng hoàn toàn có thể giúp khách hàng giảm thiểu đi sự hoài nghi so với shop của bạn .

• Dự trữ sản phẩm & hàng hóa có sẵn : tương tác trực tiếp với khách hàng luôn được nhìn nhận cao và bạn cần có đánh giá và nhận định khái quát về nhu yếu về mẫu sản phẩm của khách hàng để từ đó xem xét xem xét việc nhập hàng và dự trữ sao cho tương thích .
• Dịch vụ đặc biệt quan trọng / VIP : cần xem xét đến những chương trình giảm giá đặc biệt quan trọng hoặc những dịch vụ dành riêng cho khách hàng của bạn mà đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu không có. Điều này sẽ giúp họ cảm thấy được chăm nom, chăm sóc và khi đó họ chuẩn bị sẵn sàng chi trả nhiều hơn .
• Theo cách khác, bạn hoàn toàn có thể cải tổ chất lượng loại sản phẩm bằng cách gửi khảo sát cho khách hàng và sàng lọc kỹ lưỡng trải qua tác dụng khảo sát. Ngoài ra, những cuộc thăm dò về sự hài lòng của khách hàng phân phối cái nhìn thâm thúy về những gì thị trường đang mong đợi về mẫu sản phẩm mới hoặc nhu yếu dịch vụ. Từ đó bạn hoàn toàn có thể kiến thiết xây dựng kế hoạch kinh doanh thương mại để cung ứng loại sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng mong ước từ những đợt khảo sát .

Lời kết

Hy vọng bài viết Hapodigital chia sẻ về các kiến thức quan trọng về khách hàng có ích đối với bạn. Cảm ơn bạn đã theo dõi. 

Tham khảo thêm :
Insight là gì ? Bật mí 7 chiêu thức nghiên cứu và điều tra insight khách hàng hiệu suất cao nhất lúc bấy giờ
Customer journey là gì ? Các bước tạo lập Customer journey

5/5 – ( 1 bầu chọn )

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ