Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Khoa Nội tổng quát Bệnh viện Chợ Rẫy

TCCTPGS.TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO (Trưởng Khoa Đào tạo Sau đại học – Trường Đại học Tài chính – Marketing), TRƯƠNG NGỌC HƯƠNG (Phó Trưởng phòng Phòng Trang thiết bị y tế – Bệnh viện Chợ Rẫy)

TÓM TẮT :
Nghiên cứu này được triển khai nhằm mục đích đo lường và thống kê sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Khoa Nội Tổng quát – Bệnh viện Chợ Rẫy, bằng việc khảo sát 200 bệnh nhân, quy mô KQCAH ( The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals ), cùng với công cụ Cronbachs alpha, EFA và nghiên cứu và phân tích hồi quy bội được sử dụng. Kết quả cho thấy, có 07 tác nhân tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, theo thứ tự giảm dần : Sự chăm sóc và chăm nom của nhân viên cấp dưới ; Tính hiệu suất cao và liên tục của dịch vụ ; tin tức ; Tính hài hòa và hợp lý của viện phí ; Sự thích hợp của dịch vụ ; Ấn tượng tiên phong và ở đầu cuối là Chất lượng những bữa ăn. Từ đó, nghiên cứu và điều tra đề xuất kiến nghị những giải pháp đến Ban quản trị nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân .
Từ khóa : Bệnh viện Chợ Rẫy, chất lượng dịch vụ Khoa Nội Tổng quát, quy mô KQCAH, sự hài lòng .

1. Giới thiệu
Khoa Nội Tổng quát thuộc mạng lưới hệ thống những khoa nội trú dịch vụ, điều trị theo nhu yếu của Bệnh viện Chợ Rẫy. Khoa Nội Tổng quát là một trong những khoa có bề dày hoạt động giải trí bền vững và kiên cố nhất của Bệnh viện Chợ Rẫy, tiềm năng số 1 là “ Lấy người bệnh làm TT của hoạt động giải trí chăm nom và điều trị ”, xứng tầm bệnh viện hạng đặc biệt quan trọng, Trung tâm y tế sâu xa và tuyến sau cuối của những tỉnh phía Nam. Vấn đề cấp thiết và có ý nghĩa thâm thúy với Bệnh viện Chợ Rẫy nói chung và Khoa Nội Tổng quát nói riêng là phải hiểu được nhu yếu bệnh nhân để cung ứng tốt nhất và làm hài lòng họ .
2. Tổng quan lý luận
2.1. Khái niệm về dịch vụ y tế
Theo Tổ chức Y tế thế giới ( WHO ) : Dịch vụ y tế gồm có toàn bộ những dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và những hoạt động giải trí chăm nom, hồi sinh sức khỏe thể chất, gồm những dịch vụ y tế cá thể và những dịch vụ y tế công cộng .
Theo Lê Chi Mai ( 2003 ) : Dịch vụ y tế gồm có dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật … Tóm lại, dịch vụ y tế chính là một loại sản phẩm & hàng hóa dịch vụ phân phối những nhu yếu cơ bản của dân cư và hội đồng gồm có hai nhóm dịch vụ : Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo nhu yếu và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh .
Lê Quang Cường ( 2008 ) cho thấy những đặc trưng của dịch vụ chăm nom sức khỏe thể chất gồm có : Tính bất đối xứng thông tin giữa bên phân phối dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ, tính không lường trước được, tính ngoại biên ( kể cả những người không trả tiền cũng được hưởng những quyền lợi này ). Ngoài ra, nghành nghề dịch vụ chăm nom sức khỏe thể chất còn hai đặc thù khác : thị trường y tế không phải là thị trường tự do ; Dịch vụ chăm nom sức khỏe thể chất là dịch vụ có điều kiện kèm theo .
2.2. Sự hài lòng của bệnh nhân
Trong quy mô giám sát chất lượng của Donabedian ( 2005 ), sự hài lòng của bệnh nhân là nhìn nhận chung của bệnh nhân dựa trên thưởng thức của bệnh nhân về cấu trúc và tiến trình và tác dụng của công tác làm việc chăm nom. Dansky và Miles ( 1997 ) cho rằng, bệnh nhân hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh sẽ giúp những cơ sở y tế hoàn toàn có thể phát hiện những điểm yếu, thiếu sót trong quy trình cung ứng dịch vụ. Các tài liệu khác đều đồng ý chấp thuận là thống kê giám sát sự hài lòng của bệnh nhân có tác động ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng chăm nom y tế. Do vậy, nhìn nhận chất lượng dịch vụ là yếu tố thiết yếu, góp thêm phần cải tổ chất lượng dịch vụ chăm nom sức khỏe thể chất lúc bấy giờ .
Tổ chức Giám định Chất lượng Bệnh viện Quốc tế ( JCAHO – The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions ) được chính thức khởi đầu tại Mỹ năm 1951, sau đó những chương trình kiểm định đã lan rộng khắp quốc tế ( Greenfield và Braithwaite, 2008 ). Thang đo JCAHO có 9 yếu tố : ( 1 ) Hiệu lực ( Efficacy ), ( 2 ) Thích hợp ( Appropriateness ), ( 3 ) Hiệu quả ( Efficiency ), ( 4 ) Quan tâm và chăm nom ( Respect and Caring ), ( 5 ) An toàn ( Safety ), ( 6 ) Liên tục ( Continuity ), ( 7 ) Tác dụng ( Effectiveness ), ( 8 ) Đúng lúc ( Timeless ), ( 9 ) Sẵn sàng ( Availability ) .
Sower và tập sự ( 2001 ) đã điều tra và nghiên cứu và tăng trưởng thang đo KQCAH ( The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – Các đặc thù chính nhìn nhận chất lượng Bệnh viện ) dựa trên khung kim chỉ nan của JCAHO, gồm : ( 1 ) Sự thích hợp ; ( 2 ) Hiệu quả và liên tục ; ( 3 ) Quan tâm và chăm nom ; ( 4 ) tin tức ; ( 5 ) Tính hài hòa và hợp lý của viện phí ; ( 6 ) Chất lượng bữa ăn ; ( 7 ) Ấn tượng tiên phong ; và ( 8 ) Sự phong phú của nhân viên cấp dưới .
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng ( 2011 ) về sự thỏa mãn nhu cầu đến chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo nhu yếu tại Bệnh viện Thống Nhất TP. TP HCM cho thấy 3 yếu tố chính : ( 1 ) Sự tôn trọng và chu đáo, ( 2 ) tin tức và ( 3 ) Hiệu quả việc giao dịch thanh toán viện phí. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Chi và Lê Kim Long ( năm trước ) nhìn nhận mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú so với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang cho tác dụng có 3 tác nhân : ( 1 ) Sự tương thích, ( 2 ) tin tức, ( 3 ) Thanh toán viện phí. Nghiên cứu của Kamyar và tập sự ( năm trước ) tìm hiểu và khám phá sự hài lòng của bệnh nhân tại những bệnh viện Malaysia cho thấy có 3 tác nhân : ( 1 ) Tính hiệu suất cao, ( 2 ) Sự thích hợp của dịch vụ, ( 3 ) Sự chăm sóc .
Nhóm tác giả đề xuất kiến nghị kiểm soát và điều chỉnh lại quy mô KQCAH ( vô hiệu yếu tố Sự phong phú của nhân viên cấp dưới ) cho tương thích với điều kiện kèm theo và thực trạng trong thực tiễn : Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Khoa Nội Tổng quát – Bệnh viện Chợ Rẫy = f ( Sự thích hợp của dịch vụ, Tính hiệu suất cao và liên tục của dịch vụ, Sự chăm sóc và chăm nom của nhân viên cấp dưới, tin tức, Tính hài hòa và hợp lý của viện phí, Ấn tượng tiên phong, Chất lượng những bữa ăn ) .
H1. Sự thích hợp của dịch vụ đồng biến với sự hài lòng của bệnh nhân
H2 : Tính hiệu suất cao và liên tục của dịch vụ đồng biến với sự hài lòng của bệnh nhân
H3 : Sự chăm sóc chăm nom của nhân viên cấp dưới y tế đồng biến với sự hài lòng của bệnh nhân
H4 : tin tức rõ ràng, nhanh gọn đồng biến với sự hài lòng của bệnh nhân
H5 : Tính hài hòa và hợp lý của viện phí tác động ảnh hưởng đồng biến đến mức độ hài lòng của bệnh nhân
H6 : Ấn tượng tiên phong đồng biến lên sự hài lòng của bệnh nhân
H7 : Chất lượng bữa ăn đồng biến với sự hài lòng của bệnh nhân .
3. Kết quả điều tra và nghiên cứu
3.1. Thống kê mẫu điều tra và nghiên cứu
Sau khi thực thi điều tra và nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn chuyên viên, định lượng sơ bộ với mẫu 50 bệnh nhân, định lượng chính thức bằng phiếu khảo sát trực tiếp đến 220 bệnh nhân, thu về, sàng lọc, còn lại 200 phiếu vấn đáp hợp lệ được đưa vào nghiên cứu và phân tích .
3.2. Kiểm định độ đáng tin cậy của thang đo
Kết quả cho thấy những biến có thông số Cronbachs alpha lớn hơn 0,55 và có thông số đối sánh tương quan biến tổng lớn hơn 0,33 ( Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 ) ( Bảng 2 ). Các biến này được sử dụng trong nghiên cứu và phân tích EFA tiếp theo . 3.3. Phân tích nhân tố khám phá
EFA3.3. Phân tích tác nhân tò mò EFA
Kết quả nghiên cứu và phân tích tác nhân những biến độc lập cho thấy : 35 biến được đưa vào nghiên cứu và phân tích tác nhân EFA với giải pháp trích “ Principal Component ” và phép quay “ Varimax ”, số biến không đổi. Kết quả kiểm định Barlett với số sig bằng 0 nhỏ hơn 0,005 và thông số KMO bằng 0,818 lớn hơn 0,5 đạt nhu yếu. Điều này cho thấy những biến quan sát có đối sánh tương quan đủ mạnh để chạy EFA. ( Xem bảng 3 )
Kết quả nghiên cứu và phân tích tác nhân thang đo Sự hài lòng cho thấy, KMO là 0,898 thỏa mãn nhu cầu nhu yếu, kiểm định Bartletts có ý nghĩa thống kê ( Sig = 0,000 ), nên những biến quan sát có đối sánh tương quan với nhau trong tổng thể và toàn diện. Như vậy, có một tác nhân được rút ra với phương sai trích là 51,085 % > 50 % .
3.4. Phân tích đối sánh tương quan và nghiên cứu và phân tích hồi quy bội
Kết quả phân tích lượng hóa mức độ ngặt nghèo của mối liên hệ tuyến tính giữa 5 tác nhân tác động ảnh hưởng và sự hài lòng bằng thông số đối sánh tương quan tuyến tính r ( Pearson Correlation Coefficient ), cho thấy những giá trị Sig < 0,5 nên chúng có ý nghĩa về mặt thống kê ; đồng thời X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 có mối đối sánh tương quan thuận chiều với sự hài lòng. Phân tích hồi quy bội được thực thi bằng giải pháp Enter, hiệu quả được trình diễn ở Bảng 4 . Kết quả nghiên cứu và phân tích phương sai ANOVA cho thấy, trị thống kê F = 219,297 với giá trị sig = 0 chứng tỏ quy mô hồi quy tương thích với tập dữ liệu. Durbin-Watson là 1,996 < 2 cho thấy không có sự đối sánh tương quan giữa những biến trong quy mô. Hệ số VIF của những biến đều có trị < 10 chứng tỏ không xảy ra hiện tượng kỳ lạ đa cộng tuyến. Hệ số R2 hiệu chỉnh 0,885 cho thấy 88,5 % sự biến thiên của biến nhờ vào được lý giải bởi những biến độc lập. Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa : HL = 1,105 + 0,183 STH + 0,203 SHQ + 0,208 SQT + 0,196 TT + 0,195 VP + 0,148 AT + 0,134 BA . Các thông số hồi quy đều mang dấu dương ( + ) biểu lộ những biến độc lập có quan hệ tỷ suất thuận với sự hài lòng, tổng thể những giả thuyết được gật đầu . 3.5. Kiểm định sự vi phạm của những giả định hồi qui

Đồ thị phân tán Scatterplot cho
thấy, phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0 và dao động
nhiều ở biên độ +/- 1, chứng tỏ rằng giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.
Biểu đồ tần số Histogram cho thấy đường cong phân phối chuẩn đặt chồng lên biểu
đồ tần số, giá trị trung bình rất nhỏ gần bằng 0 (mean = 7,12E-15) và độ lệch
chuẩn gần bằng 1 (Std. Dev = 0,982), cho thấy phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn.
Biểu đồ P-P plot cũng cho thấy, các điểm quan sát không phân tán quá xa đường
thẳng kỳ vọng nên có thể kết luận rằng giả thiết phần dư có phân phối chuẩn
không bị vi phạm. Như vậy, mô hình hồi qui tuyến tính trên là mô hình phù hợp.

4. Kết luận và hàm ý quản trị4.1. Kết luận
Qua quy trình nghiên cứu và điều tra, nhóm tác giả đã sử dụng giải pháp nghiên cứu và điều tra định lượng tương thích, xử lý số liệu bằng phương tiện đi lại thống kê để hoàn toàn có thể xác lập được 07 tác nhân nhìn nhận sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khoa Nội Tổng quát – Bệnh viện Chợ Rẫy, sắp xếp theo thứ tự tác động ảnh hưởng giảm dần như sau : Sự chăm sóc và chăm nom của nhân viên cấp dưới ( β3 = 0,208 ), Tính hiệu suất cao và liên tục của dịch vụ ( β2 = 0,203 ), tin tức ( β4 = 0,196 ), Tính hài hòa và hợp lý của viện phí ( β5 = 0,195 ), Sự thích hợp của dịch vụ ( β1 = 0,183 ), Ấn tượng tiên phong ( β6 = 0,148 ) và sau cuối là Chất lượng những bữa ăn ( β7 = 0,134 ) .
4.2. Hàm ý quản trị
Về Sự chăm sóc và chăm nom của nhân viên cấp dưới y tế
Sự chăm sóc và chăm nom của nhân viên cấp dưới y tế là yếu tố ảnh hưởng tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân ( β = 0,251 ). Khoa cần kiến thiết xây dựng bộ quy tắc ứng xử, nâng cao y đức, đoàn kết nội bộ cho toàn bộ nhân viên cấp dưới trong Khoa. Định kỳ triển khai kiểm tra nhìn nhận việc tiến hành nâng cao thái độ ứng xử, tiếp xúc, y đức. Thường xuyên tổ chức triển khai những lớp tập huấn tu dưỡng nâng cao kỹ năng và kiến thức ứng xử, tiếp xúc, y đức cho nhân viên cấp dưới y tế tại khoa. Tổ chức những cuộc thi, trào lưu, cam kết thi đua thực hành thực tế ứng xử và tiếp xúc. Tập huấn lại những kỹ thuật chăm nom người bệnh tại Khoa nhằm mục đích nâng cao chất lượng điều trị và chăm nom. Xây dựng phong thái Giao hàng văn minh, nhã nhặn như hỏi thăm và hướng dẫn những thân nhân, người thăm bệnh đến tận phòng bệnh .
Về Tính hiệu suất cao và liên tục của dịch vụ
Đây là yếu tố có mức độ ảnh hưởng tác động đứng thứ 2 ( β = 0,248 ). Khoa cần tạo điều kiện kèm theo cho nhân viên cấp dưới update kiến thức và kỹ năng trình độ, tăng trưởng kỹ năng và kiến thức nghề nghiệp, nâng cao đạo đức nghề nghiệp và sức khỏe thể chất. Thường xuyên thanh tra rà soát, bổ trợ, kiểm soát và điều chỉnh chính sách, chủ trương thực thi công tác làm việc đào tạo và giảng dạy, tu dưỡng nhân viên cấp dưới y tế trong khoa cho tương thích. Đảm bảo người bệnh được tư vấn, giáo dục sức khỏe thể chất tương thích với bệnh khi vào viện, trong quy trình điều trị và lúc ra viện. Cung cấp kỹ năng và kiến thức, thực hành thực tế thiết yếu để người bệnh hoàn toàn có thể tự theo dõi, chăm nom, điều trị và phòng những biến chứng cho bản thân sau khi xuất viện .
Về tin tức
tin tức là yếu tố có mức độ ảnh hưởng tác động cao thứ ba ( β = 0,245 ), nhưng Mean = 3,6117, thấp thứ 2. Khoa cần có sơ đồ hướng dẫn những quá trình khám, chữa bệnh cho người bệnh, được đặt hoặc treo ở vị trí dễ nhìn, dễ đọc. Cam kết về thời hạn chờ theo từng phân đoạn trong quy trình tiến độ khám bệnh : thời hạn thăm bệnh, chờ hiệu quả cận lâm sàng và chờ lấy thuốc và những thời hạn chờ khác. Khoa cần cam kết người bệnh được cung ứng thông tin về chẩn đoán, rủi ro tiềm ẩn, tiên lượng, dự kiến chiêu thức và thời hạn điều trị khi nhập viện, được lý giải, tư vấn vừa đủ để lựa chọn chiêu thức chẩn đoán và điều trị. Người bệnh được thông tin công khai minh bạch số lượng thuốc và vật tư tiêu tốn sử dụng hàng ngày. Bệnh án tại khoa được quản trị và tàng trữ bệnh án ngặt nghèo sắp xếp ngăn nắp, không cho người không có thẩm quyền tiếp cận tự do .
Về Tính hài hòa và hợp lý của viện phí
Khoa cần thiết kế xây dựng bảng biểu thu phí khi sử dụng dịch vụ y tế thật rõ ràng, đơn cử và đúng lao lý kinh tế tài chính hiện hành và niêm yết công khai minh bạch. Công bố giá viện phí và những dịch vụ tại những khu vực khám, điều trị và nơi thu viện phí. Cung cấp bảng kê với không thiếu, rõ ràng, đúng chuẩn những thông tin về ngân sách điều trị ; phần kinh phí đầu tư phải đóng và phần được miễn, giảm hoặc BHYT giao dịch thanh toán. Kiến nghị bệnh viện trang bị thẻ mưu trí hoặc thẻ giao dịch thanh toán điện tử ( gọi chung là thẻ từ ) dùng để tàng trữ những thông tin cá thể, mã người bệnh, tình hình sử dụng dịch vụ cận lâm sàng, thuốc, vật tư … và ngân sách điều trị .
Nâng cao Sự thích hợp của dịch vụ
Khoa cần cải tổ tốt hơn trong việc góp vốn đầu tư trang thiết bị y tế Giao hàng khám, chữa bệnh tân tiến, phân phối những đồ vật Giao hàng cho hoạt động và sinh hoạt cá thể, triển khai một bệnh nhân một giường bệnh, tôn trọng quyền riêng tư ; đặc biệt quan trọng chú trọng đến những việc bảo vệ trật tự và bảo đảm an toàn tại khoa .
Về Ấn tượng tiên phong
Ấn tượng tiên phong có ảnh hưởng tác động tương đối thấp đến sự hài lòng của bệnh nhân ( ? = 0,203 ). Bệnh nhân cần được hướng dẫn rõ ràng, đón rước và hướng dẫn khoa học, được làm những thủ tục ĐK, khám bệnh theo đúng thứ tự, được hướng dẫn và sắp xếp làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò công dụng theo trình tự thuận tiện. Kiến nghị bệnh viện tái tạo cảnh quang khoa phòng thật sạch, nhã nhặn, khang trang hơn. Đơn giản hóa những thủ tục, mẫu biểu theo hướng cải cách hành chính. Bố trí làm những xét nghiệm theo những trình tự tiện nghi nhất để được lấy mẫu bệnh phẩm và làm xét nghiệm trong một ngày. Kiến nghị bệnh viện kiến thiết xây dựng ứng dụng tự điều tiết và phân chia số lượng người bệnh cho những phòng xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò tính năng để giảm tối đa thời hạn chờ đón của người bệnh .
Về Chất lượng những bữa ăn
Chất lượng những bữa ăn là tác nhân có ảnh hưởng tác động yếu nhất ( β = 0,182 ) trong khi Mean khá cao ( 3,7717 ). Khoa cần sắp xếp phòng tư vấn, truyền thông online về dinh dưỡng và chính sách ăn bệnh lý. Kiến nghị Khoa Dinh dưỡng của bệnh viện cần phối hợp với căng tin để cung ứng những món ăn bảo vệ rất đầy đủ dinh dưỡng. Bổ sung vào hồ sơ bệnh án những thông tin tương quan đến dinh dưỡng như tác dụng nhìn nhận thực trạng dinh dưỡng, chính sách ăn của bệnh nhân .
Hạn chế của nghiên cứu và điều tra

Nghiên cứu vẫn có những hạn chế nhất định: (1) Phương pháp chọn mẫu phi
xác suất, lấy mẫu thuận tiện nên tính đại diện chưa cao, (2) Đối tượng khảo sát
là bệnh nhân đã ra viện tại khoa Nội Tổng quát – Bệnh viện Chợ Rẫy, một bệnh viện
công, nên có những sai số nhất định. Đó cũng chính là gợi ý cho những nghiên cứu
tiếp theo.
Nghiên cứu vẫn có những hạn chế nhất định : ( 1 ) Phương pháp chọn mẫu phi Tỷ Lệ, lấy mẫu thuận tiện nên tính đại diện thay mặt chưa cao, ( 2 ) Đối tượng khảo sát là bệnh nhân đã ra viện tại khoa Nội Tổng quát – Bệnh viện Chợ Rẫy, một bệnh viện công, nên có những sai số nhất định. Đó cũng chính là gợi ý cho những nghiên cứu và điều tra tiếp theo .TÀI LIỆU THAM KHẢO :
1. Dansky, K. và Miles, J. ( 1997 ). Patient satisfaction with ambulatory healthcare services : waiting time and filling time. Hospital and Health Services Administration, 42 ( 2 ) : 165 – 77 .

2. Donabedian, A. (2005), Evaluating the Quality of Medical Care.
Milbank Quarterly, Page 691-729 Available at:
[Accessed 28 March 2017]

3. Greenfield, D., Braithwaite, J. ( 2008 ). Health sector accreditation research : a systematic review. International Journal of Quality Health Care, 20 ( 3 ) : 172 – 183. doi : 10.1093 / intqhc / mzn005 .
4. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang ( 2009 ). Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh thương mại. NXB Thống kê .
5. Nguyễn Thị Kim Chi và Lê Kim Long ( năm trước ), Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú so với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa huyện Phnh giá m Kim Chi và Lê Kimhttp : / / www.haugiang.gov.vn/Portal/ HtmlView. aspx ? pageid = 3142 và ItemID = 23816 và mid = 5382 và pageindex = 9 và siteid = 60, update ngày 15/04/2017 .
6. Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng ( 2011 ). Chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo nhu yếu tại Bệnh Viện Thống Nhất TP. Hồ Chí Minh. Tạp chíPhát triển Kinh tế, số 252, trang 44-53 .
7. Kamyar, G., Mahmood, Z., Seyed J. H., and Shadi M. ( năm trước ). The impact of Service Quality on patient Satisfaction in Malaysian Hospitals. Topclass Journal of Business Management and Innovations, 1 ( 2 ) : 47 – 51 .
8. Lê Chi Mai ( 2003 ). Cải cách dịch vụ công ở Nước Ta. NXB Chính trị Quốc gia, TP.HN .
9. Lê Quang Cường ( 2008 ), Chăm sóc sức khỏe thể chất và thị trường y tế, http://www.hspi.org.vn/vcl/CHaM-SoC-SuC-KHoE-Va-THi-TRuoNG-y-Te-t67-1070.html, update 15 – 04 – 2017 .
10. Sower, V. et al., 2001. The Dimensions of Service Quality for Hospitals : Development and Use of the KQCAH Scale. Health Care Management Review, 26 ( 2 ) : 47-59 .

SATISFACTION ON SERVICES QUALITY OF DEPARTMENT OF GENERAL INTERNAL – CHỢ RẪY HOSPITAL
Assoc. Prof. PhD. HA NAM KHANH GIAO
Head of Post Graduate Deparment – University of Finance and Marketing
TRUONG NGOC HUONG
Deputy chief of medical equipment department – Cho Ray Hospital
ABSTRACT :

This research aims to measure the
satisfaction of the service quality at the Department of General Internal – Chợ
Rẫy Hospital, by interviewing 200 patients, KQCAH Model together with Cronbachs
alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA) and multiple linear regression were
used. The result shows that there are 07 factors affect the satisfaction of the
patients – in the order of the decreasing of the importance: Respect and
Caring, Effectiveness and Continuing, Information, Efficiency, Appropriateness,
First Impression, and Meals. From that, the research raises some solutions to
the Management to enhance the patients’ satisfaction.

Keywords : Chợ Rẫy Hospital, KQCAH Model, Satisfaction, Service quality at the Department of General Internal .

Xem tất cả ấn phẩm Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ số 08 tháng 07/2017 Xem toàn bộ ấn phẩm Các hiệu quả điều tra và nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ tiên tiến số 08 tháng 07/2017 tại đây

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ