Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công, hình ảnh, hài lòng và tín nhiệm của người dân (Trường hợp nghiên cứu ở thành phố Phan Thiết)

TCCTPGS.TS. ĐINH PHI HỔ (Trường Đại học Phan Thiết), ThS. VÕ LÝ HOÀI VŨ (Trung tâm phục vụ Hành chính công, tỉnh Bình Thuận), ThS. TẠ MINH KHÔI (Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh tỉnh Bình Thuận), ĐẶNG VĂN CÔNG (UBND xã Hàm Kiệm, huyện Hàm Thuận Nam, tỉnh Bình Thuận)

TÓM TẮT:

Thành phố Phan Thiết- tỉnh Binh Thuận, với thế mạnh riêng có về du lịch biển, đang nỗ lực đi đầu trong cải cách hành chính công (HCC), nhằm góp phần tạo hình ảnh riêng của thành phố du lịch. Trên cơ sở khảo sát 340 công dân tham gia dịch vụ hành chính công, sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính, nghiên cứu xác định: “Hài lòng” của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, “Hình ảnh” của hệ thống quản lý hành chính công có sự tác động đến tín nhiệm.

Bạn đang đọc: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công, hình ảnh, hài lòng và tín nhiệm của người dân (Trường hợp nghiên cứu ở thành phố Phan Thiết)

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ hành chính công, hình ảnh, hài lòng, tín nhiệm, mô hình SEM, TP. Phan Thiết, Việt Nam.

1. Giới thiệu

Trong thời hạn qua, dưới góc nhìn của người dân, thủ tục hành chính luôn phức tạp, rườm rà, thiếu công khai minh bạch và minh bạch. Điều này đã tác động ảnh hưởng trực tiếp đến việc xử lý việc làm của người dân, giảm lòng tin của nhân dân so với cỗ máy hành chính nhà nước. Do đó, Nước Ta đã nỗ lực triển khai cải cách hành chính công, xác lập là một trong những trách nhiệm cải tiến vượt bậc để đưa Nước Ta hội nhập và hướng tới tăng trưởng vững chắc. TP. Phan Thiết – tỉnh Bình Thuận, với thế mạnh riêng về du lịch biển, đặc biệt quan trọng là “ thủ đô hà nội resort ” của Nước Ta và cả khu vực, càng nỗ lực đi đầu trong cải cách hành chính công ( HCC ) nhằm mục đích góp thêm phần tạo hình ảnh riêng của thành phố du lịch. Nghiên cứu này tập trung chuyên sâu vào : ( i ) Xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công, hình ảnh, hài lòng và tin tưởng của dân cư ; ( ii ) Xây dựng quy mô định lượng về mối quan hệ Hài lòng – Hình ảnh – Tín nhiệm ; ( iii ) Hàm ý giải pháp hoàn thành xong cải cách hành chính công. Nghiên cứu thực thi khảo sát 340 công dân tại Trung tâm Hành chính tỉnh Bình Thuận, nhằm mục đích tạo cơ sở thực tiễn cho quy mô thống kê giám sát .

2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công, hình ảnh, hài lòng và tín nhiệm

2.1. Bản chất của chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo Wisniewski và Donnelly ( 1996 ) ; Bitner ( 1990 ) ; Gronroos ( 1984 ) ; Parasuraman và tập sự ( 1985 ), chất lượng dịch vụ ( service quality ) là mức độ phân phối của dịch vụ với nhu yếu hoặc mong đợi của người mua .
Theo Lê Chi Mai ( 2003 ), dịch vụ hành chính công là mô hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng Giao hàng nhu yếu đơn cử của công dân và tổ chức triển khai dựa trên qui định của pháp lý. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng thông dụng những loại văn bản mà tổ chức triển khai, cá thể có nhu yếu được phân phối, cả một quy trình hoạt động giải trí để hoàn toàn có thể phát hành những sách vở này .
Theo Donnelly và tập sự ( 1995 ), cung ứng chất lượng cao và hiệu suất cao dịch vụ công không đơn thuần. Nó tương quan đến việc thiết lập những tổ chức triển khai của chính quyền sở tại với cách tiếp cận thích hợp với nguồn lực ngân sách hạn chế, có công nghệ tiên tiến văn minh và có đạo đức, phân phối dịch vụ và sắp xếp đúng người, đúng chỗ để phân phối nhu yếu của công dân .
Tương tự như chất lượng dịch vụ thị trường, chất lượng dịch vụ hành chính công được bộc lộ qua cảm nhận của người dân về tác dụng nhận được so sánh với mong đợi của họ về một dịch vụ được thực thi ( Lehtinen, J.R và Lehtinen, U., 1982 ) .
Trong thị trường, hình ảnh tên thương hiệu được biểu lộ như một tên thương hiệu sống sót trong tâm lý của người mua trải qua những liên tưởng tên thương hiệu ( Keller, 1993 ). Hình ảnh tên thương hiệu tương quan ngặt nghèo đến sự độc lạ của một loại sản phẩm hay dịch vụ đơn cử ( Bearden và Etzel, 1982 ; Park và Arinivasan, 1994 ). Do đó, hành vi của người mua sẽ bị ảnh hưởng tác động và xác lập bởi hình ảnh tên thương hiệu ( Burmann và tập sự, 2008 ) .
Đối với nghành quản trị công, mỗi đơn vị chức năng dịch vụ hành chính công thuộc tổ chức triển khai chính quyền sở tại địa phương trải qua nỗ lực cải cách hành chính đã đem tới sự ship hàng tốt nhất cho người dân cũng tạo ra hình ảnh riêng sống sót trong tâm lý người dân trải qua dịch vụ phân phối ( Aaker và tập sự, 1992 ; Gaster, 1996 ) .
Trong thị trường, sự hài lòng của người mua thực ra là cách mà họ nhìn nhận về hiệu suất cao triển khai dịch vụ của doanh nghiệp và sau đó họ sẽ có những hành vi đáp trả tương quan đến mức độ hài lòng của họ ( Kim và tập sự, 2005 ; Churchill và Surprenant, 1982 ) .
Đối với nghành quản trị công, sự hài lòng của dân cư thực ra là cách mà họ nhìn nhận về hiệu suất cao triển khai dịch vụ của những đơn vị chức năng dịch vụ hành chính ( Wisniewski, 2001 ) .
Theo Aaker ( 1992 ) ; Leutheser ( 1991 ), trong thị trường, nhận thức và hình ảnh của một tên thương hiệu và nổi tiếng của mẫu sản phẩm hoặc nhà sản xuất, ảnh hưởng tác động đến quyết định hành động mua hàng của người mua, tức là một tên thương hiệu tốt hoặc khét tiếng kích thích mua. Đối với nghành nghề dịch vụ quản trị công, nổi tiếng của loại sản phẩm dịch vụ hoặc đơn vị chức năng cung ứng dịch vụ tác động ảnh hưởng đến sự tính nhiệm của người dân so với tổ chức triển khai chính quyền sở tại quản lý dịch vụ ( Rodriguez và tập sự, 2009 ) .

2.2. Cấu thành của chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo Parasuraman và tập sự ( 1985 ) ; Zeithaml ( 1988 ), trong thị trường, mô hình thang đo SERVQUAL – chất lượng dịch vụ gồm có 5 thành phần :
– Phương tiện hữu hình : sự Open của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông online .
– Độ đáng tin cậy : năng lực triển khai dịch vụ đã hứa một cách đáng an toàn và đáng tin cậy và đúng mực .
– Phản hồi : chuẩn bị sẵn sàng giúp sức người mua và cung ứng dịch vụ nhanh gọn .
– Đảm bảo : kiến thức và kỹ năng và phép lịch sự và trang nhã của nhân viên cấp dưới và năng lực truyền cảm hứng cho niềm tin và sự tự tin .
– Đồng cảm : năng lực tiếp cận, dễ tiếp cận và nỗ lực để hiểu người mua .
Kể từ khi sinh ra, SERVQUAL đã được sử dụng thoáng rộng để đo lường và thống kê chất lượng dịch vụ trong những nghiên cứu và điều tra cho nhiều ngành : công nghiệp, thương mại, chăm nom sức khỏe thể chất ( Kilbourne và tập sự, 2004 ), khách sạn ( Ramsaran, 2007 ), du lịch ( Nowacki, 2005 ). Trong nghành hành chính công, Scott và Shieff ( 1993 ) ; Donnelly và tập sự ( 1995 ) ; Rodriguez và tập sự ( 2009 ), đo lường và thống kê chất lượng dịch vụ hành chính công của những tổ chức triển khai chính quyền sở tại trên những chiều : tính năng ( Function Feature ) ; quá trình ( Procedure Feature ) ; phương tiện đi lại hữu hình ( Tangible Feature ) .

2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công – Hình ảnh – Hài lòng – Tín nhiệm của người dân

Nghiên cứu của Donnelly và tập sự ( 1995 ), những yếu tố của chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu của Aaker và Biel ( 1992 ) ; Leutheser ( 1991 ) cho thấy, cạnh bên những yếu tố của chất lượng dịch vụ, hình ảnh của những đơn vị chức năng dịch vụ hành chính công tác động ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng và sự tính nhiệm của người dân so với tổ chức triển khai chính quyền sở tại địa phương .
Nghiên cứu của Donnelly ( 1995 ) ; Rodriguez và tập sự ( 2009 ) tìm ra sự ảnh hưởng tác động của sự hài lòng và hình ảnh đến sự tin tưởng của người dân so với tổ chức triển khai chính quyền sở tại địa phương .

2.4. Mô hình nghiên cứu

Dựa vào tìm hiểu thêm những nghiên cứu và điều tra trong và ngoài nước trong thập niên gần đây, nhóm nghiên cứu và điều tra lựa chọn quy mô nghiên cứu và điều tra cho TP. Phan Thiết như Hình 1 .

Hình 1: Mô hình nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu và điều tra :
H1 : Phương tiện hữu hình càng tốt, người dân càng hài lòng
H2 : Quy trình thủ tục càng tốt, người dân càng hài lòng
H3 : Chất lượng công dụng càng cao, người dân càng hài lòng
H4 : Hình ảnh càng uy tín, người dân càng hài lòng và nâng cao tin tưởng của người dân
H5 : Hình ảnh càng uy tín, càng nâng cao tin tưởng của người dân
H6 : Người dân càng hài lòng, tin tưởng của người dân càng cao
Mô hình khái quát :
SAT = f ( TANG, PROC, FUNT, IMAG ) ( 1 )
CRE = f ( SAT ) ( 2 )
Tất cả những biến trong quy mô được đo lường và thống kê bằng thang đo Likert 5 mức độ. ( Bảng 1 )

Bảng 1. Thang đo và các biến quan sát

Dữ liệu được tích lũy trải qua phỏng vấn trực tiếp 340 công dân tại Trung tâm Hành chính tỉnh Bình Thuận, từ tháng 3/2019 đến tháng 5/2019, theo chiêu thức lấy mẫu phân tầng thuận tiện bằng bảng câu hỏi cụ thể để kiểm định quy mô và những giả thuyết nghiên cứu và điều tra .
Do quy mô kim chỉ nan với một tập hợp những quan hệ xen kẽ, quy mô cấu trúc tuyến tính ( Structural Equation Model, SEM ) được sử dụng để kiểm định những giả thuyết trên ( Lorence và Mortimer, 1985 ; Anderson và Gerbing, 1988 ) ; Quy trình nghiên cứu và phân tích quy mô gồm có những bước : ( i ) Kiểm định đáng tin cậy thang đo ( Cronbach test ) ; ( ii ) Phân tích tác nhân mày mò ( Exploratory Factor Analysis – EFA ) ; ( iii ) Phân tích tác nhân chứng minh và khẳng định ( Confirmatory Factor Analysis – CFA ) và ( iv ) Mô hình cấu trúc tuyến tính ( Structural Equation Modeling – SEM ) .

3. Kết quả và thảo luận

3.1. Kết quả phân tích độ tin cậy

Bảng 2. Tin cậy thang đo và biến quan sát bị loại

Kết quả bộc lộ trong Bảng 2 cho thấy : Các biến quan sát bị loại : TAN5, TAN6, PRO6, FUN5, FUN6, FUN7, IMA4, IMA5 và CRE3, những biến quan sát còn lại đều thỏa mãn nhu cầu những điều kiện kèm theo trong nghiên cứu và phân tích độ an toàn và đáng tin cậy của thang đo trải qua thông số Cronbach ( thông số Cronbach > 0,6 và đối sánh tương quan biến – tổng > 0,3, Nunnally và Burnstein, 1994 ) .

3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Bảng 3. Bộ thang đo mới qua phân tích nhân tố khám phá

Kết quả được trình diễn trong Bảng 3 cho thấy : những yếu tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân được trích thành 04 yếu tố tương ứng với những biến giám sát của quy mô triết lý với tổng phương sai trích là 67,38 % tại Eigenvalue là 1,76 ; EFA của sự hài lòng được trích thành 03 biến quan sát với phương sai trích là 74,358 % tại Eigenvalue là 2.231 ; EFA của sự tin tưởng được trích thành 02 biến quan sát với phương sai trích là 82,899 % tại Eigenvalue là 1,658. Kết quả EFA được sử dụng bằng chiêu thức xoay Varimax .
Ghi chú : 0,5 < KMO < 1 ( Hair và tập sự, 2006 ), kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 ( Hair và tập sự, 2006 ), thông số tãi tác nhân của những biến quan sát ( Factor Loading ) > 0,55 ( Gerbing và Anderson, 1988 ), phương sai trích > 50 % và Eigenvalue > 1 ( Gerbing và Anderson, 1988 ) .

3.3. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA)

Hình 2: Kết quả của phân tích nhân tố khẳng định

Kết quả được trình diễn trong Hình 2 cho thấy : Mô hình có giá trị Chi bình phương = 209,289 ; Cmin / df = 1,203 ; TLI = 0,986, CFI = 0,988 và RMSEA = 0,025 .
Mô hình thống kê giám sát tương thích với tài liệu trong thực tiễn khi thỏa mãn nhu cầu 04 kiểm định ( trong Bảng 4 )

Bảng 4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình

Bảng 4 cho thấy những thước đo của quy mô đều phân phối. Do đó, quy mô đo lường và thống kê tương thích với tài liệu thực tiễn .

3.4. Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM)

Hình 3: Kết quả của phân tích cấu trúc tuyến tính

Kết quả được trình diễn trong Hình 3 cho thấy : quy mô có giá trị Cmin / df = 1,654 ; TLI = 0,954, CFI = 0,960 và RMSEA = 0,045 đều tương thích. Điều này cho thấy mô hình tích hợp tương thích với tài liệu thực tiễn .

Bảng 5. Kết quả các giả thuyết

Ghi chú : * * * ( Sig. = 0.000 ) .
Mức ý nghĩa của những thông số ước đạt : the Critical Ratio ( CR ) > 1,96 ; Nếu CR > 2,58 là lý tưởng ; Hoặc P-value ≤ 0,05 ; Nếu P-value ≤ 0,01 là lý tưởng ( Garver và Mentzer, 1999 ; Hair J. và tập sự, 2005 ) .
Kết quả được trình diễn trong Bảng 5 cho thấy : tổng thể những giả thuyết đều được đồng ý ở mức ý nghĩa 1 %, độ an toàn và đáng tin cậy 99 % .

Bảng 6. Mức độ tác động

Các yếu tố tác động ảnh hưởng đến Tín nhiệm theo thứ tự ảnh hưởng tác động : SAT, IMA .
Các yếu tố tác động ảnh hưởng đến Hài lòng theo thứ tự ảnh hưởng tác động : PRO, TAN, FUN và IMA .

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính chịu tác động ảnh hưởng trực tiếp bởi 03 thành phần mà cơ quan hành chính cung ứng ( Quy trình dịch vụ ; Cơ sở vật chất, Chức năng ). Như vậy, giả thuyết H2, H2, H1 được đồng ý. Điều này có nghĩa là : khi người dân nhìn nhận tốt những yếu tố này sẽ làm cho họ cảm thấy hài lòng, tức là khi người mua sử dụng dịch vụ hành chính tin yêu vào dịch vụ mà CQHC cung ứng ; khi những mong đợi của họ từ CQHC đều được cung ứng ; họ sẽ hài lòng với dịch vụ hành chánh .
Hình ảnh trong tâm niệm người dân về Cơ quan hành chính ( CQHC ) tác động ảnh hưởng đến hài lòng và tin tưởng của họ so với dịch vụ hành chính ( DVHC ) và cấp chỉ huy của địa phương. Như vậy, giả thuyết H4 được gật đầu .
Mối quan hệ Hài lòng, Hình ảnh và Tín nhiệm có đối sánh tương quan với nhau theo hướng : Hình ảnh và Hài lòng ảnh hưởng tác động đến Tín nhiệm của người dân so với DVHC và uy tín của chỉ huy địa phương. Như vậy, giả thuyết H5, H6 đươc gật đầu .

4. Kết luận và hàm ý nghiên cứu

Nghiên cứu xác lập được Hài lòng của chất lượng dịch vụ công và Hình ảnh của cơ quan DVHC tác động ảnh hưởng đến Tín nhiệm của người dân so với chính quyền sở tại địa phương ( CQĐP ). Đặc biệt trong toàn cảnh cải cách hành chính ở Nước Ta, phân phối nhu yếu thay đổi, lấy dân làm gốc để Giao hàng và nhìn nhận sự tin tưởng của họ đến CQĐP và chỉ huy địa phương .
Qua hiệu quả điều tra và nghiên cứu, cải cách hành chính công cần có những giải pháp đơn cử nhằm mục đích ngày càng tăng chất lượng dịch vụ DVHCC. Cụ thể :
( 1 ) Đối với Quy trình ( PRO ), cần triển khai xong và nên tập trung chuyên sâu vào : ( i ) Chuẩn hóa mạng lưới hệ thống biểu mẫu gắn với ứng dụng công nghệ thông tin theo hướng đơn thuần, dễ hiểu, rõ ràng ; ( ii ) Thụ lý hồ sơ đúng quá trình công bố, quá trình nhanh gọn đúng với cam kết .
( 2 ) Đối với cơ sở vật chất ( TAN ), cần chăm sóc đến : ( i ) nâng cao tính tân tiến những phương tiện đi lại thao tác – tiếp xúc dân ; ( ii ) Dây chuyền giải quyết và xử lý hồ sơ ; ( iii ) Hệ thống vệ sinh công cộng Giao hàng người dân khi đến quan hệ .
( 3 ) Đối với Chức năng ( FUN ), cần hướng tới : ( i ) nâng cao hơn nữa trình độ nhiệm vụ và kỹ năng và kiến thức của nhân viên cấp dưới ; ( i ) thái độ nhiệt tình và chăm sóc đến khó khăn vất vả của người dân về hồ sơ, thời hạn đến tiếp xúc .
( 4 ) Đối với Hình ảnh ( IMA ) cần nỗ lực hơn nữa vào : ( i ) trân trọng những quan điểm góp phần của dân cư ; ( ii ) tạo hình ảnh ấn tượng về phong thái : thân thiện, chuyên nghiệp đội ngũ chỉ huy – nhân viên cấp dưới của mạng lưới hệ thống quản trị DVHC .
Nghiên cứu có 1 số ít hạn chế nhất định : do bị số lượng giới hạn về mặt thời hạn và ngân sách trong thực thi nghiên cứu và điều tra nên nhóm tác giả chỉ triển khai phỏng vấn 340 đáp viên là những người dân đang sử dụng dịch vụ của mạng lưới hệ thống DVHC trên địa phận tỉnh Bình Thuận và điều tra và nghiên cứu sử dụng giải pháp lấy mẫu thuận tiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp những đối tượng người tiêu dùng khảo sát nên chưa đại diện thay mặt cho tổng thể và toàn diện .

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Aaker, D., Biel, A. (1992). Building strong brands. Lawrence Erlbaum Ass. Hillsdale, NJ.
2. Anderson & Gerbing (1988). Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach. Journal of Psychological Bulletin, 103 (3), 411-423.
3. Bearden & Etzel (1982). Reference Group Influence on Product and Brand Purchase Decisions. Journal of Consumer Research, 9(2), 183-194.
4. Bitner, M.J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, Vol.54.
5. Burmann, C., Schaefer, K., and Maloney, P. (2008). Industy image: Its impacts on the brand image of potential employee. Journal of Band Management, 16(3), 159-176.
6. Churchill, G.A, Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19(4), 491-504.
7. Donnelly, M., Wisniewski, M., Dalrymple, J.F., Curry, A.C. (1995). Measuring Service Quality in Local Government: the SERVQUAL Approach. International Journal of Public Sector Management, 8(7), 15-20.
8. Đinh Phi Hổ (2019). Quantitative Research in Economics and Writing Scientific Papers. Tai Chinh Publisher, Vietnam.
9. Gerbing, W. D., and Anderson, J. C. (1988). An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment. Journal of Marketing Research, 25(2), 186 – 192.
10. Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36 – 44.
11. Hair, J., Aderson, R., Tatham, P., and Black, W. (2006). Multivariate Data Analysis, 6ed. Prentice- Hall, Upper Saddle River, N.J.
12. Leutheser (1991). Defining, Measuring and managing brand equity: A coference summary, Report No 88-104, Marketing Science Institute, Cambridge.
13. Lorence, J. and Mortimer, J. T. (1985). Job involvement through the life course: A panel study of three age groups. American Sociological Review, (50), 618-638.
14. Ketler, K., Walstrom, J., 1993. The Outsourcing Decision. International Journal of Information Management, (13), 449-459.
15. Kim, W., Nee, C. & Kim, Y. (2005). Influence of institutional DINERSERV on customer satisfaction, return intention, and word-of-mouth. International Journal of Hospitality Management. Retrieved November 30, from Elsevier Science Direct database.
16. Kilbourne, W.E., Duffy, J.AA., Duffy, M. and Giarchi, T. (2004). The applicability of SERVQUAL in cross-national measurements of health care quality. Journal of Services Marketing, 18(7), 524-533.
17. Lê Chi Mai (2003). Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam. Hà Nội: Chính trị Quốc gia.
18. Lehtinen U. and Lehtinen JR. (1982). Service quality: A study of quality dimensions. Unpublished working paper, Service management Institute, Helsinki.
19. Nunnally, J. C., and Burnstein, I. H. (1994). Psychometric Theory. New York: McGraw – Hill.
20. Park, C.S., Srinivasan, V.S. (1994). A Survey-Based Method for Measuring and Understanding Brand Equity and Its Extendibility. Journal of Marketing Research, 31(2), 271- 281.
21. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (3), 41 – 50.
22. Ramsaran-Fowdar (2007). Developing a service quality questionnaire for the hotel industry in Mauritius. Journal of Vacation Marketing, 13(1), 19-27.
23. Rodriguez et al (2009). The transformation of municipal services toward quality in the public sector. Theoretical and Applied Economics, 2 (531).
24. Wisniewski, M. and Donnelly, M. (1996). Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL. Total Quality Management, 7(4), 357-365.
25. Zeithaml, Valerie A and Bitner, M.J. (2000). Intergratting Customer Focus Across the Firm, Service Marketing. NY: The McGraw-Hill.

RELATIONSHIPS AMONG THE QUALITY OF PUBLIC ADMINISTRATIVE SERVICE, IMAGES, SATISFACTION AND CREDIT FROM LOCAL RESIDENTS: CASE STUDY IN PHAN THIET CITY, VIETNAM

Assoc.Prof. Ph.D Dinh Phi Ho

University of Phan Thiet

Master. Vo Ly Hoai Vu

Center of Public Administrative Services, Binh Thuan Province

Master. Ta Minh Khoi

Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam, Binh Thuan Province Branch

Dang Van Cong

People’s Committee of Ham Kiem Commune, Ham Thuan Nam District, Binh Thuan Province

Xem thêm: Lắng nghe người dân hiến kế: Đào tạo cán bộ, nâng chất lượng dịch vụ công

ABSTRACT: 

TP Phan Thiet – Binh Thuan province, with its own strengths in sea-based tourism, is trying to take the lead in public administration reform in order to create a unique image of a tourism city. Based on a survey of 340 citizens who use public administrative services and by using a linear structure Mã Sản Phẩm, this study is to assess the satisfaction of local residents on the quality of public administrative services and how the image of administrative management system affects the credibility .

Keywords: Quality of public administrative service, images, satisfaction, credibility, Structural Equation Model, Phan Thiet City, Vietnam.

Source: https://laodongdongnai.vn
Category: Người Dịch Vụ